東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程.ppt

1、東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程,服務(wù)管理部審核科,維修,檢驗,接待,結(jié)算/交付,2,3,4,5,預(yù)約,1,跟蹤、回訪,6,核心流程的價值,體現(xiàn)出的“顧客為中心”的服務(wù)理念 展現(xiàn)品牌服務(wù)特色與戰(zhàn)略 讓客戶充分體認(rèn)有形化服務(wù)的特色，以提升客戶的忠誠度 以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范所有服務(wù)網(wǎng)點，面對客戶的服務(wù)行動 透過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，提升客戶滿意度，并提升服務(wù)效益,20項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對用戶滿意度分值的影響,東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)流程,預(yù) 約,接 待,維 修,檢 驗,結(jié)算/交付,跟蹤、回訪,用戶,快修,擔(dān)保,預(yù) 約,東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程,通過服務(wù)商提供的預(yù)約維修服務(wù)，在客戶到來之前對車輛進(jìn)行診斷，約定維修時間并對預(yù)約

2、進(jìn)行充分的準(zhǔn)備，從而減少客戶在維修過程中的非維修等待時間和避免缺少備件的情況發(fā)生，使客戶的車輛得到迅速、優(yōu)質(zhì)的維修，提高客戶滿意度和忠誠度。,預(yù)約過程,目的：,東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程,預(yù)約過程,客戶來 電預(yù)約,是否滿 足要求,服務(wù)助理、服務(wù) 顧問登記客 戶信息、車輛信息,服務(wù)顧問 或技術(shù)專家,詢問客戶 預(yù)約要求,通知預(yù)約 的服務(wù)顧問,根據(jù)要求和 預(yù)約能力、 備件情況與 客戶協(xié)商預(yù) 約維修時間,是否同意,詢問故障現(xiàn) 象做出判斷,制定維修 項目估算 維修價格,完成預(yù)約 登記表和 預(yù)約分配表,備件準(zhǔn)備 所需備件,車間準(zhǔn)備 （技工、專家、 設(shè)備、資料）,制定技 術(shù)方案,告知用戶技 術(shù)方案協(xié)商 維修時間,

3、預(yù)約準(zhǔn)備: 預(yù)約登記表 預(yù)約能力分配表 人力資源,故障判 斷準(zhǔn)確,故障判 斷準(zhǔn)確,服務(wù)顧問提 前確認(rèn) （用戶守約 準(zhǔn)備工作）,是否滿 足要求,制定任務(wù) 委托書,更新歡 迎板,服務(wù)助理 提醒服務(wù) （定期保養(yǎng)、 服務(wù)活動等）,終止預(yù)約,客戶現(xiàn)場,N,用戶接待過程,流程：,東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程,預(yù)約過程,主要業(yè)務(wù)： 接聽客戶預(yù)約電話并詳細(xì)記錄相關(guān)信息 通過電話進(jìn)行診斷或制定解決方案 和客戶約定維修的時間 按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等） 確保預(yù)約的正常開展,公開的專用預(yù)約電話 接電話人員具備一定的維修常識 備件庫設(shè)專用預(yù)約備件貨架 車間預(yù)留一定的維修能力

4、給預(yù)約客戶 內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施,實施要點,應(yīng)努力做到： 電話隨時有人接聽； 記錄所有需要的信息和客戶對故障的描述； 進(jìn)行診斷，必要時向服務(wù)顧問和技術(shù)專家求助； 告知用戶診斷結(jié)果和解決方法以及所需費用和時間； 根據(jù)客戶要求和車間能力約定時間； 告知客戶誰將接待他；,要求,應(yīng)努力做到： 及時告知服務(wù)顧問和備件預(yù)約情況； 備件部門設(shè)立專用貨架存放預(yù)約的備件； 服務(wù)顧問負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作（委托書、備件、專家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料）； 你不能履行預(yù)約時，及時通知客戶并另約時間； 提前一天和一小時確認(rèn)各項準(zhǔn)備工作和客戶履約情況； 預(yù)約客戶前來時，服務(wù)顧問在場；,要求,應(yīng)盡量避免： 電

5、話鈴響三聲之后無人接聽或長期占線； 信息或故障描述記錄不全； 不對故障進(jìn)行診斷； 不按車間維修能力安排預(yù)約； 客戶不知道誰會接待他；,要求,應(yīng)盡量避免： 預(yù)約情況不及時通知有關(guān)部門和人員； 備件部門沒有為預(yù)約客戶預(yù)留備件； 準(zhǔn)備工作不充分； 客戶已經(jīng)前來才通知不能履約； 沒提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和客戶履約情況； 客戶前來時，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問不在場；,要求,預(yù)約服務(wù) 接待行為規(guī)范 管理工具 工作單據(jù),支持性文件,東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)流程,接 待,通過服務(wù)顧問來歡迎客戶，聽取客戶需求診斷故障，制定維修項目，提供建議，制定委托書，估算維修價格和根據(jù)車間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個主要的工作目標(biāo)： 使

6、顧客滿意提高顧客忠誠度 開拓車間維修業(yè)務(wù),使命,東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程,責(zé)任人員：售后業(yè)務(wù)經(jīng)理、機電顧問、快修顧問、 車身顧問、服務(wù)助理 輔助人員：技術(shù)專家、技術(shù)專家助理、保修鑒定 員,客戶接待,東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程,客戶接待,N,N,Y,Y,車身顧問,是否擔(dān)保,用戶來廠,是否預(yù)約,服務(wù)助理判 斷修理類別,機電顧問,快修顧問,客戶故障描述 車輛入廠檢查 判斷故障原因,是否擔(dān)保,快修服務(wù)流程,制定維修項目 估算維修價格 預(yù)計交車時間,完成維修任 務(wù)委托書用戶 簽字確認(rèn),擔(dān)保委托書,用戶休息 或離開,預(yù)約過程,預(yù)約的服 務(wù)顧問,車輛檢查,技術(shù)專家或 助理支持,Y,N,維修服 務(wù)過程,特約服務(wù)商內(nèi) 部

7、擔(dān)保流程,履行約定的維修任務(wù)； 以恰當(dāng)?shù)姆绞綒g迎客戶； 傾聽客戶故障描述，系統(tǒng)的檢查客戶車輛，判斷車輛故障原因； 制定維修項目，估算維修價格和約定交車時間； 提供維修建議來促進(jìn)維修業(yè)務(wù)； 達(dá)成協(xié)議，完成任務(wù)委托書，客戶簽字確認(rèn)； 安排客戶休息等候或離開,主要業(yè)務(wù),具有豐富維修經(jīng)驗的服務(wù)顧問； 設(shè)有診斷用的專用舉升機； 技術(shù)專家和質(zhì)檢技術(shù)員的支持； 良好的接待環(huán)境和客戶休息設(shè)施； 同其他部門保持良好的溝通；,實施要點,應(yīng)努力做到： 確保預(yù)約準(zhǔn)備工作符合要求； 準(zhǔn)時等候預(yù)約的客戶的到來； 用禮貌的語言歡迎客戶并自我介紹； 仔細(xì)傾聽客戶關(guān)于車輛故障的描述； 使用東風(fēng)標(biāo)致檢查單系統(tǒng)的檢查客戶的車輛；

8、進(jìn)行故障判斷，并指出客戶未發(fā)現(xiàn)的故障，必要時使用預(yù)檢工位和向技術(shù)專家求助； 記錄車輛外觀和車上設(shè)備、物品、油量等情況； 整理客戶要求并根據(jù)故障原因制定維修項目,要求,要求 應(yīng)努力做到： 仔細(xì)、認(rèn)真、完整的填寫任務(wù)委托書； 向客戶解釋維修任務(wù)委托書的內(nèi)容和所需的工作； 向客戶提供維修的報價和約定交車時間； 請客戶在委托書上簽字確認(rèn)，服務(wù)顧問簽字后給客戶一個副本； 當(dāng)著客戶的面使用保護裝置； 妥善保管車輛鑰匙、相關(guān)資料； 安排客戶離開或休息等候；,應(yīng)盡量避免： 預(yù)約準(zhǔn)備不充分； 預(yù)約客戶到來時不在場； 沒有仔細(xì)傾聽客戶的陳述； 沒有系統(tǒng)的檢查客戶車輛； 沒有進(jìn)行故障診斷，簡單記錄故障，把診斷任務(wù)交

9、給車間,要求,應(yīng)盡量避免： 任務(wù)委托書填寫不全、字跡潦草； 不向客戶解釋委托書內(nèi)容； 不提供報價或報價不準(zhǔn)； 不約定交車時間； 客戶不在委托書上簽字； 不使用保護裝置；,要求,售后服務(wù)接待工作手冊 接待行為規(guī)范 東風(fēng)標(biāo)致快修服務(wù) 質(zhì)量擔(dān)保工作手冊 救援服務(wù),支持性文件,替代車輛 管理工具 工作單據(jù) 車輛入場檢查,東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程,維 修,東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程,車間技工根據(jù)任務(wù)委托書的要求，使用專用工具和維修資料，對所有車輛機械裝置和車身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿意。,維修,使命：,東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程,維修,流程：,

10、根據(jù)任務(wù)委托書的維修項目進(jìn)行維修工作； 技術(shù)專家對技工遇到的技術(shù)難題給與幫助； 服務(wù)顧問監(jiān)控工作的進(jìn)程； 車間技工根據(jù)修理項目，到備件部門領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)； 向客戶通報任何對委托書的變更（項目、價格、交車時間） 完工后車間技工進(jìn)行自檢；,主要業(yè)務(wù),經(jīng)過培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車間技工； 狀態(tài)良好的設(shè)備和工具； 齊全的維修資料和檢測設(shè)備； 充足的零備件供應(yīng)； 內(nèi)部良好的溝通機制和通訊設(shè)施；,實施要點,應(yīng)努力做到： 嚴(yán)格按照維修任務(wù)委托書的修理項目進(jìn)行修理 任何對委托書的修改需經(jīng)過客戶的同意； 發(fā)現(xiàn)委托書維修項目與實際不符或發(fā)現(xiàn)客戶沒發(fā)現(xiàn)的問題，及時向服務(wù)顧問匯報； 服務(wù)顧問對反饋的問題，重新估算

11、價格和時間，及時通知客戶并征求客戶的意見，得到確認(rèn)后，更改委托書并通知車間技工； 車間技工在工作過程中按照維修手冊的要求操作； 按照要求使用專用工具和檢測儀器； 使用維修資料進(jìn)行診斷和工作,要求,應(yīng)努力做到： 維修顧問監(jiān)控維修進(jìn)程，將變化及時通知客戶； 根據(jù)維修項目領(lǐng)取備件； 主動為客戶處理一些小的故障； 遵守委托書上和客戶約定的內(nèi)容； 愛護客戶的財產(chǎn)，工作中使用保護裝置； 遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定； 遇到技術(shù)難題向技術(shù)專家求助； 確認(rèn)所有工作完成后，進(jìn)行嚴(yán)格自檢； 完成委托書的維修報告等內(nèi)容并簽字；,要求,應(yīng)盡量避免： 車間技工不按委托書內(nèi)容進(jìn)行工作； 擅自修改委托書內(nèi)容； 發(fā)現(xiàn)問題不報告；

12、不按照維修手冊的要求進(jìn)行操作； 不使用專用工具和檢測儀器；,要求,應(yīng)盡量避免： 診斷和工作時不使用維修資料； 服務(wù)顧問不了解生產(chǎn)進(jìn)程； 不愛護客戶財產(chǎn)，不使用保護裝置； 遇到困難不向有關(guān)人員求助； 車間技工完工后不進(jìn)行自檢； 車間技工不寫維修報告，不簽字；,要求,維修工藝 工作質(zhì)量控制 管理工具 東風(fēng)標(biāo)致技術(shù)援助 工作單據(jù),支持性文件,備件業(yè)務(wù)管理 救援服務(wù) 維修車間現(xiàn)場管理 新車準(zhǔn)備 車輛定期保養(yǎng),檢 驗,通過質(zhì)檢技術(shù)員對維修車輛的檢驗來保證維修質(zhì)量達(dá)到東風(fēng)標(biāo)致的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶的要求，防止不合格品交付給客戶，避免投訴和返工，增加客戶的滿意度，維護東風(fēng)標(biāo)致的售后服務(wù)的信譽并保證交付車輛處于良好

13、狀態(tài)。,檢驗的使命,東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程,檢驗,審核維修任務(wù)委托書的工作是否全部完成； 對車間技工自檢完畢的車輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗； 進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無法發(fā)現(xiàn)的故障； 對檢驗不合格的維修按照要求進(jìn)行處理； 收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問； 和服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車；,主要業(yè)務(wù),文件化的質(zhì)量檢驗規(guī)范； 具備檢驗資格的質(zhì)檢技術(shù)員； 不合格品處理程序； 使用正是表格記錄檢驗情況； 與相關(guān)人員保持良好溝通；,實施要點,應(yīng)努力做到： 審核維修委托書，確保所有要求的工作全部完成； 按照檢驗規(guī)范進(jìn)行檢驗； 必要時和主修技工一同進(jìn)行路試； 檢驗不合格的車輛按照程序進(jìn)行處理，并及時通知服務(wù)顧問； 檢驗過

14、程中發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行評估，告知服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問與客戶協(xié)商； 發(fā)現(xiàn)的任何問題都要記錄在委托書上；,要求,應(yīng)努力做到： 使用質(zhì)量保證卡； 確保車輛得到徹底清潔； 及時通知服務(wù)顧問進(jìn)行內(nèi)部交車； 向服務(wù)顧問說明車輛維修情況和質(zhì)量狀況； 告知服務(wù)顧問有些零件的剩余使用壽命； 任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書上； 將車停放在竣工車停車位；,要求,應(yīng)盡量避免： 維修委托書上有未完成的工作； 不按規(guī)定進(jìn)行檢驗； 檢驗不合格車輛不進(jìn)行處理； 檢驗中發(fā)現(xiàn)的問題不向服務(wù)顧問報告； 車輛得不到清潔,要求,應(yīng)盡量避免： 沒有及時通知服務(wù)顧問交車； 不向服務(wù)顧問解釋維修情況和質(zhì)量狀況； 需維修但未修理的項目

15、不記錄； 竣工車輛亂停亂放；,要求,車輛入場檢查 車輛出廠檢驗 工作單據(jù),支持性文件,結(jié)算/交付,在這個環(huán)節(jié)，我們通過結(jié)算、交付活動來兌現(xiàn)我們對客戶關(guān)于質(zhì)量、價格和時間的承諾并通過向客戶解釋維修內(nèi)容和指出車輛存在的其他問題使他感受你專業(yè)的服務(wù)，增強客戶的滿意度和忠誠度。,結(jié)算、交付的使命,東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程,結(jié)算交付過程,審核維修委托書和領(lǐng)料單，確保結(jié)算準(zhǔn)確； 準(zhǔn)備結(jié)算的有關(guān)單據(jù)，并通知客戶取車； 向客戶解釋所作的工作及收費情況； 陪同客戶付款； 與客戶一同檢查竣工車輛； 交付車輛并與客戶道別；,主要業(yè)務(wù),公開的常用備件和共識價格； 方便的停車場；,實施要點,應(yīng)努力做到： 確保所有進(jìn)行的工作

16、和備件都列在結(jié)算單上； 確保結(jié)算和向客戶的報價一致； 使用公布的工時和備件價格進(jìn)行結(jié)算； 確保所有客戶需要的資料都已準(zhǔn)備好； 由原接待的服務(wù)顧問進(jìn)行交付； 向客戶解釋完成的工作和發(fā)票的內(nèi)容； 陪同或引導(dǎo)客戶交款；,要求,應(yīng)努力做到： 向客戶出示舊件并詢問處理意見； 提示下次保養(yǎng)的時間里程； 指出額外需要進(jìn)行的工作，并咨詢客戶意見，； 須立即進(jìn)行的工作，客戶如不修理，應(yīng)在委托書上注明并請客戶簽字； 告知顧客有些零件的剩余使用壽命（輪胎、剎車片）； 將所有單據(jù)交客戶一份副本； 取下保護用品，開出門證，送別客戶；,要求,應(yīng)盡量避免： 結(jié)算時項目不完整； 結(jié)算價格與報價不一致； 不按公開的價格進(jìn)行結(jié)算

17、； 不由原來的服務(wù)顧問進(jìn)行交付；,要求,應(yīng)盡量避免： 不和客戶檢查車輛； 沒指出需額外進(jìn)行的工作； 需立即進(jìn)行修理的項目特別是涉及安全的項目，不做記錄并請客戶簽字； 沒有送別客戶；,要求,售后服務(wù)接待工作手冊 接待行為規(guī)范 工作單據(jù) 替代車輛 質(zhì)量擔(dān)保工作手冊,支持性文件,跟蹤回訪,跟蹤回訪,使命： 通過對客戶實施有效的跟蹤回訪活動，收集客戶意見，平息客戶抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度,東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程,東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程,跟蹤回訪,東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程,主要業(yè)務(wù)： 在維修車輛交付一周內(nèi)對客戶進(jìn)行跟蹤回訪 記錄跟蹤回訪結(jié)果 對跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析 對回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門 通知各種措施維護客戶關(guān)系,跟蹤回訪,東風(fēng)標(biāo)致售后服務(wù)流程,跟蹤回訪,應(yīng)努力做到的： 爭取對所有的客戶進(jìn)行跟蹤回訪； 全面、客觀地記錄客戶的談話；