SOP流程編制技巧.ppt

1、內(nèi)訓(xùn)師交流 公司課程體系研討,人事部,目 錄,關(guān)于SOP的經(jīng)典案例 什么是SOP？ 為什么要進(jìn)行SOP? 什么是最好的SOP? SOP同制度，規(guī)范和手冊(cè)的關(guān)系？ SOP與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系？ 討論：如何做到紫光數(shù)碼最好的SOP?,天下難事必做于易，天下大事必做于細(xì),提綱,廈門(mén)航空，其實(shí)夏航發(fā)生了一件事情，自從那個(gè)事情以后，反而越做越好了。廈門(mén)航空的飛機(jī)，有一次起飛，當(dāng)然這是以前的事，現(xiàn)在不會(huì)犯這個(gè)毛病了。 飛機(jī)起飛的第一件事是什么？你們都坐過(guò)飛機(jī)的，收輪子啊！結(jié)果那個(gè)輪收不起來(lái)了，那個(gè)開(kāi)飛機(jī)他罵媽的，又下去了，你猜測(cè)發(fā)生了什么事？這個(gè)插銷(xiāo)沒(méi)有拔，結(jié)果卡啦一拔！又飛起了，他又說(shuō)媽的。這兩個(gè)媽的，60

2、0磅航空汽油全部燒掉。 最重要的還不是汽油問(wèn)題，你跟客戶怎么交代？飛機(jī)剛說(shuō)起了就會(huì)飛下來(lái)？人家都嚇?biāo)溃恢鍪裁词?？你能廣播嗎？你敢廣播嗎？各位旅客，不要驚慌，不要驚慌！我們現(xiàn)在下去只是插銷(xiāo)忘了拔。你敢這樣廣播嗎？痛苦啊！很多乘客嚇一跳，以為恐怖分子擺了炸彈。 結(jié)果他們老總發(fā)脾氣，混帳東西，出這種事情！我們廈門(mén)航空還要不要干了。結(jié)果他寫(xiě)了一張A4紙，如何不忘記拔插銷(xiāo)，心血來(lái)潮，寫(xiě)了張A4紙，寫(xiě)下了幾個(gè)步驟。從今以后廈門(mén)航空就沒(méi)有忘掉拔任何一個(gè)插銷(xiāo)。 從今后廈門(mén)航空，拔插銷(xiāo)以后，那個(gè)人要后退15步，手舉起來(lái)，那個(gè)開(kāi)飛機(jī)的定會(huì)看到，他的手就會(huì)這樣，表示我看到了。那個(gè)拔插銷(xiāo)的手就會(huì)放下，那個(gè)手一放下

3、，拖飛機(jī)的就開(kāi)始拖了。所以從今以后就沒(méi)有忘記任何一個(gè)插銷(xiāo)。這種觀念，叫做SOP，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。,關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例(1),我在泰國(guó)東方飯店住過(guò)，那個(gè)飯店就是五顆星的五星級(jí)，你就注意，他有些細(xì)節(jié)是我們一般人做不到的，這就是我們認(rèn)為他的最困難的地方。 第一個(gè)，我早上一起床，門(mén)一打開(kāi)，這個(gè)走廊盡頭有個(gè)漂亮的泰國(guó)小姐。一看我那個(gè)門(mén)打開(kāi)，走過(guò)來(lái)，就說(shuō)，早上好，余先生。叫我早不稀奇，知道我姓余很難。 我馬上就問(wèn)他，你怎么知道我姓余？先生，昨天晚上你們睡覺(jué)的時(shí)候，我們要記住每個(gè)房間客人的名字。棒！后來(lái)我從四樓，坐電梯下去，到了電梯門(mén)口一開(kāi)，有一個(gè)泰國(guó)小姐站在那邊，早上好余先生！你知道我姓余？背我的名字

4、，怎么可能？先生，上面有電話下來(lái)，說(shuō)你下來(lái)的。棒！然后我就去吃早餐，吃早餐的時(shí)候送來(lái)了一個(gè)點(diǎn)心。我就問(wèn)她，這中間紅的是什么？他們的小姐看了一眼，后退一步說(shuō)，那是什么。那旁邊那個(gè)黑黑的是什么？她又看了一眼，后退一步說(shuō)，那是什么。他為什么后退一步？他的口水會(huì)碰到我的菜。 但是你到上海叫個(gè)菜試試看，你問(wèn)她這是什么？好吃！好吃啊！那你吃吧！這就是五顆星與四顆星最大的區(qū)別。 你想想看，五顆星是這樣子好拿的嗎？多的那顆心差的就在這節(jié)骨眼上，就是這種細(xì)節(jié)，所以他跟別人不一樣。他就有這個(gè)本事在見(jiàn)到你的時(shí)候，叫出你的姓。 別的酒店就是做不到，這個(gè)就是他跟人家的區(qū)別。你認(rèn)為這種東西真的很難嗎？這就是細(xì)節(jié)，所以so

5、p就是細(xì)節(jié)，規(guī)范那些小小的地方。,關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例(2),清朝紫禁城里面是一點(diǎn)聲音都沒(méi)有的。因?yàn)橥耆珣{SOP作業(yè)，雖然他們并沒(méi)有這個(gè)名字。 慈禧太后吃完飯的時(shí)候，如果太監(jiān)走過(guò)來(lái)說(shuō)：老佛爺，你用完了嗎？啪一個(gè)耳光就打上去，你還用問(wèn)嗎？SOP！對(duì)嗎？西太后筷子，如果是直的擺，表示還要繼續(xù)吃，如果橫得往前推，表示吃完了，就這么一個(gè)記號(hào)。 大太監(jiān)一看就出去，把左手拿起來(lái)，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水上去，一個(gè)銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監(jiān)又出去了，上荷，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。 太后中午喝什么茶，問(wèn)都不用問(wèn)，統(tǒng)統(tǒng)按SOP，他的茶蓋如

6、果是虛掩著的表示還要繼續(xù)喝。掀起來(lái)，斜靠在旁邊，表示喝晚了。大太監(jiān)一看又出去了，上煙！太后吃完了要抽水煙袋的，上煙的要從她右邊繞過(guò)去，跪在煙點(diǎn)的方向，給她擦火。 這一切都是靜悄悄的，沒(méi)有任何聲音。這批人紫禁城統(tǒng)統(tǒng)有SOP的，什么事情統(tǒng)統(tǒng)有一個(gè)默契，你說(shuō)還需要講話嗎？,關(guān)于SOP建設(shè)的經(jīng)典案例(3),一. 父親的字條 我的父親是一位基層教育工作者，不懂電腦但要使用教育軟件，于是有了下面的字條： 1、將軟盤(pán)插入軟驅(qū) 2、雙擊“我的電腦”，打開(kāi)A盤(pán) 3、點(diǎn)擊“編輯”-“全部選定”，右鍵，點(diǎn)“復(fù)制” 4、點(diǎn)“向上”，雙擊“C:”進(jìn)入；右鍵，點(diǎn)“新建”-文件夾，雙擊進(jìn)入 5、右鍵，點(diǎn)“粘貼”，雙擊TJw

7、q.exe 6、取出軟盤(pán) 二. 保安的白條 某小區(qū)“嚴(yán)格”管理出入車(chē)輛，每臺(tái)車(chē)進(jìn)入的時(shí)候保安都會(huì)開(kāi)一張“白條”，開(kāi)出的時(shí)候進(jìn)行核對(duì)。為了避免車(chē)輛隨意闖入，還在門(mén)口立了一根鐵桿，一般情況下，保安都是先拔開(kāi)鐵桿，將“白條”送給車(chē)主，然后車(chē)主直接開(kāi)車(chē)駛?cè)?。這一日換了個(gè)新保安,關(guān)于SOP的兩個(gè)小故事,SOP (Standard Operation Procedure)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 SOP是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)管理/操作流程，也是一種管理模式。 SOP是一種過(guò)程管理而不是結(jié)果管理，通過(guò)對(duì)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化操作，減少和預(yù)防差錯(cuò)和不良后果的發(fā)生。 SOP不是萬(wàn)能的，不是解決和預(yù)防所有問(wèn)題的發(fā)生。本身SOP就是一個(gè)不斷優(yōu)化

8、的過(guò)程，是一個(gè)PDCA的過(guò)程。 不是為了SOP而SOP，而是為了工作和管理的標(biāo)準(zhǔn)化，本身也是企業(yè)管理知識(shí)的積累總結(jié)和顯性化。,什么是SOP?,企業(yè)隱形知識(shí)顯性化，起到對(duì)企業(yè)知識(shí)的積累和提煉的作用.是我們能夠站立在前人的肩膀前進(jìn). 利用SOP在最短的時(shí)間里培養(yǎng)新員工達(dá)到熟練工的技能. 本身的SOP建設(shè)是一個(gè)不斷優(yōu)化的過(guò)程，可促使我們不斷改革和進(jìn)步. 保障我們的業(yè)務(wù)穩(wěn)定健康的發(fā)展，而不會(huì)因某個(gè)人的原因(離職，休假等)而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷或出現(xiàn)差錯(cuò). 能讓個(gè)人在SOP的推動(dòng)力下形成一種原動(dòng)力，最后不斷的推進(jìn)，讓他在原動(dòng)力下做到這樣的標(biāo)準(zhǔn) ，進(jìn)而強(qiáng)化執(zhí)行力.,為什么要進(jìn)行SOP?,SOP的要素：5W1H（w

9、hy ,who, when, where, what, how） 企業(yè)目前人力，財(cái)力，物力等資源允許的范圍內(nèi)可以做到的 企業(yè)任何層面的人員都能看懂的，且每個(gè)人的理解都是相同的 任何人根據(jù)SOP的描述去作可以實(shí)現(xiàn)SOP的目標(biāo)要求的 效率最高和成本最低的 可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，容易改變的，隨時(shí)改變，而非難以改變,什么是最好的SOP?,規(guī) 章 制 度,標(biāo) 準(zhǔn) 規(guī) 范,操 作 手 冊(cè),表 格 單 據(jù),SOP,卓越執(zhí)行,SOP同制度，規(guī)范和手冊(cè)的關(guān)系,SOP是大廈，是一個(gè)體系， 不僅僅是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。而是相互聯(lián)系，相互銜接，相互支撐的一個(gè)整體. 規(guī)章制度，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，操作手冊(cè)，表格單據(jù)是柱子，

10、是支撐SOP大廈的。 執(zhí)行是保障SOP不斷優(yōu)化和得以發(fā)揮作用的基石.離開(kāi)了對(duì)SOP的卓越執(zhí)行，再好的SOP就成了空中樓閣，就沒(méi)有存在的必要了。,SOP與業(yè)務(wù)流程 Standard Operation Procedure vs. Business Process 攻略 vs. 地圖 流程，不只是流轉(zhuǎn) 輸入資源，輸出結(jié)果，活動(dòng)，活動(dòng)的相互作用，顧客，價(jià)值（How Much） 核心流程是可以緊密連接的,SOP與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系,一系列的結(jié)果進(jìn)行串聯(lián) 告訴我們要做什么 提綱挈領(lǐng)，適合描述全局的流轉(zhuǎn) 指引方向，但不指導(dǎo)具體操作,一系列的過(guò)程串聯(lián) 告訴我們?nèi)绾我徊讲皆趺醋?詳細(xì)描述每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，每個(gè)人的理解

11、是相同的 每個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作都是標(biāo)準(zhǔn)的，保證達(dá)到期望的結(jié)果,流程,SOP,SOP與業(yè)務(wù)流程的關(guān)系,“流程地圖”模型與BPM思路,企業(yè)流程分級(jí)模型 樹(shù)價(jià)值鏈模型 枝跨職能流程圖 葉SOP文檔 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的整體思路 點(diǎn)面結(jié)合，以業(yè)務(wù)循環(huán)為核心 不是解決大問(wèn)題-專員級(jí)的職責(zé)調(diào)整 優(yōu)化不增值的環(huán)節(jié)，提高效率 審批意義明確-責(zé)任/權(quán)限矩陣 明確關(guān)鍵點(diǎn)的控制點(diǎn)，可審計(jì) 由業(yè)務(wù)部門(mén)自己改善流程 增值：如何平衡效率與風(fēng)險(xiǎn)？ 輸出-輸入=目標(biāo) KPI與評(píng)估機(jī)制審計(jì) 直接、間接、質(zhì)量保證 效率與風(fēng)險(xiǎn)管理成本的投放,HP外設(shè)流程總圖（示意圖）,只有生產(chǎn)工人才有SOP，IT企業(yè)很難進(jìn)行SOP管理. SOP會(huì)阻礙業(yè)務(wù)或工作

12、的靈活性，導(dǎo)致工作效率降低. 一些創(chuàng)新性的工作(比如設(shè)計(jì)，創(chuàng)作)不能用SOP. 有了SOP就是進(jìn)入了SOP管理模式 SOP是主管們的事情，員工只要執(zhí)行就行了. SOP是運(yùn)營(yíng)部門(mén)的事情，業(yè)務(wù)部門(mén)只要執(zhí)行 SOP和流程是一回事，有了SOP就能管好一切,討論：如何做到紫光數(shù)碼最好的SOP?,對(duì)SOP的一些錯(cuò)誤理解,TCCQS-可口可樂(lè)質(zhì)量管理體系，以工作和產(chǎn)品質(zhì)量為核心建立自己的SOP，所有SOP都圍繞和表現(xiàn)出追求高質(zhì)量的過(guò)程.在效率和成本，質(zhì)量的取舍和衡量中，必須先保證質(zhì)量.(CC業(yè)務(wù)代表客戶拜訪標(biāo)準(zhǔn)流程) 沃爾碼-以低成本為核心建立自己的SOP，在效率和成本，質(zhì)量的取舍和衡量中，必須先保證最低成本. UNIS ?-以高效率，低成本和低風(fēng)險(xiǎn)為核心建立我們的SOP.,世界500強(qiáng)是如何進(jìn)行SOP建設(shè)的,討論：如何做到紫光數(shù)碼最好的SOP,流程管理是