銷售技巧之如何有效的抓住顧客心理（PPT50頁）.ppt

1、.,1,銷售技巧之如何有效的抓住顧客心理,首先.了解商品 其次.了解顧客 最后.有效的介紹,.,2,首先. 了解商品,-即知道自己的賣點(diǎn),.,3, 何所謂賣點(diǎn),是企業(yè)為了滿足消費(fèi)者的市場需求,在制造和銷售過程中,提煉出來的能夠引起消費(fèi)者關(guān)注,使其在眾多產(chǎn)品中選擇本產(chǎn)品的獨(dú)特的產(chǎn)品特點(diǎn)和銷售主張.,.,4, 三個(gè)基本特征,1.有需求的 2.能夠引起關(guān)注的 3.具有相對差異的,.,5,針對產(chǎn)品的賣點(diǎn),面料 工藝 色彩 裝飾 風(fēng)格 系列,.,6,喚起被忽視賣點(diǎn)的注意,好處 節(jié)省時(shí)間、一站購齊 花色統(tǒng)一、風(fēng)格一至 體現(xiàn)服裝的完美時(shí)尚 提高連帶銷售率,.,7,其次. 了解顧客,購買心理 購買行為 顧客類

2、型,.,8,顧客心理,需要 欲望,.,9,概念,需要是某些人們沒有得到基本滿足的感受狀態(tài) 欲望是指想得到具體滿足的愿望；滿足物可能是有形的物品，也可能是無形的服務(wù),.,10,顧客心理,當(dāng)我們向顧客銷售產(chǎn)品時(shí)，也要知道顧客所需要的是什麼，然后針對其需要，提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，而不是硬向顧客推銷我們想賣出去的產(chǎn)品。,.,11,如何滿足需求，必須投其所好,銷售的目標(biāo)是使目標(biāo)顧客的需求和欲望得到滿足。然而，認(rèn)識(shí)到顧客的需求和欲望決不是一件輕而易舉的事.,.,12,如何滿足需求，必須投其所好,購買者產(chǎn)生購買欲望一般是由于受到某種外部因素的刺激，如廣告宣傳、促銷活動(dòng)、環(huán)境變化等諸多因素 人們接受刺激以后，

3、會(huì)產(chǎn)生不同的行為,.,13,顧客的購買行為,消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī) 理智動(dòng)機(jī) 感情動(dòng)機(jī),.,14,理智動(dòng)機(jī),求實(shí) 求廉 可靠 健康 求美 求便,.,15,感情動(dòng)機(jī),好奇心理 炫耀心理 攀比心理 從眾心理,.,16,顧客的類型：,謹(jǐn)慎型 沖動(dòng)型 習(xí)慣型 不定型,.,17,顧客的類型,謹(jǐn)慎型 這類消費(fèi)者非常理智，一般在購買前要廣泛收集產(chǎn)品的有關(guān)信息，經(jīng)過周密的分析和思考，反復(fù)比較和權(quán)衡各種因素，才會(huì)做出購買決策，他們很少會(huì)受廣告宣傳或別人的影響,.,18,顧客的類型：,沖動(dòng)型 這類消費(fèi)者對外界的變化非常敏感，易受產(chǎn)品外部質(zhì)量和廣告的影響，新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品對其吸引力較大，一般很快做出購買決定。,.,19,

4、導(dǎo)致沖動(dòng)購買的主要原因,純粹的沖動(dòng)購買 刺激性沖動(dòng)購買 轉(zhuǎn)換品牌的沖動(dòng)購買,.,20,顧客的類型,習(xí)慣型 屬于此類的消費(fèi)者，往往根據(jù)過去的購買經(jīng)驗(yàn)和使用習(xí)慣采取購買行為，或長期惠顧某個(gè)店，或長期使用某品牌的產(chǎn)品。因此，習(xí)慣性消費(fèi)者往往忠于一種商品品牌，習(xí)慣購買自己熟知、信任的品牌。,.,21,不定型 此類消費(fèi)者多屬于新購買者。這種人由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買或是奉命購買商品，大多沒有確定的注意，常常聽取營業(yè)員的介紹后隨機(jī)做出選擇。,.,22,最后.有效的介紹,-銷售是一門實(shí)踐,.,23,初步接觸的時(shí)機(jī) -3米距離,當(dāng)顧客與導(dǎo)購的眼神相碰時(shí) 當(dāng)顧客在尋找商品 當(dāng)顧客突然停下腳步

5、時(shí) 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視我們的商品時(shí) 當(dāng)顧客用手觸摸我們的產(chǎn)品時(shí) 當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí),.,24,初步接觸注意事項(xiàng),注意與顧客保持距離 注意接近顧客的角度,.,25,了解需求,觀察法 詢問法 傾聽法,.,26,觀察法,顧客動(dòng)作，顧客表情 （年齡、服飾、語言、行為、態(tài)度等）,.,27,詢問法,獲得較多信息 建立對話的氛圍 詢問要循序漸進(jìn) 提問不能引起反感 方式：啟發(fā)型，協(xié)商型，限定型,.,28,傾聽法,了解顧客的想法和觀點(diǎn) 顧客導(dǎo)向式的銷售要求 表達(dá)了對顧客的關(guān)注,.,29,原則,耐心 關(guān)心 別一開始就假設(shè)明白他的問題,.,30,介紹商品本身 -商品的賣點(diǎn),讓顧客了解商品的狀況 面料 工藝 色彩 風(fēng)格

6、整體系列 讓顧客親自去觸摸商品，感覺產(chǎn)品質(zhì)量 讓顧客盡可能地看到所有商品，提高連帶銷售,.,31,推介的原則,比較權(quán)衡的原則 為顧客著想的原則 讓商品自己說話的原則 不互相攻擊的原則,.,32,語言要求,推介簡短扼要 先說缺點(diǎn)，再說優(yōu)點(diǎn) 形象具體地表現(xiàn)商品 少用專業(yè)性術(shù)語,.,33,采取的態(tài)度及提供所需服務(wù),針對不同的消費(fèi)對象采取不同的態(tài)度及提供不同的服務(wù),.,34,謹(jǐn)慎型-尋求心理平衡,顧客-細(xì)節(jié)：小心翼翼，精挑細(xì)選，貨比三家 導(dǎo)購-態(tài)度：先肯定，后出擊,.,35,沖動(dòng)型-絕對的配合,顧客-細(xì)節(jié)：注重時(shí)尚，關(guān)注新品，購買速度快 導(dǎo)購-態(tài)度：細(xì)心詢問，謹(jǐn)慎推薦，精心為其挑選,.,36,習(xí)慣型-

7、超一般的服務(wù),顧客-細(xì)節(jié)：不會(huì)細(xì)問，很少挑選，速度較快 導(dǎo)購-態(tài)度：服務(wù)，提升，再提升,.,37,不定型-依靠心理,顧客- 細(xì)節(jié)：猶豫不定，缺乏經(jīng)驗(yàn)，有 依賴心理 導(dǎo)購- 態(tài)度：有責(zé)任，胸有成竹,.,38,正確面對顧客的異議,輕松面對異議是了解顧客內(nèi)心想法的最好方 法 異議是顧客的權(quán)利 不提異議的往往是沒有購買動(dòng)機(jī)和欲望的顧客 消除異議就會(huì)促使顧客下定購買決心 異議可以使導(dǎo)購迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù),.,39,顧客異議的表現(xiàn)形式,因?yàn)椴恍枰a(chǎn)生的異議 對產(chǎn)品和相關(guān)咨詢不太了解 對價(jià)格有異議 對產(chǎn)品有異議 最后的反對：我買了以后要是出了問題怎么辦,.,40,導(dǎo)購在購買過程中的異議處理策略,學(xué)會(huì)傾聽異議

8、 先發(fā)制人，消除異議 迅速評估異議 將異議轉(zhuǎn)換成問話 不斷發(fā)出成交信號(hào) 截?cái)囝櫩偷慕杩?動(dòng)用“第三者” 不與顧客爭辯 給顧客留面子,.,41,顧客購買信號(hào),注意 產(chǎn)生興趣 聯(lián)想 產(chǎn)生欲望 比較權(quán)衡 決定行動(dòng),.,42,顧客購買信號(hào),語言信號(hào) 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn) 詢問有無活動(dòng)或贈(zèng)品 征詢同伴的意見時(shí) 討價(jià)還價(jià)，要求打折 關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量 開始關(guān)心售后服務(wù),.,43,顧客購買信號(hào),行為信號(hào) 眼睛發(fā)亮，面部露出興奮神情時(shí) 不再發(fā)問并若有所思 同時(shí)拿取幾個(gè)相同商品比較挑選 不停地?fù)崦唐罚瑦鄄会屖?非常關(guān)注導(dǎo)購的言行，并不斷地點(diǎn)頭 仔細(xì)翻閱產(chǎn)品目錄 第二次來察看同一商品 不斷地觀察和盤算時(shí),.,44,

9、建議購買,原則 確認(rèn)顧客已經(jīng)對商品有了比較全面的了解 確認(rèn)顧客對商品比較滿意 把握分寸 方法 二擇一法 請求成交法 優(yōu)惠成交法,.,45,連帶銷售,抓住顧客購買商品后的愉快心情，順便向顧客提出友好的建議，出售連帶商品 提問和仔細(xì)傾聽回答 轉(zhuǎn)移話題到相關(guān)產(chǎn)品 確保產(chǎn)品與顧客的需求和興趣有直接聯(lián)系 永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺：你只對做一筆大生意感興趣 演示每一件產(chǎn)品，演示將有助于你銷售每一件產(chǎn)品 向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番 連帶銷售增加銷售機(jī)會(huì)，也滿足顧客的多種需要,.,46,促使顧客早成交,不要再向顧客介紹新商品 逐步縮小選擇商品的范圍 幫助顧客確定所喜歡的商品： *觸摸次數(shù)最多 *注視時(shí)間最長 *放在最靠身邊 *詢問次數(shù)最多 *挑剔次數(shù)最多 *成為比較中心 集中介紹商品的賣點(diǎn) 做出適當(dāng)?shù)淖尣?.,47,成交時(shí)的禁忌,不禮貌的語言立即會(huì)引起顧客的反感，導(dǎo)致銷售失敗或退貨,.,48,成交的工作和注意事項(xiàng),確認(rèn)購買，帶領(lǐng)交款 告訴商場的特殊服務(wù)項(xiàng)目 收款和包裝商品,.,49,記住老顧客,建立用戶檔案 盡可能地記下顧客的姓名、年齡、性別、地址、電話等，以便反饋給公司