全面質(zhì)量管理.ppt

1、第五章 全面質(zhì)量管理,對質(zhì)量的涵義 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 質(zhì)量保證體系等,第一節(jié)質(zhì)量與質(zhì)量管理,一. 質(zhì)量的定義 二. 市場競爭中質(zhì)量的作用和效益 三. 影響質(zhì)量的因素 四. 美國的國家質(zhì)量獎 五. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 六. 質(zhì)量管理的發(fā)展過程,一. 質(zhì)量的定義,通俗理解： 美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會： 朱蘭： 克勞斯比： 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：,質(zhì)量的定義（1）,質(zhì)量的通俗理解: 質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項(xiàng)服務(wù)在使用時的合適程度, 這是對質(zhì)量的一種通俗理解。,質(zhì)量的定義（2）,美國質(zhì)量與可靠性協(xié)會(The American Society for Quality and Reliability)： “與滿足

2、給定或隱含需求的能力有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的特征及特性的總和”。,質(zhì)量的定義（3）,基于產(chǎn)品(服務(wù))用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）： 從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的“適用度”（fitness for use） 質(zhì)量通常意味著價值, 亦即在用戶愿意支付的價格水平下, 產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。,質(zhì)量的定義（4）,基于產(chǎn)品(服務(wù))生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）： 從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。,質(zhì)量的定義（5）,國際標(biāo)準(zhǔn)化組織： 1994年頒布的ISO8402-94質(zhì)量管理和質(zhì)量保證-術(shù)語中，質(zhì)量定義為“反映實(shí)體滿足明確和隱含的能力的特性總和。”,用戶可從不同方面對質(zhì)量進(jìn)行考察,

3、(1) 硬件設(shè)施。 (2) 支持系統(tǒng)。 (3) 心理印象。,表5-1用戶對產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量定義舉例,質(zhì)量概念的分解,(1) 產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量 (2) 產(chǎn)品的制造質(zhì)量 (3) 產(chǎn)品銷售服務(wù)的質(zhì)量,二. 市場競爭中質(zhì)量的作用和效益,1. 成本與市場份額。* 2. 公司商譽(yù)。 3. 產(chǎn)品安全性。 4. 跨國經(jīng)營能力。,通過改進(jìn)質(zhì)量增加利潤的途徑,增加市場占有率 *提高商譽(yù) *增加銷售量 *優(yōu)質(zhì)優(yōu)價,降低成本 *提高生產(chǎn)率 *減少返工和廢品成本 *降低保修成本,改進(jìn)質(zhì)量,增加利潤,三. 影響質(zhì)量的因素,1. 設(shè)計質(zhì)量* 2. 制造質(zhì)量,設(shè)計質(zhì)量涵蓋的因素,因素 含義 性能產(chǎn)品或服務(wù)的主要特性 特征產(chǎn)品

4、或服務(wù)的附加特性 可靠性性能的穩(wěn)定程度 耐用性可持續(xù)使用的時間 可維修或服務(wù)性 維修的難易程度 響應(yīng)性人與人接觸或溝通特性 美觀性感官特性(聲音、觸覺、外觀等) 認(rèn)可性商譽(yù)和其它無形特性,影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的因素,因素 產(chǎn)品(立體放大器) 銀行服務(wù)(帳戶處理) 性能 信號-噪音比, 功率 處理客戶請求所需時間 特征 遙控 自動方式處理單據(jù) 可靠性無故障平均使用時間 帳戶處理所需時間可變性 耐用性可持續(xù)使用時間(含維修) 與行業(yè)趨勢保持同步 可維修或服務(wù)性模塊設(shè)計 提供在線報告單 響應(yīng)性推銷人員服務(wù)態(tài)度 銀行職員服務(wù)態(tài)度 美觀性橡木式磨光箱體 銀行大廳外觀設(shè)置與裝潢 認(rèn)可性據(jù)市場領(lǐng)導(dǎo)地位20年

5、社區(qū)要員背書支助,四. 美國的國家質(zhì)量獎,美國，1987，8 建立了馬爾科姆鮑德里杰國家質(zhì)量獎(Malcom Baldrige National Quality Awards), 贏得該獎的公司：摩托羅拉、施樂公司、IBM、聯(lián)邦速遞、AT (2)提高生產(chǎn)率; (3)以更高的質(zhì)量和具有競爭力的價格來增加市場份額; (4)實(shí)現(xiàn)利潤率增長, 并繼續(xù)生存和發(fā)展; (5)提高就業(yè)機(jī)會。,戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的14個要點(diǎn)（1）,1. 樹立長遠(yuǎn)的經(jīng)營觀念, 保持永久的質(zhì)量改進(jìn)意識。 2. 更新觀念, 適應(yīng)變化和挑戰(zhàn)。 3. 將質(zhì)量植入產(chǎn)品之中, 終止對質(zhì)量檢驗(yàn)的依賴。 4. 以長期經(jīng)營績效作為業(yè)績評價的基礎(chǔ)

6、, 而不只是財務(wù)指標(biāo)。 5. 保持產(chǎn)品與服務(wù)的持續(xù)改進(jìn), 不斷提高質(zhì)量和生產(chǎn)率, 降低成本。 6. 實(shí)施在職培訓(xùn)。 7. 注重領(lǐng)導(dǎo)能力和指導(dǎo)作用。,戴明關(guān)于質(zhì)量管理理念的14個要點(diǎn)（2）,8. 消除顧慮, 引導(dǎo)員工積極參與。 9. 消除部門之間的障礙, 實(shí)行團(tuán)隊(duì)工作方式, 提高效率。 10. 避免唱高調(diào), 制定的指標(biāo)應(yīng)切實(shí)可行, 合乎實(shí)際。 11. 注重對員工提供支持和幫助, 便于改進(jìn)。 12. 消除員工歧視, 鼓勵自信心。 13. 構(gòu)建充滿活力和有助于實(shí)行繼續(xù)教育和自我提高的程序。 14. 促使每一位員工都投入到公司的革新活動之中, 成為積極參與者。,朱藍(lán)(Juran),80%以上的質(zhì)量缺陷

7、都是由可控制的因素引起的, 應(yīng)通過質(zhì)量管理尋求不斷的改進(jìn)。 質(zhì)量管理運(yùn)動的3部曲： 質(zhì)量計劃 質(zhì)量控制 質(zhì)量改進(jìn),結(jié)論（1）,(1) 高層管理為全面質(zhì)量管理提供領(lǐng)導(dǎo)保證, 注重作業(yè)的一次性圓滿完成。 (2) 必須理解用戶的需求, 并滿足用戶的需求。 (3) 質(zhì)量是通過實(shí)施全面質(zhì)量管理運(yùn)動來得以實(shí)現(xiàn)的, 而不是通過檢驗(yàn)系統(tǒng)去獲得的。 (4) 生產(chǎn)系統(tǒng)和程序的設(shè)計應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)。 (5) 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)程序, 使企業(yè)組織在各個方面始終保持質(zhì)量的不斷改進(jìn)。,結(jié)論（2）,(6) 員工知曉質(zhì)量成本, 并受過全面質(zhì)量管理方法的培訓(xùn)。 (7) 對經(jīng)理人員的業(yè)績考核應(yīng)包括對其質(zhì)量績效的評價。 (8) 實(shí)施和應(yīng)用基準(zhǔn)化程