童裝導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn).ppt

1、關(guān)閉手機(jī),積極參與,心態(tài)歸零,遵守時間,課堂要求,不要大聲喧嘩,注意安全,注意環(huán)境衛(wèi)生,保持禮儀,課間要求,課后要求,銷售技巧 培 訓(xùn),三箭部落,樂迪貝貝童裝,導(dǎo)購的含義？,導(dǎo)購從字面上講,即是引導(dǎo)顧客促成購買的過程.消費(fèi)者進(jìn)入店內(nèi) 往往存有少疑,阻礙著購買行為的實(shí)現(xiàn),而導(dǎo)購是解除消費(fèi)者心理 的種種疑慮,幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)購買.,樂迪貝貝童裝,課程內(nèi)容 樹立良好的服務(wù)心態(tài),在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)統(tǒng)計(jì)， 71的人之所以從你那里購買，是因?yàn)樗麄兿矚g你、 信任你。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感。,如何做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客喜歡、信任我們 向顧客推銷自己,樂迪貝貝童裝,童裝,導(dǎo)購員需要做到以

2、下幾點(diǎn)： 1.微笑。微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。 2.贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。 3.注重禮儀。禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。,樂迪貝貝童裝,4.注重形象。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。 5.傾聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭 倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系 的最重要方法之一。顧客尊

3、重那些能夠認(rèn)真聽取自己意 見的導(dǎo)購員。,樂迪貝貝童裝,6.專業(yè)知識：流行趨勢/產(chǎn)品知識。有較強(qiáng)的產(chǎn)品知識能讓 顧客更加佩服我們，幫助顧客買到自己想要的商品，穿著 的更好看，顧客會更加信任我們。,因?yàn)樽孕抛岊櫩拖矚g我們 因?yàn)槲⑿ψ岊櫩陀H近我們 因?yàn)閷I(yè)讓顧客佩服我們,7.找到共同點(diǎn)。更多的找到一些和顧客相同的地方,使你和顧 客有話題聊到一起,同時顧客也會更加親近我們.,樂迪貝貝童裝,如何對待顧客？,把顧客當(dāng)作是,不要把顧客當(dāng)作,朋友,人民幣的符號,樂迪貝貝童裝,顧客為什么轉(zhuǎn)向另外一家店？,1%死亡 3%搬家 5%新的購物習(xí)慣 9%因?yàn)閮r(jià)格 14%因?yàn)橘|(zhì)量 68%因?yàn)椴缓玫念櫩头?wù),樂迪貝貝童裝,

4、爆怒,微笑,樂迪貝貝童裝,課程內(nèi)容 樹立良好的服務(wù)心態(tài) 運(yùn)用基本的銷售技巧,樂迪貝貝童裝,導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷他們向顧客介紹商品的面料、 質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益 和好處。導(dǎo)購員一定要記?。何覀冑u的不僅是商品，更多是商品帶 給顧客的利益商品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什 么好處。,一、向顧客推銷利益,樂迪貝貝童裝,1、 利益分類： （1）商品利益，即商品帶給顧客的利益。 （2）品牌利益，由品牌的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。 （3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是商品的獨(dú)特賣點(diǎn)。,樂迪貝貝童裝,2、強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn) 一個產(chǎn)品所包

5、含的介紹點(diǎn)是多方面的，導(dǎo)購員在介紹商品時不能面面 俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點(diǎn)介紹。推銷的一個基本原 則是，“與其對一個產(chǎn)品的全部特點(diǎn)進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集 中到顧客最關(guān)心的問題上”。 推銷要點(diǎn)，就是把商品的穿法，以及在設(shè)計(jì)、性能、質(zhì)量、價(jià)格中最 能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。,樂迪貝貝童裝,注：導(dǎo)購員推銷的商品盡管形形色色，但推銷的要點(diǎn)不外乎以 下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡 便性、流行性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。,樂迪貝貝童裝,3、FAB推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。 F 代表特征、特點(diǎn) A 代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)

6、 B 代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益好處,FAB法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，找出這一優(yōu)點(diǎn)能夠帶給顧客的利益。,樂迪貝貝童裝,二、向顧客推銷商品 導(dǎo)購員向顧客推銷商品有三大關(guān)鍵： （一）、如何介紹商品 （二）、如何有效化解顧客異議 （三）、如何誘導(dǎo)顧客成交,樂迪貝貝童裝,（一）如何介紹商品 1.語言介紹 2.演示示范,樂迪貝貝童裝,導(dǎo)購員只用語言的方法介紹商品，面臨兩個問題：一是商品的許多特 點(diǎn)無法用語言介紹清楚；二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。這時，導(dǎo)購 員進(jìn)行演示示范就很重要。 所謂示范，就是通過某種方式將商品的尺寸、優(yōu)點(diǎn)、特色展示出來， 使

7、顧客對商品有一個直觀了解感受。,樂迪貝貝童裝,（一）如何推銷商品 1.語言介紹 2.演示示范 3.銷售工具,樂迪貝貝童裝,3銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料，如顧客來信、圖片、POP、 獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、報(bào)紙剪貼等。導(dǎo)購員可以根據(jù)店鋪的情 況來準(zhǔn)備好銷售工具。一個準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提 出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。,樂迪貝貝童裝,（二）消除顧客的異議 異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客 異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。,樂迪貝貝童裝,1事前認(rèn)真準(zhǔn)備。 導(dǎo)購員們把所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定

8、統(tǒng)一的應(yīng)對答案；導(dǎo) 購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。 2“對，但是”處理法。 如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的， 在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否 定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為 顧客接受。 3同意和補(bǔ)償處理法。 如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定商品的缺 點(diǎn)，然后利用商品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償和抵消這些缺點(diǎn)。,樂迪貝貝童裝,樂迪貝貝童裝,4詢問處理法。 用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的 東西很好，不過我現(xiàn)在不想買”，導(dǎo)購員可以追問：“既然東西很好，

9、為什 么您現(xiàn)在不買呢？”這樣找出了顧客不買的真正原因，有助于說服顧客。,在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的”。導(dǎo)購員是要 把商品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。,樂迪貝貝童裝,（三）誘導(dǎo)顧客成交 1成交三原則。導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個原則： （1）主動。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。 許多銷售機(jī)會是因?yàn)閷?dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。 （2）自信。導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪?有感染力。 （3）堅(jiān)持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客 成交。,2識別顧客

10、的購買信號。顧客購買信號是指通過動作、語言、表情傳達(dá) 出來的顧客想購買產(chǎn)品的意圖。在銷售過程中有三個最佳的成交機(jī)會， 一是向顧客介紹了產(chǎn)品的一個重大利益時；二是圓滿回答了顧客的一個 異議時；三是顧客出現(xiàn)購買信號時。顧客的購買信號可分為三類： （1）語言信號，如熱心詢問商品的銷售情形、提出價(jià)格及購買條件的問 題、詢問售后服務(wù)等購買后的問題、與同伴商量。 （2）行為信號，如仔細(xì)了解（觀察）商品、拿起商品主動要求試穿、重 新回來觀看同一種商品。 （3）表情信號，如高興的神態(tài)及對商品表示好感、盯著商品思考等。,樂迪貝貝童裝,3成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須 巧妙地給顧客以

11、恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。 （1）直接要求成交法。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強(qiáng)烈時，可以直截 了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆?（2）假設(shè)成交法。聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會買，然后向顧客詢 問一些如何包裝、付款、保修等商品方面的問題，或是著手開票來結(jié)束銷 售。 （3）選擇成交法。導(dǎo)購員向顧客提出兩個或兩個以上的購買方案讓顧客 選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。 （4）推薦法。導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸、特別 注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。,樂迪貝貝童裝,（5）消去法。導(dǎo)購員從候選的商品中排除不符合顧客愛好的商品，間接 促使顧客下決心。 （6）動作訴求

12、法。用某種動作對猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心， 如“您再看一下”、“請多試一試”（把商品遞過去）。 （7）感性訴求法。用感人的語言使顧客下定購買決心，如“您兒子看見這 件衣服一定會很高興的?！?（8）最后機(jī)會成交法。導(dǎo)購員告訴顧客存貨不多，或是即將取消優(yōu)惠條件,樂迪貝貝童裝,三、向顧客推銷服務(wù) 商品賣給顧客并不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。 產(chǎn)品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的 忠誠度。,樂迪貝貝童裝,處理顧客投訴是導(dǎo)購員向顧客推銷服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的 不滿，會比以前更加被顧客所信賴。導(dǎo)購員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)： 1傾聽。導(dǎo)購員要用80

13、%的時間聽，用20%的時間說，待顧客冷靜下來后 再進(jìn)行處理。急于辯解是火上澆油的做法。 2及時。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。 3感謝。,樂迪貝貝童裝,導(dǎo)購員服務(wù)的語言要領(lǐng),（1）簡單明確，讓顧客一聽就懂。 （2）避免談及營業(yè)員自身的私事。 （3）要讓顧客把話說完，不可打岔插話，切忌當(dāng)面指責(zé)。 （4）聽顧客說話時，應(yīng)用柔和的眼神注視對方，不可仰視、側(cè)視、斜視。 （5）處理顧客抱怨時，不可隨意應(yīng)允或承諾。 （6）避免使用“行話”、“術(shù)語”。 （7）保持適當(dāng)?shù)挠哪小?（8）嚴(yán)禁說一些不尊重顧客的尖刻話。,樂迪貝貝童裝,四、顧客的心理分析 在介紹自己的商品時，潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷

14、人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。 如何對不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，看其屬于哪種類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。,樂迪貝貝童裝,幾種心理的顧客,一、自命不凡型： 這類型人無論對什么商品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不 以為然的神情對待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識分子居多。 對策：這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心， 千萬別嘲笑或批評他（她）。,樂迪貝貝童裝,二、脾氣暴躁，唱反調(diào)型： 脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地 發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反

15、調(diào)”。 對策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對方有道理，并多傾聽，不要受對 方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好 感。當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了商品的好處時，通常會購 買。,樂迪貝貝童裝,三、猶豫不決型： 有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。 對策：首先要取得對方的信賴，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn) 否定的意念，宜采用誘導(dǎo)的方法。,四、小心謹(jǐn)慎型： 這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完 的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。 對策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（

16、她）感到可 信，并且在介紹商品時，最好用專業(yè)的話，并同時強(qiáng)調(diào)商品的要點(diǎn)。,樂迪貝貝童裝,五、貪小便宜型： 希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價(jià)還價(jià)。 對策：多談商品的獨(dú)到之處，有條件的話給他（她）贈小禮品，突出售后 服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種商品是合算的。,六、來去匆匆型： 選擇商品時匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實(shí)最關(guān)心質(zhì)量 與價(jià)格。 對策：稱贊他（她）是一個活的很充實(shí)的人，并直接說出商品的好，抓 重點(diǎn)，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。,樂迪貝貝童裝,七、經(jīng)濟(jì)不足型： 這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。 對策：只

17、要能夠確認(rèn)他（她）對商品感興趣，但又拿不出現(xiàn)錢，就要想辦 法刺激他（她）的購買欲望，和其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也 可以讓他（她）分次購買。,樂迪貝貝童裝,準(zhǔn)備階段 接觸顧客 正式銷售 結(jié)束銷售,售前,售中,售后,1.首次接觸 2. 重新接近 3. 克服抵觸 4. 轉(zhuǎn)讓顧客,1. 發(fā)現(xiàn)和確定需求 2. 銷售建議和試穿 3. 處理異議 4. 搭配銷售,成交 邀請?jiān)俅喂馀R,銷售中的細(xì)節(jié),樂迪貝貝童裝,銷售的過程-首次接觸 目的 * 歡迎顧客到本店 * 告訴顧客你在這里工作,要 在顧客入商店3秒內(nèi)致迎賓語 60秒內(nèi)上前服務(wù) 讓顧客感到舒服 使用目光接觸微笑 可以使用一些有創(chuàng)造性的方法,不要

18、 直接迎著顧客上去 向顧客叫賣,不要讓顧客有壓力,樂迪貝貝童裝,銷售的過程-重新接近,要 首先是“銷售”自己,而不是商品 他(她)們是你的朋友和有血有肉的人 發(fā)現(xiàn)與顧客的共同之處,并以此互相聯(lián)系 以你愿意被對待的方式對待顧客,不要 讓顧客感到你只對他(她)的錢感興趣,方法 * 在工作時與顧客打招呼* 有創(chuàng)意幽默的方法 * 發(fā)現(xiàn)共同之處 * 選擇一些你熟悉的話題 * 使用開放式談話 * 非銷售話題的運(yùn)用 你可以使用笑話等,注: 不要跟蹤顧客 給顧客一定的時間瀏覽商品,樂迪貝貝童裝,銷售的過程-克服抵觸,要 使用微笑 讓顧客覺得他(她)受歡迎和幫助,不要 覺得沮喪, 方法 * 幽默的方法 * 告知

19、你愿意隨時為他(她)服務(wù) * 跟他(她)說說商店的貨品或促銷,技巧一:魅力30秒(非銷售 話題) 天氣 飾品 購物袋 職業(yè) 大環(huán)境 叫出老顧客姓名,樂迪貝貝童裝,銷售的過程-正式銷售,要 使用開放式問題 穿插使用銷售外的話題,不要 不要讓顧客覺得你在著急的誘導(dǎo),發(fā)現(xiàn)和確定需求, 方法 針對4W和1H問問題 經(jīng)過聯(lián)系,你可以用1-2個問題問出需求的各個方面,樂迪貝貝童裝,4W和1H Who:為誰買？ What:想買什么？ When:何時用？ Where:什么場合？ How:你覺得怎么樣？,樂迪貝貝童裝,正式銷售-創(chuàng)造盡可能多的銷售機(jī)會,方法 * 向顧客展示衣服時，把衣服打開 * 在顧客進(jìn)入試衣間

20、前，要確定顧客要買的衣服與顧客現(xiàn)有的衣服搭配， 如果不搭配，要選擇賣場可以搭配的衣服 * 明確指出試衣間的位置，帶領(lǐng)顧客進(jìn)入試衣間，并幫顧客拉上門簾 * 明確告訴顧客“我叫，如果需要幫忙的話，我就在外邊?！鳖櫩蛷?試衣間出來時，征求顧客意見。 * 如果是大衣，要幫助顧客雙手穿上大衣 * 注意小心的拿放衣服 * 準(zhǔn)備更多合適的衣服，但是要一件一件的推薦 * 給予積極的反饋 * 把顧客不喜歡或不適合的衣服拿走,技巧二：FAB法則 “我們出售的不僅是產(chǎn)品，而是一種生活方式，時尚或者風(fēng)格”,樂迪貝貝童裝,正式銷售-搭配方法（連帶銷售）,要 抓住任何機(jī)會實(shí)現(xiàn)搭配銷售全程搭配 總以配套的方式建議 為顧客準(zhǔn)