難纏客戶服務處理技巧培訓(ppt 49頁).ppt

1、難纏客戶服務處理技巧,一.應對測試,1.在理清責任歸屬前絕不道歉 2.就算客戶有錯也應仔細聆聽 3.跟自己無關的抱怨顯得事不關己 4.為了早點解決問題多少付點錢是不可避免的 5.如果帶犯罪性質的投訴找警察幫忙 6.客戶投訴很糟糕，最好都不要有。,解說,1.毫無疑問讓客戶感到不愉快就應該為此道歉 2.不管對方是什么人都不要忘了表現(xiàn)出仔細聆聽的態(tài)度 3.顧客投訴不只是個人的問題，也是組織的問題，不可以說與某個員工沒有關系 4. 一籌莫展的情況下，更不可以依賴簡單容易解決的方法.對所有客戶一視同仁公平對待 5.面對帶犯罪性質的惡意顧客投訴，要留意相關細節(jié)并請警察協(xié)助 6.顧客不滿是因為期待的落差，比

2、起完全沒有投訴，好好的接受并處理顧客投訴更重要,最糟糕的應對類型,1.逃走 逃避應對難纏顧客的投訴，或把差事推給其他同事 去做 2.變得恐慌 面對投訴，腦子變成一片空白，因而焦躁地應 對，反而使問題復雜 3.聽不下去 沒辦法做到讓客戶覺得我有聽你說的樣子 4.與顧客正面沖突 認為顧客正面沖突就是輸了，但顧客投訴對應并沒有所謂的勝負。 5.隨顧客起舞 隨對方的步調，附和，怯懦，接受要求。,正確的認識顧客投訴,一、自我成長 透析工作幫助自我成長 1.了解公司產(chǎn)品與服務相關的知識，熟悉公司與同行的情報。 為了處理客戶投訴問題，必須具備充分的專業(yè)知識，讓自己變成情報通。 2.溝通力 讀取顧客的需要與心

3、思，增加溝通意見的能力。 3.行動力 會漸漸習慣迅速應對發(fā)生的事件,正確的認識顧客投訴,二、公司的成長 提升產(chǎn)品與服務，進 而擴大受用者 1.產(chǎn)品與服務的改善。雖然為消除顧客的不滿需要花一些工夫，但產(chǎn)品與服務的品質會因而提升 2.新產(chǎn)品、服務的開發(fā)。從顧客的意見可以得到產(chǎn)生新產(chǎn)品和服務的靈感 3.公司的結構與組織的改善。這樣可以更客觀地考察員工的對應、聯(lián)系體制、組織整體的結構，成為改善的契機 4.增加受用者。透過提供的產(chǎn)品、服務或改變組織的狀態(tài)，可以提高顧客的滿意度,正確的認識顧客投訴,總結 處理客訴的工作常被認為是吃力不討好的工作，這是錯誤的想法，通過以上的分析可以看出，客訴所帶來的資訊對于

4、個人和公司的成長都有密不可分的關系，因此我們要正確認識客訴?！邦櫩鸵庖娛亲鶎毶健?。,為什么會出現(xiàn)客訴及其應對措施,一、顧客與公司的視線不同出現(xiàn)抱怨,一、顧客與公司的視線不同才抱怨,分析：人的感受和想法天差地遠，不管是任何產(chǎn)品要滿足所有的客戶的需要是不可能的，那么客訴也就是不可避免的。這里應該反思的是自己的產(chǎn)品和服務從顧客的立場來看是何如的。對我們理所當然的事情不見得適用在客人身上，如果不從客人的立場做檢討，對顧客來說不僅很難用，也很難理解，這就是為什么會出現(xiàn)客訴了。 2.處理：應該要改變立場來思考 了解客人的想法,二、過度期待落空，擴大不滿情緒,三、帶有惡意的客訴,討論,面對客訴你準備好了嗎？

5、 請總結面對客訴基本的應對方法及步驟,應對的基本方法,先道歉、冷靜聆聽、誠實地應對 認識對應的流程、道歉的做法、聆聽的方式、拜訪、電話方法等，養(yǎng)成基本的客訴對應。,在對應之前,一開始的應對是最重要的部分 充實知識與資訊 要具備專業(yè)的知識，對產(chǎn)品及服務等相關的資料都要熟練 制作對應筆記 對于平時的經(jīng)常犯的錯誤或顧客投訴記錄下來，不斷的改進和提高 整建支援體制 當自己一個人無法應對時，如果公司能夠提供協(xié)助，將會帶來應對時的安全感和自信 提高動機 如果想著“真討厭”、“希望不要有投訴”，這時應對就會慢半節(jié)拍，需做好面對客訴的心理準備,應對之前,一、對顧客公平公正，不要對個別有特 別的待遇 對應的時間

6、 對于大聲咆哮的顧客就馬上回應，而讓溫和申訴不滿的客人等待是不公平的?？焖俚膶强驮V應對的基本，不管什么時候都要馬上給予回應。 接待時的態(tài)度 這與顧客的性別、年齡、國籍等無關。不管對誰，都要親切、誠實地對待，與其視線相對，配合對方是很重要的。 賠償?shù)膬热?差別待遇被揭露就會變成大問題，如果很多客人都要求同樣的賠償，會造成很到的損害，企業(yè)的形象也會大幅降低。,對應之前,二、迅速解決不如 迅速應對 沒必要急著解決 要放掉來自顧客怒氣的壓力 先冷靜下來再做應對 誠實是最快速的對應 1.發(fā)生客訴馬上應對： 等待應對的時間越久，顧客的不耐煩就會變本加厲。如果顧客有任何反應要馬上給予回應 2.如果解決花

7、太多時間，要向上級報告事情經(jīng)過。,應對的步驟,努力消除對方的不滿 道歉 傾聽 確認事實 提出解決辦法 無法解決的狀況 即使善加對應，顧客還是不能接受、不斷提出不合理的要求時， 就要考慮是否為惡質的客訴。就要謹慎，不屈服于對方的要求之下 解決了 在公司資訊共享 防止再發(fā)生,道歉,道歉,對于讓對方感到不愉快，誠心致歉 做法： 腹部用力，打從心底深深的鞠躬道歉，在道歉前后要直視對方的眼睛 表示歉意的語句： 實在非常抱歉、 非常對不起、 真的很抱歉、 由衷表示歉意、 深感愧疚,選擇符合對象的感覺和狀況的說詞,對于造成您的不便/負擔 適合顧客適用的產(chǎn)品故障或者服務不周到的時候，造成不便或負擔時候使用 讓

8、您覺得很糟糕/很不愉快 對于正在氣頭上、或者正在一吐怒氣的顧客，用以對顧客的感覺感同身受的道歉 浪費您寶貴的時間 對于忙碌的客人，說自己“其他的預定也耽誤了”、“沒時間”等顧客，特別需要用這種說法。 讓您產(chǎn)生不信任 原本懷抱信任卻又不好印象的時候，“虧我那么相信你們”、 “為什么會這樣”等客訴的時候，用這種說法很有效,重新檢視動作舉止與外表,正確的表情和姿勢 以溫和的表情與顧客四目相接。呈現(xiàn)笑臉及太過嚴肅而呈現(xiàn)可怕的神情都不好。 背要挺得直直的，雙手自然下垂、在前面輕輕重疊。坐著時不要靠在椅背上。 不正確的表情和姿勢 輕浮的笑容、眼神漂浮不定地游移。以完全看不出在想什么的面無表情去對應 散漫地

9、站著，或者說話手一邊放在口袋，雙手交叉等，握拳放在桌上，抖腳。,認真聆聽,光是聆聽也可能解決問題,為了表示聆聽的態(tài)度 表達認同： 認同或點頭同意都可以傳達正在聆聽的樣子。但是能認真回答“是”更好，但是要注意回應的時間點 感同身受： 重復顧客說的話，表示對難受的感覺感同身受，這樣顧客才會敞開心房。 做筆記： 日期時間和數(shù)量等，邊做重點記錄邊聽對方說話。寫下顧客所強調的重點，可以讓對方感覺到這個負責人理解重點所在。,勃然大怒是毫無道理的！,情緒化地回答 就算受到顧客情緒化的怒罵也要冷靜地接受。如果彼此都變得情緒化是沒有辦法朝解決問題的方向前進的。 提出反駁 在聽完話之前，嚴禁說出“不是這樣的”，要

10、認真聆聽顧客的話到最后 提出解釋 打斷顧客的話想要解釋，是沒有好好聆聽顧客的話的證據(jù)。首先要把話聽完，好好地咀嚼思考后，如果有想要說的話再提出來。,仔細聆聽,確認事實關系，了解顧客的目的 1.確認事實 何時？ （日期時間） 在哪里？ （場所） 什么程度？ （程度） 為什么？是誰？ （對象） 發(fā)生什么事？ （結果、現(xiàn)狀）,確認事實關系，了解顧客的目的,2.搞清楚顧客的目的 到底想要什么呢？（目的） 不滿的真正原因究竟是產(chǎn)品本身的問題？還是待客的態(tài)度？邊聽顧客說邊找出答案,確認事實關系，了解顧客的目的,3.收集關于顧客的情報 時代（年齡） 言談 態(tài)度、表情 知識量等 從談話的內容可以推測出客人是什

11、么樣的人。是經(jīng)常關顧的？還是對產(chǎn)品很熟悉的？了解這些資訊，可以對顧客做出更適當?shù)恼f明和應對，另外一定要確認客人的聯(lián)系方式.,做記錄,資訊共享，防止客訴的再發(fā)生,1.將發(fā)生的客訴全部收集起來 2.收集原因，對應方法、結果等訊息加以分析 3.共享情報、防止相同的失敗,提出具體的解決方案,朝向問題,以報告結束 1.向上層部門、相關部門報告 2.向顧客報告 調查客訴的原因后向顧客報告。提出今后的對策，保證會防止再發(fā)生類似的問題，力求恢復顧客的信賴，并表示感謝。 3.報告的同時進行改善 如果是產(chǎn)品的問題，請各部門著手進行改善；如果是服務問題，則要強化對應指導手冊，培訓等方式改善,電話投訴應該注意的問題,

12、考考你！,1.客訴電話聲以內要接起，以免顧客的情緒會更加不耐煩。 2.轉接電話只限次 即使不是負責人也要當做自己的工作承擔下來。 3.注意要點 聲音不要、；講話不要； 即使看不到惡劣的態(tài)度也能被傳達。,處理技巧,從客訴的理由來判斷 基本上的恢復到原狀，提出替換、修理、退費等公平的應對政策 糾纏不清的時候用語言回應 即使提出一般的應對方式也不接受，反復提出“看你的誠意”時，就要用言語回擊 -我們對于此事很抱歉，但我們只能做到。您所說的誠意，請說明應該要怎么辦呢？,這種情況你遇到過嗎？,“快點處理” “我等不了了，沒時間” “到底什么時候才能下結論”,處理技巧,期限的約定-做得到的： 傳達給客人有

13、余裕的期限 常會發(fā)生緊急事改變預定的行程，如果把時間說 得太緊，萬一來不及又會招致不滿 期限的約定-做不到的： 不要做確定的回答 因為要跟上司匯報，現(xiàn)在還不能回復你確切的期限，請見諒，不過我會盡快回復你的。,這種情況你遇到過嗎？,這里的負責人是誰？,處理技巧,以組織來傳達對應 即使是有負責人也不要以個人去做對應，要確實 傳達以組織單位來作回應 參考口徑： 確實負責人是我，但這是很重要的事情，我沒有辦法一個人就做出決定。 因為需與有關人等討論后才能回復你。,這種情況你遇到過嗎？,我不跟你講，叫你們上司出來,處理技巧,胡亂擴大對話的窗口 對于窗口過于隨便改變的狀況，會給人不負責任的印象。接手人也會

14、感到麻煩，盡可能統(tǒng)一對應窗口 參考回答口徑 因為我是負責人，為了付起責任，我來聽您說您說得話我已經(jīng)充分了解了，我會傳達給我們有關部門。,這種情況你遇到過嗎？,這是你跟我的問題吧！,處理技巧,不要希望自己一個人解決 客訴不只是個人的問題，也是公司的問題。如果想要靠自己去應對，可能會使個人受到危害。 這不是您跟我之間的問題，而是您與公司的問題。我一個人不能下判斷，抱歉，關于這點請多諒解。,案例分析及處理措施,應對：說服也解決不了，客氣的進行詳細的說明,顧客講話途中不要插嘴，認真的將顧客的話聽到最后 “真的很抱歉” “沒能為你做什么， 真的很令人難過”. “感謝你的建議” “造成您的誤會，我 們非常抱歉” “沒能好好說明，給 您添麻煩了”,