服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT幻燈片.ppt

1、1,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),2,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo)：1. 全面掌握交際禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象 2. 熟悉專業(yè)交際禮儀知識(shí)的具體運(yùn)用，推動(dòng)事業(yè)成功 3. 了解交際中的諸多忌諱，規(guī)避人際交往中的尷尬 4. 學(xué)會(huì)巧用交際技巧，打造個(gè)人交際魅力 前言：禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實(shí)際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說(shuō)“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。 總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式，進(jìn)而言之，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人

2、接物之道。,3,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),第一節(jié) 文明待客,4,文明待客,服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲”。所謂“待客三聲”是指來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。 1 來(lái)有迎聲 來(lái)有迎聲的含義就是要主動(dòng)熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動(dòng)、熱情而友善地向?qū)Ψ絾?wèn)候致意。當(dāng)公司員工在自己的工作崗位上接待來(lái)賓，或者面對(duì)外來(lái)客人顧客時(shí)，都要具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向交往對(duì)象顧客打招呼，或者問(wèn)候?qū)Ψ?。?lái)而不問(wèn)是非常失禮的。公司內(nèi)倡導(dǎo)五米原則，即在五米之內(nèi)見(jiàn)到顧客的所有員工都要說(shuō)文明用語(yǔ)。如：“您好，歡迎光臨XX品牌，歡迎光臨”后面可適當(dāng)添加本專柜促銷內(nèi)容

3、（八折優(yōu)惠、立減一百等） 2 問(wèn)有答聲 所謂問(wèn)有答聲是指在自己工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時(shí)，面對(duì)客人有問(wèn)必答，不厭其煩。不提倡在非正式場(chǎng)合以及正式場(chǎng)合主動(dòng)與客人談?wù)撃切┡c自己工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，但是當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該有問(wèn)必答。有問(wèn)必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。問(wèn)有答聲是文明待客的一種基本理論。,5,文明待客,3 去有送聲 去有送聲是文明待客的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，所謂善始善終。當(dāng)客人離去時(shí)，不論對(duì)方有沒(méi)有主動(dòng)與你道別，不論雙方洽談是否成交，本著自始至終，有始有終的原則，當(dāng)客人離去時(shí)，特別是在場(chǎng)的公司員工都要主動(dòng)向?qū)Ψ降绖e、致意。忽視這最后一個(gè)環(huán)節(jié)，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲的種種良好表現(xiàn)都會(huì)前功盡棄

4、。如“請(qǐng)拿好您的商品，謝謝光臨”“歡迎再次光臨”等,6,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),第二節(jié) 禮貌待客,7,禮貌待客,所謂禮貌服務(wù)，是指禮貌用語(yǔ)使用的問(wèn)題。以下五種最基本的禮貌用語(yǔ)，是日常接待中人人必講的。 1 問(wèn)候語(yǔ) 一般而言，問(wèn)候語(yǔ)指的是“你好”，有時(shí)亦可采用時(shí)效性問(wèn)候。當(dāng)面對(duì)客人時(shí)，或者路遇客人時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ绞且环N基本的禮貌。不僅對(duì)外來(lái)的客人如此，當(dāng)遇到自己的同事、領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)的時(shí)候也應(yīng)該如此對(duì)待。從更專業(yè)的角度而言，當(dāng)我們?cè)诠ぷ鲘徫簧?，特別是在窗口部門和服務(wù)性單位工作時(shí)，使用問(wèn)候禮貌用語(yǔ)最好采用時(shí)效性問(wèn)候，比如早上好、周末好、假期好、國(guó)慶快樂(lè)等。時(shí)效性的問(wèn)候更顯得獨(dú)具特色和更加專業(yè)?？偠灾?/p>

5、，如果缺少了基本的問(wèn)候語(yǔ)，那么就會(huì)給人缺乏教養(yǎng)的感覺(jué)。,8,禮貌待客,2 請(qǐng)求語(yǔ) 求助于人時(shí)，一定少不了一個(gè)請(qǐng)字。當(dāng)你需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合自己的時(shí)候，一定要注意這個(gè)“請(qǐng)”字是不能少的。加不加請(qǐng)字與態(tài)度有關(guān)，有沒(méi)有請(qǐng)字就與品味教養(yǎng)劃等號(hào)了。比如你告訴對(duì)方“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當(dāng)你告訴別人“吃吧”、“等一會(huì)兒”，這樣的語(yǔ)氣，熟人之間可以用，用之于外人就未必適當(dāng) 3 感謝語(yǔ) 得到他人幫助、理解、支持時(shí)，必須使用感謝語(yǔ)：“謝謝！”當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，我們一定要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng)。特別要提醒大家注

6、意的是在某些收費(fèi)性服務(wù)崗位上，尤其需要在收費(fèi)之后，向?qū)Ψ降乐x，道理很簡(jiǎn)單，客人付費(fèi)給我們，從某種意義上而言，對(duì)方就是我們的衣食父母，我們理當(dāng)感謝對(duì)方的支持。,9,禮貌待客,4 道歉語(yǔ) 打擾、怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ降馈氨浮被颉皩?duì)不起”。當(dāng)你影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者是給別人添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲道歉或者對(duì)不起。需要使用抱歉用語(yǔ)的時(shí)候，理當(dāng)認(rèn)真地去說(shuō)，這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng)。 5 道別語(yǔ) 和交往對(duì)象告別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“再見(jiàn)！”、“保重”或者“慢走”。道別是接待客人的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會(huì)大打折扣。當(dāng)我們與客人告別時(shí)，無(wú)論談話是

7、否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語(yǔ)。 五句基本禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)“你好”、請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”字、感謝語(yǔ)“謝謝”、抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”、以及道別語(yǔ)“再見(jiàn)”，應(yīng)該是每個(gè)服務(wù)人員耳熟能詳?shù)模彩窃趯?shí)際接待過(guò)程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。,10,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),第三節(jié) 熱情待客,11,熱情待客,接待顧客時(shí)，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出熱情，真心實(shí)意。如果只講禮貌用語(yǔ)，只注意來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲，但缺乏必要的熱情，就會(huì)給別人以被勉強(qiáng)，被脅迫，不耐煩的感覺(jué)。從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個(gè)可操作的環(huán)節(jié)必須注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。 1 眼到 所謂眼到是指接

8、待顧客時(shí)，一定要目視對(duì)方，注意與對(duì)方交流眼神。面對(duì)顧客時(shí)，必須養(yǎng)成雙眼正視對(duì)方的習(xí)慣，不看對(duì)方是失禮的行為，敷衍了事地看著對(duì)方也是失禮的行為，不用規(guī)范化的方法看對(duì)方更是失禮的行為。要注意自己看對(duì)方的時(shí)間長(zhǎng)短是否合適，部位是否正確，要注意自己注視對(duì)方的角度是否給對(duì)方尊重友善之意，因?yàn)樾毖劭磳?duì)方，或者對(duì)對(duì)方進(jìn)行全方位掃描的做法都是非常失禮的。,12,熱情待客,2 口到 待客之語(yǔ)，一定要讓對(duì)方聽(tīng)清楚、聽(tīng)得懂，否則勞而無(wú)功。所謂“口到”的含義，主要有兩個(gè)： (1) 語(yǔ)言上無(wú)障礙 口到的第一個(gè)含義是語(yǔ)言上無(wú)障礙。使用普通話是在接待國(guó)內(nèi)客人時(shí)必須注意的一個(gè)基本素養(yǎng)。會(huì)不會(huì)講普通話，不僅僅是個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，而

9、且也是一個(gè)單位的服務(wù)意識(shí)和對(duì)外開(kāi)放的程度問(wèn)題，所以需要引起高度重視。接待歐美客人時(shí)，一定要有精通外語(yǔ)的人在場(chǎng)，否則就會(huì)出現(xiàn)溝通障礙。 (2) 說(shuō)話到位 口到的第二個(gè)含義是要求在與別人進(jìn)行溝通時(shí)，要說(shuō)話到位，避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問(wèn)題，即你所說(shuō)的與對(duì)方理解的不一樣。如果客戶到銀行交違章罰款，交完罰款后，小姐仍然使用禮貌用語(yǔ)“歡迎再來(lái)”，此時(shí)客戶會(huì)做何感想？這就出現(xiàn)了口到的問(wèn)題。講任何禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)都需要因人而宜，這是非常重要的。,13,熱情待客,3 意到 待客時(shí)，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然而大方。意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專注，具體而論，意到有以下幾個(gè)要求： (1) 表情、神態(tài)自然 通常情況下，表

10、情自然，表示我們見(jiàn)多識(shí)廣，臨陣不慌，表情過(guò)分嚴(yán)肅實(shí)際上有怯場(chǎng)之嫌，不合適。但是在非常危急的關(guān)口、非常重要的關(guān)口和突發(fā)性事件降臨時(shí)，則另當(dāng)別論。 (2) 注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng) 表情要注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)，即你的表情應(yīng)與對(duì)方的表情相宜，對(duì)方高興的時(shí)候你不要不高興，對(duì)方不高興的時(shí)候你不要高興，絕對(duì)不要以一種表情，比如微笑，來(lái)以不變應(yīng)萬(wàn)變。 (3) 表情大方 表情應(yīng)落落大方，不卑不亢。這樣的表情不僅代表本企業(yè)良好的管理水平，也代表員工的良好素質(zhì)，會(huì)給顧客留下對(duì)企業(yè)的美好印象。,14,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),第四節(jié) 交往中的禮儀理念 -尊重為本,15,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),1 自尊三要點(diǎn) 在人際交

11、往中，我們都懂得要敬重別人，但是很多人卻忽略了自尊。自尊其實(shí)是應(yīng)處于第一位的。尊重不一定是指尊重別人，首先你要尊重自己。一個(gè)人不尊重自己，就不可能得到別人的尊重。從理念三角度而言，自尊有以下三個(gè)要點(diǎn)。 (1) 尊重自我 所謂尊重自我，就是要求我們?cè)谌穗H交往中要約束自身的行為，舉止有方。例如，有的人在開(kāi)會(huì)時(shí)頻繁地接電話，對(duì)其他與會(huì)人員產(chǎn)生干擾，甚至導(dǎo)致因小失大，產(chǎn)生不良后果。這就需要我們?cè)陂_(kāi)會(huì)時(shí)約束自己的行為，開(kāi)會(huì)有開(kāi)會(huì)的樣子。,16,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),(2) 尊重自己的職業(yè) 做任何事情都要有一種刻苦鉆研、恪盡職守的職業(yè)道德約束。一個(gè)人要得到別人的尊重，必須先尊重自己的職業(yè)。一個(gè)人要想被別

12、人真正尊重，就要有一技之長(zhǎng)。一位成功人士，不管是學(xué)者專家，還是政治家、企業(yè)家，他一定有一技之長(zhǎng)。一個(gè)不思進(jìn)取、不求上進(jìn)、不務(wù)正業(yè)的人，是無(wú)法得到別人的尊重的。,17,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),(3) 尊重自己所在的單位 法國(guó)思想家哲學(xué)家薩特說(shuō)過(guò)一句話：選擇就是你的命運(yùn)。我們到一家公司工作，是雙向選擇的結(jié)果，公司選擇你，你也在選擇公司。既然你選擇了公司，你就必須愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守。在外人面前，不能罵單位、罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事，罵單位，罵領(lǐng)導(dǎo)、罵同事就是罵自己，這是沒(méi)有職業(yè)道德的表現(xiàn)。 尊重自我、尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位，三者構(gòu)成自尊。這是禮儀中最重要的一個(gè)理念。,18,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),2

13、尊重他人五要點(diǎn) (1) 尊重上級(jí) 尊重上級(jí)是一種天職。經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到這樣的言論：“我們領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)什么本事，他還不是靠”其實(shí)，不能這么說(shuō)，有意見(jiàn)可以保留，不愿在此工作可以辭職，但是在工作崗位上下級(jí)服從上級(jí)是職業(yè)道德，是一種天職。如果下級(jí)都不服從上級(jí)，那么工作就無(wú)法開(kāi)展了。 (2) 尊重同事 尊重同事是一種本分?，F(xiàn)代社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，每個(gè)人都憑自己的一技之長(zhǎng)勝任某一崗位，每個(gè)人都無(wú)法絕對(duì)獨(dú)立地完成某一工作，所以，現(xiàn)代社會(huì)提倡團(tuán)隊(duì)精神。無(wú)論你能力有多強(qiáng)，沒(méi)有其他同事的互相協(xié)作、互相配合，也無(wú)法成功地完成一項(xiàng)工作。,19,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),(3) 尊重下級(jí) 不僅下級(jí)要尊重上級(jí)，上級(jí)也要尊重下級(jí)。作為上級(jí)

14、而言，尊重下級(jí)是一種做人的美德。水能載舟，亦能覆舟。上級(jí)的工作，需要下級(jí)的努力及配合才能完成。實(shí)際上，容易跟下級(jí)產(chǎn)生矛盾的人，也往往是與其工作關(guān)系最密切的人。領(lǐng)導(dǎo)干部要深諳其中的道理。 (4) 尊重顧客 尊重顧客是一種常識(shí)。顧客是我們的衣食父母，沒(méi)有顧客的支持，公司就無(wú)法生存。為了使公司在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來(lái)，必須做到尊重顧客。員工無(wú)論看到誰(shuí)、無(wú)論在干什么，都要說(shuō)文明用語(yǔ)。 (5) 尊重所有人 尊重所有人是一種教養(yǎng)。尊重所有人有助于人際關(guān)系安全。雖然沒(méi)有必要見(jiàn)到人就交朋友，但也沒(méi)有必要傷害別人，所謂30年河?xùn)|30年河西，今天是一個(gè)普通人，日后也許就成了你事業(yè)成功的重要因素。所以做人不能太勢(shì)利，

15、一個(gè)真正有教養(yǎng)的人應(yīng)尊重所有人。尊重所有人，其人際關(guān)系安全才會(huì)有保障。,20,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),二、服務(wù)用語(yǔ)及服務(wù)規(guī)范,21,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 公司的員工必須注意談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高顧客的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度。 聲音運(yùn)用： 聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語(yǔ)氣。員工要保持快樂(lè)、陽(yáng)光的心態(tài)說(shuō)出禮貌用語(yǔ)。 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。 語(yǔ)氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在140-160個(gè)字左右。,22,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),語(yǔ)言選擇 根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，正確使用普通話或本地方言；若是外賓，

16、應(yīng)使用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)。 在解答客戶疑問(wèn)時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言。 當(dāng)顧客的面，詢問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)使用顧客能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。 稱呼顧客的服務(wù)用語(yǔ) 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”或用”老師”等稱呼。 對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。 知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“*先生/*小姐?！?對(duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐。”,23,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),禮貌用語(yǔ) 歡迎語(yǔ)：您好，歡迎光臨XX品牌，歡迎光臨。 問(wèn)候語(yǔ):您好/早上好/下午好/晚上好/*節(jié)日好！ 祝愿語(yǔ)：祝您節(jié)日快樂(lè)。 送別語(yǔ)：再見(jiàn)/慢

17、走/歡迎再來(lái)/歡迎您再次光臨。 征詢語(yǔ)：/請(qǐng)問(wèn)您需要買點(diǎn)什么？有什么可以幫到您？/需要我的幫助嗎？/我的解釋您滿意嗎？ 答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。 指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐。,24,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),服務(wù)忌語(yǔ) 直呼客戶：喂！嘿！ 不行。 我這里辦不了，不知道在哪里辦，要不你到旁邊去看一下.。 你懂不懂。 不知道就別亂說(shuō)。 不好意思，這是規(guī)定，辦不了我也沒(méi)辦法。 我正在忙，忙完了再給你辦。 宣傳單上有，你自己去看嘛。 剛才不是和你說(shuō)過(guò)了

18、，還不清楚嗎？ 你想好了沒(méi)有，快一點(diǎn)嘛。 你必須這樣才可以辦理。 我就這樣，不滿意你可以到別處。,25,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),快點(diǎn)交錢，別耽誤別人的時(shí)間。 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)，我也不知道。 這事我不清楚，也解決不了。 你找一下零錢嘛，沒(méi)有，我也沒(méi)有辦法。 我沒(méi)時(shí)間，你自己去找（去看）。 這事我已經(jīng)給你講清楚了就是這樣的，我也沒(méi)辦法。 商場(chǎng)又不是只為你一個(gè)人服務(wù)的。 這事不是我為你辦的，我不清楚。 這衣服誰(shuí)賣給你，你找誰(shuí)去。 你不要這樣激動(dòng)嘛。 說(shuō)了這么多遍還不明白啊。 人不在，等一會(huì)兒再來(lái)辦。 你買的時(shí)候怎么不挑好。,26,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),2.員工儀容儀表規(guī)范,27,員工儀容儀表規(guī)范,員

19、工的打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。 儀容 儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。,28,員工儀容儀表規(guī)范,男士 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，以不蓋耳、不觸衣領(lǐng)為宜。 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于孔外。 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品，不飲酒或含有酒精的飲料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清潔

20、，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于2MM. 體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)。,29,員工儀容儀表規(guī)范,女士 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，梳理整齊，且劉海不過(guò)眉。長(zhǎng)發(fā)要按標(biāo)準(zhǔn)盤起，戴統(tǒng)一頭花，并用深色發(fā)夾固定在服后，短發(fā)要合攏在耳后。頭發(fā)不得染色，以自然發(fā)色為宜。 面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物。保持鼻孔清潔，工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清晰、自然為宜。 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。,30,員工儀容儀表規(guī)范,著裝 服裝是一種無(wú)聲的

21、語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知度。 男士 身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶、皮帶。衣服保持干凈無(wú)污漬，熨燙整齊，袖口及領(lǐng)口扣子須扣上。 佩帶工作牌于胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。 領(lǐng)帶長(zhǎng)度以剛好蓋住皮帶扣為宜。 襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超出西裝袖口1CM為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。 西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1CM為宜。 穿深黑、深藍(lán)色襪。 著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。,31,員工儀容儀表規(guī)范,女士 身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶、皮帶。衣服保

22、持干凈無(wú)污漬，熨燙整齊，袖口及領(lǐng)口扣子須扣上。 佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。 襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。 穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。 著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。,32,服務(wù)禮儀及服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn),員工姿體行為規(guī)范 人們通過(guò)各種姿體行為的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來(lái)源于對(duì)他的一言一行、一舉一動(dòng)的觀察的概括，因此，在面對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會(huì)給客戶一種美的享受。,33,員工姿體行為規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)站姿 雙眼柔和的平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直

23、。 站姿端正，雙肩自然放松端平且收腹挺胸。 男士雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前或者置于身后。 女士雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。 女士腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距給一個(gè)拳頭的寬度。 男士雙腳直立呈“II”型與肩同寬，兩臂自然下垂于身體兩旁或握手腕于身體前、后。 在工作時(shí)要圍繞其基本站姿執(zhí)行，不可太于夸張與不雅。 確定專柜員工站位（大專柜可根據(jù)客流選擇2-3個(gè)位置）,34,員工姿體行為規(guī)范,標(biāo)準(zhǔn)行姿 方向明確，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，兩臂前后自然擺動(dòng)，抬頭挺胸，面部柔和，目視前方。 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。 行進(jìn)指引時(shí)應(yīng)面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈45度角伸出手臂指明目的地。 與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從顧客中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。,35,員工姿體行為規(guī)范,通用姿體語(yǔ)言 請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)