專業(yè)銷售技巧培訓.ppt

1、2006年09月30日,專業(yè)銷售技巧培訓,歡迎參加本次培訓！,講師介紹 學員介紹 我叫_, 來自_; 我在 工作_年，我從事銷售工作_年； 我的個人特點是_; 你感覺自己在溝通中有什么需要提升的部分嗎？,課堂要求,手機處于靜音狀態(tài)； 多提問，想到就說，不用舉手； 少看資料，多看培訓者。,業(yè)務(wù)培訓的原則,Upgrade Your Knowledge更新你的知識 Upgrade Your Concepts更新你的概念 Upgrade Your Skills更新你的技能,Your Capability 你的生意發(fā)展能力,專業(yè)銷售技巧培訓課程目錄,基本溝通技巧 利益陳述模式 處理異議模式 基本商務(wù)談判

2、,專業(yè)銷售技巧培訓 基本溝通技巧,什么是業(yè)務(wù)溝通？,基本溝通技巧,業(yè)務(wù)溝通的特點,業(yè)務(wù)溝通是關(guān)于具體業(yè)務(wù)的、以利益為基礎(chǔ)、以解決問題為核心的信息交換； 關(guān)于業(yè)務(wù)的溝通是有規(guī)律和模式可循的； 溝通技巧和模式是可以通過模仿和鍛煉來掌握的； 交流中的關(guān)鍵是清晰的思路和邏輯化的表達，和人的個性特點與口才沒有必然聯(lián)系；,對話A: 你將怎么走？,甲：先生，去電信局怎么走？ 乙：向前走兩個大路口，然后左轉(zhuǎn)。 甲：謝謝。,體驗：1、2、3、4哪幢樓是電信局？,B,C,D,A,1,2,3,4,對話B: 你將怎么走？,甲：先生，去電信局怎么走？ 乙：哪個電信局？ 甲：朝陽區(qū)電信局。 乙：向前走兩個大路口，然后左轉(zhuǎn)

3、。 甲：那種有紅綠燈的是大路口，是嗎？ 乙：是。 甲：那是在第二個大路口左轉(zhuǎn)，還是過了第二個，在第三個大路口左轉(zhuǎn)呢？ 乙：過了第二個，第三個大路口左轉(zhuǎn)。 甲：轉(zhuǎn)過去就可以看到了，是嗎？ 乙：是，轉(zhuǎn)過去走100米左右，紅色的那幢樓就是了。 甲：多謝！,體驗：1、2、3、4哪幢樓是電信局？,B,C,D,A,1,2,3,4,溝通的基本循環(huán),問題,收集信息,帶有明確的目的去收集信息; 在解決不同類型問題時收集不同方面的信息; 交流中信息收集的最基本方式：多聽 多問,驗證信息,驗證信息就是使用溝通技巧來確保我們能夠正確地理解所收集到的信息； 人們對信息理解上的差異使對信息的驗證變得非常重要，尤其是一些帶

4、有形容詞和主觀色彩的內(nèi)容。,驗證信息,“我希望要一個電話號碼容量大的手機?！?“你現(xiàn)在在哪？”“已經(jīng)在樓下了。” “今天下午3點在百盛等，不見不散！” “我希望用的染發(fā)產(chǎn)品可以保持顏色時間長一些。” 老規(guī)矩，三個月時間，你們新品表現(xiàn)不好就撤場。 你們的促銷活動總是達不到我們要求的效果。 你們公司去年的生意表現(xiàn)一般，對我們的支持也不夠。,傳遞信息,內(nèi)容：以對方能夠接受并易于理解的方式傳遞我們的信息，深入淺出地調(diào)整你的說法； 方式：以清晰的、邏輯化的思路、自信地傳遞； 讓客戶知道你已經(jīng)理解了他的需要和需求； 鎖定雙方溝通的主題和內(nèi)容； 利用“利益陳述”與“ 處理異議”模式。,傳遞信息,以對方能夠接

5、受的方式解釋以下內(nèi)容： 電池的容量：550mAh (毫安) ； 屏幕分辨率: 600萬像素； 使用了強糾錯信道編碼； VCD超強糾錯； 我們這次推出的新產(chǎn)品技術(shù)含量很高，富含人體所需營養(yǎng)元素，上市一定銷量不錯。,傳遞信息,以對方能夠接受的方式解釋以下內(nèi)容： 車未停穩(wěn)，嚴禁下車 ； 我討厭二手煙； 嚴禁踐踏草坪； 我們有一個新產(chǎn)品推出，希望在你們賣場做一個形象展示的促銷。,溝通中的交流技巧,一般性引導,暫停,重復,試探,演繹,一般性引導,給出足夠的空間來提供信息 鼓勵對方對溝通內(nèi)容提供更多的信息 沒有具體的針對性 一般性引導通常用于開始建立溝通開放性的階段， 以及開始一個溝通內(nèi)容的時候,理解一般

6、性引導,顧客: “這個品牌的染發(fā)產(chǎn)品顏色選擇太少了，沒法滿足我的要求?！?(一般性引導)店員應(yīng)該如何作答？,理解一般性引導,客戶: “你們最近生意表現(xiàn)很差?！?(一般性引導)銷售人員應(yīng)該如何作答？,重復,總結(jié)、確認對方所提供的信息 表現(xiàn)出你對客戶所提供信息的興趣和理解 重復經(jīng)常用于溝通開放性建立的前期以及一個溝通主題的中前期,理解重復,顧客: “這個品牌的染發(fā)產(chǎn)品顏色選擇太少了，沒法滿足我的要求。” (重復)店員應(yīng)該如何作答？,理解重復,客戶: “你們最近一段時間生意表現(xiàn)很差。” (重復)銷售人員應(yīng)該如何作答？,暫停,當對方看起來好象談完了一個話題， 暫停能夠鼓勵和刺激對方就這個話題給出更加多

7、、深入的信息； 使用暫停技巧的時候一定要保持和對方眼神的接觸。,試探,試探就是針對所關(guān)心的溝通主題、細節(jié)提出直接的問題， 是有針對性的引導對方提供具體信息。 舒服區(qū)域試探 敏感區(qū)域試探,理解試探,顧客: “這個品牌的染發(fā)產(chǎn)品顏色選擇太少了，沒法滿足我的要求?！?(試探)店員應(yīng)該如何作答,理解試探,客戶: “你們最近的生意表現(xiàn)很差?！?(試探)銷售人員應(yīng)該如何作答,演繹,幫助將溝通內(nèi)容導向更加深入的內(nèi)容或者更加靠近期望的溝通結(jié)果的內(nèi)容； 演繹是在理解客戶所提供的信息之后， 將溝通的內(nèi)容引導向客戶能夠理解， 同時和我們期望的溝通結(jié)果相對應(yīng)的方向。 change game-reframe the q

8、uestion,do not reject.,理解演繹,顧客: “這個品牌的染發(fā)產(chǎn)品顏色選擇太少了，沒法滿足我的要求?！?(演繹)店員應(yīng)該如何作答,理解演繹,客戶: “你們最近的生意表現(xiàn)很差?！?(演繹)銷售人員應(yīng)該如何作答,溝通環(huán)境,以上溝通流程能夠?qū)崿F(xiàn)的基礎(chǔ)在于 客戶愿意向你提供信息 客戶愿意接受你提供的信息,但實際情況往往是 所以，你需要營造一個開放式的溝通環(huán)境,開放式溝通環(huán)境,較少的信息,較多的信息,影響溝通開放性的溝通方式,武斷,不變的立場,不明確的目的,時間壓力,武斷,不變的立場,不明確的目的,時間壓力,專業(yè)銷售技巧培訓 利益銷售模式,溝通技巧利益陳述處理異議,處理異議,溝通技巧,

9、利益陳述,對比不同階段的銷售模式,特征銷售： 這個沙發(fā)采用了意大利工藝，材料是進口優(yōu)質(zhì)原皮；,對比不同階段的銷售模式,利益性銷售： 這個沙發(fā)采用了意大利工藝，打理起來非常方便，不需要什么清潔劑，只用普通的抹布就可以擦拭得很干凈了；另外，這個沙發(fā)的材料是進口優(yōu)質(zhì)原皮，也就是說，即使在夏天，出汗比較多，坐在這個沙發(fā)上，也不會有黏在身上的感覺。,對比不同階段的銷售模式,概念銷售： 不是簡單的就事論事，而是將一次性賣入整個概念； 顧問式銷售： 給出一個全面解決方案total solution。,利益陳述流程 案例 caseP 為用客戶的話來證明你自己的觀點做出鋪墊; 最好從你嘴里說出來的都是客戶的利益

10、.,二、了解需求,用什么方式去問 一般性引導 暫停 重復 試探 演繹,了解需求階段,分 析: 購買者與使用者的區(qū)別； 決策者、影響者、操作者、使用者 。,觀察與練習,討論：利用交流技巧去獲得需求信息。,錄像：李洪如何去了解需求,利益陳述流程,開場白,了解需求,提出建議,說服,達成協(xié)議,客 戶 需 求,客 戶 需 求,三提出建議,簡單、清楚和準確 建議行動 滿足需要和抓住機會,利益陳述流程,開場白,了解需求,提出建議,說服,達成協(xié)議,客 戶 需 求,客 戶 需 求,利益陳述流程,開場白,了解需求,提出建議,說服,達成協(xié)議,客 戶 需 求,客 戶 需 求,五達成協(xié)議,達成協(xié)議的技巧 提供二種正面的

11、選擇方案 make it easy to say yes 采取行動，提供立即行動的理由 take action now,warn but donot threaten,是否 達成協(xié)議？,完成基本陳述,實施與跟蹤,達成協(xié)議的障礙,開始處理客戶異議,是,否,五達成協(xié)議,錄像：李洪達成了協(xié)議,專業(yè)銷售技巧培訓 處理反對意見,異議的界定,不是,而是,真實的異議與虛假的異議,處理異議的過程,收集、確定真正的異議 理解異議的真正含義 轉(zhuǎn)化異議 處理異議,處理異議的過程,收集 確定,觀察與分析,錄像：收集與確認客戶的異議,錄像：李洪走入誤區(qū),收集、確定真正的異議,收集異議 一個異議提出來后, 重復這個異議,

12、 并詢問是否還有其他意見; 重復這一程序, 直到客戶表示沒有什么其它重要的事情為止; 主要技巧 一般性引導、重復 常見錯誤 急于確認和理解 急于解決,收集、確定真正的異議,確定異議 如果有多于一個的異議, 請客戶做出傾向性的選擇; 你需要知道關(guān)于這個重要異議的有關(guān)信息; 主要技巧 選擇性問題 “哪個最重要”“解決哪個問題會幫助您做出決定？” 先后性問題 “時間有限，從哪個問題開始談起？”,確認真實的異議與虛假的異議的方法,不要猜測！ 不斷地詢問，以正確的方式問正確的問題會使客戶自己告訴你他真正關(guān)心的問題是什么！,處理異議的過程,收集 確定,理解 異議,理解異議的真正含義,采用各種技巧去獲得進一

13、步信息以幫助我們加強對異議的理解。我們即需要了解該異議， 也了解這個異議背后的真正理由。 主要技巧 重復、試探、演繹,觀察與分析,錄像：李洪在理解客戶的意見,處理異議的過程,收集 確定,理解 異議,轉(zhuǎn)化 異議,轉(zhuǎn)化異議,將客戶提出的異議轉(zhuǎn)化為我們可以處理的、有助于我們銷售目標實現(xiàn)的問題。 技巧：試探、演繹,轉(zhuǎn)化異議,方法：證實你對異議的理解的有效途徑是從客戶的觀點來概括那個異議, 而且, 用”那是對的嗎?”來結(jié)束你的概括. 作概括說明的好說法有: 因此, 你正試圖決定的是. 那么, 你真正想知道的是. 你似乎在問.,轉(zhuǎn)化異議,觀察下列表達:“你們的庫存太大” 回答一： 那么, 我們需要考慮的是

14、如果你這次購進的過多的話, 我們?nèi)绾螌⑦^多的貨退回嗎? 這位推廣員將自己趕上了 “絕路”, 因為我們不可能做出這種退貨的安排. 用不能被處理的措辭來表述那件事, 因而, 成功的可能性不高. 回答二:那么, 你想問的是, 你如何能更好地銷售這個規(guī)格而又不占用太多的資金，是嗎?,練習六 小組討論：轉(zhuǎn)化異議,在上一個錄像中，李洪已經(jīng)理解了張經(jīng)理的想法是：同國產(chǎn)手機相比，N牌手機的毛利率太低，所以不愿意把更多的資源給到N牌。 請學員分析：我們該如何轉(zhuǎn)化這個異議？,錄像重播：李洪理解客戶的異議,觀察與分析,錄像：李洪在轉(zhuǎn)化客戶的異議,處理異議的過程,處理異議,對該業(yè)務(wù)要有足夠的常識 為了能向客戶提供一個可行的答案, 你必須在影響我們業(yè)務(wù)的各個方面都有廣博的見識； 不斷地總結(jié) 在我們主要的業(yè)務(wù)領(lǐng)域中，常見問題的處