酒店儀容儀表的規(guī)范要求

1、酒店儀容儀表得規(guī)范要求容儀表規(guī)范得具體要求表就就是人得外表,包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生與服飾，就是人得精神面貌得外在表現(xiàn),良好得儀表體現(xiàn)了公司得氣氛、檔次、規(guī)格、員工必須講究儀表.儀表得要求如下 :a 、著裝要清潔整齊,上班要穿工衣 ,工衣要干凈速齊 ,鈕扣要齊全 ,并扣好 ,不可敞胸露懷，衣冠不正,工牌要佩帶于左胸前,不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子,不可露襪口 ,應(yīng)穿肉色襪子，系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲腰內(nèi)，穿黑色皮鞋并要保持光亮.b、儀容要大方 ,指甲要常修剪 ,不留長指甲 ,不涂有色得指甲油,發(fā)式要按公司規(guī)定要求，男士不留長發(fā) ,發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜 ,女士不留怪異發(fā)型 ,

2、頭發(fā)要梳洗正齊，不披頭散發(fā)，前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，使用統(tǒng)一得發(fā)夾。、注意個人衛(wèi)生，愛護牙齒 ,男士堅持每天剃刮胡須 ,鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔 ,早晚要刷牙，飯后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品及不喝含酒精得飲料。、注意休息好 ,充足睡眠、常做運動,保持良好得精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。e、女士上班要淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張得頭飾， 戴項鏈不外露， 男女不準(zhǔn)戴有色眼鏡， 化妝要干凈、清爽 ,非油膩外貌 .每日上班前要檢查自己得外表 ,在公共場所需正理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間 ,到客人瞧不到得地方 ,不要當(dāng)著客人得面或在公共場所正理，上班之前， 前后臺工作

3、人員都要檢查自己得儀表，做到著裝正潔后方可上崗。f、自我測試 :禮儀方面 :主動與客人打招呼， 微笑熱情地接待客人,使用敬語 ,使用普通話、粵語、英語。儀表方面:衣裝正潔，沒有開線、帶鈕扣等。儀容方面：臉部清潔、頭發(fā)清爽無異味、勤剪指甲。儀態(tài)方面:工作中行、走、站、坐、蹲、姿勢要規(guī)范、美觀 .表情方面 :精神飽滿振作愉快， 面帶笑容，熱情適度 ,自然大方，不可有倦態(tài)情緒或冷面孔待人 ,語言準(zhǔn)確 ,聲音柔與，不許大聲說話等 . 您做到了嗎？儀容：儀容指人得容貌 : 就是指人得容貌、形體與體態(tài)諧調(diào)美 ;*就是指內(nèi)在美得外表體現(xiàn),內(nèi)在美就是本質(zhì).* 就是經(jīng)過修飾打扮而形成得儀表修飾美。二、儀容儀表美

4、得社會意義:* 從微觀上講 ,就是體現(xiàn)個人形象表現(xiàn) ,就是自尊自愛得表現(xiàn)； * 從宏觀上講就是公司形象得標(biāo)志 ,公司文明服務(wù)水平與管理水平得體現(xiàn)； * 從客觀上講 ,反映新一代公民得精神面貌與服務(wù)修養(yǎng)。表情 :表情就是人得面部動態(tài)所流露得情感，在給人得印象中 ,表情就是非常重要得，在為客人服務(wù)時 ,具體要注意以下幾點：、要面帶微笑，與顏悅色 ,給人以親切感 ,不能面孔冷漠，表情呆板 ,給客人以不受歡迎感 ;b、要聚精會神、注意傾聽、給人以受尊重之感，不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。c、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐,唯唯諾諾，給人以虛偽感。、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定

5、感，不要慌手慌腳,給人以毛躁感 .e、要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給人以負重感。f、不要帶有厭煩、 僵硬、憤怒得表情 ;也不要扭捏作態(tài)、 做鬼臉、吐舌、眨眼 ,給人以不受敬重感。三、儀態(tài) :儀態(tài)就是指人們在交際活動中得舉止所表現(xiàn)出來得姿態(tài)與風(fēng)度，包括日常生活與工作中得舉止，具體要求如下:、站立要端正 ,挺胸收腹，眼睛平視,嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務(wù)得狀態(tài) ,雙手不要叉腰 ,不插袋 ,不抱胸，女子站立時，腳呈v 字型，腳尖分開度為 45- 60%，雙膝與腳后跟要靠緊，男士站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西

6、歪，站累時 ,腳步可以向后站半步或移動一下位置， 但上體仍應(yīng)保持正直， 不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大 ,不倚壁而立。 * 標(biāo)準(zhǔn)站姿訓(xùn)練方法 :1、貼壁站立； 2、背靠站立； 3、頂書站立。、部分崗位人員得站姿要求：a 、迎賓員得站立要注意，除以上要求外,兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度)面帶微笑 ,如果客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢,雙手放在大腿兩側(cè)，手指稍彎曲。b、服務(wù)員上身挺直 ,兩腳分開 (腳跟分開距離限 cm 內(nèi))雙臂自然下垂 ,男女可采用背手式 (后背式） ,雙手背后輕握，也可采用雙手相交放在小腹部 (前腹式）c、前臺人

7、員上身挺直,兩腳分開，雙臂可適當(dāng)處理，但不可抱臂（可采用前腹式 )。四、行態(tài) :行走應(yīng)輕而穩(wěn) ,注意昂首挺胸、收腹、肩要平、身要直,女子走一字步（雙腳走一條線，不可邁大步)男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近,步履可稍大 ,在地上得橫距離3cm 左右 ,雙臂自然擺動，幅度為0 40m ，走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部 ,行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食,不要左顧右盼 ,手插口袋或打響手指,不與她人手拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍；因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉，說聲對不起,同時注意：1、盡量靠右行 ,不走中間 ;2、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意;、與上級、賓客同行至門前

8、時，應(yīng)主動開門讓她們先行，不能自己搶先而行 ;4、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己得右側(cè)；、上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時,中間為上賓，在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使她們有安全感。訓(xùn)練方法:a 、直線行走、 b 、頂書行走、 c、背包特別物品行走.6、客人迎面走來或上下樓時，要主動為客人讓路.五、坐姿：就坐時得姿態(tài)要端正，要領(lǐng)就是：入坐時要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下 ,腰部挺起；雙肩放松平放,體干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏,目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子得2），但不可坐在邊沿上 ,就坐時切不可有以下幾種姿勢：1、坐在椅子上前

9、俯后仰，搖腿蹺腳；、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上、或茶幾上.3、在上級或客人面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半睡半坐；、趴在工作臺上。訓(xùn)練方法：上身挺直，反復(fù)入座、起立、雙膝不能分開，用一張小紙條夾在膝之間，不能掉下。六、手姿：手姿就是最具表現(xiàn)力得一種“體態(tài)語言” 。手姿要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時 ,要把手臂伸直 ,手指自然并攏，手掌向上 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,指向目標(biāo)，同時眼睛要瞧著目標(biāo) ,并兼顧對方就是否瞧到目標(biāo) ,在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點 ,談話時手勢不宜過多 ,幅度不宜過大， 否則會有畫蛇添足之感 ,一般來說，手掌掌心向上得手勢就是虛心得、誠懇得、在介紹、引路、指示方向時，都

10、應(yīng)手心向上，上身稍前傾,以示尊敬，在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向某個目標(biāo)或人.七、點頭與鞠躬當(dāng)客人走到面前時,應(yīng)主動點頭問好、打招呼，目光要瞧著客人面部，當(dāng)客人離去時，身體應(yīng)微微前傾 ,敬語道別。八、敲門 :手指微彎曲 ,以中指第二關(guān)節(jié)輕敲門二次，每次三下，并自稱：“先生 ,您好，我就是某某” 每次相隔 2 3 秒鐘 ,切忌用拳頭或手掌敲門，以體現(xiàn)文明服務(wù)，敲門勿太急促 ,報稱呼時左手托盤 ,右手垂下稍后微曲，并要向著門 ,眼睛平視前方 ,不要低頭或東張西望。九、進門：開左邊門用左手、開右邊門用右手 ,如果左手拿了東西 ,用右手開門 ,動作

11、要輕，開門不要太快，門開一半即可。十、送飲料上茶等 :左手托盤至腰高,右手放要背后下方，走到客人所在位置，抬頭挺胸，但步伐不要太急或太慢 ,上茶時，先客后主，先女后男 ,視客人所坐得位置上茶 ,并應(yīng)從客人右邊得位置上茶 ,將茶杯放在杯墊得正中位置上，茶杯得把手應(yīng)擺在客人得右手邊.十一、上茶標(biāo)準(zhǔn) :伸出右手做一個請客人用茶得手勢 ,輕聲說：“先生請用茶”做請得姿勢時右手掌心向上，五指并攏 . 十二、半跪式服務(wù)：步至客人旁邊、 ,離茶幾前兩步運 ,兩腳前進一步， 右腳彎曲下去，左腳彎曲成 90 度，右腳膝蓋輕輕著地，腰挺直，托盤要平，眼睛要專注。十三、起身得標(biāo)準(zhǔn):慢慢得起身，不要太快，站立時 ,兩

12、臂應(yīng)稍向后，面帶微笑，后退一步 ,然后轉(zhuǎn)身步出， 不可立即轉(zhuǎn)身， 須先后退一步 ,才能轉(zhuǎn)身，不失禮貌 ,后退一步時，應(yīng)先回頭環(huán)視一下身后 ,以免碰撞別人或物品 .十四、托盤：托盤得類別及用途 ,托盤有木制、金屬以及膠木制品 ,根據(jù)用途又分大、中、小三種規(guī)格得圓形托盤與長方形托盤。裝盤 :盤底最好使用膠墊，以防滑動。一般裝盤就是重物、高物在里檔；輕物在外檔 ,先上桌得物品在上、 前.后上桌得物品在下、在后 .十五、托姿：托盤得方式，按其重量差別 ,分為輕托與重托；輕托又叫胸前托 : 左手臂彎成 90 度角掌心向上， 五指分開 ,手掌自然形成凵形 ,掌心不與盤底接觸， 平托于胸前； 重托又叫肩膀上

13、托： 右手扶托盤邊，左手伸開五指 ,用全掌托住盤底，右手協(xié)助將托盤起至胸前向上轉(zhuǎn)動手腕 ,將托盤托于肩上。要領(lǐng):a 、輕托不貼腹 ,手腕要靈活 ,忌身體僵直，走時步伐輕快，重托盤低不擱肩，前不近嘴，后不靠發(fā)，右手自然擺動或扶住托盤前內(nèi)角。b、托盤不超過客人頭頂,隨時注意數(shù)量、 重量、重心得變化 ,手指做出相應(yīng)得移動 .舉止舉止要端莊 ,動作要文明、站、立、走、坐要符合規(guī)定要求，迎客時走在前 ,送客時走在后 ,穿過要讓路 ,同行不搶道，不許在賓客中間穿行 ,不在公司內(nèi)奔跑打鬧。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明得舉動， 如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打噴啶、打哈欠、修手甲、伸腰等，即使就是在不

14、得已得情況下， 也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避， 在公共場所及平時、均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物。服務(wù)員在工作場合時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、走路腳步要輕 ;操作動作要輕；取物品要輕；說話時聲音要輕。尊重客人對房間得使用權(quán)，進房時要養(yǎng)成先敲門得好習(xí)慣。服務(wù)客人就是第一需要，當(dāng)客人向您崗位走來時 ,無論您在干什么，都應(yīng)暫時停下來先招呼客人。對客人要一視同仁， 忌兩位客人同時在場得情況下， 對一位客人過份親熱或長時間傾談 ,而冷淡了另一位客人 ,與客人接觸要熱情大方 ,舉止要得體 ,但不得有過份親熱得舉動 ,更加不能做有損國格、人格得事 .嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。賓客之間交談時 ,不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人行動。對容貌體態(tài)奇特或穿裝異服得客人忌交頭接耳或指手畫腳,