外呼營銷活動規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)ppt課件.ppt

1、關(guān)于電話營銷服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 2015年1月,1,IVR語音流程討論(1),流程如下： 一、首語（電信公司、工號、機主號碼、身份的確認(rèn)） 二、業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費介紹環(huán)節(jié)（資費、業(yè)務(wù)特點、優(yōu)點、資費、優(yōu)惠介紹、與用戶確認(rèn)辦理） 三、二次挽留環(huán)節(jié)（如客戶表示不需要才需要該環(huán)節(jié)，原則規(guī)范是只挽留2次） 四、記錄失敗原因（可根據(jù)每個項目相應(yīng)調(diào)整失敗原因）增加該環(huán)節(jié)，為日后調(diào)整營銷模式、營銷腳本優(yōu)化提供素材 五、鑒權(quán)環(huán)節(jié)（按現(xiàn)行方式） 六、二次確認(rèn)環(huán)節(jié)，IVR確認(rèn),2,IVR語音流程討論(2),統(tǒng)一營銷人員表述：為了確保您的用戶利益，現(xiàn)再跟您核實一下相關(guān)信息，您的手機號碼是*，使用者是您，下面為您播報確認(rèn)語音

2、，請您按1號鍵確認(rèn)，謝謝！ IVR語音播放內(nèi)容：現(xiàn)為您辦理本業(yè)務(wù)，資費xx元，確認(rèn)請按1，重新咨詢請按2。 方案一：(在人工語音時需要清晰、明確告知業(yè)務(wù)辦理資費、內(nèi)容、注意事項等信息） 用戶按鍵后轉(zhuǎn)相關(guān)流程： 按1：系統(tǒng)語音播報結(jié)束語； 按2：轉(zhuǎn)坐席進行二次營銷； 方案二： 用戶按鍵后轉(zhuǎn)相關(guān)流程： 按1：轉(zhuǎn)回人工語音, 即：轉(zhuǎn)腳本二次確認(rèn)內(nèi)容、如營銷人員：非常感謝您的配合，我們會在7個工作日內(nèi)為您辦理xx元xxM的上網(wǎng)流量包. 按2：轉(zhuǎn)人工語音進行二次營銷； 其他：重新播報語音；重播語音次數(shù)上限：2次；不按鍵等待：等待3秒，重播一次語音，再等待2秒仍不按鍵，將會轉(zhuǎn)到坐席；不按鍵掛機：坐席回?fù)堋?/p>

3、,3,電話營銷活動腳本規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn),電話營銷腳本必須具備的要素包括：業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式、客戶電話、退訂方式及其它應(yīng)告知客戶的事項等。 電話營銷腳本內(nèi)容盡量簡潔明確，首次介紹產(chǎn)品及營銷活動時，告知用戶業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)功能、資費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式。準(zhǔn)確介紹產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容，涉及資費方面的介紹時，應(yīng)表達(dá)簡短清晰，無歧義，產(chǎn)品名稱和資費情況的文字必須緊密聯(lián)系，嚴(yán)禁采用誤導(dǎo)消費者的誘惑性語言。 電話外呼的活動若涉及優(yōu)惠贈送，應(yīng)清晰告知優(yōu)惠贈送的起止時間、優(yōu)惠贈送結(jié)束后的資費標(biāo)準(zhǔn)。如有優(yōu)惠期間贈送話費抵扣增值業(yè)務(wù)的，應(yīng)避免出現(xiàn)類似“免費贈送”等容易誤導(dǎo)的字眼。 電話營銷腳本必須要有二次確認(rèn)環(huán)節(jié)，

4、和客戶進行確認(rèn)時必須是詢問是否同意開通業(yè)務(wù)，二次確認(rèn)具備的要素包括：業(yè)務(wù)名稱、業(yè)務(wù)內(nèi)容、資費標(biāo)準(zhǔn)、收費方式、收費的起止時間，退訂的方式及其它應(yīng)告知客戶的注意事項。 與用戶確認(rèn)開通的環(huán)節(jié)，須明確說明“訂購”或“開通”XX產(chǎn)品,XX資費，不可使用“辦理”、“登記”等其它易產(chǎn)生歧義的字眼。,4,電話營銷活動錄音質(zhì)檢規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)（1）,一、在增值業(yè)務(wù)電話營銷實施期間，電話營銷外呼商每天上傳營銷成功的錄音文件，營銷需求發(fā)起部門須組織對錄音進行100%質(zhì)檢，質(zhì)檢合格率為98%以上，不達(dá)標(biāo)的批次不能進入錄音抽檢環(huán)節(jié)。 二、數(shù)通對營銷成功錄音進行抽檢，根據(jù)投訴率情況按比例抽檢，錄音抽檢合格率為98%以上，不達(dá)標(biāo)

5、的批次不能進入受理環(huán)節(jié)。 三、電話營銷外呼過程中，如果客戶提問業(yè)務(wù)問題，外呼員不得強迫引導(dǎo)客戶回應(yīng)開通業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心準(zhǔn)確按照腳本的FAQ回答客戶問題。特別當(dāng)涉及資費的問題時，外呼員有責(zé)任應(yīng)和客戶清晰明確資費，如出現(xiàn)異議，再按照腳本的挽留口徑或腳本的FAQ進行營銷，不得刻意躲避客戶資費問題，誤導(dǎo)誘導(dǎo)客戶開通。,5,電話營銷活動錄音質(zhì)檢規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)（2）,錄音抽檢質(zhì)檢過程，重點關(guān)注的幾個關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 一、身份核對 1、外呼人員未向客戶表明自己的身份。 2、電話外呼營銷對象必須是機主本人或長期使用者，要有身份核實的確認(rèn)環(huán)節(jié)，如接聽對象非機主本人或長期使用者，應(yīng)終止?fàn)I銷，否則質(zhì)檢不通過。 二、產(chǎn)品/套餐介紹

6、 1、未進行產(chǎn)品/套餐扣費、贈送方式的規(guī)范介紹。 2、未明確告知產(chǎn)品/套餐相關(guān)規(guī)則，包括產(chǎn)品資費，名稱，收費時間。 3、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品資費介紹有誤。 4、強烈回避用戶資費問題。 三、腳本內(nèi)容 外呼人員的營銷過程是否與腳本一致。,6,電話營銷活動錄音質(zhì)檢規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)（3）,四、二次確認(rèn) 1、營銷過程中要有兩次客戶確認(rèn)過程，營銷人員要清晰說明開通的業(yè)務(wù)名稱，收費標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵信息。（建議清晰說明每月收費多少，話費贈送多少等。） 2、用戶的回答必須清晰明確，如出現(xiàn)“嗯、哦”等字眼時，不能作為同意確認(rèn)開通，質(zhì)檢不通過。 3、明確不需辦理或明確告知因自身客觀原因仍進行強制營銷和訂購。 4、外呼員須嚴(yán)格按照腳本

7、二次確認(rèn)完整的規(guī)范執(zhí)行，不得更改二次確認(rèn)內(nèi)容前后的順序，偏離二次確認(rèn)的含義。對于和用戶的確認(rèn)環(huán)節(jié)（包括第一次和第二次），外呼員必須是詢問客戶是否開通辦理業(yè)務(wù)，詢問時必須要有業(yè)務(wù)資費和名稱（如：現(xiàn)在為您訂購/開通X元XX業(yè)務(wù)，好嗎），不得使用“有問題聯(lián)系10000號，好嗎”、“現(xiàn)在為您的號碼登記這個優(yōu)惠，好嗎”、“如果到時中獎會有專人通知（短信通知），好嗎”“您都清楚了嗎？（您還有其它疑問嗎？）”等等之類的作為成功訂購回應(yīng)。,7,電話營銷活動錄音質(zhì)檢規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)（4）,五、語速適中 外呼人員需保持語速適中，吐字清晰，尤其在業(yè)務(wù)名稱，業(yè)務(wù)資費，收費標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵信息不能刻意加快語速，或者含糊不清帶過。不能在介紹關(guān)鍵信息的地方出現(xiàn)含糊不清、語速過快，而在介紹抽獎獎品，優(yōu)惠信息等故意放慢語速。 六、告知客戶退訂方式 外呼人員要清晰明確告知客戶產(chǎn)品退訂的方法。,8,營銷錄音分析,問題錄音1 存在問題：客戶在咨詢費用問題時，外呼人員未進行產(chǎn)品/套餐扣費的規(guī)范介紹，而是過多的使用誘導(dǎo)性、歧義性的語言誤導(dǎo)客戶進行開通。 建議：應(yīng)先和客戶清晰地明確資費，如出現(xiàn)異議，再按照腳本的挽留口徑或腳本的FAQ進行營銷，不得刻意躲避客戶資費問題。