《銷售實用技巧培訓》PPT課件.ppt

1、銷售實用技巧培訓,酒店產(chǎn)品的特點,不能儲存，不能選擇價格 不能搬運 生產(chǎn)受限制，定時定量 不可嘗試 很難用廣告的形式來宣傳（如電視、報紙等視聽形式）,成本方面,不能利用降低成本來提高利潤 開源勝于節(jié)流,學習增強銷售技巧之主要目的/益處,協(xié)助本部門獲得更高利潤，增加酒店的餐飲收益 提供更優(yōu)質的服務于客人 增加自身的工作滿意度/成就感 使自己成為一個有自信及有能力的優(yōu)秀酒店業(yè)人員 從銷售中你會得到更多知識，提高我們的技巧 使我們更具專業(yè)精神 酒店營業(yè)額提高，員工可獲更多年終花紅及提高每年加薪之幅度,從事銷售的態(tài)度,每位于酒店之員工，并非呆板的服務員，而是具有專業(yè)性的推銷員； 推銷是幫助客人選擇，我

2、們的任務是令客人從選擇中獲得滿意； 我們決不強迫客人多點食物或飲料，但我們會盡力鼓勵客人多作選擇，而我們所做出的鼓勵將獲客人的注意及認同；,推銷服務的步驟,如何給客人提供建議 如何處理客人對建議的抵觸 推銷高利潤的產(chǎn)品 如何生動的描述被推銷的產(chǎn)品 如何認識客人積極的身體語言 如何認識客人消極的身體語言 為客人提供多種選擇 當感覺客人勉強或不愿接受時如何處理 詢問客人是否滿意,-如何給客人提供建議,為客人提供有效之建議是極為重要的，因為在你向客人提供建議的時候，第一，可引導客人做決定，節(jié)省你服務的時間；第二，給客人感覺你很具有專業(yè)性；第三，向客人建議些低成本/高利潤的產(chǎn)品，可以增加部門的營業(yè)收入

3、；第四，可以與客人建立良好的客戶關系。 很多客人在他們未來到我們餐廳/酒廊之前，都不知道要點用些什么，事實上，他們很難自己決定。當你在為客人點單時專業(yè)的向客人提出建議，并且充滿信心，客人極大可能很欣賞的接受。,試看以下例句； 例句1：請問喝什么？ 這是一句詢問客人的問題，并非建議，客人很容易回復，不要。這是一個絕不妥當?shù)耐其N方法。 例句2：請問想喝些什么呢？ 這句子也犯著了例1的毛病。 例句3：請問想喝可樂或鮮榨橙汁？,這樣詢問客人較為恰當，客人如果不選擇你的建議時，你還可繼續(xù)推銷，最重要是每次提供建議，客人不需過分思考而在腦海中產(chǎn)生印象，使客人容易做出抉擇。但是，提供建議時必須留意語速不要太

4、快，另外在所建議的兩個項目之間稍作停頓，應該讓客人有時間于腦海中產(chǎn)生印象及給予你自己留意客人反應的時間，若客人對你的建議反應毫無興趣，應再見議一些距離遠一點的項目，如開始建議汽水或果汁等不含酒精的飲料，然后再建議啤酒或雞尾酒等含酒精之飲品。 注意：向客人提供建議要具體即：有具體詳細的產(chǎn)品項目，并且，并非每次建議只限一個項目，可以有兩個或以上.,何時才是向客人提供建議的最佳時機呢？,在格調高雅的扒房：當服務完客人開胃品后，且在閱讀菜單前。 在生意繁忙的餐廳/酒廊，當你為客人送上菜單時。 若推銷甜品，需要在你清理完臺面后。 若推銷頭盤，需要在客人點主菜的同時或者之前（大部分客人點了主菜，可能不會再

5、點）,注意建議時，你的聲調也很重要，需要融入你的熱情及真誠，記得：怎么說重要過說什么。（你的聲音要達到使人覺得舒適、熱情、可愛） 不要擔心客人向你說“不”，因為，即使客人不接受你的建議，你有效的建議和專業(yè)性也會被客人欣賞。 特殊客人 一些特殊客人，他們欠耐性及容易煩躁，當感覺客人屬于此類者，應盡量任由客人自行選擇，除非客人提出詢問。,-如何處理客人對建議的抵觸,當你去建議一份產(chǎn)品給客人，可能得到的客人回答有多種，可能是友好的，也可能是不友好的，但是，無論如何，我們都需要保持推銷的原則，例如： 客人不友好的回答你，你可以說：(我遲些再過來為您點單/您想用點什么呢？) 當客人已經(jīng)做了決定：“我想點

6、一份。”（但不是你所建議的）， 你可以說：（那個也很好/是很好的選擇，我們的非常好） 為什么你要向我推薦？難道你們只有好嗎？作為服務員，你自己試過味道嗎？我以前試過，不喜歡。,應該怎么應對客人呢？你可以說： （我們的產(chǎn)品都好，但向您推薦的是我們的特別精選/我本人的愛好是 （因為這是我們的特別精選/這個月是我們的推廣月） 假如你試過，可回復：（我試過，味道非常好）如果沒有試過，就告訴客人事實，（我沒有試過，但是，很多客人給我意見，都說很好） 假如客人向你拒絕說：你可以說：（我很抱歉聽到這些，有什么問題呢？）,事后將客人的意見報告上級，同時可建議客人其它的產(chǎn)品: (或者您會喜歡)另外建議其它項目。

7、 遇到以上幾點關于客人對我們的挑戰(zhàn)，我們大多數(shù)服務人員，在受到客人質問或挑戰(zhàn)時，都會感覺不舒服，但是，那是因為我們沒有充分的準備好。不要恐懼或遇到挑戰(zhàn)，最主要的是要具備信心；假如客人質疑你的建議，你就用你準備好的來回答。（當你將要去推銷某樣產(chǎn)品時，就必須準備好說，“為什么你要建議它?！保ǔ?，客人會在質疑后采納我們的建議。,如果客人說：“不，我不想點這個?？赡芸腿苏娴牟桓信d趣不要強逼客人點用，留意客人的身體語言，切忌過分推銷。 以下為過分推銷的事例（不可因為推銷任務而誤倒客人的選擇） 當客人已經(jīng)說了不接受你的建議，你還追問客人：“真的不用試一下”或“再考慮一下” 站在客人面前不走/像鯊魚般環(huán)繞

8、客人的臺走動 過多的臺面服務，如：無故的移動煙灰盅或臺卡 當客人僅喝了半杯飲料時，就建議第二杯 避免以上的做法，由客人自己選擇 你可以說： （您想點些什么呢？或我遲些在過來為您點單）,推銷高利潤的產(chǎn)品,我們應該隨時記得向客人介紹低成本、高利潤的產(chǎn)品，所以，我們應該熟知我們所銷售的所有產(chǎn)品以及特點，當在這個時候，便需要運用你的知識，向客人嫻熟并且專業(yè)的介紹我們的產(chǎn)品（低成本/高利潤的）。 如果感覺客人有興趣而立即詢問，客人通常會答:好或要，而選擇不要的機會較小。我們可以用的句子如下： 我?guī)湍懵鋯魏脝幔?當需要詢問客人從餐車選擇食物,如甜品或水果時，可使用以下之句子； 請問你喜歡那一款, 或？,-

9、如何生動的描述被推銷的產(chǎn)品,我們應何時對我們之出品做出介紹？ 當客人對你的建議感興趣后，而抱著猶豫不決的態(tài)度或所建議之產(chǎn)品為酒店特色，切勿在客人沒有示意下，介紹一些每個人都清楚之簡單出品或客人根本沒有興趣想知的東西，而是運用我們產(chǎn)品的賣點,將產(chǎn)品詳實/生動的描述出來，例句如下： 這是一杯（雞尾酒，特飲等）。 選用（白蘭地，郎姆酒等）。 混合，搖勻等（制作方法）。 注入（高身杯，冰等）。,若需介紹一些食品，描述最好關聯(lián)一些形態(tài)相近之食物或事物：“它是一種什么樣的味道；給人什么樣的感覺?！?這種食品類似.； 這是一種； 用制作出來； 配；,-如何認識客人積極的身體語言,我們如何得知客人對我們做出的

10、建議有興趣呢？ 客人做出對建議抱有興趣的信息有兩種： 語言表達；客人直接用言語表達 身體語言；客人身體做出一些特別舉動表示。所以我們必須特別留意客人的每一個動作是反應出對建議有興趣或無。 表現(xiàn)出有興趣之身體語言：,面及頭部之反應點頭，微笑，留意餐牌你所建議的項目，留心看著你的介紹，舔唇，睜大眼睛或眼眉輕動； 手部之反應摩擦手掌，握著手掌，拍手，合上餐牌或交還餐牌； 身體反應往前移動，轉身向你，把椅子拉前或放松肩膀； 有些客人當聽過我們的建議后，便會很直接的立即點用；當發(fā)現(xiàn)一些客人在身體語言方面表示有興趣，但是沒有答案者，我們應怎樣做呢？ 我們應該立即詢問客人落單與否，如果只是站著呆等的話，客人

11、很容易便失去興趣或想出理由拒絕點用，如沒時間或節(jié)食等。,-如何認識客人消極的身體語言,我們如何得知客人對我們做出的建議沒有興趣呢？ 客人做出對建議沒有興趣的信息有三種： 面與頭部搖頭、皺眉、不留心、眼看他方、無明顯動作表示 手及手臂搖手或不要的手勢、交叉雙手、擦鼻、坐臥不安 身體向后移、移向別處、出現(xiàn)緊張或交叉雙腳 當我們發(fā)覺客人表現(xiàn)出沒興趣的信息，我們應該怎么做呢？ 盡量任由客人自行選擇，除非客人提出詢問。 你可以說： (我遲些再過來為您點單/您想用點什么呢？),-為客人提供多種選擇,當然我們沒可能推銷什么，客人就點用什么，就是世上最成功的推銷員也無法辦到，所以我們不應該受到客人的拒絕而灰心

12、失望 但當客人在第一次建議后說了不要，我們應該立即提供另類建議，可使用的例句如下： 或者可以點用？ 需要嘗試我們的？,-當感覺客人勉強或不愿接受時如何處理,有些客人較為害羞，當聽過你做出的建議后，他仍然不太清楚自己想嘗試與否，他會有一些特殊之身體語言讓你察覺如輕撫下巴，緊閉嘴巴，輕咬一些隨身物件或抓頭與頸。 當發(fā)現(xiàn)了上述情況我們應立即鼓勵客人點用，怎樣鼓勵客人呢？ 說一些該出品之好處。,例如： 這是很好的； 這是很美味的。 這是很流行的。 很多客人都喜歡。 特別要介紹產(chǎn)品的口味/特點。,詢問客人是否滿意,當我們成功推銷了一些出品，我們切記重復檢查客人是否滿意，因為： 你可表示出對客人的關懷 當你重復檢查客人滿意度的同時，可以再次推銷其它產(chǎn)品或奠定下次推銷