牙科口腔醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷

1、.,口腔醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷,.,醫(yī)院醫(yī)療服務(wù) 商人營(yíng) 銷,一、醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的由來和定義,.,營(yíng)銷（市場(chǎng)營(yíng)銷）的產(chǎn)生和存在是由國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制政策決定的。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷。 沒有市場(chǎng)就沒有營(yíng)銷。,.,市場(chǎng)是什么？,市場(chǎng)就是顧客，他們是醫(yī)院的生存之本。顧客滿意是目的，賺錢只是服務(wù)的報(bào)償。如果本末倒置，將賺錢作為終極目的，不顧患者滿意與否，終究會(huì)被市場(chǎng)遺棄。 我們唯一的老板只有一個(gè)，那就是顧客，只要他們把錢花在別的地方，就等于炒了我們的魷魚，公司每個(gè)人的飯碗都可能不保，就算董事長(zhǎng)也難以幸免。（山姆.沃爾頓）,.,營(yíng)銷是什么？,主動(dòng)與顧客交流溝通，介紹產(chǎn)品情況，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值交換，滿

2、足顧客需求。 營(yíng)銷的最高境界讓顧客真實(shí)、全面的了解并認(rèn)同你的產(chǎn)品與服務(wù)。 營(yíng)銷的根本目的著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，建立互信，創(chuàng)立品牌，擴(kuò)大市場(chǎng)，長(zhǎng)期共贏。,.,醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷,醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客（或 組織）交換醫(yī)療服務(wù)和價(jià)值，從而滿足人們健康欲望和需求的一種社會(huì)和管理過程 需求：功能需求是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)最基本的需求，醫(yī)療服務(wù)最基本的功能就是滿足人民群眾的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)的需求。 形式需求是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表達(dá)形式的需求。具體可分為質(zhì)量、品牌和載體三個(gè)層面。,.,二、為什么要進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷？,醫(yī)院人與商業(yè)人沒有本質(zhì)的差別 醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需

3、要,.,商業(yè)人與醫(yī)院人沒有本質(zhì)的差別,商業(yè)人提供有形的、固定的商品。 醫(yī)院人提供無形的動(dòng)態(tài)的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品。 人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的了解程度比對(duì)商業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的了解程度低得多，所以醫(yī)院人更需要學(xué)習(xí)、理解、掌握、運(yùn)用營(yíng)銷。 最有前途的醫(yī)院是那些善于學(xué)習(xí)和善于營(yíng)銷的醫(yī)院。 營(yíng)銷已不僅僅是一種管理經(jīng)營(yíng)手段，更是一種生存發(fā)展方式。,.,醫(yī)院營(yíng)銷的價(jià)值,提高社會(huì)知名度和美譽(yù)度 增加醫(yī)院收入 提升醫(yī)院品牌形象 加強(qiáng)醫(yī)生隊(duì)伍的穩(wěn)定性 推銷的要點(diǎn)不是推銷商品，而是推銷自己。做營(yíng)銷就是建立信任。知曉-了解-信任,.,有病13億*74%=9.62億 有錢9.62億*50%=4.81億 有意識(shí)4.81億*60%=2.88

4、6億 2.886億/100000=2886 中國(guó)接近真實(shí)的口腔醫(yī)生與就診患者的比應(yīng)為1：1312 有時(shí)間？,中國(guó)牙病現(xiàn)狀調(diào)查,.,三、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的主要構(gòu)成要素,良好的醫(yī)德 過硬的技術(shù) 先進(jìn)的設(shè)備 規(guī)范的流程,熱情的服務(wù) 合適的環(huán)境 合理的收費(fèi) 有效的溝通,.,現(xiàn)代口腔醫(yī)療的“五化”標(biāo)準(zhǔn),高端化技術(shù) 家庭化環(huán)境 個(gè)性化服務(wù) 科學(xué)化管理 平民化價(jià)格,（一）醫(yī)院（診所）建設(shè),.,良好的管理系統(tǒng),適當(dāng)?shù)娜藛T配比，醫(yī)生：助手=1：3-5 優(yōu)化的工作流程、診療流程 精確的病人注冊(cè)、記錄與約定（年月日時(shí)） 協(xié)調(diào)的整體工作，前、后臺(tái)一致配合默契 準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)評(píng)估,.,舒適便利的環(huán)境,人性化,家庭化,環(huán) 境,消

5、除恐懼,增加安全感,培養(yǎng)親近感,和緩醫(yī)生情緒 便利醫(yī)護(hù)工作,.,團(tuán)隊(duì)精神,積極向上的精神面貌 熱忱周到的服務(wù)態(tài)度 團(tuán)結(jié)友愛的人際關(guān)系 配合默契的工作氛圍 至精至善的醫(yī)療作風(fēng) 忠誠(chéng)執(zhí)著的敬業(yè)精神,.,技術(shù)更新,高標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展的基礎(chǔ) 先進(jìn)的診療技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的保證 技術(shù)更新是醫(yī)院發(fā)展的必然之路，也是吸引患者的主要途徑,.,醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展永恒的主題和生命線,患者關(guān)注的焦點(diǎn) 社會(huì)聲譽(yù)的基礎(chǔ) 減小醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的依托,.,醫(yī)療質(zhì)量的控制,醫(yī)務(wù)人員的遴選 規(guī)范化技術(shù)培訓(xùn) 先進(jìn)器材的使用 規(guī)章制度的保證,.,口腔醫(yī)療的“三無”概念,無痛治療 無交叉感染 無近遠(yuǎn)期礙害,“三無”概念是“以病人為中

6、心”的思想在口腔醫(yī)療活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，應(yīng)成為口腔醫(yī)療的基本準(zhǔn)則,.,交流與合作,醫(yī)院間、科室間的交流合作,學(xué)術(shù)交流 提高業(yè)務(wù)水平,經(jīng)營(yíng)合作 形成局部規(guī)范，維權(quán),衛(wèi)生宣教 促“醫(yī)”活動(dòng),資助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的公益活動(dòng),擴(kuò)大影響、樹立形象,.,（二）有效的溝通,聽,說,問,.,影響病人看病的因素,陌生 恐懼 不舒服 錢,.,患者（病情、經(jīng)濟(jì)）,醫(yī) 院,醫(yī)生 設(shè)備 環(huán)境 衛(wèi)生 服務(wù),素養(yǎng)、技術(shù) 態(tài)度、方案,交流,信任,銷售,.,四、市場(chǎng)營(yíng)銷的基本工作,1、準(zhǔn)備好優(yōu)質(zhì)服務(wù) （調(diào)查、設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、建設(shè)、管理） 2、讓目標(biāo)顧客能來（整體促銷） 如何讓顧客知道，如何吸引顧客 3、讓來的人滿意（顧客滿意戰(zhàn)略） （保持顧

7、客、建立良好的關(guān)系） 4、形成品牌效應(yīng)（品牌戰(zhàn)略） （讓來過的人對(duì)我們忠誠(chéng)、口碑）,.,（一）創(chuàng)造你的機(jī)會(huì) 差異化生存法則,當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)為單一變數(shù)時(shí)，必然會(huì)演變出一個(gè)支配者的結(jié)果 價(jià)格是關(guān)鍵成本最低者勝出 質(zhì)量是關(guān)鍵質(zhì)量最優(yōu)者勝出 創(chuàng)新是關(guān)鍵創(chuàng)意最新者勝出,如果你所處的市場(chǎng)只有一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)層面，你不是支配者或者最優(yōu)者，那就去創(chuàng)造一個(gè)細(xì)分市場(chǎng),區(qū)位定位地位,.,滿足特殊群體的需求,凡勃倫定律：一些商品價(jià)格越高，越受消費(fèi)者親睞,數(shù)量 產(chǎn)品經(jīng)濟(jì),質(zhì)量 服務(wù)經(jīng)濟(jì),品味格調(diào) 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì),體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)者是為獲取身份、歸屬感和增強(qiáng)吸引力而購(gòu)買商品 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的商品價(jià)格=商品的原價(jià)格+附加值（品牌、環(huán)境服務(wù)、氛圍）,.,

8、發(fā)現(xiàn)需求，培養(yǎng)顧客,需求顧客 商機(jī),顧客是被發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)的,(二）讓目標(biāo)顧客能來,重視基本客戶!,.,正常人預(yù)防疾病，保持健康 窩溝封閉，潔牙等 患 者治療疾病，解除生理障礙 恢復(fù)健康，補(bǔ)牙，鑲牙等 求美者塑造完美，滿足心里需求 美白牙齒，整形美容 矯正牙齒等,發(fā)現(xiàn)需求，培養(yǎng)顧客,.,（三）讓來的人滿意,沒投訴滿意 滿意 忠誠(chéng),“對(duì)客戶的服務(wù)要不斷地要求，直到絕望為止”,讓顧客自己評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù),提高顧客的滿意度,.,應(yīng)對(duì)顧客的投訴和抱怨,投訴是顧客給予的第二次機(jī)會(huì) 為什么投訴：沒有替代品，不想放開你，希望有補(bǔ)償 錯(cuò)過了投訴，就永遠(yuǎn)錯(cuò)過了機(jī)會(huì) 投訴處理得好，67%的客戶會(huì)回頭,.,如何留住患者,

9、為什么19%-23%的患者會(huì)流失？ 經(jīng)濟(jì)31% 時(shí)間17% 信任46% 其他6%,不信任是患者流失的主要原因！,.,用良好的服務(wù)留住客戶，使其成為忠誠(chéng)客戶 建立主要客戶檔案，定期聯(lián)系 維持一個(gè)老客戶和開發(fā)一個(gè)新客戶的成本比1：4,.,銷售,1：29與1：260 與病人簽長(zhǎng)期約定 發(fā)展病人的家庭和朋友 發(fā)展員工的家庭和朋友 發(fā)展朋友、親戚的家庭 不讓一個(gè)機(jī)會(huì)溜走,.,贏得患者的幾個(gè)要點(diǎn),一個(gè)目的：創(chuàng)造效益（社會(huì)、經(jīng)濟(jì)） 二個(gè)方面：醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量 三項(xiàng)理念：無痛治療、無交叉感染、無近遠(yuǎn)期礙害 四條措施：名片、回訪、質(zhì)量保證、便民,.,五、營(yíng)銷渠道,顧客營(yíng)銷：病人、陪人、探視者。 他人營(yíng)銷：進(jìn)修

10、人員、實(shí)習(xí)學(xué)生、參觀學(xué)習(xí)者等。 醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、普通員工。 （對(duì)一個(gè)醫(yī)院的認(rèn)可沒有比本院內(nèi)部的認(rèn)可更重要；對(duì)一個(gè)醫(yī)生、護(hù)士的認(rèn)可沒有比本院干部員工的認(rèn)可更重要。） 專業(yè)營(yíng)銷：電視、報(bào)刊、廣告宣傳。 組織營(yíng)銷：院長(zhǎng)（代表）與病員家屬溝通見面會(huì)、公休座談會(huì)、老干部座談會(huì)，重點(diǎn)客戶管理等。 自我營(yíng)銷：與患者交流溝通，建立朋友關(guān)系；舉辦個(gè)人講座；外出幫助會(huì)診；各種社交活動(dòng)等。,.,營(yíng)銷的基本環(huán)節(jié),讓病人知道你（能力、水平、特點(diǎn)） 酒好也怕巷子深宣傳 讓病人使用你（技術(shù)） 滿足病人的多種需求技術(shù) 讓病人記住你（差異、超值） 與重不同，難忘的記憶質(zhì)量服務(wù) 讓病人弘揚(yáng)你（口口皆碑） 聲望、更大市場(chǎng)大市場(chǎng),六、結(jié) 語,.,醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的框架 服務(wù)劇場(chǎng)模型,演員醫(yī)院服務(wù)人員 觀眾患者 設(shè)施醫(yī)院