民航案例分析

1、航空服務領域十大典型案例及分析,案例一網(wǎng)上訂票個人信息輸錯，無法修改,旅客在網(wǎng)上訂購某航空公司機票，網(wǎng)上操作時，由于對流程不夠熟悉，付款后發(fā)現(xiàn)姓名中名字的部首出錯，立即聯(lián)系航空公司要求更改，遭到拒絕。航空公司稱只能退票后重新購買機票。,【案例評析】,旅客在網(wǎng)上訂票過程中一般都有請核對訂票信息的提示，旅客姓名輸入出錯應承擔責任。中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)定第八條第一款規(guī)定：“客票為記名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得轉讓和涂改，否則客票無效，票款不退?！焙娇展痉Q只能退票后重新購買機票是符合規(guī)定的。旅客由于對流程不夠熟悉，付款后發(fā)現(xiàn)姓名中名字的部首出錯，可與航空公司協(xié)商原客票的退

2、票手續(xù)。消協(xié)建議，航空公司應在購票網(wǎng)頁以醒目的方式提示消費者履行信息核對義務，并并制定此類退票的合理處理規(guī)定。,案例二機票日期英文標注，消費者看不懂日期,旅客在某機票代售點預定了1月16日從南京飛烏魯木齊再飛阿克蘇的航班。由于工作人員失誤，乘機日期訂成了12月16日，電子客票行程單顯示日期是“16 DEC”。由于旅客不懂英文，未及時發(fā)現(xiàn)錯誤導致錯過航班。旅客投訴后，銷售人員責怪旅客不懂英文，未認真核對。,【案例評析】,根據(jù)公共航空運輸服務質(zhì)量標準（GB/T16177-2007）第6.31條規(guī)定：“售票應認真核對旅客的有效身份證和填寫的購票單，運輸一致后方可填寫運輸憑證?！睆耐对V敘述看出，售票處

3、和當事人都負有責任。因此，本案客票可以按相關規(guī)定做退票處理。 鑒于目前電子客票行程單內(nèi)容為英文或代碼，不符合國人閱讀習慣。消協(xié)認為，在中國境內(nèi)服務的航空公司提供的民航客票等承運憑據(jù)，應當加注中文標注。民航局已要求自12月1日起在行程單中增加中文標注，以更好地保護旅客的知情權。,案例三未告知機票有效期，機票作廢引糾紛,方某2009年3月4日在湛江市某機票代售處購買1張湛江至廣州機票，因個人原因誤機，且在一年內(nèi)未改乘其他航班，也未辦理退票。2010年3月14日方某向售票處提出退票，工作人員以超過一年有效期為由，不予辦理退票退款。方某認為，航空公司機票代售處在其購票時沒有告之機票有效期限，機票上也沒

4、有標注說明，航空公司也未向社會公布；經(jīng)營者以過一年有效期沒收其機票款，違反相關法律規(guī)定，屬霸王條款，侵害了消費者合法權益。,【案例評析】,中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)定第十條規(guī)定：“客票的有效期為：（一）客票自旅行開始之日起，一年內(nèi)運輸有效。如果客票全部未使用，則從填開客票之日起，一年內(nèi)運輸有效。（二）有效期的計算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時起至有效期滿之日的次日零時為止?！钡诙粭l規(guī)定：“由于承運人或旅客原因，旅客不能在客票有效期內(nèi)完成部分或全部航程，可以在客票有效期內(nèi)要求退票?！狈侥?009年3月4日購票，2010年3月14日方某向售票處提出退票，該客票已超過一年有效期，售票

5、處可以不予退票。但根據(jù)消費者權益保護法第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利?！比绻娇展净蚴燮碧幬刺崆案嬷推庇行诘仁褂孟拗茥l件，應負相應責任，為消費者辦理退票手續(xù)。,案例四客票超售無提前告知，補償措施難得消費者認可,2010年10月22日，旅客一行七人欲乘某次航班由西安前往上海，在咸陽機場辦理登機牌時突然被告知因航空公司客票超售，其中一人不能登機，萬般無奈，其中一位消費者只能被迫改乘其他航班。旅客投訴后，該公司表示補償消費者200元，旅客認為補償金額過低。,【案例評析】,機票超售系國際航空界通行的一種銷售方式，近年來逐漸被我國各航空運輸企業(yè)所運用，其

6、目的是為了減少航班中的座位虛耗、減少不必要的資源浪費，為更多旅客提供便利，同時提高航空收益。近年來，由于超售引發(fā)的消費者投訴頻頻上升，引起民航局的高度重視。民航局于2007和2011年先后兩次下發(fā)通知，對規(guī)范客票超售工作提出了具體要求：“一是航空公司辦理航班座位超訂或超售業(yè)務，應當充分考慮航線、航班班次、時間、機型、銜接航班等情況。二是航空公司應制定航班座位超訂、超售實施辦法，實施辦法應包含旅客享有權利、優(yōu)先登機規(guī)則和補償辦法等內(nèi)容。三是航空公司應將實施辦法在公司網(wǎng)站、售票場所及辦理乘機手續(xù)柜臺等處予以公告。四是當出現(xiàn)超售時，航空公司應首先尋找自愿放棄座位的旅客，并與旅客協(xié)商給予一定的獎勵或補

7、償。五是航空公司制定的優(yōu)先登機規(guī)則不得帶有歧視性。當沒有足夠的旅客自愿放棄座位時，航空公司可以根據(jù)優(yōu)先登機規(guī)則拒絕部分旅客登機。六是航空公司應為被拒絕登機的旅客提供相應的服務并給予一定的補償。補償?shù)臄?shù)額由航空公司自行制定并以適當方式公布?！?本案中，承運人沒有按照民航局的要求尋找志愿者，且沒有主動給予旅客補償，其行為是不符合相關規(guī)定的。,案例五明知延誤不通知，消費者行程無法更改索賠遭拒絕,王先生購買了某航空公司無錫到北京的機票，到達登機口后才被告知因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`，當時飛機還沒有從北京起飛，何時起飛無法確定，不愿意等的可以退票。王先生隨即取出行李，立即打的到無錫火車站，無奈當日去北京的動

8、車車票已經(jīng)售完，只能改為第二天行程。王先生投訴認為機場明知飛機不能按時起飛，仍然照常辦理安檢等手續(xù)，讓消費者蒙在鼓里，失去了第一時間更換交通工具的時機，侵害消費者的知情權。,【案例評析】,中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則第六十條規(guī)定：“航班延誤或取消時，承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。”因天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`航班何時起飛無法確定，但當時飛機還沒有從北京起飛，旅客到達登機口后才告知航班延誤，不符合中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則第六十條承運人應迅速及時將航班延誤等信息通知旅客的規(guī)定。航空公司、機場應通過電話、短信以及候機樓航班信息顯示系統(tǒng)等方式及時發(fā)布航班延誤信

9、息。,案例六航班長時間延誤無服務，引發(fā)群體投訴,2010年7月18日，因航班延誤大量旅客滯留咸陽機場，長時間得不到妥善安排，旅客紛紛打電話投訴。經(jīng)調(diào)查，該航班晚點近8個小時，航空公司對此未及時與消費者溝通，也沒有及時安排消費者入住酒店休息，引起旅客不滿和情緒激動。經(jīng)調(diào)解，由航空公司賠償每位消費者人民幣200元，并及時安排其他航班將消費者送達目的地。,【案例評析】,中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則第六十條規(guī)定，“航班延誤或取消時，承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作?！?該航班晚點近8個小時，航空公司對此未及時與消費者溝通，不符合中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則規(guī)定。

10、中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則第五十七條規(guī)定，“由于機務維護、航班調(diào)配、商務、機組等原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應當向旅客提供餐食或住宿等服務。”第五十八條規(guī)定“由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非承運人原因，造成航班在始發(fā)地延誤或取消，承運人應協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費用可由旅客自理?！焙娇展緫鶕?jù)航班延誤的原因做好旅客的餐食和住宿等服務工作。中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則第十九條規(guī)定，“航班取消、提前、延誤、航程改變或不能提供原定座位時，承運人應優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉其他承運人的航班。”航空公司應優(yōu)先安排旅客乘坐后續(xù)航班或簽轉其他承運人的航班。,

11、案例七航班延誤服務無銜接，致后續(xù)航班再延誤,姚先生購買了一張2月20日1340從蘭州起飛1810到達深圳的機票，以及一張2140從深圳飛往吉隆坡的特價機票。2月20日姚先生通過機場安檢后準備登機，此時工作人員通知飛機晚點，大約1610左右起飛。姚先生第一時間找到機場值班工作人員，講明了自己要搭乘2140從深圳飛往吉隆坡的航班，害怕因前一航班晚點而影響后面無法登機。工作人員答應幫助協(xié)調(diào)開通綠色通道，讓其放心并開具了機場晚點證明，并承諾有專人接送安排登機。飛機于2020降落在深圳機場后，沒有專人接送也沒有開通綠色通道，導致姚先生后段航班未能成行。由于特價機票不能改簽，姚先生只得重新買了一張機票。事

12、后，旅客對工作人員玩忽職守、服務承諾不落實、管理混亂等行為進行投訴。,【案例評析】,國內(nèi)航班中轉國際航班一般需要在中轉機場預留3個小時的時間，國際航班一般在起飛前1小時截止辦理乘機登記手續(xù)。本案中旅客乘坐的飛機于2020降落在深圳機場，正常情況下很難搭乘2140從深圳飛往吉隆坡的航班。航班延誤時工作人員答應幫助協(xié)調(diào)開通綠色通道，并承諾有專人接送安排登機，則應該履行承諾協(xié)助旅客趕搭國際航班。,案例八航班延誤超過四小時，只提供餐食拒絕補償,魏女士于2009年3月10日乘坐某航空公司航班從上海飛往濰坊，由于該公司飛機出現(xiàn)機械故障，延誤長達4個多小時。旅客要求按照民航總局對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航

13、班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹笇б庖娊o予適當補償，但被該公司拒絕。理由是：民航局的指導意見沒有強制約束力，航空公司可以酌情處理，并且當日公司也為該航班延誤采取了補救措施，為魏女士積極提供了食宿服務等為由，故拒絕補償。,【案例評析】,本案涉及了目前民航運輸生產(chǎn)中較為普遍的航班延誤，旅客要求補償?shù)膯栴}。 民航局在2004年7月出臺了關于國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹笇б庖?，主要?nèi)容為因航空公司自身原因造成長時間航班延誤時，航空公司要考慮給予旅客經(jīng)濟補償。根據(jù)此指導意見，航空公司可自行制定具體補償標準。航空公司制定并公布航班延誤補償標準可以督促其提高航班正常率，減少長時間延誤，妥

14、善處理航班延誤，有利于維護消費者合法權益。民航局支持、鼓勵航空公司制定并公布補償標準。目前，已有少數(shù)航空公司公布了自己的補償標準。該指導意見不是規(guī)章或標準，是指導性文件，不具有強制力，航空公司可根據(jù)自己的實際情況實施。消協(xié)認為，盡管該指導意見為指導性文件，不具有強制力，但有利于明確賠償標準、有利于妥善解決航班延誤糾紛，航空公司應當主動積極執(zhí)行。,案例九外航航班延誤無后續(xù)服務，拒絕受理中文投訴,消費者乘坐國外某航空公司2月13日斯里蘭卡至上海的航班，再轉機回福州，因延誤無人安排轉機服務，事后投訴，該航空公司辦事處卻不接受中文材料投訴。,【案例評析】,本案涉及外國在華航空公司的服務質(zhì)量監(jiān)督問題。

15、旅客提供航空公司要求的非中文材料對投訴處理是方便的，但對旅客來說是不方便的，甚至是困難的。中華人民共和國國家通用語言文字法第十三條規(guī)定，公共服務行業(yè)以規(guī)范漢字為基本的服務用字。因公共服務需要，招牌、廣告、告示、標志牌等使用外國文字并同時使用中文的，應當使用規(guī)范漢字。該航空公司辦事處作為航空公司的在中國派出機構，應按我國法律規(guī)定受理、處理旅客的中文投訴。,案例十行李賠償標準低，消費者損失難得償,旅客乘坐2月26日某航空公司海南至上海的航班，托運行李遺失，消費者旅行用品及購買旅游紀念品價值8000元，但是航空公司只同意按照每公斤100元的標準，補償旅客1700元。,【案例評析】,根據(jù)民用航空法第一

16、百二十五條規(guī)定：“因發(fā)生在航空運輸期間的事件，造成旅客的托運行李毀滅、遺失或者損壞的，承運人應當承擔責任”。同時承運人應按照國內(nèi)航空運輸承運人賠償責任限額規(guī)定中第三條第三款“對旅客托運的行李和對運輸?shù)呢浳锏馁r償責任限額，為每公斤人民幣100元”的規(guī)定，向旅客作出賠償。該案中，旅客所托運的行李為17公斤，托運時未向承運人申請聲明價值的賠償，因此承運人按照托運行李共賠償1700元，符合規(guī)定。 消協(xié)提示航空消費者，在托運行李時盡量避免將貴重物品交付托運。同時，隨著人民生活水平的不斷提高，行李的價值越來越大，現(xiàn)行行李賠償責任限額已不能滿足旅客的需求，呼吁提高托運行李賠償責任限額。對此，民航局正在進行調(diào)研。,案例十一 行李遺失索賠時間長,楊先生由云南麗江飛往廣州，到達白云機場后未找到估值5000元的托運行李，遂向工作人員提出意見，機場工作人員開具行李運輸事故單，讓楊先生家人回家等消息。楊先生有事要離開廣州，希望在此前處理完畢，但工作人員表示，行李遺失要等21天。,【案例評析】,本案例中，楊先生在目的地未能提取到托運的行李，隨即向承運人提出異義，承運人依照中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則第五十條規(guī)定為旅客填寫單據(jù)，其規(guī)定為：“行李運輸發(fā)生延誤、丟失或損壞，該航班經(jīng)停地或目的地的承運人或其代理人應會同旅客填寫行李運輸事故記錄，盡快查明情況和原因，并將調(diào)查結果答復旅客和有關單位。如發(fā)生