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1、溝通技巧,實際應用,實際案例46,溝通技巧,實際應用,1、客戶：“你們的機床質量怎么這么差，不到一個月就出現(xiàn)問題了。”,客服答：“我們的機床就是這樣的。”,分析：我們如果是這樣回答，就肯定了我們機床是有問題的，而且大大降低了客戶對我們產品的信心，讓客戶覺得我們的產品質量真的很差。,回答技巧：“這個配件的確存在質量問題，關于這個問題我們已經上報給公司了，公司會就這個問題提出更好的方案?！?2、在處理問題的時客戶問：“XX（機型）機床比XX（機型）機床好??！”,分析：這樣回答可能會導致客戶要求換機，或退機。,回答技巧：“XX（機型）機床與XX（機型）機床的性能都是一樣的，只是在結構上和行程上有點不

2、同?！?客服答：“是的，XX（機型）機床比XX（機型）機床好一點。”,3、客戶詢問我們公司的機床與其他牌子的機床有什么區(qū)別，哪家比較好：“你們的機床跟*機床比有什么不一樣？哪個好？”,客服答錯誤回答：“我們的機床比較好！我們的機床不如*牌子的機床?！?回答技巧：“每個牌子的機床都各有特點，對使用者而言，英明地選擇適合自己的產品比購買價格高的產品要明智。您購買我公司的產品代表您對我們公司的肯定，在此感謝您選擇我們公司的產品！我們的優(yōu)勢之一是擁有一支優(yōu)秀的售后服務團隊，實現(xiàn)全國聯(lián)保，為您解決后顧之憂?！?4、在我們更換配件時客戶問：“這個 配件的保修期多長？”,客服答：“保修期是一年?！?分析：這

3、樣回答會導致客戶誤以為從裝上機床那天算起，有一年時間的保修期。,回答技巧：“這個配件的保修期是跟隨著你的機床的保修期的。”,5、在維修時遇到自己不能解決的問題，如何應對客戶。,客服答：“我解決不了，要請別人處理”,分析：這樣說客戶對客服員的技術水平會產生質疑，就算最后你能解決問題，客戶對你的技術也是抱著質疑的態(tài)度。,回答技巧：“現(xiàn)在機床遇到的問題比較特殊，可能處理的時間需要比普通故障的要長一點?！?6、遇到客戶不付機床維修款，要鎖機時不能直接跟客戶說“機床已鎖機”。,分析：這樣說客戶會非常反感，有可能出現(xiàn)不講理的情況。,處理技巧：首先與公司聯(lián)系好要鎖機的密碼，在客戶沒留意時鎖機。事后與客戶這樣

4、說：“機床已維修好了，一般情況下公司要在一周內收到維修款，請盡快匯款?！?7、客戶在外面買的配件和公司的一樣，覺得我們公司的配件貴。,分析：這樣說會令客戶覺得我們公司配件很貴，還可能給客戶一個錯誤的信息：我們公司故意賣這么貴給他。影響公司的形象。,回答技巧：“雖然配件一樣，但我們公司的配件是原裝進口的，有質量保證。還有保修期?！毕鄬碚f，這樣客戶的心會舒服一點。,8、客戶的配件損壞，更換時發(fā)現(xiàn)配件的價格十分貴，說：“你們公司的配件那么貴，在吸血嗎？”,分析：這樣客戶會覺得我們沒有同情心，不理解他們的困難。,回答技巧：“老板您現(xiàn)在的心情本人完全理解，也有同感。您現(xiàn)在的配件價格已經是我向公司申請的

5、優(yōu)惠價了。本來價格是XXX，現(xiàn)在優(yōu)惠了XXX了。其實公司也十分理解您們的心情，也做出了讓步，希望您能夠理解我們的難處，好嗎？”,客服答：“是這樣啦！現(xiàn)在所有東西物價都上漲了！”,9、如果新機床到客戶廠，剛裝配好就出現(xiàn)故障問題，不能跟客戶說機床質量有問題。,分析：這樣講客戶會覺得我司給了一臺質量有問題的機床給他，嚴重還會導致退機。,回答技巧：“可能在裝車運輸過程中出現(xiàn)些問題，我們會幫您調試好，不用擔心。,10、發(fā)現(xiàn)主軸在保修期內出現(xiàn)異響，但屬于正常的磨損。,分析：這樣說客戶心理就會對機床主軸存在一個心理暗示：總覺得主軸已經不能用了，希望馬上更換。（但事實上主軸還可以使用很長一段時間。）,回答技巧

6、：“你們平時對主軸的保養(yǎng)做得很好，現(xiàn)在主軸這點聲音屬于正常的磨合后的聲音，主軸會越用越好用的?！?客服答：“主軸已經開始磨損了，先用著。”,11、客戶反映機床做出來的工件偏位，但是我們到現(xiàn)場檢查并沒有問題，而且現(xiàn)場做出來的工件也沒有問題?？蛻艟蜁栁覀冎盀槭裁磿霈F(xiàn)偏位？,分析：這個說法，要是我也會很生氣，覺得我們在推卸責任，沒有誠意去幫他解決問題。,回答技巧：“老板，現(xiàn)在暫時做出來沒有問題，我們一時也不能判斷是哪里出問題而導致的。據(jù)我們初步檢查機械方面是沒有問題的。如果是電器部分引起的，很難一下子檢測出來，要慢慢檢查，請你們繼續(xù)生產，有問題馬上通知我們，我們會馬上安排處理。同時你們把工件和

7、程序保留好，對我們的檢測是有幫助的?！?客服答：“肯定是你們操作的問題或者是程序的問題?！?12、客戶新機到，安裝好機床后離開，客戶打電話說：“為什么機床運行起來這么響的，停止的時候也會響?！?客服答：“新機是會響一點的了，磨合一會就不會響了。”,分析：如果這樣回答客戶會覺得我們責任心不夠，都不知道那里響就這樣說，嚴重的會令客戶退機。,回答技巧：“運行起來是不是Y軸發(fā)出來的聲音?。咳绻o止的時候是Z軸發(fā)出的聲音對嗎？要不這樣今晚你先運行機床磨合一下，據(jù)我了解可能是防護安裝過緊發(fā)出來的響聲，您看我們明天再到現(xiàn)場了解一下可以嗎？”,13、有些客戶的主軸經常壞，客戶就會說你們的主軸質量怎么這么差。我

8、們會懷疑是客戶的加工工藝問題導致的。,客服答：“同樣的主軸，同樣的機器，其他客戶的主軸沒出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，就你的主軸損壞，肯定是你們的問題！”,分析：我們在沒有確定原因的情況下是不能這樣說的，假設已經發(fā)現(xiàn)問題也要婉轉表達。這樣說，如果客戶認同了也讓他沒有臺階下，如果不認同就會造成火上加油的情況?！?回答技巧：“發(fā)生這樣的情況我們也覺得很奇怪，我們也想知道問題出在哪里。其次，你也知道我們買回來的主軸都是一樣的，有很多客戶的主軸壽命是相當長的，這個你可以去打聽一下，從大體來講主軸的質量是可以的。但是個別客戶的主軸損壞了我們也會查出原因的。像你們這樣經常出現(xiàn)問題，耽誤你們的生產，我們也很替你們著急。要查

9、出問題也需要你們的配合。”然后再一步步引導客戶改良工藝，達到保護主軸的目的。,14、客戶提出一些超出國家標準范圍的事情時說：“這工件精度那么差，你們還賣什么機床?。　?客服答：“你買進口機床吧！國內的機床不能滿足你，我們的機床也是一樣！”,分析：這樣說客戶會感覺我們在推卸責任。,回答技巧：“我們對照過國家標準，以及多數(shù)品牌同類型的機床的合格情況，基本確認我司機床是合格品，您的要求超出了標準。但我們會針對您的要求向公司反映，希望能幫助您找出處理的方法，好嗎？,15、客戶經常抱怨我司機床質量，“你們公司的機床經常壞，老是出現(xiàn)毛病，質量不行?！?客服答：“這些我就不是很清楚了，可能是配件廠家個別質量

10、問題吧！我們公司一年賣那么多設備，很少會出現(xiàn)問題的?！?分析：機床的問題不能完全歸咎于配件的質量和裝配方面，我們應該先了解是否與客戶的使用環(huán)境和操作有關。而且我們不能與客戶講我司的負面情況，一樣產品的好與壞會直接影響消費者的信心。如果我們隨便跟客戶講我司不是等問題，會很大程度影響我司的信譽度。,回答技巧：“您好！機床我已經整體檢查過，未發(fā)現(xiàn)異常。不過我發(fā)現(xiàn)你們對機床的保養(yǎng)方面做得不是很到位，希望以后能多加注意?！比绻蛻羰悄欠N蠻不講理只想發(fā)泄的人，我們面對他們最好的辦法就是不要解釋和不要出聲，等客戶發(fā)泄完我們再禮貌地回答幾句并道別。,16、由于客戶經常做錯事，卻說：“你們機床怎么經常出現(xiàn)問題？

11、”,客服答：“這都是你的問題，與我們的機床無關，你自己解決吧！”,分析：這種說法會讓客戶心理更加不平衡，會抱怨我們的服務態(tài)度不好。,回答技巧：“老板您這問題其他客戶也有出現(xiàn)過，這是很容易犯錯的地方。我們再教您們如何處理，希望您們可以做好記錄，可以嗎？以老板的聰明才智，應該說一次就明白了，下次就可以自己處理了?！?17、客戶打電話說機器壞了，要我們安排去維修。由于此時客戶多，不能馬上安排。但客戶說要趕貨須馬上安排。,客服答：“我們還有很多客戶要跑，今天可能安排不了了?！碑斂蛻暨€是堅持要安排時，不能這樣說：“真的不行，你可以打電話去我們公司要求派人過去。”,分析：這樣說客戶就會認為我們在拖延時間，

12、我們到底是不是真的在忙。他會不信任，要求就會更強烈。最后就會直接找業(yè)務員或公司投訴。,回答技巧：“今天我們確實還有幾個客戶要去，現(xiàn)有的人力物力很難安排人員過您那邊，如果你確實很急，我嘗試跟總公司那邊溝通一下，看能不能安排?！比绻净蚱渌胤娇梢园才诺木妥詈?，如果不能的就跟客戶說：“不管今晚我們多晚收工，明天一早都會趕過去。”如果是一般情況客戶都會接受，因為我們也讓他知道我在為他著急。,18、客戶機床故障要求馬上過去！,客服答：“我現(xiàn)在沒空啊，明天再說吧！”,分析：如果這樣說，客戶會說：“我們的工件趕著交貨，你們的服務怎么這么不到位??！”,回答技巧：“我現(xiàn)在有點忙，暫時不能過您那邊，您那里有什

13、么問題??？我在電話里看能不能幫您解決，您說這樣行不行！”,19、由于與客戶說好了到達的時間，但是遲到了很久?？蛻羯鷼獾恼f：“怎么這么久才到??！”,客服答：“我也沒辦法，堵車??！現(xiàn)在我不是到了?！?分析：這種說法會讓客戶更加生氣。,回答技巧：“非常感謝老板您的耐心等待，由于堵車所以遲到了，本人表示很抱歉！老板這么善解人意，應該不會跟我這小人物計較吧？”（然后把話題轉向機床上）,20、有時客戶的配件要到廠家檢查維修，但是過了時間還沒有給客戶答復?？蛻艟蜁螂娫拋韱枺骸拔夷谴嗡腿ゾS修的配件怎么這么久還沒檢查到問題？”,客服答：“我也不知道啊，公司沒有通知我，有結果公司會通知你的?！卞e誤回答：“我也不

14、知道啊，公司沒有通知我，有結果公司會通知你的?！?分析：這樣說客戶就會說：“這么久了也不幫我問一下?！庇X得我們沒有把他的事情放在心上。到了報價的時候就更難說了。,回答技巧：“這么久了沒給你一個答復也沒通知你，是我們的工作做得不到位，不好意思，我馬上幫您查一下再給答復您，好嗎？”,21、客戶機床出現(xiàn)問題來電說：“機床出現(xiàn)報警“CNC 2000 外部緊急起作用。”,客服答：“這是線路斷了或者限位開關壓到了，你按住起程解除先進行加工，小問題來的，我們有空再過來看看?！?分析：客戶會覺得我們在應付問題，根本沒有解決這個問題，責任心不夠，覺得我們服務很差。,回答技巧：“您好，這個報警是限位開關或者中轉線

15、中斷了引起的，為了不擔誤您工作時間要不你先按住起程解除不要放開，可以暫時進行加工，我們現(xiàn)在就安排個時間過來處理一下好嗎？”,22、客戶來電說：“加工工件尺寸有偏差，Y軸相差0.1MM，這是什么問題？”,客服答：“這肯定是絲桿問題，間隙過大引起的了，要不你先匯款，我叫公司發(fā)條Y軸絲桿過來換了就可以了！”,分析：“客戶會認為我們都沒檢查就下判定太草率了，根本不會認為我們是專業(yè)的，會引起客戶不滿。,回答技巧：“您好，根據(jù)您說的這個故障一般情況是間隙問題引起的偏差，我先到現(xiàn)場檢查一下是什么問題才能判定，因為也有可能是其它問題引起的。我們會在最快的時間到貴公司進行檢查的。”,23、與客戶維修完機床，但走

16、后客戶打電話說：“機床又出現(xiàn)同樣故障?！?客服答：“我已經上車回去了沒辦法了，要不明天再來維修吧！”,分析：這樣會造成客戶極度不滿意，甚至覺得我們是應付一下就走了。,回答技巧：“真不好意思，我已經上車了。如果再出現(xiàn)同樣問題的話應該是另外一個零件出現(xiàn)問題了，我現(xiàn)在回來也解決不了。要不我先回去，如果時間不晚的話我?guī)€配件過來維修好嗎？如果太晚了我就明天再過來行嗎？,24、客戶抱怨我們新員工做事不理想，說：“怎么維修成這個樣子?。　?客服答：“他是新員工是這個樣子了，我也沒辦法?！?分析：這樣客戶對我們新同事會產生嚴重的不信任感。,回答技巧：“我完全理解您的苦處，本人也有同感。但是每個人都有開始的時

17、候，老板那么通情達理，應該會體諒我們的新同事吧？待會我?guī)湍鷮C床維修好，行嗎？”,25、在維修時客戶說：“你們公司上次派來維修的客服人員技術不行?！?客服答：“是嗎？上次那個客服是新人，技術可能還不是很熟練?！?分析：首先，安排新客服上門幫客戶維修，客戶會覺得我司對其不重視。因此對于客戶的嚴重故障，我們要適當安排人員處理。而且我們客服人員是專業(yè)培訓的技術技師，我們屬于一個團隊，如果對客戶講其他同事的不足會影響客戶對我們的信心，更加影響團隊精神。,回答技巧：“您好！上次您那邊的問題我有了解過，并且已經記錄下來。那次的故障，比較復雜和難處理，所以花費了您一些時間，如果有做得不到位的地方請見諒。”,

18、26、客戶詢問機床配件的廠商和型號時問：“這臺機床的電機是什么牌子的？多少錢一個？”,客服答：“這是*牌子的電機，*錢一個?！?回答技巧：“這是進口的電機，如果在保修期內發(fā)生質量問題我們會免費為您檢修，如果在保修期外電機發(fā)生故障讓我們檢修的話，我們公司會發(fā)一份公函告知您具體的檢修費用的。”,27、客戶在我們上門維修時或電話溝通中經常會問：“你們公司的機床（JTGK500、600、750、850）多少錢一臺？”,客服答：“我們公司的機床價格大概是XXXXXX之間。”,分析：作為我們客服人員不應該與客戶提及機床價格這些敏感的問題，以免引起公司、代理商、業(yè)務員和客戶之間產生不必要的誤會和矛盾。,回答

19、技巧：“老板，十分抱歉！對于機床的價格我也不知道。如果您想要了解這方面的問題，我可以給您提供您所在地區(qū)代理商業(yè)務員的聯(lián)系電話?！?28、客戶機床對刀儀空中對刀，檢測發(fā)現(xiàn)對刀儀內部故障且外表有明顯被撞過的痕跡，這樣，對刀儀就不能對換維修，當客戶知道不可以對換時，有意想購買一個新的對刀儀，客戶問“新的對刀儀要多少錢？”,客服答：“我們公司新的對刀儀大概要4000多左右?！?分析：如果你對物料的價格不是很清楚的情況下，盡量不要當面回答客戶問題，萬一有些麻煩客戶特意找問題（捉字眼），如對刀儀報價需要5000元，那么售后報的價格與公司的價格不一，就會引起很多不必要的麻煩。,回答技巧：“ 請您稍等，我咨詢

20、一下我的客服經理再準確的回答您，好嗎？”,29、維修過程中客戶說：“你們機床上用的絲桿和導軌是哪里生產的？是進口的嗎？”,客服答：“我司機床上用的絲桿和導軌是國內XXX生產的?！?分析：我們不能提及配件的生產信息，廠家和地址更是絕對保密的，而且當初公司與客戶簽合同時代理商是怎樣說的我們也不清楚，所以跟客戶隨便提及會造成很大影響。,回答技巧：“老板，我們公司機床上使用的絲桿和導軌是哪里生產的我也不知道?！被颉袄习?，您簽的合同上應該有這方面的信息的?！?30、與客戶溝通對話時不能講臟話和罵人?！澳銈児镜膫鬏斳浖趺丛O置？”,客服答：“你這么笨，我教了你這么多次還學不會?！?分析：有時候客服人員可

21、能被情緒影響或對客戶不耐煩而講出這些話。溝通是我們客服人員最基本的知識，溝通的好與壞直接影響我們整個團隊的形象。,回答技巧：“我現(xiàn)在一步步教您使用設置，麻煩您做一下記錄，好嗎？以您的聰明才智，下次再出現(xiàn)這種問題自己就能解決了?！?31、客戶傳輸電腦不能連接機床時來電。,分析：如果這樣講，客戶會認為我們公司服務不周，造成不滿意。,回答技巧：“老板，關于這個傳輸軟件的安裝說明，在光盤上都有，您覺得還是看不懂的話，我可以一步一步的教您，這樣好嗎？”,客服答：“老板，之前不是教過你們嗎？這么簡單的傳輸軟件你們也不會弄嗎？你自己弄一會先，不行再打電話過來。”,32、客戶來電說：“主軸轉動聲音很大，聲音不

22、太對。”,分析：客戶會認為換主軸是很大的問題，也不知道是什么原因造成的，對我們的服務會造成不滿意。,回答技巧：“您好，主軸如果出現(xiàn)異響，一般是軸承磨損造成的，一般我們的處理方法是更換維修。這樣吧我先帶個主軸過來，然后檢查一下是冷卻系統(tǒng)出了問題引起的還是別的原因引起，我們會在最快的時間帶好配件到貴公司進行處理，請您稍等好嗎？”,客服答：“主軸響就要更換了，現(xiàn)場也沒辦法維修的，你看要不要更換主軸，如果換我就帶個主軸過來換一下就可以了?！?33、如果你處理的那個問題比較長時間，而客戶等的不耐煩，很多事做，就沖著你發(fā)火，說：“你是不是來混飯吃的,搞了這么久都搞不定，你回去叫個專業(yè)的師傅來吧！”,分析：

23、客戶的情緒來自外界影響，可能這事與你無關。這時你不應該反駁客戶，要聆聽客戶訴求，換客戶角度想，盡自己最大努力為客戶解決問題。,回答技巧：“抱歉這次的情況是特別了一些。我會用最快的時間幫您解決的，麻煩您再稍等一會兒?！?客服答：“你以為我想搞這么久，現(xiàn)在是檢查不到原因，我也沒辦法?！?34、上次因為客戶的潤滑油泵打油太快了，去幫他調整打油時間，但是今天他又打電話過來說：“這次機床底部怎么會漏油，你上次是不是瞎胡搞啦？”,分析：雖然自己知道此次與上次故障是沒關系，但站在客戶角度想，客戶肯定第一時間找你，問個明白，這時應該跟客戶解釋，所以每次維修完必須跟客戶交代好。,回答技巧：“這樣，過一會兒，我馬

24、上過來幫您檢查?！?客服答：“我怎么瞎胡搞啦，是不是你搞錯啦，你查清楚一點。”,35、在我們更換主軸的時候，客戶問：“你們是不是給我們換舊的主軸啊？”,分析：這樣回答會誤導客戶認為我們更換上的舊主軸的精度達不到要求，會爭吵著要求換全新的?！?回答技巧：“也不是完全是舊的，外表有九成新，里面的軸承是全新的，精度跟新主軸的精度一樣?！?客服答：“是的，在保修期內都是以舊換舊的維修方式?！?36、:保外客戶的主軸卡死不能轉，你到達現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)主軸不能轉動須要更換，我們公司對主軸維修的方法有兩種：1對換維修（以舊換舊）2：購買新品?？蛻舻闹鬏S沒有被撞過的痕跡，主軸垂直度也不差?？蛻粢髮Q維修。,分析

25、：如果按流程去做，報價單已確認好，主軸已換好，到時卸下主軸發(fā)現(xiàn)廠家不能回收，而客戶也不愿意換回去，這樣嚴重造成公司的利益損失，也影響到客戶與公司友好合作關系。,回答技巧：我們要知道對換維修的主軸必須要符合主軸對換年份，太久的主軸廠家是不對換維修的。當你知道客戶的主軸年份已過，不可以對換維修的時候，你就可以直接跟他說：“因為您的主軸過于陳舊，現(xiàn)在生產主軸的廠家不作回收了，您需要選擇購買方式維修。”,客服答：“我們公司有兩種維修方法，一種是對換維修，另一種是直接購買全新品，（如客戶選擇第一種）我們確認報價單吧。”,37、主軸在保內期間需更換。如何對客戶說,分析：如果這樣講，客戶會有一種郁悶的心情，

26、下次維修的時候客戶會比較難接受。,回答技巧：“老板，您們的主軸需要更換了，我們幫您向公司申請一條較新一點的主軸給您，您說這樣好不好！,客服答：“老板，你的主軸需要更換，我們只能給你們換舊品?！?分析：處理問題不夠全面，而且在服務態(tài)度上已經出現(xiàn)問題，讓客戶對售后服務感到不安。與客戶一齊商討，在商討過程中可能得到很多有用信息，知道客戶內心是怎樣想。在服務上也得到客戶認可。,回答技巧 ：“老板，來，我們一起來看看這些問題，到底問題出現(xiàn)在哪里”，逐一將退機話題轉移，根據(jù)客戶提出的問題逐一解除，如客戶還一直要退機，就跟客戶說：“我要把這個情況反饋給業(yè)務員以及公司，到時我們盡快回復您。”,客服答：“我檢查

27、機床沒有問題，你提出的那些問題根本不是問題，你要退的要跟業(yè)務員聯(lián)系，不是找我們?！?38、某客戶由于資金問題沒能將供機款項付清而導致鎖 機，客戶無理取鬧要求向公司提出退機?？头藛T到場后，該負責人就以機床鈑金薄，機床剛性差等問題，說退機，要我方人員向公司反映這情況。當客服員檢查無質量問題時：,39、客戶反映某加工問題，須回復。,分析：如果這樣講，客戶會認為我們公司服務不周，造成不滿意。,回答技巧：“是不是您在編程軟件里，有哪一項的設置沒有設置好才會出現(xiàn)這種情況。”,客服答：“你編程有問題，不關我們機床的事。”,40、客戶反映機床加工偏位，抱怨機床質量差。（偏位的原因是客戶撞機，機床各十字線偏差

28、導致的）但客戶不承認撞機。,回答技巧：“*老板你好，根據(jù)現(xiàn)在我們對你的機床的各方面精度進行全面檢查后，發(fā)現(xiàn)該司機床3軸間的機械精度存在很大的誤差，其中較為嚴重的是XZ兩軸的精度，根據(jù)結構分析機床是從*方向往*方向撞過去的。而且根據(jù)其導軌的變形度來看，撞擊力較大，機床撞機時運行速度較快。此情況較為特殊，我需要通知公司盡快與你協(xié)商處理好這個故障。請稍等，等候我司的回復！謝謝!”,客服答：“你的機床絕對是你撞壞的，要不然你的機床導軌怎么會變形呢？加工怎么會偏位呢？這種情況你必須要承認你們撞機，我司才答應處理該故障?！?41、客戶反映我司加工中心的主軸異響，要求我司必須幫其處理好響聲問題（其實主軸聲音

29、是正常的，只是客戶個人過于敏感）。,分析：,回答技巧：“你好！XX老板。我們已經幫你檢查過主軸可能會導致異響的各個部分，沒發(fā)現(xiàn)你說的異響聲音。老板所說的異響聲音會不會就是現(xiàn)在這個聲音。如果是，那是加工中心主軸正常發(fā)生的聲音，他跟電主軸是不同的，電主軸是內部轉子驅動，減少傳動時發(fā)出的摩擦力。而加工中心的主軸是靠皮帶作傳動介質，摩擦較大，因此聲音也會稍大?！?客服答：“你好！XX老板。你的主軸是正常的。是不是你的耳朵有問題啊？你聽清楚一點，很好啊。”,42、客戶抱怨我們維修技術太差，機床修了不到兩天又壞了。（其實是碰巧出現(xiàn)兩次不同的故障）,分析：,回答技巧：“對于這個問題我實在是太抱歉了，其實前天

30、我?guī)唾F司修好機床后，也檢查過機床各方面都是正常的。關于這次的問題我發(fā)現(xiàn)是由于外部電壓不穩(wěn)導致電子元件容易燒壞致使的。希望貴司加裝穩(wěn)壓器，保證機床的使用穩(wěn)定性。”,客服答：“這是我的問題嗎？這是你機床的問題，關我事嗎？有本事你來修！”,43、客戶抱怨我司機床剛性不好，加工鋼件，刀具容易磨損。,分析：,回答技巧：“機床的剛性跟機床的結構有關系，這種小的雕銑機具有高速輕切削的特性，其優(yōu)勢是加工光潔度高，但剛性就相對來說差一點,你們可根據(jù)機床的特性，發(fā)揮其最大的特點。”,客服答：“這種機做鋼是這樣了，一分價錢一分貨。你想好，就買我司的650吧！”,44、當客戶頻繁出現(xiàn)人為操作失誤，導致機床故障，我方建

31、議給客戶上課，學習正規(guī)的操機方法時，客戶因嫌麻煩，怕浪費時間耽誤生產，拒絕說：“我們沒時間，要趕生產，是你們機器性能差，才會出現(xiàn)那么多問題。”,分析：對待客戶的態(tài)度不夠誠懇，語氣和溝通方法極有可能激怒客戶，反而得不到客戶的接受，不可取。首先表明自己諒解客戶，再而令到客戶對自己的立場產生共鳴，信從自己，明白問題的重要性，從而接受意見，達成目的。,回答技巧：“我理解，作為一個管理者很多時候時間都不夠用，不過課程我們會盡量挑選重要部分來講，耽誤不了你多長時間，我肯定，這是對你們員工以及貴公司所有機床來說，都是個非常重要的課程；人為操作失誤是可以通過學習來減少，甚至杜絕的。這樣我們的機器才能以一個更好

32、的狀態(tài)高效地去投入生產，性能才能體現(xiàn)出來?！?客服答：“我也不空閑，好心才幫你上課，這些故障都是人為的，不是我們機器問題，不上拉倒。”,45、客戶：“為什么機床過保后，機床的故障問題多了，零件容易損壞，更換的零件也多了？”,分析：沒有經過分析把問題都歸根自己，這樣不僅會影響公司聲譽還有經濟上的損失，零件容易壞有很多原因都是客戶自己造成的，例如：長時間的連續(xù)工作，機床得不到休息，導致機床的一些零件發(fā)熱大，磨損大；其次，客戶對機床的保養(yǎng)不重視，沒有定時對機床的雜物進行清理，導致機床的一些部件受到腐蝕；還有的是，客戶私自進行維修，在沒有維修方面的技術，私自維修機床的一些電器元件，導致一些電器的元件因

33、接錯線而燒壞。,回答技巧：機床零件容易壞，原因是有很多個方面的，我們要經過檢測分析，才能告訴你到底是本身的質量問題，還是一些誤操作導致?lián)p壞的。例如：對機床的保養(yǎng)不夠充分，或者長時間工作，客戶私自不適當?shù)木S修等等。,客服答：零件自身的壽命，比較差，質量問題。,46、因客戶很少保養(yǎng)機床導致線路、插頭入油而過早老化短路，客戶質疑我們的機床質量是否達標：“為什么我買的機床這么快就出問題了？你們的機床質量也太差了吧？”,回答技巧：“其實這種情況是可以避免的，只要您按照我們公司建議的保養(yǎng)細則保養(yǎng)機床，平時注意清潔機床，線路和插頭就不容易進油加速老化而發(fā)生故障了。我詳細的向您解說機床平時的保養(yǎng)內容吧。”,客

34、服答：“你平時都不保養(yǎng)機床，你看線路插頭都進那么多油了，肯定容易壞呀！”,分析：,表達重要性,不同的表達方式有不同的效果,實際案例20,1、“機床這么多廢屑，很容易就會把機床弄壞的，您知道嗎？”,改：“老板，機床應該要定期做一下清理，這樣的話可以大大的提高機床的使用壽命，還可以防止很多大小的故障發(fā)生。”,2、“既然外面的價格那么低，你可 以考慮他們?！?改:“我們的配件一律都經過廠家維修，嚴格要求出廠檢測精度，才會再次使用的。所以維修成本和時間會比外面略高，但維修過程中也會拿配件給您頂用，以確保您的生產。我們與外面維修的對比，考慮價格，也更應該保證質量。”,3、 “怎么又換了師傅，你們換一次我們豈不是就要教一次嗎？”,改:“（田）先生，我們可以再一次的為您廠提供培訓，但下一次您在換師傅前應該安排以前的師傅把工作交接好給新師傅，不然的話我相信對您也會帶來很多影響的。”,4、“你撞機了，我們要收費的。”,改:“您廠里的機床經我們檢測各方面的精度都偏離的很離譜，這種偏離是由外力撞擊導致，我們稱之為“撞機”，這種人為因素的情況，我們