專業(yè)化銷售方法概述(PPT 76頁).ppt

1、專業(yè)化銷售方法,專業(yè)化銷售接觸,專業(yè)化銷售說明,課程大綱,專業(yè)化銷售拒絕處理,課程總結(jié),專業(yè)化銷售客戶服務(wù),專業(yè)化銷售促成,專業(yè)化銷售接觸,專業(yè)化銷售說明,課程大綱,專業(yè)化銷售拒絕處理,課程總結(jié),專業(yè)化銷售客戶服務(wù),專業(yè)化銷售促成,客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)？,銀保專業(yè)化銷售流程有哪幾個步驟？,回顧,專業(yè)化銷售,接觸方式,接觸技巧,接觸流程,模擬演練時間,課程小結(jié),接觸,提問式,寒暄式,贊美式,觀察式,主動幫助式,引導(dǎo)式,接觸方式,接觸方式,對于容易接近的人應(yīng)該先溝通 對于不喜歡搭訕的人應(yīng)該先發(fā)宣傳資料,切記：溝通百分百！,.,接觸原則,表情：莊重、忌殷勤 目光：柔和、專注(忌游離) 語調(diào)：堅定、有

2、力、底氣十足、不卑不亢 語速：平穩(wěn)、有節(jié)奏、忌急切 動作：需要時配合動作，忌過多或一動不動,接觸要點(diǎn),寒暄,贊美,提問,接觸技巧,寒暄定義,寒暄目的,注意事項,談一些輕松話題，談一些相互恭維的話，問些關(guān)心他的問題。,了解真實(shí)的對方，建立良好的第一印象 ， 通過話題緩和雙方拘謹(jǐn)。,正視對方，避免上下打量； 用微笑、點(diǎn)頭等肢體語言； 保持適當(dāng)距離，避免產(chǎn)生壓迫感。,寒暄,話太多 沒有互動，導(dǎo)致客戶反感 心太急 使客戶產(chǎn)生壓迫感，往往逃之夭夭 太實(shí)在 沒有吸引力 太直白 專業(yè)度不夠，很難被接受,寒暄禁忌,贊美,贊美的定義,贊美的作用,發(fā)自內(nèi)心深處的對人的欣賞并回饋給對方；是對人關(guān)愛的表示，是人際關(guān)系

3、中一種良好的互動過程，是人和人之間相互關(guān)愛的體現(xiàn)。,贊美可拉近與客戶的距離； 贊美可引起客戶的共鳴，為接觸作準(zhǔn)備； 贊美可讓客戶放松警惕。,贊美,發(fā)自真誠，避免過度 不要貶低自己來贊美他人 贊美時要面帶微笑、正視對方、交流眼神。,抓住特點(diǎn)，對癥下藥 找出對方引以為傲的特征加以贊美，結(jié)合類別特征贊美對方最在意的方面。,貫穿始終，隨時贊美 接觸后立刻展開贊美，拉近距離 ；過程中隨時贊美，讓客戶保持愉悅心情。,贊美 技巧,贊美技巧,贊美,按年齡,按性別,小孩：可愛、機(jī)靈、活潑、有禮貌 年輕人：聰明、靚麗、有知識、工作好 中年人：有風(fēng)度、有品位、有內(nèi)涵、有責(zé)任心 老年人：顯年輕、身體好、精神好、有愛心

4、,女士：有氣質(zhì)、有品位、很華貴、皮膚好、身材好 、家庭幸福美滿 男士：成熟、穩(wěn)重、精明、能干、事業(yè)有成、風(fēng)度翩翩、有責(zé)任心,贊美方法,贊美,夫妻一起贊美,兩輩人一起贊美,雙方感情好、和睦、民主等,老人有愛心、慈祥、子女孝順,贊美方法,語氣熱忱主動：不可像背臺詞一樣 心態(tài)平和輕松：宛如與老朋友聊天 語言簡潔過程流暢：不羅嗦、不牽強(qiáng) 內(nèi)容有創(chuàng)意：贊美別人沒贊美到的地方 交淺不言深：不做建設(shè)性建議與批評,贊美注意事項,開放式提問 經(jīng)常使用“什么、如何、為什么、怎樣”等疑問詞。 封閉式提問 所問問題一般只有“是”或“不是”這類答案。,提問分類,您認(rèn)為這個問題原因何在？ 您覺得什么樣的理財方式更適合您？

5、 您對孩子未來教育有什么期望和規(guī)劃？ 您對自己退休之后的養(yǎng)老生活有何打算？ 您覺得孩子接受高等教育需要準(zhǔn)備多少教育金？,開放式問題舉例,您希望孩子接受好的教育，對吧？ 您一定不希望自己老了成為兒女的負(fù)擔(dān)，是嗎？ 社保養(yǎng)老只解決溫飽問題，你一定想要享受到更 高品質(zhì)的養(yǎng)老生活，對吧？,封閉式問題舉例,開放式提問用在接觸前期 開放式提問可以幫助您獲得一些比較客觀的回答和需求，從而更接近客戶內(nèi)心世界。 封閉式提問用在接觸后期 封閉式提問可以有效引導(dǎo)談話方向，通過封閉式提問，讓客戶更容易說“是的”，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)問題，并能就需求點(diǎn)達(dá)成共識。,提問技巧和作用,寒暄、贊美、提問，三大技巧讓接觸自然流暢！,把握

6、時機(jī) 主動開口,有效提問 挖掘需求,大膽引導(dǎo) 單獨(dú)溝通,自然隨和 寒暄贊美,接觸流程,分組演練，針對以下客戶如何進(jìn)行有效接觸？ 情景一：一位年輕母親帶小孩來辦理基金贖回業(yè)務(wù) 情景二：一位中年男士來辦理短期理財業(yè)務(wù) 情景三：一位外地打工者來給老家匯款 情景四：一位年輕女士來銀行取錢,每個小組抽取一個情景進(jìn)行演練,模擬演練（場景：銀行流量客戶）,分組演練，針對以下客戶如何挖掘客戶需求？ 客戶一：中年女性，與銀行客戶經(jīng)理關(guān)系很好； 客戶二：中年男子，老板，在銀行有百萬以上的存款； 客戶三：年輕女子，偶然來銀行咨詢； 客戶四：以往在銀行買過理財產(chǎn)品，印象不錯；,每個小組抽取一個情景進(jìn)行演練,模擬演練（

7、銀行客戶經(jīng)理推薦的客戶）,由組長組織小組成員進(jìn)行客戶分析；找準(zhǔn)與客戶接觸 的切入點(diǎn)；匯總寒暄、贊美、提問話術(shù)。 每三個人組成一個情景演練小組，一人為客戶經(jīng)理， 一人為客戶，一人為觀察員，三人進(jìn)行角色輪換。 任務(wù)分工 客戶經(jīng)理：完成與客戶接觸過程； 客 戶： 配合完成演練； 觀 察 員：仔細(xì)觀察客戶經(jīng)理在演練過程中的優(yōu)、缺點(diǎn)并詳 細(xì)記錄，在完成演練后進(jìn)行點(diǎn)評。,演練要求,發(fā)表要求：每組指派一個演練小組代表本組進(jìn)行發(fā)表，不足之處由組內(nèi)其他成員進(jìn)行補(bǔ)充，其他小組分別進(jìn)行優(yōu)、缺點(diǎn)點(diǎn)評。 發(fā)表時間：5分鐘。,發(fā)表,銷售成功的關(guān)鍵在于前30秒！ 良好接觸是成功銷售的催化劑！,課程小結(jié),專業(yè)化銷售接觸,專業(yè)

8、化銷售說明,課程大綱,專業(yè)化銷售拒絕處理,課程總結(jié),專業(yè)化銷售客戶服務(wù),專業(yè)化銷售促成,用簡明、扼要、生活化的語言，喚起客戶保險理財需求，生動準(zhǔn)確地闡述產(chǎn)品形態(tài)和功能，使客戶產(chǎn)生購買欲望的過程。,說明的定義,建立信任拉近距離 穿插贊美不斷發(fā)問 先講利益吸引客戶 運(yùn)用提問解決難點(diǎn) 快速切入到位即可,說明的要點(diǎn),1、穿插贊美，不斷發(fā)問，從而掌握客戶資料、尋找購買點(diǎn)、 激發(fā)客戶需求。,例如：問客戶“你小孩多大？” （1）如果小孩在15歲以下，則穿插贊美運(yùn)用提問，直接導(dǎo)入教育和儲蓄話題； （2）如果小孩在15歲以上，則穿插贊美運(yùn)用提問，直接導(dǎo)入婚嫁、創(chuàng)業(yè)、或自己養(yǎng)老話題。,說明步驟和方法(1),2、當(dāng)

9、客戶需求被充分激發(fā)后，用最簡潔的語言、在最短的時 間內(nèi)介紹產(chǎn)品。,例如： “您看，這款紅福盈產(chǎn)品很適合您。您只需每年投入一萬元，投入5次，即可獲得長達(dá)10年、最高3倍的公共交通意外保障，并且三年之后可以獲得固定返還，一共返還7次，10年滿期時還可以領(lǐng)滿期本金和所有紅利?！?說明步驟和方法(2),3、通過有技巧的發(fā)問進(jìn)行理念導(dǎo)入，引導(dǎo)客戶說“是”，巧 妙解決諸如“期限太長”等常見銷售難點(diǎn)。,例如： 客戶質(zhì)疑期限長，反問客戶：“您覺得長期收益高還是 短期收益高？” 隨即導(dǎo)入資產(chǎn)配置話題，灌輸投資多元 化、期限長短結(jié)合的投資理念。,說明步驟和方法(3),4、通過連續(xù)的、封閉式的發(fā)問，把客戶通常所關(guān)心

10、的收益、保 障、領(lǐng)取方式等問題都說在前面，盡量減少客戶提問。,例如： “您是不是每年都要存錢呢？” “您是不是想選擇本金安全、收益又高的理財產(chǎn)品呢？” “既然是為將來準(zhǔn)備的錢，就不要隨意動用，您說對不對？” “很多客戶都喜歡這個產(chǎn)品，它能夠有效抵御通貨膨脹，應(yīng)該也能滿足您的需求！”,說明步驟和方法(4),情景一：產(chǎn)說會現(xiàn)場，客戶聽完銀泰產(chǎn)品介紹。 情景二：產(chǎn)說會現(xiàn)場，客戶聽完智惠產(chǎn)品介紹。 情景三：一對年輕夫妻利用周末時間來銀行咨詢理財產(chǎn)品。 情景四：銀行人員推薦的一位40多歲的高端客戶了解保險產(chǎn)品。,模擬演練時間,由組長組織小組成員進(jìn)行客戶分析，明確說明要點(diǎn)、方法及話術(shù)。 每三個人組成一個情

11、景演練小組，一人為客戶經(jīng)理，一人為客戶，一人為觀察員，三人分別進(jìn)行角色輪換。 任務(wù)分工 客戶經(jīng)理：完成向客戶說明過程； 客 戶： 配合完成演練； 觀 察 員：仔細(xì)觀察客戶經(jīng)理在演練過程中的優(yōu)、缺點(diǎn)并作詳細(xì)記錄，在完成演練后進(jìn)行點(diǎn)評。,演練要求,發(fā)表要求：每組指派一個演練小組代表本組進(jìn)行發(fā)表，不足之處由組內(nèi)其他成員進(jìn)行補(bǔ)充，其他小組分別進(jìn)行優(yōu)、缺點(diǎn)點(diǎn)評。 發(fā)表時間：5分鐘。,發(fā)表,成功的說明讓促成水到渠成！,課程小結(jié),專業(yè)化銷售接觸,專業(yè)化銷售說明,課程大綱,專業(yè)化銷售拒絕處理,課程總結(jié),專業(yè)化銷售客戶服務(wù),專業(yè)化銷售促成,遇到心愛的戀人和你賭氣不愉快時 你會怎么處理？,思考？,明確分類，對癥下

12、藥：,不信任建立信任 不需要激發(fā)需求 不合適共同探討、專業(yè)建議 不急強(qiáng)化風(fēng)險,拒絕產(chǎn)生的原因,需要和家人商量一下 保險沒有用 我買過保險了 我有更好的投資方式 我做生意，經(jīng)常繼續(xù)資金周轉(zhuǎn) ,常見拒絕問題,贊美認(rèn)同 + 問題解答 + 促成 贊美認(rèn)同 + 找出問題關(guān)鍵 + 促成 贊美認(rèn)同 + 強(qiáng)化需求點(diǎn) + 促成,“是的，您說的很有道理”,拒絕處理公式,舉例法相對感性 詢問法有針對性 反問法留下深思 直接法比較強(qiáng)硬 轉(zhuǎn)移法非常巧妙 間接否定法有點(diǎn)婉轉(zhuǎn) 二擇一法相對局限,拒絕處理方法,異 議：“收益較低，不劃算” 處理公式：贊美認(rèn)同+問題解答+促成 處理邏輯： （贊美+認(rèn)同） XX先生，一看您就是成

13、功人士，您說這款產(chǎn)品收益不是很高，我也認(rèn)同。 （問題解答）但理財?shù)年P(guān)鍵是要保證資產(chǎn)安全和增值，高收益必然會有高風(fēng)險。我向您推薦這款保險理財產(chǎn)品，風(fēng)險小，收益穩(wěn)定，在保證您資金安全的同時，每年還有穩(wěn)定的分紅，更重要的還有高額人身風(fēng)險保障，非常適合您。相信您也一定知道不能把雞蛋放在同一個籃子的道理，我們一定要合理進(jìn)行資產(chǎn)配置，絕不能放棄好的投資機(jī)會??！ （促成）現(xiàn)在您只需每年投保5萬元，就可以擁有一個穩(wěn)定的理財和保障帳戶了，我來幫您辦理一下吧,拒絕處理的示范（1/3）,拒絕處理常用話術(shù)(一),拒絕處理的示范（1/3）,異 議：“我要回去商量一下”（有孩子的客戶） 處理公式：贊美認(rèn)同+找出問題關(guān)鍵+

14、促成 處理邏輯： （贊美+認(rèn)同）我非常欣賞像您這樣尊重家人、又有責(zé)任心的人！但是您要和家人商量什么呢，是商量要不要給孩子準(zhǔn)備教育金嗎？ (找出問題關(guān)鍵）房價漲了可以不買，電費(fèi)漲了可以節(jié)約，豬肉漲了可以少吃，以后學(xué)費(fèi)漲了我們就能讓孩子不讀書嗎？上大學(xué)、考研甚至出國留學(xué)，教育金是每個家庭遲早都要用到的，越早準(zhǔn)備越好，這是每個父母應(yīng)盡的責(zé)任，何況您每年為孩子積攢這筆錢也不會有太大壓力，您說是吧？ （促成）智惠安享這款產(chǎn)品特別適合給孩子購買，可以說是一代人投保，三代人收益。你現(xiàn)在給孩子一年交2萬，10年之后孩子上學(xué)您可以先支取一部分孩子上大學(xué)用。這個錢繼續(xù)在保險公司累積生息，將來我們老了和孩子老了都可

15、以用。每個父母都愛孩子，這個就是給孩子最好的愛！,拒絕處理常用話術(shù)(二),拒絕處理的示范（1/3）,異 議：“我要考慮考慮” 處理公式：贊美認(rèn)同+強(qiáng)化需求+促成 處理邏輯： （贊美+認(rèn)同）一看就知道您是個有思想的人，我跟您想法一樣，我們肯定要慎重考慮自己將來的風(fēng)險。 （強(qiáng)化需求）人生究竟有多長誰都無法預(yù)測，養(yǎng)老是我們每個人必須要面臨的問題，趁自己年輕、健康、有穩(wěn)定收入的時候準(zhǔn)備好一筆錢， 保證將來老年生活品質(zhì)不受影響，考慮越早準(zhǔn)備越充分，您說對嗎？ （促成） 您如果不想在年老的時候再去考慮向誰要生活費(fèi)的話，現(xiàn)在就不要再猶豫了，買這份保險產(chǎn)品就等于養(yǎng)了一個孝順兒子！ 按照您現(xiàn)在的生活水平，您覺得

16、每年為自己投入1萬元會不會太少？,拒絕處理常用話術(shù)(三),第一組拒絕問題 1、保險公司不保險 2、10年時間太長了 第二組拒絕問題 1、生存金返還太少 2、對保險不感興趣,模擬演練,第三組拒絕問題 1、以前買過，收益一般 2、70歲才返本，太久了 第四組拒絕問題 1、分紅多少不確定 2、我有更好的投資渠道,由組長組織本組成員進(jìn)行客戶拒絕真實(shí)原因分析，明確 處理方法和話術(shù)。 每三個人組成一個情景演練小組，一人為客戶經(jīng)理，一人為客戶，一人為觀察員，三人分別進(jìn)行角色輪換。 任務(wù)分工 客戶經(jīng)理：完成客戶拒絕處理過程； 客 戶：配合完成演練； 觀 察 員：仔細(xì)觀察客戶經(jīng)理在演練過程中的優(yōu)、缺點(diǎn)，并 做詳

17、細(xì)記錄，在完成演練后進(jìn)行點(diǎn)評。,演練要求,發(fā)表要求：每組指派一個演練小組代表本組進(jìn)行發(fā)表，不足之處由組內(nèi)其他成員進(jìn)行補(bǔ)充，其他小組分別進(jìn)行優(yōu)、缺點(diǎn)點(diǎn)評。 發(fā)表時間：5分鐘。,發(fā)表,拒絕是一扇虛掩的門,課程小結(jié),專業(yè)化銷售接觸,專業(yè)化銷售說明,課程大綱,專業(yè)化銷售拒絕處理,課程總結(jié),專業(yè)化銷售客戶服務(wù),專業(yè)化銷售促成,感覺過程愉快 真正解決問題,思考一：通常，顧客為什么會購買商品？,害怕拒絕 對產(chǎn)品沒有信心 銷售流程掌握能力差 缺乏拒絕處理技巧,思考一：是什么原因?qū)е挛覀儧]能順利簽單？,1、推定承諾法 2、利誘法 3、二擇一法 4、激將法 5、威脅法,促成方法與技巧-常用方法,使用默認(rèn)方法不必探

18、詢客戶的決定，等候成交： “陳先生，您身份證帶了嗎？我?guī)湍鷱?fù)印一下?！?“吳先生，您看這些信息都準(zhǔn)確嗎？如果沒有問題，請您在這里簽個字?！?促成方法與技巧-推定承諾法,XX女士，正好我們推出一個XX活動方案，機(jī)會難得，您來了解一下吧！ XX小姐，您看現(xiàn)在人這么多，我?guī)ダ碡攲９褶k理，能節(jié)省很多時間！,促成方法與技巧-利誘法,這款產(chǎn)品這么適合您，您是投保1萬還是2萬呢？ 您是打算給自己還是給孩子投保呢？,促成方法與技巧-二擇一法,XX先生，看您的氣質(zhì)，一定是個事業(yè)有成的人，每年投入兩萬對您來說肯定沒問題！ XX女士，您先生那么忙，您自己應(yīng)該可以做主吧？再說這是給孩子購買一份保障，您先生怎么會不

19、同意呢？,促成方法與技巧-激將法,您看，這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣得這么好，但也說不好哪天就不賣了，今天您趕上了，就買一份吧！ 據(jù)計算，現(xiàn)在一個孩子從小學(xué)到大學(xué)，還不算出國留學(xué)，至少要準(zhǔn)備50萬，您都準(zhǔn)備好了么？誰都不希望自己的孩子輸在起跑線上！,促成方法與技巧-威脅法,工具擺放，內(nèi)外配合，包裝到位 隨時贊美，不斷發(fā)問，掌握主動 手眼配合，動作連貫，一氣呵成 保單說明，預(yù)先解釋，加強(qiáng)承保,促成注意事項,情景一：產(chǎn)說會現(xiàn)場聽完講師講授的客戶 情景二：銀行有興趣的客戶 情景三：銀行現(xiàn)場存取大額現(xiàn)金的客戶 情景四：咨詢保險的客戶,模擬演練時間,由組長組織本組成員進(jìn)行客戶需求分析，確定促成方法和話術(shù)。 每三個人組成一個情景演練小組，一人為客戶經(jīng)理， 一人為客戶，一人為觀察員，三人分別進(jìn)行角色輪換。 任務(wù)分工 客戶經(jīng)理：完成促成過程； 客 戶：配合完成演練； 觀 察 員：仔細(xì)觀察客戶經(jīng)理在演練過程中的優(yōu)、缺點(diǎn)， 并做詳細(xì)記錄，在完成演練后進(jìn)行點(diǎn)評。,演練要求,發(fā)表要求：每組指派一個演練小組代表本組進(jìn)行發(fā)表，不足之處由組內(nèi)其他成員進(jìn)行補(bǔ)充，其他小