《三峽認證公司顧客滿意度測評培訓教材PPT》.ppt

1、1,顧客滿意度測評培 訓 資 料,教師： 項 礎(chǔ),三峽認證有限公司培訓中心,2,目 錄 第一部分 圖表 圖1. 中國顧客滿意度指數(shù)測評基本模型 圖2. 中國顧客滿意度指數(shù)測評模型(耐用消費品) 圖3. 非耐用品顧客滿意度測評模型 圖4. 服務(wù)行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測評模型 圖5. 顧客滿意度指數(shù)測評基本模型變量關(guān)系示意圖 圖6. 顧客滿意度測評程序,3,第二部分 顧客滿意指數(shù)測評與計算機 輔助數(shù)據(jù)整理分析 第一節(jié) 顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷設(shè)計與案例 一、調(diào)查問卷設(shè)計 二、問卷設(shè)計課堂作業(yè)之一 三、問卷設(shè)計課堂作業(yè)之二 第二節(jié) 顧客滿意指數(shù)的調(diào)查實施 一、調(diào)查實施方法的選擇 二、調(diào)查實施過程的誤差,4,

2、第三節(jié) 顧客滿意指數(shù)的調(diào)查數(shù)據(jù)處理、計算與檢驗 一、問卷篩選 二、數(shù)據(jù)編碼與輸入 三、數(shù)據(jù)的處理 四、數(shù)據(jù)的計算（計算軟件應(yīng)用） 五、數(shù)據(jù)的檢驗（計算軟件應(yīng)用） 第四節(jié) 顧客滿意指數(shù)據(jù)的分析工具及計算軟件應(yīng)用 一、數(shù)據(jù)的分類整理與圖示 二、相關(guān)分析與回歸分析 三、方差分析 四、列聯(lián)表的獨立性檢驗 附表：測評報告目錄,5,第三部分 數(shù)學用表 附表 1 檢驗相關(guān)系數(shù)的臨界值表 附表2 標準正態(tài)分布函數(shù)（X）表 附表3 F分布0.95分位數(shù) F0.95（n1、n2）表 附表4 x2分布的分位數(shù)表,6,圖1. 中國顧客滿意指數(shù)測評基本模型,第一部分 圖表,7,圖2. 中國顧客滿意度指數(shù)測評模型（耐用消

3、費品）,8,圖3. 非耐用品顧客滿意度指數(shù)測評模型,9,部分非耐用品顧客滿意度指數(shù)測評模型中感知質(zhì)量對應(yīng)的觀測變量表,10,11,服務(wù)行業(yè)包括公用事業(yè)、交通運輸業(yè)、郵政通信業(yè)、零售貿(mào)易業(yè)、飲食業(yè)、金融保險業(yè)、社會服服業(yè)、衛(wèi)生體育和社會福利業(yè)，等等。雖然服務(wù)業(yè)覆蓋的行業(yè)種類繁多，但它們有許多共性，針對服務(wù)行業(yè)的共性，我們設(shè)計了圖-4所示的服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型。 服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型的基本結(jié)構(gòu)與中國顧客滿意指數(shù)基本測評模型相同，也包括6個結(jié)構(gòu)變量，即品牌形象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。它同耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型的不同點在于：這里，預期質(zhì)量對應(yīng)的

4、觀測變量只有1個總體預期質(zhì)量，感知質(zhì)量對應(yīng)的觀測變量為總體感知質(zhì)量、可靠性感知質(zhì)量、響應(yīng)性感知質(zhì)量、保證性感知質(zhì)量、移情性感知質(zhì)量和有形性感知質(zhì)量。,12,在感知質(zhì)量對應(yīng)的觀測變量中，可靠性感知質(zhì)量是指顧客實際感受到的服務(wù)提供者可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力；D向應(yīng)性感知質(zhì)量是指顧客實際感受到的服務(wù)提供者幫助顧客，并迅速提供服務(wù)的愿望和能力；保證性感知質(zhì)量是指顧客實際感受到的服務(wù)提供者所具有知識、禮節(jié)以及表達出的自信和可信的能力，包括完成服務(wù)的能力，對顧客的禮貌和尊敬，與顧客有效的溝通等；移情性感知質(zhì)量是指顧客實際感受到的服務(wù)提供者設(shè)身處地為顧客著想和對顧客給予特別的關(guān)注，包括很好地接近顧客

5、，迅速了解顧客的需求并加以有效的解決等；有形性感知質(zhì)量是指有形的設(shè)施、設(shè)備以及溝通材料等。,13,圖5. 顧客滿意度指數(shù)測評基本模型變量關(guān)系示意圖,14,圖5. 顧客滿意度指數(shù)測評基本模型 變量關(guān)系示意圖,15,1、確定測評目標 2、確定測評對象（產(chǎn)品、服務(wù)） 3、選擇顧客滿意度指數(shù)模型 （第二章） 4、確定測評指標體系并量化 （第三章） 5、調(diào)查方案的抽樣設(shè)計 （第四章） 6、調(diào)查問卷設(shè)計 （第四章） 7、調(diào)查方式確定與調(diào)查實施 （第四章） 8、調(diào)查數(shù)據(jù)處理計算與檢驗 （第五章） 9、CSI分析與顧客滿意改進建議 （第五章） 10、CSI報告編寫 （第六章）,圖6. 顧客滿意度測評程序,16

6、,第二部分 顧客滿意指數(shù)測評與計算機 輔助數(shù)據(jù)整理分析 第一節(jié) 顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷設(shè)計與案例 一、調(diào)查問卷設(shè)計,例1 耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷,耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷是根據(jù)耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型設(shè)計的。這里以電熱水器為例給出一份完整的調(diào)查問卷。,17,18,19,20,最后，為了進行問卷分析，需要知道幾個您的個人數(shù)據(jù)，我們會嚴格地為您保密。 22. 您的年齡,23. 您的教育程度,24. 您全家的年收入（萬元）,25. 性別,21,例2 非耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷,非耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷是根據(jù)耐用消費品行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型設(shè)計的。

7、這里以牙膏為例給出一份完整的調(diào)查問卷。,22,23,24,最后，為了進行問卷分析，需要知道幾個您的個人數(shù)據(jù)，我們會嚴格地為您保密。 19. 您的年齡,20. 您的教育程度,21. 您全家的年收入（萬元）,22. 性別,25,例3 服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷,服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)調(diào)查問卷是依據(jù)服務(wù)行業(yè)顧客滿意指數(shù)測評模型設(shè)計的。這里以百貨商店服務(wù)為例給出一份完整的調(diào)查問卷。,26,27,28,最后，為了進行問卷分析，需要知道幾個您的個人數(shù)據(jù)，我們會嚴格地為您保密。 21. 您的年齡,22. 您的教育程度,23. 您全家的年收入（萬元）,24. 性別,29,二、問卷設(shè)計課堂作業(yè)之一,已知:四川省

8、電信測評指標體系(材料一)及移動電話用戶調(diào)查問卷（材料二），其中“問卷”中“提問”是根據(jù)指標體系中三級指標轉(zhuǎn)化成的四級指標(問題)。 求：試對“問卷”中從117個“問題”與“三級指標”找出對應(yīng)關(guān)系(“問卷”中第2問題除外。),30,附：課堂作業(yè)(材料一),31,附課堂作業(yè)(材料二)移動電話用戶調(diào)查問卷,您好！ 我們受四川省通信管理局的委托，對您使用的移動電話服務(wù)質(zhì)量進行調(diào)查，需要問您幾個問題，只占用您幾分鐘時間，希望您能支持。 首先要說明一下，我們調(diào)查的是移動業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，不包括手機本身的質(zhì)量問題。 0、您使用的手機號碼： 公司確認： 移動 聯(lián)通 1、您覺得該公司移動電話的總體服務(wù)質(zhì)量怎么樣

9、？(10分制打分，1分最差，10分最好，您看可以給幾分？) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 （高于7分者，不含7份，跳問到第3題，低于7分，含7分，做全部題）,32,3、您覺得該公司在通話、資費和人員服務(wù)方面出錯的時候多不多？(很多為1分，很少為10分，您給幾分？) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0,2、您打分不高的原因是什么？（可多項選擇）,33,4、該公司的服務(wù)是否適合您的使用要求？(10分制打分，很不適合為1分，很適合為10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 5、按照原有的印象您給該公司的移動電話服務(wù)質(zhì)量打幾分？(10分制打分，很差為1分，很好為

10、10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 6、您給該公司的企業(yè)整體形象打幾分？(10分制打分，很差為1分，很好為10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 7、如果最好的服務(wù)是10分，您心目中要求這家公司應(yīng)該達到幾分？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 8、目前該公司的移動電話服務(wù)質(zhì)量達到了您的要求嗎？(10分制打分，差得越遠分越低。) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 9、考慮服務(wù)質(zhì)量與價格的比較關(guān)系，您認為目前移動電話價格水平合適嗎？(10分制打分，很不合適為1分，很合適為10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0,34,10、

11、總體來說，您對該公司的移動電話服務(wù)質(zhì)量的滿意程度如何？(10分制打分，很不滿意為1分，很滿意為10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 11、實際感受的該公司的移動電話服務(wù)質(zhì)量與您心目中理想水平相比，您覺得差距大嗎？(10分制打分，差距很大為1分，很小為10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0 12、您從去年三月至今對該公司產(chǎn)生過抱怨情緒嗎？ （1） 是 （2）否 13、您從去年三月至今投訴過該公司嗎？ （1） 是 （2）否跳問15題 14、您對投訴處理的滿意程度怎么樣？(10分制打分，很不滿意為1分，很滿意為10分) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0

12、15、假如您現(xiàn)在沒有手機，要買手機您還選這家公司嗎？(10分制打分，可能性很小為1，可能性很大為10) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 0,35,16、您從現(xiàn)在這家公司換成其他公司的可能性有多大？ 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 9% 100% 0 跳問19 跳問18 17、16題答1、2、3、4檔者問此題 您可能繼續(xù)使用該公司的移動服務(wù)，但是假如他們的服務(wù)質(zhì)量不變，其它公司的資費不變，只是該公司的資費上調(diào)，那么上調(diào)百分之多少時您就停止用該公司的手機？ （請用百分比表示） % 18、16題選7、8，9，10，檔者問此題 您可能繼續(xù)使用該公司的手機，但是

13、假如他們的服務(wù)質(zhì)量不變，其它公司不降價，只是該公司降價，那么他降價百分之多少時您肯定還會繼續(xù)用該公司的手機？ （請用百分比表示） % 19、您對該公司移動電話服務(wù)有什么意見和建議：,36,為了便于分析問題，請將您的基本情況介紹一下： 20、年 齡 段： 1 18歲以下 2 19至30歲以下 3 31至40歲 4 41至50歲 5 51至60歲 6 60歲以上 21、性 別： 1 男 2 女 22、文化程度： 1 小學及以下 2 中學 3 大學 2 大學以上 23、職 業(yè)： 1 黨政機關(guān)人員 2 事業(yè)單位人員 3 企業(yè)人員 4 農(nóng)民 5 無業(yè)人員 6 離退人員 7 學生 8 其他人員 以下情況，

14、由訪問員填寫： 市州編號： 訪問員編號： 訪問員姓名： 調(diào)查日期： 年 月 日,37,三、問卷設(shè)計課堂作業(yè)之二,下面是“X酒廠顧客滿意度調(diào)查問卷”，試分析此表設(shè)計中有哪些不足之處？,38,39,第二節(jié) 顧客滿意指數(shù)的調(diào)查實施,為了準確地測評顧客滿意度，就需要獲得準確的原始數(shù)據(jù)。而為了獲得準確的原始數(shù)據(jù)，科學有效地實施調(diào)查工作是最重要的環(huán)節(jié)。目前國內(nèi)對顧客滿意度的調(diào)查實施采用了各種各樣的方法，但國際上對顧客滿意指數(shù)的調(diào)查普遍采用計算機輔助電話訪談方法。為了與國際接軌，清華大學中國企業(yè)研究中心從國際上引進了的電話訪談軟件，專門開了計算機輔助電話訪談系統(tǒng)，并把該系統(tǒng)應(yīng)用于顧客滿意指數(shù)的實際調(diào)查之中。

15、 調(diào)查實施方法的選擇 調(diào)查實施過程的誤差 計算機輔助電話訪談系統(tǒng)的開發(fā) 計算機輔助電話訪談系統(tǒng)的管理,40,市場調(diào)查的最常用方法就是“問卷調(diào)查方法”。由于顧客滿意度的調(diào)查是市場調(diào)查的一項重要內(nèi)容，所以“問卷調(diào)查法”也經(jīng)常被作為首選加以采用。利用問卷調(diào)查法并結(jié)合抽樣調(diào)查技術(shù)，可以獲得顧客許多深層次的信息，包括他們的動機、行為、態(tài)度和生活方式，等等。問題是即便采用問卷調(diào)查法和抽樣技術(shù)，怎樣和被調(diào)查者進行有效的溝通仍然需要確定，這就是調(diào)查實施方法的選擇問題。 應(yīng)用問卷和抽樣技術(shù)來實施調(diào)查的方法有多種，歸納起來可以分為4類，即人員訪談法、郵寄問卷法、電話訪談法，以及隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的在線調(diào)查

16、法。調(diào)查實施方法的分類如圖所示。,一、調(diào)查實施方法的選擇,41,調(diào)查實施方法的分類圖,42,顧客滿意度調(diào)查中的誤差類型圖,二、調(diào)查實施過程的誤差,在顧客滿意度調(diào)查實施過程中，由于各種因素的影響，會出現(xiàn)不同類型的誤差，如下圖所示。,43,(1) 由調(diào)查設(shè)計者的差錯造成的誤差 包括：代用信息誤差、測評誤差、總體定義誤差、抽樣框誤差、數(shù)據(jù)分析誤差等。 (2) 由訪談員差錯導致的誤差 包括：詢問誤差、記錄誤差、欺騙誤差等。 (3) 由被調(diào)查者的差錯造成的誤差 包括：非準確回答造成的誤差、不愿準確回答的誤差等。調(diào)查設(shè)計者應(yīng)重點考慮使總誤差最小，可采取以下方法： 1） 增加樣本量，使隨機誤差減?。?2）

17、減少非隨機抽樣誤差； 3）規(guī)范訪談員的素質(zhì)和工作態(tài)度。,44,第三節(jié) 顧客滿意指數(shù)的調(diào)查 數(shù)據(jù)的處理、計算與檢驗,顧客滿意度指數(shù)的調(diào)查數(shù)據(jù)處理包括5個部分：有效問卷的篩選、原始數(shù)據(jù)的編碼與輸入、數(shù)據(jù)的處理、數(shù)據(jù)的計算，以及數(shù)據(jù)的檢驗（下圖所示）。,中國顧客滿意指數(shù)的數(shù)據(jù)處理程序圖示,45,原則: (1) 應(yīng)完整地回答問卷問題 回答不完整的問卷應(yīng)判為無效問卷； (2) 應(yīng)根據(jù)問卷要求回答問題 違背要求回答的問卷應(yīng)判為無效問卷； (3) 應(yīng)認真思考后回答問題 沒有認真思考回答的問卷應(yīng)判為無效問卷； (4) 應(yīng)清楚地填寫回答問卷問題 填寫不清楚的問卷應(yīng)判為無效問卷。 二、數(shù)據(jù)編碼與輸入 數(shù)據(jù)編碼是把

18、原始信息轉(zhuǎn)化成符號或數(shù)字的數(shù)據(jù)簡化過程。 數(shù)據(jù)錄入是指將問卷或編碼表中的每一項目對應(yīng)的代碼讀到磁盤、磁帶或直接錄入計算機，并轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的電子文檔。,一、問卷篩選,46,三、數(shù)據(jù)的處理 在數(shù)據(jù)分析之前，往往需對原始數(shù)據(jù)或變量進行轉(zhuǎn)換，或?qū)θ鄙?、遺失數(shù)據(jù)進行處理。 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換：如將被調(diào)查者的兩類信息(年齡、收入)以方便的格式(如：列聯(lián)表)轉(zhuǎn)換；又如將原有變量進行變量變換等；為方便計算或獲得更多信息。 缺失數(shù)據(jù)處理：用樣本統(tǒng)計量值或統(tǒng)計模型估算值代替缺失值或刪除有缺失值的樣本。 四、數(shù)據(jù)的計算 包括：顧客滿意度指數(shù)計算、區(qū)間估計與偏最小二乘計算 例1： 2003年四川省電信系統(tǒng)某公司移動電話顧客滿意度

19、測評指標體系調(diào)查問卷中指標評分值平均值及權(quán)重如下表。試求：該公司移動電話顧客滿意度指數(shù)。(運用計算器或計算機軟件)。,47,四川省電信（TCSI）測評指標體系,現(xiàn)運用顧客滿意度指數(shù)計算軟件進行顧客滿意度計算。,48,將本題“指標”、“權(quán)重”、“用戶評價值平均值”等已知信息輸入表格，自動得到各三級指標評價值對CSI的貢獻值及CSI(一級指標)值。,49,當被調(diào)查總體(如，某汽車行業(yè))被分為若干層(如，多個汽車公司)，且各層的調(diào)查顧客(抽樣量) 并不全相等時，總體滿意度均值可以用各層CSI均值的加權(quán)平均得到。 例：上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)見下表。,例2. 總體(行業(yè))滿意度計算,50,其中

20、乘客滿意度指數(shù)就是由公式 計算出的。 的方差可用以下公式計算： 式中ni 第 i 層樣本量; 第 i 層樣本的方差。,51,分析： 1. 由概率論知道 其中：d 測評的樣本計算CSI與真實的總體CSI的絕 對偏差 (區(qū)間半徑)； 標準正態(tài)分布的 的分位數(shù)；當 =0.05時，查表，u0.975 1.962 S 顧客滿意度測評值的樣本標準偏差； 顧客滿意度測評值均值的樣本標準偏差。,例3. 2000年一季度上海出租汽車行業(yè)乘客顧客滿意度測定中，已知CSI的總平均 ，標準差 試求：CSI的置信區(qū)間（=0.05）,52,2. 當 =0.05 d2 解：本題CSI的置信區(qū)間（當=0.05時）為 即，有1

21、-=0.95 把握認為：CSI置信區(qū)間為(78.42，79.30) 部分最小二乘法是一種新型的多元數(shù)據(jù)分析方法，是建立多個因變量與多個自變量之間的回歸模型，特別是在自變量集合或在因變量集合中存在著嚴重的多重相關(guān)性時適用。在建立回歸模型后，經(jīng)模型中的系數(shù)檢驗，驗證顧客滿意度指數(shù)數(shù)模、問卷中測評指標設(shè)定的有效性，即計算的CSI的有效性與代表性。,53,五、數(shù)據(jù)的檢驗 前面數(shù)據(jù)的檢查只是檢查數(shù)據(jù)有沒有異常值或邏輯上的錯誤，在數(shù)據(jù)處理和計算后，還要驗證調(diào)查問卷題項（數(shù)據(jù)的項目）在分析中是否有意義（項目分析）及信度檢驗，驗證問卷的可靠性或穩(wěn)定性?，F(xiàn)提供項目分析與信度檢驗兩種方法。 （一）項目分析（及計算

22、軟件應(yīng)用） 項目分析是用來檢驗問卷的題項是否能夠鑒別不同被調(diào)查者的反應(yīng)程度。將所有被調(diào)查者的問卷得分每題按高低順序排列，得分前25%33%者為高分組，得分后25%33%者為低分組，算出高低兩組被調(diào)查者每個題項得分的平均值與標準差運用 t 檢驗，進行兩者差異的顯著性檢驗。 設(shè)：某產(chǎn)品CSI調(diào)查，收集幾份問卷，某題項高（低）分組得分平均值分別為 ，標準差分別為S1(S2)，則此時統(tǒng)計量 t 及檢驗公式為：,54,若：t t0.05 (2n-2) 認為高、低分組得分均值有顯著差異(=0.05)即該項目能鑒別不同被調(diào)查者的反應(yīng)程度，問卷題項有調(diào)查意義，反之，該題項無調(diào)查意義。 例：Sim品牌手機顧客滿

23、意度指數(shù)項目分析(運用計算軟件) Sim手機顧客滿意度指數(shù)調(diào)查其收集有效問卷200份，現(xiàn)對涉及顧客評價的題項進行項目分析。 解:（1）將每個題項200份評分，按高低順序排列取得分最高的54份（20027%）和得分最低的54份問卷分析。 （2）采用兩個正態(tài)總體未知方差、檢驗假設(shè)：u1=u2 (T 檢驗) 現(xiàn)已知：某題項高分組54份問卷其中39份為9分，15份為8分低分組54份問卷中12份為6分，42份為5分。試用T檢驗判斷該題項是否有調(diào)查意義？ (運用計算機軟件進行計算分析)。,55,(1) 輸入高（低）分組評分值數(shù)據(jù)括入“A1名稱框”內(nèi)。,計算機軟件操作步驟：,(2) 在Excel 命令欄中選

24、取工具：數(shù)據(jù)分析 命令，彈出數(shù)據(jù)分析 對話框，從中選擇“七檢驗：雙樣本等方差假設(shè)”，彈出該對話框。,56,(3) 在t檢驗：平均數(shù)的成對二樣本分析對話框中定義輸入?yún)^(qū)域，變量1的區(qū)域或1為“$A$1:$A$54”，變量2的區(qū)域2為“$B$1:$B$54”，然后單擊確定按鈕。Excel會在當前工作簿中新建一個工作表，存放t檢驗的計算結(jié)果，如下圖所示。,七檢驗結(jié)果圖,(4) 檢驗判斷 現(xiàn) t = 41.69517t0.05(106)=1.982597,57,結(jié)論：在=0.05顯著性水平時，該題項能鑒別不同被調(diào)查者的反應(yīng)程度，具有調(diào)查意義，應(yīng)予以保留該題項。 （二）信度檢驗 項目分析僅是對問卷中每個題

25、項分別進行“是否能鑒別顧客不同的反應(yīng)程度”的鑒定。在經(jīng)項目分析后應(yīng)對問卷中被保留題項作總體信度檢驗?！八^信度，就是指顧客滿意度測評問卷反映顧客評價的可靠程度或穩(wěn)定程度”。如果問卷設(shè)計有偏差（如易得高分或易得低分的問題偏多），問卷的信度就會偏低，又如：“顧客對產(chǎn)品(服務(wù))的滿意情況”的下級指標是4個：“顧客對產(chǎn)品的總體滿意情況”，“該產(chǎn)品與本行業(yè)其它品牌相比的滿意情況”?！霸撈放婆c理想產(chǎn)品相比的滿意情況”以及“該產(chǎn)品與老產(chǎn)品相比較的滿意情況”該產(chǎn)品能否通過這4個問題反映“顧客對,58,產(chǎn)品滿意程度”這便是內(nèi)在信度的含義。“內(nèi)在信度是驗證問卷的幾個題項是否能說明同一個上級指標的概念”，內(nèi)在信度檢

26、驗通常使用Cronbach所創(chuàng)的克朗巴哈信度系數(shù)來測量問卷的信度，其計算公式為： 式中 K 問卷中題項的總數(shù)； 第i個測評指標滿意度得分的題內(nèi)方差。用樣本方差 近似 ， ，其中n為回收有效問卷數(shù)，xij為第 i 測評指標第 j 份問卷的評價值； 測評指標總得分的方差(n 張問卷總得分的方差)一般認為0.7信度較高，0.9問卷信度很高。,59,第四節(jié) 顧客滿意指數(shù)的分析工具 與計算軟件應(yīng)用,顧客滿意度指數(shù)測評的最目的在于尋求影響顧客滿意度指數(shù)的因素，并針對這些因素，進行改進以提高顧客滿意度指數(shù)。我們應(yīng)利用一些統(tǒng)計分析方法和統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)做進一步分析。較常用的統(tǒng)計分析方法是描述性統(tǒng)計分析方法、相關(guān)

27、分析法、回歸分析法，方差分析法，列聯(lián)表檢驗等。統(tǒng)計技術(shù)分為二大類：推斷型統(tǒng)計技術(shù)從樣本推斷總體；描述型統(tǒng)計利用數(shù)據(jù)的特征值或圖表描述事物。 一、數(shù)據(jù)的分類整理與圖示 在分析數(shù)據(jù)時，有必要對每一個問卷問題的每一測評指標回答的頻數(shù)(如：回答問題的人數(shù))或頻率(如：該問題人,60,人數(shù)占被調(diào)查顧客總數(shù)的百分比)進行統(tǒng)計分析，并以圖示方式直觀表達，以觀察變化趨勢。 （一）單一測評指標的統(tǒng)計與圖示 在“上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評”中得到了某出租汽車公司的某一測評指標的回答頻率，見下表，試利用計算機軟件作頻率圖。,某出租汽車公司部分測評指標的頻率表,61,解 （1）輸入數(shù)據(jù) “A1名稱框” 內(nèi),

28、（2）單擊插入菜單中圖表命令，出現(xiàn)圖表類型 (“選擇柱狀圖”)，在圖表類型中選擇柱形圖與子圖表類型，再單擊完成按鈕。圖形如下面頻率圖。,62,選 擇 柱 狀 圖,63,某出租汽車公司部分測評指標的頻率圖,（二）多測評指標的統(tǒng)計與圖示 對于多公司多測評指標回答,64,例. 四川省三個電信業(yè)務(wù)公司三種業(yè)務(wù)(固定電話、移動電話、互聯(lián)網(wǎng)接入)顧客滿意度指數(shù)測評結(jié)果如下圖。試利用前例相同Excel方法繪制條彩圖。,65,解答：操作方法同案例（一）, 圖形見下。,四川電信服務(wù)業(yè)務(wù)CSI條形圖,CSI,66,二、相關(guān)分析與回歸分析 相關(guān)分析是用于確定CSI測評基本模型各變量之間的相關(guān)程度或確定對CSI影響的

29、主要因素，從而有利于控制原因變量，達到提高CSI的目的(可運用散布圖、相關(guān)系數(shù)分析)。 回歸分析是通過建立回歸方程描述變量之間相關(guān)關(guān)系的數(shù)理統(tǒng)計方法。一元線性回歸是描述變量X與Y之間線性相關(guān)關(guān)系方程的方法。多元線性回歸是描述多個自變量(原因變量)和因變量(結(jié)果變量)線性相關(guān)關(guān)系方程的方法。建立了回歸方程，并經(jīng)檢驗確認顯著后，就可以通過預測和控制，實現(xiàn)提高CSI的目的。,67,（一）例：四川省2004年對某通信公司電信服務(wù)質(zhì)量調(diào)查了10個城市顧客對“感知質(zhì)量”與“滿意度”的評價值如下表： （四川10城市3業(yè)務(wù)：固話、移話、互聯(lián)網(wǎng)）,求：運用相關(guān)系數(shù)分析X與Y的評價值是否線性相關(guān)？,68,解：（1

30、） 列數(shù)據(jù)表,69,（2）計算 （3）判斷 計算結(jié)果：r = 0.7965 r 0.975（10-2）=0.632 分析結(jié)論：該公司電信服務(wù)中感知質(zhì)量與滿意度之間存在著高度線性相關(guān)的關(guān)系。（在 =0.05時）,70,71,(1) 將10對數(shù)據(jù)輸入 “A1名稱框” 內(nèi)的數(shù)據(jù)欄內(nèi),(三) 計算機軟件應(yīng)用之一：作散布圖，判斷散布圖 是否近似直線。,(2) 單擊播入進入菜單，單擊圖表命令，出現(xiàn)圖表類型（見下左圖），在圖表類型中選擇xy散點圖。在子圖表類型中選第一類（見下左圖），然后單擊完成按鈕。出現(xiàn)圖形如下右圖,72,(3) 結(jié)論： 該公司顧客評分值的感知質(zhì)量與滿意度的散布圖呈正線性分布。建議進一步計

31、算相關(guān)系數(shù)。,感知質(zhì)量 電信公司的服務(wù)感知質(zhì)量和滿意度的散點,滿 意 度,選 擇散點圖 類型,73,(1) 在“A1名稱框”內(nèi)的“數(shù)據(jù)欄”內(nèi)輸入原始數(shù)據(jù),(四) 計算機軟件應(yīng)用之二：相關(guān)系數(shù)分析,74,(2) 在Excel命令欄中選取工具：數(shù)據(jù)分析命令，彈出數(shù)據(jù)分析對話框，從中選擇“相關(guān)系數(shù)”。彈出相關(guān)系數(shù)對話框。,75,(3) 在相關(guān)系數(shù)對話框中，定義輸入?yún)^(qū)域為“A1: B10”，然后單擊確定按鈕。Ecel會在當前工作薄中新建一個工作表，存放相關(guān)系數(shù)的計算結(jié)果，如右圖所示：,(4) 檢驗判斷 查檢驗相關(guān)系數(shù)的臨界值表: 現(xiàn) r =0.796 0.995 (8)=0.765 結(jié)論：在 =0.0

32、1顯著性水平時，該公司的顧客“感知質(zhì)量”與“滿意度”正線性相關(guān)。,76,（1） 同“應(yīng)用之一”輸入“原始數(shù)據(jù)”； （2）在Excel命令欄中選取工具：數(shù)據(jù)分析命令，彈出數(shù)據(jù)分析對話框，從中選擇“回歸”選項，單擊確定按鈕，打開回歸對話框。 （3）單擊Y值輸入?yún)^(qū)域?qū)υ捒蛴疫叺恼郫B對話框按鈕，選取Y值區(qū)域，本例選取“$B$1:$B$10”，同樣方法選取X值區(qū)域，本例為選取“$A$1:$A$10”。,(五) 計算機軟件應(yīng)用之三：回歸分析（一元線性回歸）,77,回歸分析的輸出結(jié)果圖,78,（5） 于是，回歸方程顯著性檢驗： 設(shè)：=0.05，查F1-( fR,fe ) = F0.95( 1,8 ) = 5

33、.32 現(xiàn)在： F=13.87F0.95( 1,8 )=5.32，表明在=0.05水平上回歸方程顯著(是有意義的)。 回歸方程： y = 19.50668 + 0.747146x 其中：x感知質(zhì)量；y滿意度 (六) 計算機軟件應(yīng)用之四：多元線性回歸分析 從顧客滿意度指數(shù)測評基本模型，通過相關(guān)分析可知某通信公司電信服務(wù)的顧客滿意度應(yīng)該與服務(wù)的印象、質(zhì)量和價值有關(guān)，因此，我們從“顧客滿意度”為因變量，以“質(zhì)量印象”、“感知質(zhì)量”、“感知價值”為自變量，作多元線性回歸分析。,79,將原始數(shù)據(jù)輸入“A1名稱框”,(1) 列數(shù)據(jù)表在“A1名稱框內(nèi)”(十個城市統(tǒng)計數(shù)據(jù)如下),80,(2) 操作方法與 “一

34、元線性回歸” 相似。 本題在回歸對話框圖中，Y值輸入?yún)^(qū)域為：“$D$1:$D$10”，在X值輸入?yún)^(qū)域為“$A$1:$C$10” 單擊確定按鈕，輸出結(jié)果如下圖所示。,回歸分析的輸出結(jié)果圖,81,（3） 回歸方差顯著性檢驗 設(shè)：=0.05，查F1-( fR,fe ) = F0.95( 3,6 ) = 4.76 現(xiàn)在： F=11.26056F0.95( 3,6 )=4.76，表明在=0.05水平上回歸方程顯著(是有意義的)。即所有x變量聯(lián)合起來對 y 變量線性回歸效果顯著。 回歸方程：y = -5.47703+0.788034 X1+0.154202 X2+0.12754X3 其中：x質(zhì)量印象, x

35、2感知質(zhì)量, x3感知價值, y用戶滿意度 （4） 回歸系數(shù)顯著性檢驗 整體回歸效果顯著并不代表每個自變量均對因變量具有顯著的回歸效果，有可能總回歸模型通過了F檢驗而其中的某些自變量并不能通過顯著性檢驗，特別是CSI模型中，各自變量之間是存在著相關(guān)關(guān)系。 本題在：t stat (t 統(tǒng)計值)中，列出了：to=-0.3683, t1=2.26504, t2=0.61673, t3=0.922717,82,查：t0.05( N-K-1 )t0.05( 10-3-1 ) 2.447 現(xiàn)在：各個回歸系數(shù)均不顯著。(即 to及tj均小于2.447)。表明：不能用簡單的某一個或兩個變量實現(xiàn)對CSI的控制與

36、預測。 以上關(guān)于回歸方程的顯著性檢驗、回歸系數(shù)的顯著性檢驗的兩個不同的結(jié)論，真實地描述了：“顧客滿意度基本模型”中各原因變量和結(jié)果變量之間客觀上存在相關(guān)關(guān)系：所有變量聯(lián)合起來對y變量線性回歸效果顯著，但各個變量回歸系數(shù)均不顯著，表明不能用某一個或兩個變量實現(xiàn)對CSI的控制與預測。,83,三、方差分析 方差分析是用來分析具有同方差的若干正態(tài)總體的均值是否相等的一種統(tǒng)計分析方法。若經(jīng)分析結(jié)論：各總體均值有顯著區(qū)別(如：CSI有顯著區(qū)別)，人們便應(yīng)進一步尋找各總體均值差異的原因，以便采取改進措施。 （一）例：四川省2004年對5個市州分公司電信系統(tǒng)兩種產(chǎn)品(固定電話、移動電話)的顧客滿意度測評。,8

37、4,求：運用方差分析判斷兩種業(yè)務(wù)的CSI是否有顯著差異？,解：,85,其中： yij 第 i 個業(yè)務(wù)第 j 個城市的CSI值； mi 第 i 個業(yè)務(wù)的CSI值； Ti 第 i 個業(yè)務(wù)的CSI值之和； ST CSI值的總離差平方和； SA 不同業(yè)務(wù)CSI的組間離差平方和； SE 隨機誤差的組內(nèi)離差平方和； fT、fA、fE 分別為總象差平方和（組間離差平方和、組內(nèi)離差平方和）的自由度。,86,（3）判斷結(jié)論： 查表：F0.95（fA、fe） 檢驗： 判斷：在 0.05 顯著性水平時，兩種業(yè)務(wù)的CSI有顯著差異。,（2） 統(tǒng)計計算得方差分析表,87,（二）方差分析案例 例：5個市州分公司電信服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度指數(shù)評價結(jié)果如下表，試采用方差分析，分析兩種業(yè)務(wù)的顧客滿意度指數(shù)有否顯著差異？,解：( 1 ) 列數(shù)據(jù)表,88,（2）,（3）,由F分布的0.95分位數(shù)表查得：F0.95（1,8）=5.32,89,（4）判斷 FA=16.576F0.95(1,8) =5.32 結(jié)論：“在=0.05時，兩種業(yè)務(wù)的CSI評分值有顯著差異?！?（三）計算軟件應(yīng)用 （1）在“A1名稱框”內(nèi)的“數(shù)據(jù)欄”內(nèi)輸入原始數(shù)據(jù),原始數(shù)據(jù) 圖,90,（2） 在Excel命令欄中選取工具：數(shù)據(jù)分析命令，彈出數(shù)據(jù)分析對話框，從中選擇