淺談物業(yè)管理人員應具備的能力

1、 淺談物業(yè)管理人員應具備的能力 姓名： 馬細姣 班級：09物管 指導老師：周薇物業(yè)管理是為公眾服務的一個特殊又很有前途的行業(yè)，被稱為“陽光行業(yè)”。 隨著國家經(jīng)濟不斷的強大，人民生活水平進一步的提高，各地城市人口增加，百萬人口大城市的建設，和社會發(fā)展需要，物業(yè)管理發(fā)展前景是一個熱門行業(yè)，特別是在內(nèi)地屬于剛剛起步的行業(yè)，因此，物業(yè)管理的前景是被看好的。 而作為一名物業(yè)管理人員，要具備一定的能力，才能立足于這行業(yè)中，在工作實踐中我體會到：要搞好物業(yè)管理，隊伍的優(yōu)劣起著十分重要的作用。沒有優(yōu)秀的物業(yè)管理人才，企業(yè)的發(fā)展將會受到制約。未來的物業(yè)管理市場競爭中，消費者要選擇品牌好的物業(yè)管理公司進行管理，享

2、受高質(zhì)量的服務，高質(zhì)量服務的品牌是企業(yè)競爭實力的象征。而要在市場競爭中成為具有實力的、品牌好的物業(yè)管理公司，就必須要有一批具有專業(yè)知識和專業(yè)技能的物業(yè)管理人員。作為一名后輩，踏入物業(yè)行業(yè)只有短短的兩年多時間，從我自身理解而言，物業(yè)管理人員應具備的能力和素質(zhì)可概括為以下幾點：一、 語言表達能力與溝通能力 物業(yè)人大多時間是與外部溝通的，所以對于語言表達能力要有一定的藝術(shù)性。物業(yè)管理人員不僅是單純管理物業(yè)，更主要的還是要與人打交道。在物業(yè)管理中需要與業(yè)主和使用方打交道，需要與內(nèi)部各管理人員打交道，也需要與各個相關(guān)部門打交道。在這個過程中，如何溝通感情、傳授知識、總結(jié)經(jīng)驗，如何準確地傳遞信息，如何交流

3、思想，主要是靠語言來表達。有效的語言表達要求物業(yè)管理人員思想敏捷、邏輯性強，并善于表達自己的意向。有時物業(yè)管理人員還要妥善處理、調(diào)解因文化背景的不同或其他問題而引起的各種各樣的矛盾和爭論。而且在語言表達的同時，如何使用溝通技巧也非常重要，要通過與業(yè)主方的有效溝通來達到事半公倍的效果。因此，較強的語言表達能力，不僅有助于確切、清晰地闡明自己的觀點、立場和態(tài)度，使人易于理解和接受，而且也有利于協(xié)調(diào)與業(yè)主、使用方之間的關(guān)系，正確處理各種矛盾。正確的表達能力和溝通能力具有鼓舞力、號召力，提出的主張令人折服。正因為如此之重要，所以物業(yè)管理人員都應具備這種能力。但語言表達能力和溝通能力不是先天賦予的，而是

4、靠后天的學習和鍛煉來提高的。這就需要我們在平日的工作中去不斷地鍛煉和提高，例如可以在物業(yè)管理工作中有意識地培養(yǎng)自己的思維能力，因為語言是思維的反映，思維是語言的基礎。注意積累廣博知識。要言之有物就要廣泛涉獵各方面知識。同時還要掌握溝通技巧，如何既能維護公司的權(quán)益又能把業(yè)主的利益放在首位，設身處地為業(yè)主著想，得到業(yè)主的滿意，我想有效的溝通是必不可少的。雙方溝通的有效性直接影響著與業(yè)主的關(guān)系。這就需要物業(yè)管理人員必須具備溝通的能力。有效的溝通要講究語言藝術(shù)，能給人一種親切感，營造一種友善的氣氛。同時有效的溝通還要講究溝通的技巧，消除業(yè)主各種認識誤區(qū)。如：從感情入手，在短時間內(nèi)拉近雙方距離，融洽感情

5、，打動對方，接受正確的觀點。善言溝通能夠與對方建立友好的關(guān)系?？梢?，巧用溝通是與業(yè)主建立融洽的關(guān)系，做好物業(yè)服務工作的基本功。要大膽去嘗試主動地與各業(yè)主、使用方溝通，從中也可以了解到業(yè)主對我們工作是否認可、滿意，我們也可以通過他們提出的建議來改進我們的工作。二、 管理能力與電腦應用能力管理能力，這一點可以說是從事物業(yè)人員的最基本的能力。對行業(yè)發(fā)展規(guī)律和發(fā)展方向有清晰的認識，可以準確地規(guī)劃企業(yè)發(fā)展的途徑并建立支持手段；企業(yè)的核心競爭力和如何培養(yǎng)核心競爭力有清晰的認識和培養(yǎng)手段；貫徹現(xiàn)代企業(yè)管理原則和服務行業(yè)的管理方法，建立管理體系的能力；組織落實業(yè)務規(guī)范的能力。同時也要把握企業(yè)經(jīng)營理念，將業(yè)務標

6、準貫徹落實到基層員工的能力；指導、培訓基層員工掌握業(yè)務技能的能力；促使基層員工團隊凝聚力形成的能力，并且要及時發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗、持續(xù)改進，提高服務質(zhì)量。隨著社會進入數(shù)字信息化時代，電腦已成為人們工作生活中的一部分，其比例在不斷地上升，因此，掌握電腦設計與應用能力也是物業(yè)管理人員所應該具備的。目前，企業(yè)辦公都已經(jīng)進入無紙化操作狀態(tài)，在平時工作中使用一些常用的辦公軟件、繪圖軟件，可以大大提高工作質(zhì)量和工作效率。而且通過網(wǎng)絡、電子郵件使我們與業(yè)主的溝通更為便捷，能及時了解業(yè)主的反饋與意見，也能掌握最新物業(yè)行業(yè)動態(tài)。特別是對物業(yè)管理層人員，具備此項能力就更尤為重要了。許多數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、財務的分析、圖表

7、的設計、程序的制作都離不開電腦操作軟件。三、 心理承受能力物業(yè)管理的對象是人，又靠人去服務，物業(yè)管理可以稱作是“人的管理”。物業(yè)管理人員在服務過程中，涉及到方方面面，會遇到各種各樣環(huán)境，會遇到各種各樣的人和事。接觸的人也包括各種性格、各種職業(yè)、各個階層。不同文化背景和素質(zhì)修養(yǎng)的人，所遇到的問題是各式各樣的。俗話說：“一人干事，難稱百人意?！蔽飿I(yè)管理人員往往承擔著相當大的風險任務，并經(jīng)常會被他人誤會或誤解。在遇到這些比較復雜的情況下，能夠控制自己的能力即是自控能力，也叫心理承受能力。能夠表現(xiàn)得自信、自強、不畏懼，在遇到挫折時仍不動搖，不泄氣，始終一往直前，就必須要有很好的心理承受能力，能夠忍辱負

8、重。在物業(yè)服務中被業(yè)主誤解，是很正常也是在不經(jīng)意間就會發(fā)生的，這時往往個人會感到承受了很大委屈。遇到這種情況時，要學會克制自己：一要心地坦然，沒做虧心事，不怕弄假成真；二要心胸寬廣，忍辱負重；三要頭腦清醒，對形成誤解的原因進行冷靜、客觀分析，并積極設法消除誤解；四是要端正態(tài)度，受誤解之后，決不能產(chǎn)生心理障礙，從而失掉前進的信心和勇氣。四、 組織協(xié)調(diào)能力作為管理者，組織協(xié)調(diào)能力是不可或缺的，而且它是能否順利開展工作的前提條件。只有具備了較強的組織協(xié)調(diào)能力，才能有效地安排好各項工作，使每個下級都承擔相應的工作。組織能力對領(lǐng)導者來說是至關(guān)重要的，同樣，協(xié)調(diào)能力也是必不可少的。在物業(yè)管理工作中，常常需

9、要協(xié)調(diào)下屬之間的關(guān)系，形成較強的凝聚力，以便順利開展各項工作；同時也要協(xié)調(diào)好本人和下級、同事和上級的關(guān)系，協(xié)調(diào)好本部門和其他部門的關(guān)系。協(xié)調(diào)好這些關(guān)系是順利開展工作的必要條件。這不僅是做好各項工作的需要，同時為了以后長遠的發(fā)展，也需具備一定的組織協(xié)調(diào)能力。五、 創(chuàng)新意識過去的物業(yè)建設，只是相對簡單的鋼筋混凝土建筑，配套設施、設備的科技含量都不高，其管理維護的技術(shù)含量也不高。隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設中引入了諸多高新科技的設施設備，物業(yè)建設智能化已經(jīng)是大勢所趨。面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的物業(yè)管理企業(yè)，不可能適應現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務要求。作為物業(yè)管理人

10、員來說，除了要關(guān)注這方面的科技進步和發(fā)展應用態(tài)勢，也要具備自我創(chuàng)新能力，對于那些陳舊的管理模式要加以改進，要將新的管理技術(shù)與手段結(jié)合自身的物業(yè)特點運用到公司制度中。當代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術(shù)進步，會越來越多的應用到物業(yè)建設和物業(yè)管理中來。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)管理行為必須關(guān)注科技進步，及時提高專業(yè)管理技術(shù)，只有這樣，才能增強企業(yè)的市場競爭力、促進我們整個行業(yè)的進步。 在新的世紀里，面對知識經(jīng)濟時代新技術(shù)革命的挑戰(zhàn)，我們必須高度重視智能化物業(yè)的發(fā)展趨勢，這既是對物業(yè)管理行業(yè)的挑戰(zhàn)，也是我們提高物業(yè)管理水平的機遇。物業(yè)管理行業(yè)必須主動關(guān)注當代科技的發(fā)展，及時評估這些新科技對房地產(chǎn)業(yè)

11、和物業(yè)管理行業(yè)的影響，及早做出反應。六、 經(jīng)濟與法律知識市場化經(jīng)營就是隨著物業(yè)管理市場的形成，企業(yè)要通過招投標取得物業(yè)管理的經(jīng)營權(quán)。成熟的物業(yè)管理市場，就是為物業(yè)管理公開、公平、公正的競爭創(chuàng)造條件。這是因為物業(yè)管理作為市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，競爭是市場經(jīng)濟生機和活力的源泉，也是把物業(yè)管理推向一個更新境地的重要途徑。只有競爭才能不斷提高物業(yè)管理服務的質(zhì)量和水平，才能使物業(yè)管理行業(yè)充滿生機和活力?，F(xiàn)代社會是一個法制的社會。我國的物業(yè)管理只有實現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。從目前我國的物業(yè)管理法律、法規(guī)而言，主要有以下三個層次：第一層是憲

12、法的有關(guān)條款。中華人民共和國憲法是我國的根本大法，是制定物業(yè)管理法律、法規(guī)的根本依據(jù)；第二層是全國人大常委會、國務院頒布的物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)。如中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法、城市私有房屋管理條例等，及其相配套的法規(guī)、規(guī)章，如城市房屋修繕管理規(guī)定、城市新建住宅小區(qū)管理辦法、城市住宅區(qū)物業(yè)管理服務等暫行辦法等；第三層是各省、自治區(qū)、直轄市人大及人大常委會頒布的物業(yè)管理方面的地方法規(guī)，同級地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)管理行業(yè)規(guī)章。如深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例、北京市居住小區(qū)物業(yè)管理辦法等。以上便是物業(yè)管理人員應關(guān)注了解的法律知識。通過對這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學習，可以使物業(yè)管理的管理、服務

13、、經(jīng)營、收費等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運作。七、 良好的寫作能力物業(yè)管理中要收集整理各種信息、訂立各種合同、制定規(guī)章制度、寫工作計劃、報告、調(diào)查報告、建議函等都離不開寫作能力。寫作能力也就是文字表達能力，是在物業(yè)管理中傳遞信息、交流思想和感情的最主要、最基本的工具，也是物業(yè)管理人員與業(yè)主聯(lián)系的重要手段。只有觀點精辟，內(nèi)容詳實，文字流暢的書面材料才能得到更好的交流和聯(lián)絡，這就需要物業(yè)管理人員具備良好的寫作能力。加強文字修養(yǎng)，勤學多煉，不斷提高。總之，服務應成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，“以人為本”應是物業(yè)管理服務的永恒主題。要達到此目標，這便需要物業(yè)管理人員擁有一顆進取心。進取心首先來自于自身秉賦，

14、后天的培養(yǎng)亦顯重要。進取心反映了物業(yè)管理人員強烈的責任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于：認真負責。看似老生常談，實則四字值千金。物業(yè)管理是一項具體、繁瑣的業(yè)務，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認真負責精神殊為不易。信譽卓著。講道德，重操守，重誠實，對客戶有求必應，對企業(yè)忠心耿耿，對自身永不滿足，持續(xù)追求。而且物業(yè)管理的服務觀念、服務意識，更需不斷的更新強化，真正實現(xiàn)先服務后管理，融服務于管理之中，最終通過物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務，使住戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神環(huán)境，這樣住戶的感受便在社會中傳遞、擴散、激發(fā)，從而促進社會的文明進步。面對21世紀，“關(guān)懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來在服

15、務行業(yè)流行的cs戰(zhàn)略（customers satisfaction）“顧客滿意”戰(zhàn)略，值得在物業(yè)管理行業(yè)中應用。cs戰(zhàn)略的核心是提高顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務及形象的滿意度，為此管理企業(yè)就必須先了解住戶的需要，主動關(guān)懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長期友好的合作關(guān)系，營造企業(yè)良好的生存發(fā)展環(huán)境。以誠懇、守信、積極的態(tài)度對待居住者；關(guān)心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進服務質(zhì)量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進而為其提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。 具備以上管理能力和服務意識，便有了與業(yè)主打交道的本錢。人生在世，注定要與人接觸。更

16、何況是與業(yè)主的生產(chǎn)生活息息相關(guān)的物業(yè)管理工作。物業(yè)管理的對象是物（房屋及其附屬設備設施），服務的對象是人（業(yè)主或使用人）。因此物業(yè)管理人員組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)，物業(yè)管理人員要加強人際關(guān)系的培養(yǎng)，要盡量與客戶做好溝通。這時要把業(yè)主當作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項素質(zhì)，物業(yè)管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業(yè)管理投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動。必須從業(yè)主的需要出發(fā)，從業(yè)主關(guān)心的衣、食、住、行等方面入手，高質(zhì)量地提供綠化、衛(wèi)生、家政、治