前廳接待業(yè)務(wù)實(shí)用培訓(xùn)教程(ppt 52頁)

1、,第三章、前廳接待業(yè)務(wù),第一節(jié)、入住登記,一、接待處的工作職責(zé)： 1、安排住店賓客 2、辦理入住登記手續(xù)，分配房間 3、積極推銷出租客房 4、協(xié)調(diào)對客服務(wù)，掌握客房出租的變化 5、掌握住客動態(tài)及住客資料 6、正確顯示客房狀態(tài) 7、制作客房營業(yè)月報(bào)表,二、登記工作的目的,是公安部門和警方的要求 可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃賬 是酒店取得客源市場的信息的重要渠道 是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù) 可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全,1、是公安部門和警方的要求,出于國家及公眾安全的需要，各國警方及公共安全部門都要求酒店在有客人住宿時(shí)履行住宿登記手續(xù)。,3、是酒店取得客源市場的信息的重要渠道,住宿登

2、記表中有關(guān)客人的國籍、性別、年齡以及停留事由（商務(wù)、旅行、會議等）、房價(jià)等都是酒店客源市場的重要信息。,4、是酒店為客人提供服務(wù)的依據(jù),通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。,5、可以保障酒店及客人生命、財(cái)產(chǎn)的安全,通過住宿登記，查驗(yàn)客人有關(guān)身份證件，可以有效地防止或減少酒店不安全事故的發(fā)生。,三、登記入住的工作程序,客人到店前的準(zhǔn)備,識別客人有無預(yù)訂,填寫入住登記表,核對有關(guān)證件,排房定價(jià),確認(rèn)付款方式,發(fā)放房卡以及房間鑰匙,引領(lǐng)客人進(jìn)房間,將信息輸入電腦,建立相關(guān)檔案,四、辦理入住登記需要的表格,1住宿登記表（Registration Form） 2

3、、房卡：(hotel passport) 3、客房狀況卡條,住宿登記表,在我國，住宿登記表大體分3種： 國內(nèi)旅客住宿登記表 境外旅客臨時(shí)住宿登記表 團(tuán)體人員住宿登記表,國內(nèi)旅客住宿登記表,國內(nèi)旅客住宿登記表,編號： 房號： 房租：,填表人,所需的登記項(xiàng)目：,（1）賓客姓名及性別 （2）房號（Room No） （3）房租（Room Rate） （4）付款方式 （5）抵離店日期 （6）住址 （7）飯店管理聲明 （8）接待員簽名,2房卡（Room Card）,房卡也稱為“HOTEL PASSPOR”（酒店護(hù)照），其主要作用是： （1）向客人表示歡迎。 （2）表明客人的身份。 （3）起一定的促銷作用。

4、 （4）起向?qū)ё饔谩?（5）起聲明作用。,在一些飯店，房卡還被賦予其他的一些功能， 如為區(qū)分客人類別，飯店常使用貴賓房卡以示區(qū)別。 根據(jù)客人的信用標(biāo)準(zhǔn)，飯店還特別印制一種房卡鑰匙卡，這種卡只證明其持有者的住店客人身份，但不能作為飯店消費(fèi)場所的簽單證明，主要發(fā)給沒交押金的散客和團(tuán)體客人，其他費(fèi)用由客人自理。 持“VIP”房卡和其他種類房卡的客人則可憑房卡去飯店經(jīng)營場所簽單消費(fèi)，其賬單送至前廳收款處入賬，退房時(shí)一次性結(jié)賬。但在給客人簽單時(shí)，各經(jīng)營場所的收銀員一定要核實(shí)顧客身份及檢查房卡是否有效。,3客房狀況卡條（Room Rack Slip）,在未使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的飯店前廳部，必須制作該卡條，并放入

5、顯示架相應(yīng)房號內(nèi)，用來顯示客房的出租狀況及住客的主要情況（如賓客姓名、房號、抵離日期等）。 有些飯店為了醒目，用不同色彩的卡條代表不同類型的賓客，以示區(qū)別。同時(shí)，應(yīng)再制作四份同樣的卡條，以便將賓客入住信息盡快傳遞給與對客服務(wù)密切相關(guān)的總機(jī)、問訊處、大廳服務(wù)處和客房中心。,第二節(jié)、入住登記程序及標(biāo)準(zhǔn),一、散客（VIP除外）的入住登記程序 1識別客人有無預(yù)訂 客人來到接待處時(shí)，接待員應(yīng)面帶微笑，主動迎上前去，詢問客人有無訂房。若有訂房，應(yīng)問清客人是用誰的名字訂的房，然后根據(jù)姓名找出客人的訂房資料，確認(rèn)訂房內(nèi)容，特別是房間類型與住宿天數(shù)。如客人沒有訂房，則應(yīng)先查看房態(tài)表，看是否有可供出租的客房。若能

6、提供客房，則向客人介紹房間情況，為客人選房。如沒有空房，則應(yīng)婉言謝絕客人，并耐心為客人介紹鄰近的飯店。,2客人填寫入住登記表,鑒于有不同的登記表格，接待員應(yīng)先問清客人證件的名稱，然后協(xié)助客人填寫登記表。為加快入住登記速度，有的飯店實(shí)行預(yù)先登記，退房日期先空出，待客人抵店，如果沒有異議，讓客人簽上退房日期和姓名即可。客人入住都必須登記，團(tuán)體客人可一團(tuán)一表，散客則一人一表。,3驗(yàn)證身份證件,（1）國內(nèi)旅客持用證件。 中華人民共和國居民身份證、身份證回執(zhí)、臨時(shí)身份證、中國護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部證、軍警老干部離休榮譽(yù)證、軍警老干部退休證明書、一次性住宿有效憑證。 （2）境外旅客持用證件

7、 港澳同胞回鄉(xiāng)證、中華人民共和國旅行證 、中國臺灣居民來往大陸通行證 、中華人民共和國入出境通行證 、外國人持有的證件，即護(hù)照,4安排房間，確定房價(jià),（1）排房順序： 團(tuán)體賓客 重要賓客和?？?已付訂金的預(yù)訂賓客 要求延期離店的賓客 普通預(yù)訂賓客，并有準(zhǔn)確航班號或抵達(dá)時(shí)間 無預(yù)訂的散客。,（2）排房方法,排房時(shí)應(yīng)以提高賓客滿意度和飯店住宿率為出發(fā)點(diǎn)，應(yīng)注重下列技巧： 盡量將團(tuán)隊(duì)客人安排在同一樓層或相近樓層，采取相對集中的排房原則； 內(nèi)外賓有著不同的語言和生活習(xí)慣，應(yīng)將內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層； 將殘疾人、老年人和帶小孩的賓客盡量安排在離電梯較近的房間； 對于?？秃陀刑厥庖蟮馁e客應(yīng)予以照

8、顧，滿足其要求； 盡量不要將敵對國家的賓客安排在同一樓層或相近的房間； 應(yīng)注意房號的忌諱。,5確定付款方式,接待員可從登記表中的“付款方式”一欄中得知客人選擇的付款方式。客人常采用的付款方式有： 現(xiàn)金 信用卡 旅行傳單（Travel Voucher） 以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬,（1）現(xiàn)金結(jié)賬,如果客人用現(xiàn)金結(jié)賬，客人入住時(shí)則要交納一定數(shù)額的預(yù)付金。預(yù)付金額度應(yīng)超過住宿期間的總房租數(shù)，具體超過多少，由飯店自定，一般為一天的房租，結(jié)賬時(shí)多退少補(bǔ)。大型飯店，預(yù)付金由前廳收銀員收取，中小型飯店由接待員收取。,（2）信用卡結(jié)賬,如果客人用信用卡結(jié)賬： 接待員應(yīng)首先辨明客人所持的信用卡，是否屬中國人民銀行規(guī)定的可在

9、我國使用且本飯店接受的信用卡；其次核實(shí)住客是否為持卡人。 然后檢查信用卡的有效期及信用卡的完好程度。 接著使用信用卡壓印機(jī)，將客人的信用卡資料影印到適當(dāng)?shù)暮炠弳紊稀?最后將信用卡交還客人，將已印制好的信用卡簽購單與制作的賬單一起交前廳收款處。,（3）傳單結(jié)賬,客人向與飯店有訂房合同的旅行社購買飯店的客房，房租交付給旅行社，旅行社給客人簽發(fā)傳單，客人憑此傳單入住指定的飯店，無須再向飯店支付房租，房租由旅行社與飯店按訂房合同解決。如果客人持旅行社傳單結(jié)賬，接待員則應(yīng)告訴客人，房租之外的費(fèi)用必須由客人自行支付，如洗衣費(fèi)、長途電話費(fèi)等，因此客人仍然要交納一定的押金。,（4）以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬,客人若要以轉(zhuǎn)

10、賬方式結(jié)賬，這一要求一般在他訂房時(shí)就會向飯店提出，并經(jīng)飯店有關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可。如果客人在辦理入住登記手續(xù)時(shí)才提出以轉(zhuǎn)賬方式結(jié)賬，飯店通常不予受理。 對于一些熟客、?？汀⒐究蛻舻?，飯店為了表示友好和信任，通常會給予他們免交押金（Waive Deposit）的方便。免交押金的名單一般由飯店的營業(yè)部或財(cái)務(wù)部門印發(fā)，訂房部員工在訂房單的備注內(nèi)容中注明，接待處則靈活處理。,6完成入住登記手續(xù),排房、定價(jià)、確定付款方式后，接待員應(yīng)請賓客在準(zhǔn)備好的房卡上簽名，即可將客房鑰匙交給賓客。 有些飯店還會向賓客提供用餐券、免費(fèi)飲料券、各種促銷宣傳品等，并詢問賓客喜歡閱讀的報(bào)紙，以便準(zhǔn)備提供。同時(shí)，飯店為賓客事先

11、保存的郵件、留言單等也應(yīng)在此時(shí)交給賓客，并提醒賓客將貴重物品寄存在飯店免費(fèi)提供的保管箱內(nèi)。 在賓客離開前廳時(shí)，接待員應(yīng)安排行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)房并主動與賓客道別，然后將賓客入住信息輸入計(jì)算機(jī)并通知客房中心。也有些飯店賓客進(jìn)房710分鐘后，再通過電話與賓客聯(lián)系，詢問其對客房是否滿意，并對其光臨再次表示感謝。,7制作相關(guān)表格資料,入住登記程序最后階段的工作，是建立相關(guān)表格資料，其做法如下： （1）使用打時(shí)機(jī)，在入住登記表的一端打上客人入住的具體時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）。 （2）將客人入住信息輸入計(jì)算機(jī)內(nèi)，并將與結(jié)賬相關(guān)事項(xiàng)的詳細(xì)內(nèi)容輸入計(jì)算機(jī)客賬單內(nèi)。 （3）標(biāo)注“預(yù)期到店一覽表”中相關(guān)信息，以示賓

12、客已經(jīng)入住。 （4）若以手工操作為主的飯店，則應(yīng)立即填寫五聯(lián)客房狀況卡條，將賓客入住信息傳遞給相關(guān)部門。,二、 VIP客人的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn),團(tuán)隊(duì)賓客的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn),第三節(jié)、接待工作中常見問題的處理,一、顧客的選擇（注意黑名單） 1、被酒店或酒店協(xié)會報(bào)的不良分子（或列入黑名單）人 2、擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡等） 3、多次損害酒店利益和名譽(yù)的人 4、無理要求過多的?？?5、衣冠不整者 6、患重病及傳染病者 7、帶寵物者 8、經(jīng)濟(jì)困難者,二、 接待無預(yù)訂的客人,2、無客房： A、建議改變房類 B、聯(lián)系其它酒店 C、等待預(yù)訂，

13、客人的行李可臨時(shí)存放本酒店,1、有客房： 快速辦理入住手續(xù)（按散客入住登記標(biāo)準(zhǔn)）,三、查無訂房,1、客人無預(yù)訂：酒店沒有客人的預(yù)訂，客人又無確認(rèn)函，向客人說明，可按無預(yù)訂客人對待，盡快給客人安排房間； 2、酒店疏忽漏訂：向客人道歉，及時(shí)補(bǔ)救，如只有高檔房，則酒店自己補(bǔ)貼差額，一但有房間迅速將客人搬回，如遇本酒店無客房，可參看“第一夜免費(fèi)制”； 3、與酒店有售房合同的訂房中心或旅行社自由售出：按酒店疏忽漏訂處理。,四、填寫住宿登記表時(shí)應(yīng)注意的問題,1、分類填寫：國內(nèi)客人住宿登記表、境外客人住宿登記表、團(tuán)隊(duì)人員住宿登記表； 2、不易公開的房價(jià)，不易寫在住宿登記表上； 3、對團(tuán)隊(duì)登記表需經(jīng)領(lǐng)隊(duì)簽名，

14、并將表格復(fù)制分發(fā)到各相關(guān)部門。,五、客人提前抵店,視提前的時(shí)間而定： 如客人提前一天到店后，沒有空房；可幫聯(lián)系其他酒店； 如客人提前半天到店，可讓客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去辦其它工作； 如果客人在訂房付款合同規(guī)定時(shí)間前入住，則告知客人提前的時(shí)間內(nèi)不能享受合同價(jià)。,六、賓客不愿詳實(shí)登記,（1）耐心向賓客解釋填寫住宿登記表的必要性。 （2）若賓客出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫，只要求賓客簽名確認(rèn)即可。 （3）若賓客出于某種顧慮，擔(dān)心住店期間被打擾，則可以告訴賓客，飯店的計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)有“DND”（請勿打擾）功能，并通知有關(guān)接待人員，保證賓客不被打擾。 （4）若賓客為了顯示其身份地

15、位，飯店也應(yīng)努力改進(jìn)服務(wù)，滿足賓客需求。,七、賓客抵店入住時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用,應(yīng)立即向賓客道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽 安置賓客到大堂、咖啡廳或就近的空房入坐，并為賓客送上一杯茶，以消除其煩躁的情緒，并盡快重新安排客房。 等房間安排好后，應(yīng)由接待員或行李員親自帶賓客進(jìn)房，并采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 事后，應(yīng)尋找發(fā)生問題的根源，如房間狀態(tài)顯示系統(tǒng)出錯(cuò)，則應(yīng)與客房部聯(lián)系，共同采取措施加以糾正。,八、押金數(shù)額不足,在一些時(shí)候，客人的錢只夠支付房租數(shù)，而不夠支付額外的押金。遇到這種情況，接待員要請示上級作出處理。 如讓客人入住，簽發(fā)的房卡為鑰匙卡（不能簽單消費(fèi)），應(yīng)通知總機(jī)關(guān)閉長途線路，通知客房樓層收吧或鎖

16、上小酒吧。 后兩項(xiàng)工作一定要在客人進(jìn)房前做好，不要讓住客撞見，以免客人尷尬和反感?？腿巳胱『螅头繕菍臃?wù)員對該房間要多加留意。,九、加床（Extra Bed）,客人加床大致分兩種情況，一是客人在辦理登記手續(xù)時(shí)要求加床，一是客人在住宿期間要求加床。 飯店要按規(guī)定為加床客人辦理入住登記手續(xù)，并為其簽發(fā)房卡，房卡中的房租為加床費(fèi)，加床費(fèi)轉(zhuǎn)至住客付款賬單上。如客人在住宿期間要求加床，第三個(gè)客人在辦理入住登記手續(xù)時(shí)，入住登記表需支付房費(fèi)的住客簽名確認(rèn)。接待處將加床信息以“加床通知單的形式通知相關(guān)部門。,十、賓客離店時(shí)，帶走客房內(nèi)物品,接待員應(yīng)巧妙地請賓客提供線索幫助查找：“房間里的東西不見了，麻煩您在

17、房間找一找，是否忘記放在什么地方了，或是收拾行李太匆忙順便夾在里面了?！睘橘e客解決問題留出余地，給賓客“面子”。 若賓客仍不承認(rèn)，則應(yīng)耐心解釋：“這些物品是非紀(jì)念品，如果您實(shí)在喜歡，可幫您在客房部聯(lián)系購買。”切忌草率要求賓客打開箱子檢查，以免使賓客感到尷尬，或傷了賓客的自尊心。千萬不可與賓客斗“氣”爭“理”，只有保全賓客的“面子”，問題才容易解決。,第四節(jié)、換房與離店,一、客人換房的工作 （一） 換房的原因： 1、客人要求：住客可能因客房所處位置、價(jià)格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房。 2、酒店要求：飯店可能因客房的維修保養(yǎng)，住客離

18、店日期延后，為團(tuán)隊(duì)會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。 換房往往會給賓客或飯店帶來麻煩，故必須慎重處理。需要注意的是，在搬運(yùn)賓客私人物品時(shí)，除非經(jīng)賓客授權(quán)，應(yīng)堅(jiān)持兩人以上在場（大堂經(jīng)理等）。,（二）程序,1、詢問客人要求 （向客人提出要求） A、詢問客人換房的原因（說明） B、查看有無客人需要的房間類型（介紹客房類型） C、禮貌答復(fù)客人（感謝客人的理解） 2、辦理換房手續(xù) A、填寫換房通知單（注意價(jià)格的變動）、更換房卡 B、客人簽字 C、將換房信息通知各部門 D、行李更換服務(wù),3、通知禮賓部提供行李服務(wù)，同時(shí)收回原來的鑰匙 A、行李服務(wù) B、回收原來的鑰匙 4、修改記錄 A、將更改

19、的信息輸入電腦并復(fù)核（更改房態(tài)） B、填寫客史檔案,二、客人續(xù)住的處理,1、問清續(xù)住的房號、時(shí)間、以及其它要求 2、查看房態(tài)（受理或婉拒） 3、確認(rèn)付款方式（重新收取押金、信用卡、支票的有效期） 4、修改資料，通知客房部、收銀處、總機(jī)處、問詢處等 5、收回房卡、重新發(fā)放鑰匙卡 6、更改電腦記錄,賓客推遲離店，要與客房預(yù)訂處聯(lián)系，檢查能否滿足其要求。若可以，接待員應(yīng)開出“推遲離店通知單”，通知結(jié)賬處、客房部等； 若用房緊張，無法滿足賓客逾期離店要求，則應(yīng)主動耐心地向賓客解釋并設(shè)法為其聯(lián)系其他住處，征得賓客的諒解。如果客人不肯離開，前廳人員應(yīng)立即通知預(yù)訂部，為即將到店的客人另尋房間。如實(shí)在無房，只

20、能為即將來店的臨時(shí)預(yù)訂客人聯(lián)系其他飯店。,處理這類問題的原則是：寧可讓即將到店的客人住到別的飯店，也不能趕走已住店客人。 同時(shí)，從管理的角度來看，旺季時(shí)，前廳部應(yīng)采取相應(yīng)的有效措施，盡早發(fā)現(xiàn)賓客推遲離店信息，以爭取主動，如在開房率高峰時(shí)期，提前一天讓接待員用電話與計(jì)劃離店的住客聯(lián)系，確認(rèn)其具體的離店日期和時(shí)間，以獲所需信息，盡早采取措施。,案例分析：客人不肯付賬離去,一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語對服務(wù)員說：“小姐，916房結(jié)帳?！薄昂玫?，先生，請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。”服務(wù)員禮貌地回答?！芭?，我沒有帶來，可以結(jié)帳嗎？”客人顯得有點(diǎn)不

21、耐煩?！罢垎栂壬男彰小狈?wù)員接著又問。客人不悅道：“結(jié)帳還用問姓名？”服務(wù)員耐心地解釋說：“因?yàn)槲覀冃枰藢σ幌滦彰苑廊f一搞錯(cuò)會帶來麻煩?！笨腿撕懿磺樵傅貓?bào)出了自己的姓名。服務(wù)員迅速地打出帳單，客人掏出皮夾子拿錢。同時(shí)，服務(wù)員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的916房鑰匙牌用完后請送到收銀臺?！?誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個(gè)沒完，我不付款了?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯處去。 正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：“先生，您息怒，有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的?！边@位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款?！贝藭r(shí)，服務(wù)員已是滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺客人們的注意。怎么辦？大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：“對不起?！笨腿诉@才付了錢，揚(yáng)長而去。,分析,案例中服務(wù)員出于對客人的負(fù)責(zé)，按店中的服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人無理。 飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠(yuǎn)是對的