餐飲案例處理投訴實例培訓.ppt

1、處理投訴的原則及程度：,餐飲案例,餐飲案例賞析培訓教案,1立即道歉，區(qū)分、承認賓客投訴的事實； 2對顧客的不滿表示歉意和同情； 3平息客人的怒氣，不與客人爭辯，設法解決客人的問題； 4超過自己權限的及時報告上級領導處理； 5感謝客人的批評指教； 6趕快采取行動，補償客人投訴損失,4服務人員對自己的工作不負責，如：忘記或搞錯客人交代的事情、損壞、弄臟客人的衣服及物品； 5餐廳的設備出現(xiàn)問題或不足，如空調(diào)不制冷或吹不到空調(diào)、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡； 6客人在餐廳遺失物品、地面滑、設施設備不安全等等原因。,處理投訴的原則及程度,1立即道歉，區(qū)分、承認賓客投訴的事實； 2對顧客的不滿表示歉意和同

2、情； 3平息客人的怒氣，不與客人爭辯，設法解決客人的問題； 4超過自己權限的及時報告上級領導處理； 5感謝客人的批評指教； 6趕快采取行動，補償客人投訴損失,7要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施。 8內(nèi)部工作人員應主動協(xié)助配合完善處理工作； 9負責處理的工作人員應很清晰的知道：通過自己 的處理要給企業(yè)帶來多大的經(jīng)濟損失，其中如何來掌握并平衡達到“與顧客之間達成雙贏”！ 10對于假性（無理取鬧，蠻橫無理）的“顧客”應懂得尋求職能部門的支持幫助下解決。,客人設訴時的一般心里：,一求得尊重的心理： 賓客投訴之后，都希望別人認為他們的投訴是對的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重視他們的意見，

3、向他們表示歉意并立即采取相應的措施。 二求發(fā)泄的心理 賓客在碰到他們煩惱的或其它不開心的事情，心中充滿了怨氣，要利用投訴的機會來發(fā)泄，以求得心理平衡。,三求補償?shù)男睦?賓客在遭受到一定的損失（物質(zhì)方面或精神方面）而向有關部門投訴時，希望能補償他們的損失，這是普遍的心理，如：食物不潔希望換一碟；衣服弄臟了，希望免去干洗費或得到其他優(yōu)惠。 四留意假性行騙的顧客心理 對于騙吃騙喝的顧客，學會觀察后，分享身邊的伙伴，下次再來時，要更加的留意。同時，注意不可與對方發(fā)生過激的語言處理，盡快請警方支持解決。,職業(yè)的“態(tài)勢”,服務是餐飲業(yè)的生命線 服務行業(yè)的職業(yè)”態(tài)勢”核心是“親和力” 微笑是親和力的最佳表現(xiàn)

4、 任何時候，提供優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量是服務行業(yè)的底線！,處理投訴的接待技巧,首先要理解投訴者的心情，站在投訴者的角度位置去思考 采用詢問的方法，給對方一個發(fā)泄的空間，待發(fā)泄完畢后才進行必要的解釋或陳述 注意聆聽投訴者的本意，對投訴者表示必要的理解和同情 笑容、表情,案例分析之一一只蒼蠅引起的索賠案,晚上八點鐘，一服務員找到餐廳經(jīng)理，稱6號臺客人在鍋底里面發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，需經(jīng)理過去。經(jīng)理到現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)A客人正在滿地吐口水，并拿啤酒和茶嗽口，并聲稱在半個月內(nèi)再也無法進食。另外的三位男客人態(tài)度很好一直在抽煙，臉色很平靜，一位客人且在積極的協(xié)助經(jīng)理做A客人的工作。經(jīng)理讓部長及時送了兩包煙，但被A客人扔到了地

5、上。于是經(jīng)理提出一系列的處理方案，均遭到客人人拒絕?？腿颂岢鰜硪筚r償10萬元。因要求餐廳無法滿足，對方即滿口粗話，且將放有蒼蠅的碟子在其他客人前面到處宣揚，經(jīng)理與他的朋友都無法攔住。在交涉與糾纏過程中客人索賠金額降一降再降最后降為5000元。并到處打電話，一下這個報社，一下那個記者，并揚言其是在社會上混的，如不能給滿意的答復，一定要對餐廳進行媒體報道。最后在無奈下經(jīng)理提出請公證部門解決，A客人的情緒更為激動，跳起來就罵臟話，并再次到其他客人外游說與控訴，使其他客人非常反感。感到無趣后又與經(jīng)理交涉要求只賠償2000元即可。經(jīng)理不勝其擾，提出二個方案，一、身體不適，可以去醫(yī)院檢查與治療； 如繼續(xù)

6、用餐，我們更換鍋底，重新為客人開臺，買單時為表示我們的謙意，并做部分折扣；顧客堅持不同意以上處理，于是經(jīng)理采取了報警。,點評,本案涉及到消費者權益方面的問題。 根據(jù)消費者權益保護法第41條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應當支付殘疾者生活的自助費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；構成犯罪的，依法追究刑事責任?！迸c第49條規(guī)定：“經(jīng)營者提供同品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的

7、一倍?！?餐廳經(jīng)營顯然在本案例中客人的行為已經(jīng)構成了敲詐行為與擾亂公共秩序，做為店家面對這種情況時，在客人不愿意接受就醫(yī)、漫天要價、無誠意解決問題時，理性的選擇應該是報警，請相關職能部門代為解決。另外做為餐廳管理人員必須清哳與餐飲相關的法令法規(guī)，只有這樣在面對類似情況的發(fā)生時，才能從容面對；,一份菜引起的話題,一天，有7位客人來到餐廳就餐，點了菜后他們邊吃邊談，在用餐途中，顧客點了一份三鮮鍋巴。上菜后大約七、八分鐘后，客人才開始食用；其中一位客人剛吃了一口，就面帶怒氣地服務員說這三鮮鍋巴面怎么這個味，說難聽些就象一盤粥，鍋巴也沒有鍋巴的味道；這是不是別人不要的菜，再上給我們的？你知道嗎？我請的

8、可都是貴賓。服務員連忙解釋說：先生，我們點的菜都是現(xiàn)點現(xiàn)做，一般的三鮮鍋巴是火候菜，上菜后要即時吃，時間久了，口感就會受到影響；要人我通知廚房再做一份，好嗎？ 客人說不用了，再做一份也不能挽回我的損失。 此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務員當即向她匯報了情況。餐廳經(jīng)理讓領班為客人送上水果并對客人說：對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹菜的特性，影響到您用餐。對于我們的失誤，我代表餐廳向您賠禮道歉?？腿苏f：服務態(tài)度沒問題，不過我希望服務員在上菜時能給我們介紹一下。于是客人結賬離去。,點評,經(jīng)了解，該客人本次宴請是為談生意，因生意未談成，所以心情不好。再加上三鮮鍋巴事件，更增添了客人的不快

9、。在本案例中服務員如果在上三鮮鍋巴時，能夠向客人介紹菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快應該可以得到能夠避免。 服務員在對客人服務過程中，應嚴格的按照操作規(guī)范進行服務，全力把工作做得細致些，力求達到盡善盡美。,顧客的重要？,晚餐時間某餐廳大廳座無虛席。一桌老顧客于小姐帶著幾位朋友在整潔舒適的環(huán)境里滿意的用餐，用餐途中，于小姐找到服務員：“你好，我與我的朋友都非常喜歡吃你們贈送的豌豆，可否再給我們送一份。”服務員臉上露出了為難的表情說道：“小姐，非常對不起，按我們餐廳的規(guī)定每桌客人只能贈送一份，如你確實喜歡吃的話，要不你點一份，行嗎”。于小姐聽此，只好作罷。 如此管理，不知是老顧客重要

10、還是一份豌豆重要；,點評,做為餐廳對菜譜等一些主要品種的定價，都會經(jīng)過周密的市場考察、同行價格對比及高層管理者的討論與審核，方能通過。但對于一些附加、贈送品種的管理與收費一般都比較隨意，大多看現(xiàn)場管理者的要求而定。 在本案例服務員的回答本身是沒有錯的，因為規(guī)定是領導定下來的，服務員只要遵守就可以了，但問題是做為餐廳領導在制定一些本店的小規(guī)則要考慮全面，須始終站在顧客的角色上來考慮問題；顯然本案例中關于對贈送品豌豆的管理方法是不可取。,對不起，這是餐廳的規(guī)定,某天，一位顧客到冷鍋魚餐廳就餐。按照服務流程與餐廳規(guī)定在上鍋底前每個上一份特制的小碟料?？腿艘姷骄驼f：“對不起，我是專程來品嘗冷鍋魚的，我

11、不要小料碟”“這個么，這是我們店的規(guī)矩，吃冷鍋魚要沾小料碟。”服務員如是回答?！斑@這樣也太可笑了吧？為什么會是這樣的?！笨腿溯p蔑地說。,點評,一個一流的服務員，一般不會當著顧客的面回答說：“因為這是我們店的規(guī)矩?！鳖愃频幕卮鹑菀自斐深櫩筒挥淇烨榫w的產(chǎn)生。 出現(xiàn)這樣的回答，主要是因為服務員對自己所做的工作的意義還未弄懂，對“為什么要做這項服務”還不明白。 為什么要給來吃冷鍋魚的顧客上小料碟呢？假如，你這樣回答：“我們的小料碟是用多種密制原料配制而成，您在食用冷鍋魚時配上我們專用的小料碟，會更能突出與表現(xiàn)冷鍋魚的特色”?？腿丝赡軙邮芤恍?思考一下，在服務工作中還有無類似的情況？,客人拒付包房費

12、,一天中午，餐廳包房“朝天門”客人買單時拒付包房費，理由：1、服務員和咨客沒給她解釋要收包房費（經(jīng)查咨客已給先到的3位客人講明要收包房，客人同意并說可以沒問題，但在買單前這3位先到的客人已離開了，由后面來的客人買單）。2、要我們出示由物價局審批的收包房費的相關手續(xù)。否則就不付80元的房費。后她自己就打了110，警察來后也沒什么結果。 餐廳先是派咨客和領班去給客人解釋，但客人仍不付。當經(jīng)理去處理時，客人給經(jīng)理說了好幾條不付包房費的理由，還說整個區(qū)域沒有哪一家餐廳有我們的房費貴，她要付費可以，但要我們寫明收房費的理由并蓋章，還要出示物價局的審批手續(xù)等等。 經(jīng)理根據(jù)客人提出的幾大問題給了她回復，最后

13、客人要求咨客和服務員給她道歉后，才買了單。免收了房費。,點評,上述案例中引起客人不滿意的原因在于對包房的收費不清晰，不知道要收包房費，買單的客人只覺得服務員不尊重他，連他買單收費都不清晰。 咨客和服務員之間的配合不好，沒有交接和客人說過的一些事項； 當值臺服務員在給客人開位或服務時，沒有注意到誰是這張臺的負責人（即買單的），和客人確認是否清晰包房的收費標準；,點錯鍋底后客人覺得魚少了,某餐廳22號的客人，點了一個鴛鴦鍋（一邊為酸菜魚一邊為麻辣），可服務員在點菜時未將酸菜一邊注明，導至出鍋時上成了一邊為番茄湯的鴛鴦鍋?？腿嗽谔岢霎愖h時，服務員向客人道歉后并詢問是否需更換一個鍋底時，客人沒有說什么

14、，鍋底也沒有換。可當客人動第一筷時，又停了下來，當場找到一服務員告訴他魚不夠，服務員跟客人解釋無用后找到了部長。部長出面處理：客人說他是老顧客，今天4.6斤的魚與以往3斤多的差不多，最后在查無結果的情況下，部長送了客人一條魚。,點評,在本案例中，由于服務員工作的失誤造成了把客人的要求忘記了，但由于他的態(tài)度誠懇并及時的提出為客人更換鍋底，客人沒有追究什么。 關于客人魚少的投訴，在一定程度上是有對服務員第一次點錯鍋底中一種不滿的發(fā)泄因素存在；所以當客人在第二次提出投訴，說我們的魚少的情況下，如果于一味的道歉來求得到客人的諒解可能難度較大，而且易引發(fā)客人對餐廳的不滿。 在客人提出魚少后，部長送了客人

15、魚的做法是比較好的。因為客人的此時的投訴的心理有很大的一方面是想得到補償，如果再過多的解釋只會造成客人更大的不滿,羊忘記刷牙了,在文林食府，曾經(jīng)碰到過這樣一件事情。一桌來店就餐的客人點了文林食府招牌的烤全羊，客人吃了一陣，找來服務員說你們這羊肉臭了!就餐的客人肩膀上紋著身，五大三粗的，把服務員小姑娘嚇得都哭了，只得把李總給請來了。李總一來，問明原因，又仔細檢查了羊肉，最后發(fā)現(xiàn)異味的來自于羊頭。原來羊是吃草的，而羊的口腔很容易殘留草渣，如果羊頭清理不干凈的話，上火一烤，加熱后羊頭就容易產(chǎn)生草腥味。在弄明白了原因之后，李總幽默的說道：“對不起，我們這兒羊忘了刷牙啦，它太不講衛(wèi)生了!這是我們的疏忽，

16、非常對不起。這頓就算是我們請您的。”顧客聽完哈哈一樂，最后也沒讓店家免單，之后還經(jīng)常帶自己的親戚朋友來光顧。從這件事件的處理上我們可以看出，幽默是化解尷尬的潤滑油，在幽默的同時，誠懇的態(tài)度和語言藝術的把握讓問題迎刃而解。,點評,再者在顧客投訴這個問題上，店家不應與消費者爭對錯。如何化解矛盾是首要問題，而不是爭執(zhí)這個問題的責任在誰。顧客與餐廳是消費者與服務者的關系，不要將關系搞對立，一個餐館的好與壞與口碑密不可分。察言觀色將矛盾扼殺在苗頭里 應對顧客投訴，大宅門每個員工在上崗都進行系統(tǒng)培訓，之后授權給服務員應對投訴的方法和一些賠償措施。但僅有教條的權限還不夠，服務員還要學的機靈點。,別做愣頭青,

17、在大宅門曾有個例子，一男服務員在包間內(nèi)給人倒錯了酒，而且當顧客發(fā)現(xiàn)后，酒瓶里的酒已經(jīng)都分的差不多了。顧客質(zhì)問此服務員，但這位小伙子性情木訥，再加上頭次遇到這類事兒，立刻就慌了神，呆在原地一動不動。見此狀顧客就更為惱火，當即和朋友一起將男服務員圍住想討個說法。朱經(jīng)理從總控室的攝像頭發(fā)現(xiàn)此狀況后，立刻出面處理。朱經(jīng)理到達現(xiàn)場后，首先是非常誠懇的道歉并自罰一杯酒，并表示倒錯的酒算是店家送您的，還為顧客新開了一瓶酒，客人對此處理方式表示非常滿意。,點評,試想如果當時這位服務員機靈一些，觀察仔細就不會倒錯了酒;即遍倒錯了酒，當即給人非常誠懇的賠禮道歉，或是將倒錯的酒贈送給客人，這件投訴事件也就扼殺在苗頭

18、里。態(tài)度誠懇加速矛盾化解 在處理顧客投訴方面，態(tài)度的誠懇很重要。,別跟喝多了的顧客太計較,便宜坊航天橋店周經(jīng)理最近很成功的處理一起顧客投訴事件。便宜坊最近推出了優(yōu)惠折扣活動，但公司也規(guī)定自帶酒水不能享受其優(yōu)惠，一般客人在訂餐時餐廳就預先告知顧客這一條款，并在點餐前再次提醒?？腿嘶径急硎纠斫?，但有次就出現(xiàn)意外了。一桌客人進店里的時候自己帶了一些酒水，但就餐時并沒有打開喝，而是在餐館點了酒，偏偏顧客點的這種酒店內(nèi)供貨不足，只有一瓶了，顧客喝完這瓶，任由服務員推薦哪種酒都不點，而是喝了自己帶來的酒。然后問題就出來了，結賬的時候這桌客人非要享受折扣，服務員解釋自帶酒水不能享受優(yōu)惠。正好這顧客也喝多了

19、，死揪住他們在餐館點了一瓶這個問題不放。最后周經(jīng)理來了，先是給顧客免去包間服務費，顧客不同意，周經(jīng)理一想，這顧客也喝多了，咱也不能讓顧客滿懷恨意地走不是?然后就按顧客的要求辦了，給他折扣。最后顧客走的時候，其他客人對周經(jīng)理表示了感謝，說結帳的這位顧客實在是喝多了，感謝周經(jīng)理給了他們折扣,點評,這件事情的處理上由于周經(jīng)理態(tài)度非常誠懇，處理得當，不僅沒有損失顧客，反而增強了顧客對店家的忠誠度。,餐飲投訴或意外情況處理,餐飲投訴或意外情況處理,餐飲投訴或意外情況處理,1遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用膳時怎么辦？,你為一間賓館，一間餐廳在服務中絕不能以衣帽取人，要為所有的賓客提供良好的服務并要注重

20、文明禮貌，但如遇衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來我們應以友好的態(tài)度對客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語言勸導提醒客人使客人能遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭論，絕不能多人同時以生硬的態(tài)度指責客人。因為服務行業(yè)是文明禮貌的櫥窗，我們要通過服務來教導人們懂得禮貌，但我們本身應是一個榜樣，否則便不能起到櫥窗的作用。,2遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎么辦？,客人到餐廳用膳，可能碰到很多問題，如生意不順、合同簽不到，球隊打輸了球或遇上什么傷心事，心情不好，情緒低落或很暴躁，有時甚至故意挑剔。遇到這種情況，服務員更要態(tài)度溫柔，熱情和藹，耐心周到，并要注意語言精煉。盡量滿足客人的要求，服務操作要快捷得體。因為我們不是看對

21、方的態(tài)度而給予服務的，在任何情況下，我們均要保持良好的服務，絕不能以客人的態(tài)度好壞來衡量，否則我們的工作便會失敗。,3在服務中，自己心情欠佳時怎么辦？,在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情，有禮。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，誠然，人是有感情的，但不管在什么服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象，只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務中得到極點，提供良好優(yōu)質(zhì)的服務。,4傷殘人士進餐廳吃飯，服務員應怎么辦？,服務員向傷殘人士提供服務時，要盡量為他們提供方便，使他們得到所需要的服務，千萬不要感到奇怪和投以怪異的眼光，如果他們要自己做（因他們對自己的缺陷十分敏

22、感），就要靈活適當?shù)貛椭麄?，使他們感到你的幫助是服務而不是同情。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務?5餐廳里已滿座，只有留給旅行團的座位空著，客人硬要坐下怎么辦？,服務員應禮貌地告訴客人此臺是留給旅行團的，如要吃飯請稍等一會兒時要盡力客人找座位，看有沒有翻臺的，或請客人先到外面走一走，待有空位再留給他們。如客人要趕時間可先給他們點菜，這樣，可權客人覺得他受到特別照顧。當然，迎送崗應全面掌握客人情況，如餐廳已沒有空位，就要請客人在餐廳外登記等候,6看見客人進餐廳怎么辦？,餐廳服務工作的好壞關鍵，是服務員給客人的第一感觀，當客人進餐廳時，服務員應笑臉迎客，敬語當先，問明人數(shù)后按人數(shù)把賓客

23、帶到合適的餐桌，拉椅讓座。,7遇到有小孩的客人進餐怎么辦？,遇到有小孩的客人進餐時，要馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子，并盡快把食物拿給他們。同時要注意放好餐桌牌、餐具及熱水等，以防不測。在可能的情況下，可搞一些小項目給他們，以滿足他們的新奇感，使他們能快樂地進餐。,8客人正在談話，有事要問管人時怎么辦？,客人正在談話，有事要請問客人時，絕不能隨意地打斷客人的談話，應禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示謝意。,9客人要向服務員敬酒怎么辦？,客人對服務員的服務滿意時為表示謝意，往往敬服務員一杯酒遇到此情況時，服務員應婉言謝絕，或主動為其服務，如撤餐具，加茶水等避開客人注意

24、力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。,10遇到自己的親友來用膳怎么辦？,作為賓館的服務員，都應自覺遵守賓館的規(guī)章制度，在工作期間如遇自己的親友來餐廳用膳，在與親友招呼后，應請別的服務員為之服務，不能離崗陪親友團談，或為其服務，更不能陪親友用膳或利用工作之便自作主張少收費多取物。,11餐廳即將關門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？,餐廳即將關門，服務員不能把客人拒于門外，要知道在服務時間內(nèi)做好接待服務工作是我們的職責，故對這些客人更要熱情地接待，不能有任何不滿情緒，并要主動帶客人到距廚房較近的餐位上，介紹制作簡易，快速的菜或?qū)Ｈ朔眨箍腿嗽谳^短的時間內(nèi)完成美味的餐食。客人未吃完，絕不能有關燈，掃

25、地等催促客人之意。,12開餐時，客人突然不舒服或有病怎么辦？,客人在餐廳飲食時感到不適，應保持鎮(zhèn)靜，馬上通知領導或打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷，同時要保持現(xiàn)場待化驗。,13發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？,客人在用膳過程中不小心損壞了餐廳物品，服務員應馬上上前清理碎片詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取措拖，并在客人用膳完畢婉言向客人收取賠償費。,14客人要贈送禮品或小費時怎么辦？,有時，由于服務周到，熱情，深得管人的好感，客人往往喜歡贈送禮品或小費表示謝意，遇到此事時，服務員首先要婉言謝絕向客人解釋不收禮品或小費的原因（但語言不可過多），如果實在推卻不下時，應暫時收下，并表示謝意。事后向領導講明

26、原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。,15開餐時，兩臺客人同時需要服務時怎么辦？,服務員在服務過程中，既要熱情，周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。當遇到兩臺客人同時需要服務時，服務員應做到一招呼，二示意，三服務給那些等待的客人以熱情，愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時說一聲：“我馬上就到這這里來”或“請稍等一會兒”等。這樣，會使客人覺得他們并沒有被忽視或怠慢。,16發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？,故意不付帳的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付帳離開了所在的餐廳，服務員應馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付用餐費，如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致

27、難堪，如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩。,17客人仍在用膳，而服務員又需為下次接待做準備時怎么辦？,由于任務緊迫，客人還在用膳，要布置下次接待任務時，可先準備好該接待任務需要的餐具，在準備工作中，動作要輕，離客人臺位要遠一點，不可大聲喧嘩，影響客人用膳，以致造成客人的誤會，最好讓就餐時間過去才布置。,18開餐期間，服務員與客人發(fā)生爭執(zhí)時怎么辦,賓客至上是我們的服務宗旨，要記住，客人永遠是對的，在任何情況下，均不能與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦發(fā)生爭執(zhí)，班長要馬上上前向客人道歉，并立刻把該服務員調(diào)開，不能當著客人與服務談話，避免產(chǎn)品誤會。,19當供應品

28、種加價，客人有意見不愿付增加款項怎么辦？,餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應品種的價錢多少，他們往往了如指掌。當他們知道加價的品種加價后，一定會向服務員提出疑問，服務員接待這類客人時可事先告知他該食品將要加價，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價，并很有意見時，服務員要誠奶地向其道歉，并承認忘記告訴他該食品已加價，然后請示主管或經(jīng)理，是否先按未加價的價款或加收所增加余額的一半收款，下一頓再按現(xiàn)價付。這樣做，可使熟客覺餐廳處處都關心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用膳。,20外匯付款的品種，客人要求付人民幣怎么辦？,餐廳供應的品種，有些必須付外匯券，如客人點了這些品種時，服務員要事先

29、告知客人。如遇客人以付外匯品種要求付人民幣時，服務員應耐心向客人解釋清楚，以取得客人諒解，或主動介紹類似收人民幣品種供客人參考。對個別實因無外匯付款的客人，應請示領導，不能采取硬收的辦法。,21客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經(jīng)指出又不承認時怎么辦？,餐廳接待用的銀器皿餐具，由于款式新穎別致，出于好奇或作紀念品來留念，往往有些客人擅自拿取。當發(fā)現(xiàn)此種情況時，服務員應馬上向班長匯報。由班長有禮貌地耐心解釋說明該物品是餐廳用品，保管好餐廳物品是服務員的職責，設法使客人自覺交還，或可介紹他們到商店購買。在做這工作時，絕不可以挖苦、諷刺的語言對待客人，如有些客人經(jīng)解釋后，還不承認，應請示有關領導解決按規(guī)定

30、價格酌情收費。,22客人詢問餐廳以外業(yè)務范圍的事時怎么辦？,作為一個合格的服務員，除了有熟練的技能外，還應有豐富的業(yè)務知識及社會知識。如果客人詢問業(yè)務范圍外的事情時，應盡量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時要想盡辦法給予聯(lián)系。盡可能地滿足客人的要求，應該盡量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的詞語。,23發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？,上蝦、蟹時，要上盛紅茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有時會誤喝了，發(fā)現(xiàn)這種情況時，服務員不應馬上上前告訴客人，這是洗手盅茶水，不能喝。最好是假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪。當然這不是一個最好的解決辦法，最好的解決辦法是預先告訴客人上

31、洗手盅的作用。,24客人自帶食品要求給予加工時怎么辦？,客人自帶食品到餐廳加工時，我們不能拒客人于門外，而要盡量滿足客人的要求，但要向客人說明餐廳的規(guī)定，適當收回工本費。,25客人自帶酒水來用膳時怎么辦？,餐廳通常有少數(shù)客人自帶酒水來用膳，這時服務員應根據(jù)客人帶的酒水決定給客人擺好相應的酒杯，如是威士忌一類的酒應送上冰塊，肇慶花雕酒應送上熱水給予加熱，并按規(guī)定加收開瓶服務費，但應向客人講清楚。,26在服務過程中服務員不小心弄臟客人衣服時怎么辦？,在服務過程中，特別是在端菜上臺的時候，要有禮貌地提醒客人，注意千萬不能把菜汁，酒水淋在客人身上，臺面上或地上。萬一不小心弄臟客人衣服時，服務員要誠懇地

32、向客人道歉。設法替客人清潔，在有可能的情況下，免費為客人把衣服洗干凈。,27開餐過程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯時怎么辦？,客人不小心打翻水杯、酒杯時，服務員要馬上用餐巾吸干臺面的水份，然后用一條清潔的餐巾平放在吸干的位置，并利用臺面現(xiàn)有的器皿壓著，保持平坦。,28客人候餐時間過長產(chǎn)生意見時怎么辦？,在一般情況下，服務員給客人點菜30分鐘后應注意檢查客人的菜是否到齊，在點菜后的一段時間里，如發(fā)現(xiàn)客人的菜還未到，應馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，盡量縮短客人的候餐時間。同時向客人道歉，請客人原諒。,29客人對帳單收費懷疑不愿意付款時怎么辦？,如果客人用膳完畢，認為帳單收費多不愿意付款

33、時，服務員應耐心給客人對帳，將客人要的所有品種及價錢向客講清楚，在客人面前一一對帳，核算一次，有禮貌地向客解釋，不可不耐煩，結帳后要表示道謝。,30客人在餐廳飲醉時怎么辦？,在服務過程中，服務員要隨時觀察客人情況，如果認為有客人已接近醉酒，便要有禮貌地謝絕其要求的服務，直至簽別出該客人已恢復較好的狀態(tài)，或給他介紹一些含酒精的飲料，如咖啡、果汁等。我們都不希望有客人在餐廳醉酒鬧事，如果服務員能憑決斷及婉轉(zhuǎn)的談吐，可以平靜地解決問題處理得當，那么服務便到家。但一旦解決不了，應馬上告知領導，同時主動送上熱茶、毛巾。如有嘔吐，及時清潔污物，如是本館住客，應專人送回房間休息，并告知客房值班人員。,31遇到有病的客人到餐廳用膳時怎么辦？,服務員在服務接待過程中，要掌握每個客人的情況，如表情動態(tài)等，才能更好地為客人服務，遇到有病的客人要對其關懷備致，主動詢問，細致服務，安排的菜式應少而精，在必要時請專人服務。,32客人在餐廳跌倒時怎么辦？,客人在餐廳跌倒時，服務員應該主動上前扶起，安排客人暫時休息，細心詢問客人有無摔傷或碰傷，嚴重的馬上去醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為簽，并及