行政工作內(nèi)容培訓(xùn).ppt

1、行政工作培訓(xùn),靳兵,課程安排,（一）行政文秘人員角色認(rèn)知 （二）辦公室日常工作技巧 （三）拉進(jìn)關(guān)系的談話技巧 （四）與上司溝通的技巧 （五）公務(wù)接待的技巧 （六）行政文秘人員的職業(yè)形象,專(zhuān)業(yè)秘書(shū)與行政助理培訓(xùn)（一）,行政人員的角色認(rèn)知,一、行政文秘人員的角色認(rèn)知,你適合做行政人員嗎？,一、行政文秘人員的角色認(rèn)知,什么樣的人適合做行政人員？,個(gè)人條件,學(xué)歷 年齡 外貌 體質(zhì) 視力 聽(tīng)力 性別,一、行政文秘人員的角色認(rèn)知,什么樣的人適合做行政人員？,個(gè)性要求 自信 熱情 謹(jǐn)慎 機(jī)智 守時(shí) 服從 自制 勤快 興趣,一、行政文秘人員的角色認(rèn)知,一、行政文秘人員的角色認(rèn)知,什么樣的人適合做行政人員？,禮

2、貌而不居高臨下 誠(chéng)實(shí)而不弄虛作假 參謀而不越權(quán)行事 謙虛而不傲上凌下 謹(jǐn)慎而不唯唯諾諾 公正而不見(jiàn)風(fēng)使舵 敬業(yè)而不妄自尊大 敬重而不阿諛?lè)畛?慎言而不論是道非 本分而不炫耀示人,品質(zhì)要求,行政人員需具備的能力,辦事能力 溝通能力,一、行政文秘人員的角色認(rèn)知,行政人員需具備的能力,（一）辦事能力 操作能力 寫(xiě)作能力 閱讀概括能力 編輯校對(duì)能力 統(tǒng)計(jì)分析能力,一、行政文秘人員的角色認(rèn)知,行政人員需具備的能力,一、行政文秘人員的角色認(rèn)知,（一）溝通能力 交際能力 口頭表達(dá)能力 協(xié)調(diào)能力 組織能力,行政人員的角色扮演,角色扮演圖,行政人員,總調(diào)度,參謀和助手,橋梁和樞紐,代言人,權(quán)利核心,一、行政文秘

3、人員的角色認(rèn)知,職權(quán)層次,職能,權(quán)力的三維概念,不一定是上司的，要為同事服務(wù),成功行政人員的“七”高,綜合素質(zhì)高 權(quán)大責(zé)高 薪水高 說(shuō)服的本領(lǐng)高 發(fā)展愿望和前景高 道德水平高 成就感高,一、行政文秘人員的角色認(rèn)知,專(zhuān)業(yè)秘書(shū)與行政助理發(fā)展培訓(xùn)（二）,辦公室,日常工作技巧,行政人員的辦公室事務(wù),二、辦公室日常工作技巧,行政人員的日常工作,工作內(nèi)容,二、辦公室日常工作技巧,行政人員日常工作的三大特征,多樣性與系統(tǒng)性的統(tǒng)一 輔助性與主動(dòng)性的統(tǒng)一 原則性與靈活性的統(tǒng)一,風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存,二、辦公室日常工作技巧,行政人員日常工作,辦公室環(huán)境布置 郵件的收發(fā)與傳閱 妥善安排約會(huì),二、辦公室日常工作技巧,辦公室

4、布置的原則（一）,整齊清潔、采光良好； 走道上不要放置有礙行走的物品； 辦公桌椅柜架的排列應(yīng)采用直線對(duì)稱式； 使用同一規(guī)格的檔案柜、高度一致，增進(jìn)美觀； 將電腦、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等大件辦公設(shè)備，安置在一個(gè)區(qū)域內(nèi)，便于電源接線、管理和保養(yǎng)。,二、辦公室日常工作技巧,辦公室布置的原則（二）,辦公室的百葉窗應(yīng)調(diào)整保持一個(gè)角度。室內(nèi)照明燈光應(yīng)統(tǒng)一?？照{(diào)溫度應(yīng)保持在20-25度之間，濕度應(yīng)保持在50； 辦公室的地毯、桌面、桌椅應(yīng)保持一種色彩的協(xié)調(diào)。在辦公室內(nèi)點(diǎn)綴掛一些裝飾畫(huà)和放置一些自然或人工的綠色植物； 辦公桌和辦公區(qū)域要保持清潔。,二、辦公室日常工作技巧,創(chuàng)造滿意的工作場(chǎng)所,辦公家具規(guī)格統(tǒng)一 辦公桌色

5、彩統(tǒng)一 辦公設(shè)備區(qū)域統(tǒng)一 百葉窗角度統(tǒng)一 照明燈光線統(tǒng)一, 辦公室環(huán)境的“五個(gè)一”工程,二、辦公室日常工作技巧,創(chuàng)造滿意的工作場(chǎng)所,不準(zhǔn)錯(cuò)誤使用 不準(zhǔn)不懂亂修 不準(zhǔn)無(wú)理由亂拿 不準(zhǔn)破壞設(shè)備整潔 不準(zhǔn)長(zhǎng)期占用, 辦公自動(dòng)化設(shè)備使用“五不準(zhǔn)”,問(wèn)題：關(guān)于辦公設(shè)備使用方面，你能說(shuō)出那些不準(zhǔn)?,二、辦公室日常工作技巧,辦公用品的選購(gòu)原則,滿足工作要求 提高工作效率 節(jié)約人工費(fèi)用 樹(shù)立企業(yè)公眾形象,二、辦公室日常工作技巧,郵件收發(fā)與傳閱注意事項(xiàng),收信件細(xì)節(jié) 上司或同事的私人信件原封送交； “誤拆”應(yīng)立即封口、簽名、致歉； 裁開(kāi)或剪開(kāi)封口，保持信件完整； 檢查信封內(nèi)有無(wú)單據(jù)或名片，避免遺漏； 如有必要，可

6、以登記信封的信息,二、辦公室日常工作技巧,強(qiáng)化檔案管理,強(qiáng)化“文檔一體化”意識(shí) 把文秘工作與檔案管理工作從組織制度到具體程序真正的交融在一起。 強(qiáng)化“全過(guò)程管理”工作意識(shí) “公文格式、行文規(guī)則、收發(fā)程序、公文管理要求、公文歸檔細(xì)節(jié)” 參考國(guó)家檔案法、格式、辦法等法規(guī)。 強(qiáng)化“文書(shū)部門(mén)立卷”工作 公文立卷歸檔是文秘工作的最后環(huán)節(jié)，卻是檔案管理工作的開(kāi)始環(huán)節(jié)，是真 正的銜接點(diǎn)。,二、辦公室日常工作技巧,妥善安排上司的約會(huì),約會(huì)安排的原則 安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié),二、辦公室日常工作技巧,安排上司約會(huì)的原則,二、辦公室日常工作技巧,配合上司的時(shí)間表 分辨輕重緩急 酌留彈性 處理好變更的約會(huì),安排約會(huì)需

7、要注意的細(xì)節(jié)（一）,有些時(shí)間不宜安排約會(huì) 出差回來(lái)當(dāng)天 周末或假日 臨近下班,二、辦公室日常工作技巧,安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（二）,下班前將第二天的約會(huì)事項(xiàng)填進(jìn)小卡片，一張交給上司，一張交給司機(jī)，一張自己保存。,二、辦公室日常工作技巧,安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（三）,二、辦公室日常工作技巧,及早備妥約會(huì)所需的資料，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)上司過(guò)目； 特別重要的約會(huì)在接近約會(huì)時(shí)間前，應(yīng)與對(duì)方再聯(lián)絡(luò)，以確保約會(huì)的順利進(jìn)行； 約會(huì)場(chǎng)所和招待事宜有時(shí)也要行政人員負(fù)責(zé)。,安排約會(huì)需要注意的細(xì)節(jié)（四）,按照需要，記錄會(huì)面內(nèi)容； 保留會(huì)見(jiàn)人聯(lián)系資料，以便萬(wàn)一取消或是更動(dòng)時(shí)間可及時(shí)通知對(duì)方； 隨時(shí)提醒自己的上司準(zhǔn)時(shí)赴約

8、； 每天上班之前請(qǐng)上司核對(duì)他的日程表。,二、辦公室日常工作技巧,安全與保密工作,積極防范 突出重點(diǎn) 有保有放 內(nèi)外有別,二、辦公室日常工作技巧,不該說(shuō)的不說(shuō) 不該問(wèn)的不問(wèn) 不該看的不看 不該記錄的不記錄 不在非保密本上記錄 不在私人通信中涉及 不在公共場(chǎng)所談?wù)?不在非保密區(qū)存放 不在非保密區(qū)傳達(dá) 不在公共場(chǎng)所攜帶,原則,方針,有效的信息收集,經(jīng)濟(jì)信息 科技信息 政治信息 社會(huì)信息 生活信息,二、辦公室日常工作技巧,輔助決策 參考依據(jù) 工作基礎(chǔ) 管理依據(jù) 協(xié)調(diào)依據(jù),政府信息網(wǎng)絡(luò) 大眾傳播媒介 專(zhuān)業(yè)信息機(jī)構(gòu) 各大科研機(jī)構(gòu) 綜合專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站,分類(lèi) 加工篩選 綜合 核實(shí)與分析 使用,行政人員的辦公室事務(wù),

9、讓我們 快樂(lè)地工作 快樂(lè)地生活,二、辦公室日常工作技巧,專(zhuān)業(yè)秘書(shū)與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（三）,拉近關(guān)系的談話技巧,工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通,不非議國(guó)家國(guó)政 不涉及國(guó)家或行業(yè)秘密 不評(píng)論交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù) “上海人摳門(mén)” 不議論同事領(lǐng)導(dǎo) 不涉及格調(diào)不高的話題 不涉及私人問(wèn)題 “私人問(wèn)題五不問(wèn)”, 工作場(chǎng)合六不談,問(wèn)題：工作場(chǎng)合哪些話題不適合談？,三、拉近關(guān)系的談話技巧, 工作場(chǎng)合六不談,問(wèn)題：工作場(chǎng)合哪些話題不適合談？,工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通,不問(wèn)年紀(jì) “你多大了？” （臨近退休和白領(lǐng)麗人） 不問(wèn)收入 “你一個(gè)月掙多少？” 不問(wèn)健康 “貸款” 不問(wèn)經(jīng)歷 “學(xué)歷？” 不問(wèn)婚否 “國(guó)際慣例”, 私人問(wèn)題“五”

10、不問(wèn),問(wèn)題：哪五個(gè)私人問(wèn)題不能問(wèn)？,三、拉近關(guān)系的談話技巧,工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通,請(qǐng)教對(duì)方擅長(zhǎng)的話題（你也在行） “貝多芬與裴多菲” 格調(diào)高雅的話題 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情 輕松愉快的話題 電影、電視、流行時(shí)尚、體育比賽、烹飪小吃、天氣狀態(tài)（聊天?。? 工作場(chǎng)合最佳話題,三、拉近關(guān)系的談話技巧,工作語(yǔ)言“規(guī)范”溝通,三、拉近關(guān)系的談話技巧,行政職務(wù) 技術(shù)職稱 行業(yè)稱呼 時(shí)尚稱呼,無(wú)稱呼 替代性稱呼 不適當(dāng)?shù)胤叫苑Q呼 稱兄道弟 不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱,工作場(chǎng)合標(biāo)準(zhǔn)與禁忌稱呼,工作語(yǔ)言“文明”溝通,接待三聲 來(lái)有迎聲 問(wèn)有答聲 去有送聲, 文明語(yǔ)言服務(wù)“三”要素,熱情三到 眼到（眼看眼） 口

11、到（講普通話，因人而異） 意到（有表情）,文明十字（五句） 問(wèn)候語(yǔ)：“您好” 請(qǐng)求語(yǔ)：“請(qǐng)” 感謝語(yǔ)：“謝謝” 道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”（危機(jī)公關(guān)語(yǔ)） 道別語(yǔ)：“再見(jiàn)”,三、拉近關(guān)系的談話技巧,用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話,同 事：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的質(zhì)量太差了，才買(mǎi) 回來(lái)幾天就不能用了，你們秘書(shū) 是不是專(zhuān)買(mǎi)不合格產(chǎn)品阿？” 行政人員：“我非常理解你的心情！如果我 是你我也會(huì)這么想，讓我們一起來(lái) 看看，有什么辦法能夠補(bǔ)救吧?！?三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式一：用“我理解”平息不滿與矛盾,用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話,三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式二：用“我會(huì)”表達(dá)服務(wù)意愿,行政人員：“你的問(wèn)題我已經(jīng)明白了。我會(huì)給部

12、門(mén)崔經(jīng)理打電話 詢問(wèn)，我會(huì)盡快給你答復(fù)的，好嗎？ 同 事：“那就OK啦，謝謝！”,行政人員：“對(duì)于你的問(wèn)題，我十分抱歉，我盡可能向部門(mén)經(jīng)理 崔經(jīng)理詢問(wèn)吧?！?同 事：“你這是在應(yīng)付我嘛，盡可能就是有可能不會(huì)啦， 真是的！“,用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話,三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式三：用“你能？”提出要求,行政人員：“你必須參加這次會(huì)議，這次會(huì)議很重要！“ 同 事：“喂喂，你以為你是總經(jīng)理呢！說(shuō)話這么沖！”,行政人員：“你能盡全力抽出時(shí)間來(lái)參加此次會(huì)議嗎？因 為這次會(huì)議很重要！“ 同 事：“好的，我會(huì)盡全力安排的，謝謝你了！”,用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話,三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式四：說(shuō)“你可以”

13、來(lái)代替說(shuō)“不”,“這不是公司的規(guī)定” “這不是我的工作” “沒(méi)人讓我這么做” “我不知道” “我做不到”,行政人員：“我沒(méi)有這個(gè)職權(quán)，不過(guò)，Lisa應(yīng)該可以幫到 你，“你可以和她談?wù)?，你等一下，我打?電話叫她過(guò)來(lái)?！?顧 客：“好的，太感謝你了！”,用別人喜歡聽(tīng)的句式來(lái)說(shuō)話,三、拉近關(guān)系的談話技巧,句式五：說(shuō)“我”代替“你”以糾正錯(cuò)誤,同 事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下 來(lái)呢，比我晚交的都批下來(lái)了，這是怎么回事??！” 行政人員：“別怪別人，你的表格都填錯(cuò)了，當(dāng)然沒(méi)辦法批了?！?同 事：“什么，是你讓我這么填的！你”,同 事：“我的表格已經(jīng)交上去很久了，怎么還不批下來(lái)呢，比我晚交

14、的都 批下來(lái)了，這是怎么回事??？” 行政人員：“看來(lái)我還需要把表格的填法給你重新講一遍，因?yàn)閯偛趴赡苷f(shuō)得 不夠清楚，這里有一部分應(yīng)該是這樣填的“ 同 事：“哦，知道了，不好意思麻煩你了”,專(zhuān)業(yè)秘書(shū)與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（四）,與上司溝通的技巧,來(lái)自上司的溝通障礙,習(xí)慣于單向溝通 沒(méi)有時(shí)間 對(duì)下級(jí)不信任,四、與上司溝通的技巧,來(lái)自上司的溝通障礙,四、與上司溝通的技巧,報(bào)憂不報(bào)喜 報(bào)喜不報(bào)憂 揣摩上司 你不找我，我不找你 歸罪于外 關(guān)注點(diǎn)不同 信息不對(duì)稱,有不同意見(jiàn)不提 吹捧 繞彎子,與上司溝通的四種形式,接受指示 匯報(bào) 商討問(wèn)題 表示不同意見(jiàn),四、與上司溝通的技巧,與上司溝通接受指示,四、與上司溝通

15、的技巧,突然 指示不明確 是商量問(wèn)題還是解決問(wèn)題 沒(méi)有很好的傾聽(tīng) 單向,傾聽(tīng) 溝通前，同上司明確指示時(shí)間地點(diǎn) 發(fā)問(wèn)，以明確溝通目的為接受指示 恰當(dāng)反饋，重要問(wèn)題澄清 無(wú)條件接受指示 拒絕討論與爭(zhēng)辯（領(lǐng)導(dǎo)同意除外）,與上司溝通匯報(bào),四、與上司溝通的技巧,出發(fā)點(diǎn)的差異 評(píng)價(jià)的差異 表達(dá)的差異 信息的差異,你和上司的溝通差異在哪里呢？,結(jié)果與過(guò)程？,拍肩膀說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)” 點(diǎn)頭說(shuō)：“好，總的說(shuō)來(lái)不錯(cuò)” “好，你的工作總的說(shuō)來(lái)還不錯(cuò)??！”,不同的期望值,與上司溝通匯報(bào)的技巧,四、與上司溝通的技巧,精簡(jiǎn) 忌諱”渲染” 有針對(duì)性 忌諱”漫無(wú)邊際“ 從上司的角度來(lái)看問(wèn)題 尊重上司，不要爭(zhēng)論 “爭(zhēng)論需

16、要三個(gè)階段” 補(bǔ)充事實(shí) “上司的評(píng)價(jià)是一種反饋”,與上司溝通商討問(wèn)題,商討問(wèn)題的原則,四、與上司溝通的技巧,平等、互動(dòng)、開(kāi)放 正確扮演各自的角色 切忌隨意改變溝通的目的 事先約定商討的內(nèi)容，使雙方都做好準(zhǔn)備 當(dāng)場(chǎng)的決定，事后確認(rèn)，避免出現(xiàn)偏差,與上司溝通表示不同意見(jiàn),遵循的原則,四、與上司溝通的技巧,確切、簡(jiǎn)明、完整 對(duì)事不對(duì)人 擺正自己的位置和心態(tài) 不強(qiáng)加于人 不形成辯論,與上司溝通的注意事項(xiàng)（一）,全天最佳時(shí)機(jī)：上午或下午剛上班時(shí) 選擇領(lǐng)導(dǎo)空閑或心情較好時(shí) 開(kāi)會(huì)時(shí)積極發(fā)言 有些小事可以隨時(shí)打招呼 有些事可以私下里談,四、與上司溝通的技巧,把握時(shí)機(jī)和場(chǎng)合,與上司溝通的注意事項(xiàng)（二）,久久不眨

17、眼盯著你看： 他想知道更多，繼續(xù) 友好、坦率，偶爾眨眨眼睛： 對(duì)你評(píng)價(jià)高，想鼓勵(lì)你 不抬頭，不看人： 不良征兆，輕視，走為上 向室內(nèi)凝視，并不時(shí)微微點(diǎn)頭： 糟糕信號(hào)，領(lǐng)導(dǎo)希望員工完全服從 眼睛眨個(gè)不停： 對(duì)談話內(nèi)容有疑問(wèn)，稍停，給他發(fā)問(wèn)的機(jī)會(huì),雙手叉腰，肘彎向外撐： 好發(fā)命令者，服從，避免爭(zhēng)辯 身體靠向椅子，手放腦后： 輕松、自負(fù)，需要得到贊賞 兩食指并放于嘴邊，其他交叉 已決定拒絕你 經(jīng)常用手摩擦臉皮 正在思考，可以稍做停頓 輕輕搔鼻或耳后頸 對(duì)談話的內(nèi)容懷疑或不確定，提供更詳細(xì)的論據(jù),四、與上司溝通的技巧,領(lǐng)導(dǎo)的眼睛,領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì),不同上司的溝通方法,強(qiáng)硬的態(tài)度 充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài) 要求下屬立即服

18、從 實(shí)際、果決、求勝 對(duì)瑣事不感興趣,簡(jiǎn)明扼要 干脆利索 不拖泥帶水 不拐彎抹角 尊重他的權(quán)威 認(rèn)真對(duì)待他的命令 稱贊他的成就,四、與上司溝通的技巧,性格特征,溝通技巧,控制型領(lǐng)導(dǎo),不同上司的溝通方法,四、與上司溝通的技巧,善于交際 喜歡互動(dòng)交流 喜歡被稱贊 凡事喜歡參與,和藹友善 真心誠(chéng)意贊美 言之有物稱贊 多用肢體語(yǔ)言 開(kāi)誠(chéng)布公談問(wèn)題 不私下發(fā)泄,性格特征,溝通技巧,互動(dòng)型領(lǐng)導(dǎo),不同上司的溝通方法,四、與上司溝通的技巧,講究邏輯 不喜歡感情用事 為人處事自有標(biāo)準(zhǔn) 追究事情的來(lái)龍去脈 理性思考 缺乏想象力 方法論的最佳實(shí)踐者,談他感興趣的話題 直接切入實(shí)質(zhì)性問(wèn)題 直截了當(dāng)回答問(wèn)題 匯報(bào)加入關(guān)

19、鍵性細(xì)節(jié),性格特征,溝通技巧,實(shí)事求是型領(lǐng)導(dǎo),專(zhuān)業(yè)秘書(shū)與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（五）,公務(wù)接待的技巧,行政接待的技巧,行政會(huì)見(jiàn)技巧,行政談判座次技巧,行政簽約座次技巧,五、公務(wù)接待的技巧,行政介紹、握手技巧,行政接待與拜訪技巧,行政迎送技巧,行政名片技巧,行政會(huì)見(jiàn)技巧,行政介紹的技巧 使用名片的技巧 行政迎送的技巧,五、公務(wù)接待的技巧,行政會(huì)見(jiàn)自我介紹三要素,先遞名片再介紹 作用： 索要名片 加深印象 節(jié)約時(shí)間 宣傳自己,五、公務(wù)接待的技巧,時(shí)間要簡(jiǎn)短,內(nèi)容要完整 第一次介紹使用全稱“人大與人大”、“作協(xié)與做鞋” 應(yīng)酬時(shí)僅提供名字 交際時(shí)提供單位、部門(mén)、職務(wù)、姓名4要素,要素一,要素三,要素二,行政

20、會(huì)見(jiàn)介紹別人的技巧,介紹別人時(shí)的原則 介紹人不同顯示接待規(guī)格不同 介紹時(shí)多提供一些相關(guān)的個(gè)人資料 介紹時(shí)記住加上頭銜 按介紹的順序技巧進(jìn)行,五、公務(wù)接待的技巧,行政會(huì)見(jiàn)介紹別人的順序技巧,問(wèn)題：你帶客戶到公司參觀，你先介紹誰(shuí)？ 把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 把公司同事介紹給客戶 把非官方人士介紹給官方人士 把本國(guó)同事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士,五、公務(wù)接待的技巧,客人優(yōu)先知情權(quán),尊者居后,專(zhuān)業(yè)握手技巧的要領(lǐng)與禁忌,要領(lǐng)： 伸手尊者居前 來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人 力度兩公斤，時(shí)間5秒,五、公務(wù)接待的技巧,四大禁忌： 禁使用左手 禁戴墨鏡、帽子、手套 禁左顧右盼 禁初次見(jiàn)面異性做漢堡

21、包狀,行政會(huì)見(jiàn)遞送名片的原則,做好遞交前的準(zhǔn)備 掌握遞送場(chǎng)合和時(shí)機(jī) 應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對(duì)客戶遞過(guò)去 遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針,五、公務(wù)接待的技巧,問(wèn)題：參加圓桌宴會(huì)，遞名片的順序是什么？,行政會(huì)見(jiàn)轎車(chē)“上座”技巧,社交場(chǎng)合上座 公務(wù)接待上座 VIP上座,五、公務(wù)接待的技巧,問(wèn)題：雙排座轎車(chē)，那個(gè)座位為上座？,司機(jī),A,B C D,行政接待技巧,辦公室接待 接待不速之客 接待重要賓客,五、公務(wù)接待的技巧,行政接待日常接待技巧,對(duì)待客人注意事項(xiàng)： 要做自我介紹 妥善安排客人等候 奉茶、報(bào)紙、資料 回避客人打電話,五、公務(wù)接待的技巧,行政接待日常接待技巧,自我注意事項(xiàng)： 聊天注意

22、保密 切勿讓客人等太久 注意身體的“逐客”語(yǔ)言 熱情送客,五、公務(wù)接待的技巧,行政接待接待不速之客技巧,分流 親朋好友 不需要上司親自解決的問(wèn)題 了解清楚來(lái)意 婉言拒絕,五、公務(wù)接待的技巧,行政會(huì)見(jiàn)商務(wù)迎接原則,明確來(lái)訪者的身份和地位 確定接待規(guī)格和檔次 接待人與客人身份相當(dāng) 正規(guī)的接待場(chǎng)合著行政裝 遵循提前達(dá)到的原則,五、公務(wù)接待的技巧,行政會(huì)見(jiàn)商務(wù)送別原則,根據(jù)來(lái)賓身份和迎接規(guī)格確定送別規(guī)格 主要迎候人員都應(yīng)參加送別 來(lái)賓系貴賓，應(yīng)舉行專(zhuān)門(mén)的歡送儀式 待來(lái)賓在視野里消失后，方可離去,五、公務(wù)接待的技巧,行政會(huì)見(jiàn)接待的順序技巧,引導(dǎo)客人上樓的順序 行進(jìn)順序 乘坐電梯的順序 無(wú)人駕駛：接待人員

23、先進(jìn)后出 有人駕駛：客人先進(jìn)先出,五、公務(wù)接待的技巧,問(wèn)題：客戶上你辦公室的樓，你應(yīng)該在什么位置？,前排高于后排,內(nèi)側(cè)高于外側(cè),行政會(huì)見(jiàn)商務(wù)接待的座次技巧,“面門(mén)為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上”,五、公務(wù)接待的技巧,相對(duì)式,桌子,主人,隨從,客人,隨從,正 門(mén),問(wèn)題：你把客戶安排坐在哪里呢？,動(dòng)態(tài)的右,并列式,隨從,隨從,正 門(mén),靜態(tài)的右,客人,主人,“面門(mén)為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上”,行政會(huì)見(jiàn)商務(wù)談判的座次技巧,豎桌式 主方 客方,五、公務(wù)接待的技巧,談判桌,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,正 門(mén),客方 主方 橫桌式,談判桌,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4

24、 6,問(wèn)題：客方坐在哪里呢？,靜態(tài)的右,正 門(mén),動(dòng)態(tài)的右,“面門(mén)為上、居中為上、以右為上”,行政簽約座次技巧,客方隨員席 主方隨員席 橫 桌 式,五、公務(wù)接待的技巧,簽字桌,5 4 3 2 1,1 2 3 4 5,客方簽字人,主方簽字人,正 門(mén),問(wèn)題：客方第一隨員應(yīng)安排在哪里呢？,靜態(tài)的右,“面門(mén)為上、居中為上、以右為上”,國(guó)旗的懸掛,（客方）,（主方）,專(zhuān)業(yè)秘書(shū)與行政助理發(fā)展訓(xùn)練（六）,行政人員的職業(yè)形象,行政人員的職業(yè)形象,外在形象及服飾的重要性,行政人員形象四原則,行政人員著裝六不準(zhǔn),行政著裝的場(chǎng)合及要求,女行政人員的形象要求,男行政人員的形象要求,六、行政人員的職業(yè)形象,外在形象的重要

25、性,問(wèn)題：人的印象的形成包含哪幾部分？所占的百分比？,六、行政人員的職業(yè)形象,人的印象的形成= 55%外表+38%自我 表現(xiàn)+7%語(yǔ)言,服飾的重要性,服飾所傳遞的信息 “社會(huì)地位、個(gè)性、職業(yè)、收入、教養(yǎng)、品位、發(fā)展前途” 服飾的功能 “無(wú)聲的自我展示和表現(xiàn)成就的工具” “服裝建造一個(gè)人，不修邊幅的人在社會(huì)上是沒(méi)有影響力的” 馬克.吐溫,六、行政人員的職業(yè)形象,警語(yǔ),行政人員著裝的四大原則,符合身份 避短揚(yáng)長(zhǎng) 遵守慣例 區(qū)分場(chǎng)合,六、行政人員的職業(yè)形象,行政人員著裝六大禁忌,過(guò)分雜亂 “歪戴帽子斜穿衣” 過(guò)分鮮艷 “拒絕艷麗” 過(guò)分暴露 “女士不穿無(wú)袖裝” 過(guò)分透視 “男士拒絕薄襯衫” 過(guò)分短小 “靜止或動(dòng)態(tài)時(shí)，內(nèi)衣與外衣的協(xié)調(diào)” 過(guò)分緊身 “使瘦者憔悴，胖者更胖”,六、