優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

1、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域,1儀表,顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 視覺(jué)是豐富我們對(duì)經(jīng)歷的看法的一種重要感覺(jué)。 當(dāng)顧客接觸你的服務(wù)人員或服務(wù)人員去接觸顧客時(shí)，你希望顧客看到什么? 你希望服務(wù)人員表現(xiàn)如何? 服務(wù)人員應(yīng)該營(yíng)造什么情緒、氣氛或形象? 符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么?,人與人交流的距離,人與人之間都有一段距離，以線(xiàn)來(lái)表示距離的話(huà)，則可區(qū)分為下列幾段： 有三種不同的空間范圍： 親密的 個(gè)人的 社會(huì)的,范圍一 親密的（0-2英尺),這個(gè)范圍是為浪漫的伴侶、家庭成員、親密的朋友和孩子們留出來(lái)的。

2、當(dāng)你不屬于這個(gè)范圍的時(shí)候，走進(jìn)這個(gè)范圍是很尷尬的。,范圍二：個(gè)人的(24英尺）,我們同客戶(hù)的大多數(shù)談話(huà)都是在這一范圍內(nèi)進(jìn)行的。 當(dāng)你和客戶(hù)之間保持一段安全的、令人感到舒服自在的距離時(shí)，這個(gè)個(gè)人空間就可以使一次秘密的談話(huà)不受干擾地進(jìn)行。,范圍三：社會(huì)的(4英尺以上),這種在臺(tái)上的范圍主要適用于教室里的老師、公司會(huì)議上的經(jīng)理或者是訓(xùn)練班中的講師。 然而就如同在親密的范圍內(nèi)你們能夠非常接近或?qū)で蟀参恳粯?，在社?huì)的范圍內(nèi)，也能夠通過(guò)遠(yuǎn)離對(duì)方而使自己感到舒服自在。,交流的距離表達(dá)過(guò)度,當(dāng)你正在排隊(duì)等侯時(shí)，最容易出現(xiàn)個(gè)人范圍表達(dá)過(guò)度的情況。 例在食品店里等著結(jié)賬。 因?yàn)樵谶@些地方人們通常不耐煩，往往站得特

3、別近，希望這樣做會(huì)向前移動(dòng),交流的距離表達(dá)不充分,有一次我同一位可能成為客戶(hù)的人進(jìn)行一次會(huì)談。他帶我到他的辦公室，請(qǐng)我坐下。辦公室里有一張大桌子，桌子后面有一把大椅子。房 間的角上放著兩把小椅子，離大桌子大概6英尺。我坐在其中一把椅子上等著。當(dāng)他走進(jìn)來(lái)，我希望他坐在我的旁邊。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。我們之間的距離使我很難全神貫注地聽(tīng)他講話(huà)。,2態(tài)度,我們不能直接看到服務(wù)人員的態(tài)度，所以需要通過(guò)他們的身體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)來(lái)推測(cè)。從這個(gè)意義上說(shuō)，態(tài)度是隨處可見(jiàn)的，展露無(wú)遺的 服務(wù)團(tuán)隊(duì)的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢(shì)和其他肢體語(yǔ)言是什么樣的? 你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語(yǔ)言?如何描

4、述你希望服務(wù)團(tuán)隊(duì)傳遞的理想的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)? 當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你如何知道?有哪些觀測(cè)指標(biāo)?,為什么要顯示積極態(tài)度？,1顧客關(guān)系是你工作中不可缺少的一部分，而不是工作的附加部分。 對(duì)公司來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比顧客更重要了。沒(méi)有顧客，公司也就不存在.,為什么要顯示積極態(tài)度？,2滿(mǎn)足顧客，對(duì)公司的成功來(lái)說(shuō)是必不可少的。 業(yè)務(wù)要通過(guò)滿(mǎn)足顧客而得到成長(zhǎng)。顧客滿(mǎn)意就會(huì)成為回頭客，而且還會(huì)把他的朋友也帶來(lái)。,為什么要顯示積極態(tài)度？,3給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本領(lǐng)是通過(guò)學(xué)習(xí)獲得的，而不是天生具有的。 就像掌握任何技巧一樣，善于關(guān)心顧客也需要練習(xí)和實(shí)踐。,3關(guān)注,關(guān)注是指滿(mǎn)足顧客獨(dú)特的需要和需求。 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。

5、它認(rèn)同顧客個(gè)性，從而以一種特殊、獨(dú)特的方式對(duì)待每一位顧客。 你的全體服務(wù)人員以何種方式表示關(guān)注? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X(jué)受到特別優(yōu)待? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關(guān)注?為滿(mǎn)足這些獨(dú)特的需要，你的服務(wù)人員能做些什么?,測(cè)試：你對(duì)顧客的關(guān)注程度如何？,1幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無(wú)可指責(zé)的。54321 2我會(huì)樂(lè)意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù)，不管他(她)的年齡多大或相貌怎樣。 54321 3即使在事事不順的時(shí)候，我仍能對(duì)人持積極態(tài)度。 54321 4在工作中服務(wù)質(zhì)量越高，我感覺(jué)就越好。54321 5我對(duì)自己的工作是熱情的。 54321 6經(jīng)常遇見(jiàn)難以打交道的人不會(huì)令我消極起來(lái)。 54321 7成為

6、一個(gè)與顧客交往的專(zhuān)業(yè)人員的想法具有激勵(lì)性。 54321,測(cè)試：你對(duì)顧客的關(guān)注程度如何？,8從事一種“與人交往”的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿(mǎn)樂(lè)趣。 54321 9當(dāng)別人稱(chēng)贊我或我公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，我感到非?？鞓?lè)。 54321 10我感到，做好工作中的每件事是重要的。 54321 如果你得分超過(guò)40分，說(shuō)明你對(duì)你的工作具有極佳的態(tài)度。如果你得分在2540分之間，看來(lái)你在從事涉及與顧客交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的地方。得分低于25分表明你最好不要從事與顧客交往的工作。,準(zhǔn)時(shí)與及時(shí),與客戶(hù)約會(huì)，做到準(zhǔn)時(shí)是一個(gè)禮節(jié)問(wèn)題。反過(guò)來(lái)說(shuō)，使他人坐等你的到來(lái)，會(huì)產(chǎn)生一種負(fù)面印象，也是對(duì)客戶(hù)的時(shí)間不尊重的表現(xiàn)。

7、有時(shí)你會(huì)遇到迫使你遲到的情況，比如：交通阻塞、方向弄錯(cuò)、日全食等，當(dāng)你知道要遲到時(shí)，就應(yīng)打個(gè)電話(huà)，這是基本的準(zhǔn)則?？蛻?hù)越早知道你將遲到，他們就越不會(huì)那么煩躁，不要等到最后一刻再這樣做。,言而有信,我們從客戶(hù)那里聽(tīng)到最多的抱怨是：提供服務(wù)的人作了許諾，而后卻不能兌現(xiàn)。例如：一位客戶(hù)被告知她的訂單一到，馬上就會(huì)得到通知。但這好像是一場(chǎng)夢(mèng)，公司中沒(méi)有人打電話(huà)通知她。客戶(hù)希望商家言而有信。,承諾要留有余地,有時(shí)，在你充滿(mǎn)熱心答應(yīng)客戶(hù)一切要求時(shí)，你自己可能發(fā)現(xiàn)，許諾難以履行的事情。一旦作出許諾，就在客戶(hù)心中建立了一種難以滿(mǎn)足的期望。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己處于這種困境時(shí)，你應(yīng)該采取的最好方法是：只答應(yīng)客戶(hù)有把握的事，

8、而不是希望做到的事。 例如：你的客戶(hù)想讓你把新購(gòu)買(mǎi)的沙發(fā)在下午3點(diǎn)送到家里。當(dāng)你知道這一送貨時(shí)間可以接受，但不能保證時(shí)，那么，你可先答應(yīng)下午4點(diǎn)送到，這樣就可以避免讓客戶(hù)產(chǎn)生失望的感覺(jué)，如果沙發(fā)被提前送到，他會(huì)很高興。,給予顧客選擇的機(jī)會(huì),有下面兩種情形出現(xiàn)時(shí)，需給予客戶(hù)選擇的機(jī)會(huì)：一種情況是不能答應(yīng)客戶(hù)的要求時(shí)；另一種情況是能提供可使客戶(hù)更加舒適的服務(wù)時(shí)。當(dāng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)提出的多種要求時(shí)，讓他們進(jìn)行一種選擇，這將會(huì)有助于緩解他們的掃興心理。,4得體,得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語(yǔ)言的選擇運(yùn)用。 某些語(yǔ)言會(huì)把顧客趕跑，因此，不同的環(huán)境中，說(shuō)哪些話(huà)比較合適? 在與顧客打交道的過(guò)程中，哪些話(huà)是總

9、要說(shuō)的?應(yīng)該怎樣稱(chēng)呼顧客?應(yīng)該在什么時(shí)候稱(chēng)呼顧客名字，頻率是多少?,聽(tīng)聽(tīng)你自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣,你與別人交往時(shí)用的語(yǔ)氣可以有如下不同的意思： (1)一般的工作成就和很大的工作成就_ (2)一般的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)_ 以下是人們交談時(shí)使用的不同類(lèi)型的語(yǔ)氣。哪一種聽(tīng)上去最像你?請(qǐng)對(duì)下面與你最像的各種描述打“”. 當(dāng)我生氣時(shí)語(yǔ)氣會(huì)變得不安和尖銳起來(lái)。 （ ） 我緊張時(shí)講話(huà)更快。 （ ） 我累的時(shí)候講話(huà)會(huì)相當(dāng)慢，顯得慢條斯理。（）,聽(tīng)聽(tīng)你自己說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣,別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)”. （ ） 當(dāng)我和朋友嚴(yán)肅地談話(huà)時(shí)，朋友認(rèn)為我的講話(huà)溫和、通情達(dá)理。 （ ） 大多數(shù)情況下，我能控制我的語(yǔ)氣. （ ） 有時(shí)我講話(huà)

10、帶有霸道和命令口氣。 （ ） 別人認(rèn)為我講話(huà)有氣無(wú)力。 （ ） 我慶幸自己講話(huà)的聲音清楚、直達(dá)和自然。 （ ） 我的用語(yǔ)和講話(huà)風(fēng)格傾向于嚴(yán)肅、有學(xué)者味。（ ） 當(dāng)接待顧客時(shí)，上述的某些方面比其他表現(xiàn)還要好。 （ ）,5指導(dǎo),顧客服務(wù)人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購(gòu)買(mǎi)決定，以及為顧客提出勸告和提供建議? 為顧客提供幫助的過(guò)程中，應(yīng)該配備什么資源? 服務(wù)人員需要具備什么知識(shí)水平才能夠提供正確的指導(dǎo) 你如何知道他們的知識(shí)水平已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?如何衡量這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)？,6銷(xiāo)售技巧,無(wú)論是銷(xiāo)售產(chǎn)品或銷(xiāo)售服務(wù)，銷(xiāo)售都是服務(wù)不可分割的一部分。 服務(wù)的功能是培育、推進(jìn)和積累銷(xiāo)售。因此，服務(wù)人員的銷(xiāo)售技巧在多大程

11、度上受到重視? 你提供的服務(wù)所需要的銷(xiāo)售技巧包括哪些內(nèi)容? 有效銷(xiāo)售的可觀測(cè)或可衡量的指標(biāo)是什么? 你的銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)是什么?,帶有服務(wù)性質(zhì)的銷(xiāo)售技巧,A我們難以容忍吃飯時(shí)有一個(gè)精力過(guò)剩的電話(huà)推銷(xiāo)員來(lái)電話(huà)，喋喋不休地介紹他的產(chǎn)品和服務(wù)：帶有服務(wù)性質(zhì)銷(xiāo)售的第一步的第一點(diǎn)，是用積極的態(tài)度以及其他條件吸引客戶(hù)的注意力。 我們建議采用以下方式： a發(fā)放說(shuō)明書(shū)，然后進(jìn)行電話(huà)推銷(xiāo) 通過(guò)給潛在客戶(hù)發(fā)信以及關(guān)于公司及所售產(chǎn)品的文字材料，這樣，在介紹自己服務(wù)的同時(shí)，為下一步電話(huà)推銷(xiāo)鋪平道路：當(dāng)以后再對(duì)他們推銷(xiāo)時(shí)，他們會(huì)對(duì)你這個(gè)人和你銷(xiāo)售的東西有個(gè)好印象：通過(guò)為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境，會(huì)有一個(gè)得到他們?nèi)孔⒁饬Φ暮脵C(jī)會(huì)

12、：,帶有服務(wù)性質(zhì)的銷(xiāo)售技巧,b說(shuō)明你的意圖并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有空交談 同客戶(hù)交談時(shí)先問(wèn)：“這是和你談話(huà)的恰當(dāng)時(shí)間嗎?”或者“你有時(shí)間同我交談幾句嗎?”不要貿(mào)然地開(kāi)口就進(jìn) 行商品推銷(xiāo)。尤其是在一個(gè)氣氛冷淡的電話(huà)推銷(xiāo)中，更是如此：如果這樣做，客戶(hù)會(huì)惱火、不耐煩，甚至還會(huì)阻止你的大部分話(huà)題。,帶有服務(wù)性質(zhì)的銷(xiāo)售技巧,B 詢(xún)問(wèn)問(wèn)題 注重客戶(hù)的需求，而不是你自己的需要?？梢酝ㄟ^(guò)詢(xún)問(wèn)一些問(wèn)題來(lái)達(dá)到目的，來(lái)收集關(guān)于客戶(hù)需求和他們對(duì)商品接受程度的信息。問(wèn)題不要求肯定或否定回答。通常這樣開(kāi)始：,怎么樣？ 為什么？ 誰(shuí)？ 什么？ 什么時(shí)候？ 哪一個(gè)？ 在哪里？ 例如： 你需要什么? 你認(rèn)為這能適應(yīng)你的需要嗎? 對(duì)你來(lái)

13、說(shuō)哪一款式最佳?,了解顧客挑剔的因素,在決定購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)時(shí)你的客戶(hù)認(rèn)為頭等重要的因素是什么?哪些特定的標(biāo)準(zhǔn)會(huì)影響他們的購(gòu)買(mǎi)決定：通過(guò)詢(xún)問(wèn)或仔細(xì)傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)，找出他們最在意的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。圍繞這5個(gè)呼準(zhǔn)逆行推銷(xiāo)介紹：,了解顧客挑剔的因素,例如，如果你正向一個(gè)喬遷新居的購(gòu)買(mǎi)者銷(xiāo)售冰箱，在和她最初的談話(huà)中，可能會(huì)發(fā)現(xiàn)最能影響她購(gòu)買(mǎi)決定的因素是： 價(jià)格 質(zhì)量保證 顏色 冰箱的價(jià)格 免費(fèi)的送貨服務(wù) 知道了這些，你就可以只談那些與客戶(hù)相關(guān)的問(wèn)題，而不去浪費(fèi)時(shí)間談?wù)撆c客戶(hù)不相干的問(wèn)題了。,理解顧客的憂(yōu)慮,當(dāng)一些客戶(hù)開(kāi)始向你訴說(shuō)他們猶豫是否購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，不要忽視客戶(hù)們的話(huà)。大多數(shù)人直到和你訴說(shuō)并消除他

14、們的擔(dān)心、憂(yōu)慮和解決了一些他們關(guān)心的問(wèn)題之后，才會(huì)說(shuō)“好的”，并從你那里購(gòu)買(mǎi)東西。最好的策略是耐心而誠(chéng)實(shí)地逐一介紹每一位客戶(hù)關(guān)心的事。當(dāng)你耐心地這樣做時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì)你和產(chǎn)品的信任度有所提高。,7.禮貌地解決問(wèn)題,應(yīng)該如何處理顧客不滿(mǎn)? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜? 如何對(duì)待粗魯、難以應(yīng)付的顧客? 顧客總是對(duì)的么?如果是的，你在保持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)上能做到什么程度? 應(yīng)該由誰(shuí)負(fù)責(zé)處理顧客的不滿(mǎn)與問(wèn)題？,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)案例：,COK-11國(guó)際連鎖超市 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)員工培訓(xùn),“我們所有努力的最大目標(biāo)是 顧客的滿(mǎn)意” “Customers Satisfaction .”,“熱枕待客” How to Welcome C

15、ustomers,參加這個(gè)顧客服務(wù)課程后，你可以學(xué)到：You can learn the following thing through attending the training class.,將,比,1如何更了解顧客的需求和期待 How to understand customers needs and expectations 2以適當(dāng)?shù)膬x容，用語(yǔ)和態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客 Welcome the customers with proper appearance,wording and manner. 3和顧客有效的互動(dòng) Communicate more effectively with cus

16、tomers. 4把以上所學(xué)用在日常工作及生活中，使自己擁有成功的親和力與解決問(wèn)題的能力 Apply what is learned in daily life to get successful interpersonal relationship.,之后，希望你可以貢獻(xiàn)你的力量來(lái)Afterward,we hope you will make your contribution.,1提升顧客滿(mǎn)意度 To increase customers satisfaction. 2改善我們的形象，使我們有別于其它競(jìng)爭(zhēng)者 To enhance can stand out from its competi

17、tors. 3使顧客因?yàn)槟愣敢鈦?lái)我們這兒 To make customers more willing to come to because of your good service.,接待顧客的三要素3 Focal Points to Welcome Customers,態(tài)度 Manner,用語(yǔ) Wording,儀容,成功的顧客接待 Successful Welcoming,Appearance,420,你最先的20 步 The first 20 steps. *外表appearance *衣著 clothes *精神 spirit *年紀(jì) age,420,你臉部的20公分 20 centimeters of your face *表情 expre