前廳服務員國家職業(yè)標準

1、.前廳服務員國家職業(yè)標準1. 職業(yè)概況1. 1 職業(yè)名稱前廳服務員1. 2 職業(yè)定義為賓客提供咨詢、迎送、入住登記、結帳等服務的人員。1. 3 職業(yè)等級本職業(yè)共設三個等級， 分別為； 初級（國家職業(yè)資格五級） 、中級（國家職業(yè)資格四級） 、高級（國家職業(yè)資格三級） 。1. 4 職業(yè)環(huán)境室內(nèi)、外、常溫。1. 5 職業(yè)能力特征具有良好的語言表達能力；能有效地進行交流，能獲取、 理解外界信息， 進行分析判斷并快速做出反應；能準確地運用數(shù)學運算；有良好的動作協(xié)調(diào)性；能迅速、準確、靈活地運用身體的眼、手、足及其他部位完成各項服務操作。1. 6 基本文化程度高中畢業(yè)（或同等學歷）1. 7 培訓要求1.7.

2、1 培訓期限全日制職業(yè)學校教育， 根據(jù)其培養(yǎng)目標和教學計劃確定。 晉級培訓期限： 初級不少于 90 標準學時；高級不少于 110標準學時。1.7.2 培訓教師培訓初級前廳服務員的教師應具有本職業(yè)中級以上職業(yè)資格證書；培訓中級、高級前廳服務員的教師應具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書或本專業(yè)中級以上專業(yè)技術職務任職資格，同時具有 2年以上的培訓教學經(jīng)驗。1.7.3 培訓場地設備.教室、模擬服務臺以及前廳常備用具和設備。1. 8 鑒定要求1.8.1 適用對象從事或準備從事本職業(yè)的人員。1.8.2 申報條件初級（具備以下條件之一者）（ 1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結）業(yè)證書。（ 2）

3、在本職業(yè)連續(xù)見習工作 2年以上。中級（具備以下條件之一者）（ 1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后， 聯(lián)系從事本職業(yè)工作 1年以上， 經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結）業(yè)證書。（ 2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。（ 3）連續(xù)從事本職業(yè)工作 3年以上。（ 4）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。高級（具備以下條件之一者）（ 1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后， 連續(xù)從事本職業(yè)工作 2年以上， 經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結）業(yè)證書。（ 2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從

4、事本職業(yè)工作3年以上。（ 3）取得高級技工學?；蚪?jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標的高級職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。1.8.3 鑒定方式分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式。 理論知識考試和技能操作考核均實行百分制， 成績皆打 60分以上者為合格。1.8.4 考評人員與考生配比理論知識考試考評人員與考生配比為1：15，每個標準教室不少于2名考評人員； 技能操作考核考評員與考生配比為1： 10，且不少于 3名考評員。.1.8.5 鑒定時間各等級理論知識考試時間；初級不超過100min ，中級、高級不超過120 min

5、；各等級技能操作考核時間：初級不超過30 min ，中級、高級不超過40 min 。1.8.6 鑒定場所設備場所：（ 1）標準教室。（ 2）服務臺或模擬服務臺。設備：（ 1）總臺。（ 2）電腦終端及打印機、掃描儀。（ 3）大、小行李車，行李寄存架。（ 4）驗鈔機。（ 5）帳單架、客房狀況顯示架、預定狀況顯示架、住客資料顯示架。（ 6）郵資電子秤。（ 7）鑰匙架、鑰匙卡。（ 8）信用卡壓卡機。（ 9）電話機、傳真機。（ 10）雨傘架。（ 11）輪椅。（ 12）電子鑰匙（ Carde Reader ）。（ 13）常用辦公室及設備。（ 14）宣傳廣告資料架。（ 15）貴重物品保管箱。2. 基本要求2

6、.1職業(yè)道德2.1.1職業(yè)道德基本知識.2.1.2職業(yè)守則（ 1）熱情友好，賓客至上。（ 2）真誠公道，信譽第一。（ 3）文明禮貌，優(yōu)質服務。（ 4）以客為尊，一視同仁。（ 5）團結協(xié)作，顧全大局。（ 6）遵紀守法，廉潔奉公。（ 7）鉆研業(yè)務，提高技能。2. 2 基礎知識2.2.1 計量知識（ 1）法定計量單位及其換算知識。（ 2）行業(yè)用計價單位的使用知識。（ 3）常用計量器具的使用知識。2.2.2 安全防范知識（ 1）消防常識（ 2）衛(wèi)生防疫常識。2.2.3電腦使用知識2.2.4前廳主要設備知識（ 1）鑰匙架。（ 2）打時機。（ 3）電話機、傳真機。（ 4）貴重物品保管箱。（ 5）客史檔案柜

7、。（ 6）電腦終端。（ 7）打印機。.（ 8）電子鑰匙機（ Card Reader ）、鑰匙卡（ 9）郵資電子秤。（ 10）帳單架。（ 11）客房狀況顯示架。（ 12）預訂狀況顯示架。（ 13）住客資料查詢架。（ 14）行李寄存架。（ 15）大、小行李車。（ 16）雨傘架。（ 17）輪椅。（ 18）信用卡壓卡機。（ 19）驗鈔機。（ 20）計算器。（ 21）稅務發(fā)票打印機。（ 22）掃描儀。（ 23）復印機。2.2.5 相關法律、法規(guī)知識（ 1）勞動法的相關知識。（ 2）合同法的相關知識。（ 3）消費者權益保護法的相關知識。（ 4）治安管理處罰條例的相關知識。（ 5）文物保護法的相關知識。（

8、6）外匯管理暫行條例的相關知識。（ 7）旅館業(yè)治安管理條例的相關知識。（ 8）外國人入境出境法的相關知識。.（ 9消防條例的相關知識。3. 工作要求本標準對初級、中級、高級的技能要求依次遞進，高級別包括低級別的要求。3.1 初級職業(yè)技能要求相關知識工作內(nèi)容功能（一）儀表儀容能按飯店要求，保持個人良好的儀儀表、儀容、儀態(tài)的規(guī)范表、儀容、儀態(tài)一、1.能按標準整理好工作環(huán)境2.能準備好工作所需的各種報表、1.工作設施、設備的使用工作前準備（二）準備工作表格、收據(jù)等方法3.能清潔、調(diào)試工作所需的辦公用2.辦公用具使用常識。具和設備。1.接待與電話禮儀。2.處理信函預訂的注意事1.能通過電話、信函、電報

9、、傳項。3.傳真機的使用方法真、當面洽談及電腦終端的方式4.飯店房間的種類和特點（一）接受和處了解客人的訂房要求。5.飯店房價的種類和政策理訂房要求2.能根據(jù)房情預訂總表給出6.判斷某項訂房能否接受選擇。的因素3.能判斷某項預訂房能否接受。7.我國兄弟民族的習慣、習俗8.英語基本接待用語二、客房預訂1.能使用電腦終端輸入或正確填寫1.相關表格的填寫要求（二）記錄和儲預訂單房情預訂總表2.預訂資料的記錄步驟存預訂資料2.能正確填寫預訂記錄本3.訂房資料的排列順序3.能裝訂、存放客人的訂房資料4.訂房資料的裝訂順序1.能用口頭或書面的方式確認賓客預訂的內(nèi)容1.客人預訂的種類2.能正確記錄賓客提出預

10、訂的更改（三）檢查和控2.預訂修改的注意事項和取消內(nèi)容制預訂過程3.飯店客房保留和取消規(guī)3.能根據(jù)預訂更改和取消的內(nèi)容修定改（或電腦輸入）房情預訂總表4. 能填寫客房預訂變更或取消單.1.能核對次日抵店客人的預訂內(nèi)容（四）客人抵店2.能填寫（或打?。┐稳盏值昕拖嚓P表（單）的填寫、使前準備工作人名單團隊 / 會議接待單，并用要求分送給相關部門1.各類散客辦理入住登記的接待、登記方式及工作1.能識別客人有無預訂內(nèi)容2.排房的順序2.能填寫（輸入、打?。┤胱〉?.常用付款方式的信用及記表，查驗證件并核實內(nèi)容（一）為散客辦處理方式3.能根據(jù)不同客人的要求安排房間理入住登記4.完成入住登記相關手續(xù)4.能

11、確認房價和付款方式的內(nèi)容5.能完成入住登記手續(xù)5.各類相關表格的填寫要6.能建立相關的表格資料三、求、內(nèi)容，以及分送相關住宿登記部門的規(guī)定6.飯店信用政策1.團隊抵店前準備工作的（二）為團隊客1.能做好團隊抵店前的準備工作內(nèi)容和工作程序人辦理入住登記2.能做好團隊抵店時的接待工作2.團隊抵店時接待工作的內(nèi)容和工作程序1.顯示和控制客房狀況的（三）顯示和控能正確顯示和控制各種客房狀況目的制客房狀況2.需要顯示和控制的客房狀況的種類1. 處理訪客留言的服務程序1.能處理訪客留言2.處理住客留言的服務程（一）留言服務能處理住客留言序2.3.須委婉的留言和口信的內(nèi)容1.使用電話提供查詢時的四、問1.能

12、提供查詢住店客人的有關情注意事項訊況2.提供查詢服務的原則服（二）查詢服務能提供詢問尚未抵達店或已3.提供查詢尚未抵達店或2.務離開店客人的情況已離店客人的情況的處理辦法1.能做好進店郵件的接受、分類1.客人郵件的處理程序工作2.錯投和“死信”的處理2.能做好客人郵件的分發(fā)工作辦（三）郵件服務能處理錯投和“死信”3.法4. 能提供郵件和包裹和轉寄和外3. 郵寄服務操作程序寄服務.（四）客人物品1.能處理他人轉交給住客的物品處理轉交物品的操作要求的轉交服務2.能處理住客轉交給他人的物品1.能代表飯店到機場、車站、碼頭迎接客人2.能為客人安排去飯店的交通工（一）店外應接具店外迎客的要求服務3.能幫

13、助客人提拿行李4.能爭取未預定客人入住本飯店5.能向飯店提供貴賓到到達及交通方面的信息1.步行到達的散客迎送服務的程序及要求1.能為步行、坐車到達的散客提2.坐車到達的散客迎送服（二）門廳迎送供迎送服務務的程序及要求服務2.能為團隊客人提供迎送服務3.團隊客人的迎送服務程3.能做好其他日常服務序及要求五、4.其他日常服務的內(nèi)容和要求行李服務1.散客行李服務程序及要求2.團體客人行李服務程序1.能為散客提供行李服務及要求2.能為團隊客人提供行李服務3.尋人服務程序及要求3.能提供飯店內(nèi)尋人服務4.遞送服務的注意事項4.能及時、準確地遞送郵件、報5.提供自行車出租服務是（三）行李服務表的注意事項5

14、.能提供出租自行車服務6.提供出租汽車預約服務6.能提供出租汽車的預定服務的要求7.能提供雨具和定票服務7.定票服務的程序及要求8.能提供電梯服務8.提供雨具服務的程序及要求9.提供電梯服務的程序及要求.1. 建立與核收散客客賬的程序及要求1. 能為散客建立與核收客賬2. 建立與核收團體客人客賬的程序與要求（一）處理客賬、2. 能為團隊客人建立與核收客賬3. 客賬累計的辦法辦理離店手續(xù)3. 能做好客賬的累計4. 辦理離店結帳手續(xù)的程六、4. 能為住客辦理離店結帳手續(xù)序與要求離店結帳5. 使用現(xiàn)金、信用卡及轉帳支票的服務程序及要求（二）貴重物品1. 貴重物品的寄存、保管服務的程序及要求的寄存、保

15、管服能提供貴重物品的寄存、保管服務2. 貴重物品保管箱的使用務方法（一）把握客人能采用形象記憶法記住客人的姓形象記憶法的特點名、特征1. 能介紹飯店的服務設施、服務項七、公（二）介紹產(chǎn)品目、營業(yè)點的營業(yè)時間飯店的服務設施、服務項2. 能介紹飯店客房的種類、設施、目及營業(yè)點的營業(yè)時間關與位置推（三）洽談價格1. 能報出各種類型客房的房價1. 各服務項目的收費標準銷2. 能報出各服務項目的收費標準2. 飯店客房商品的特點（四）展示產(chǎn)品能將飯店宣傳冊、廣告宣傳資料及飯店相關資料陳列、擺放圖片按要求陳列、擺放好要求（五）促成交易能準確無誤地確認客人最終的選擇適時成交的技巧（一）部門內(nèi)的能準確填寫（或輸

16、入、打?。┍緧徫坏母黝悎蟊恚⒎炙偷奖静块T各溝通協(xié)調(diào)的重要性及方法溝通、協(xié)調(diào)八、溝通與相關崗位協(xié)調(diào)（二）與客人的能主動征求客人意見，并做好記錄處理客人投訴的重要性溝通、協(xié)調(diào)3.2 中級職業(yè)道德工作內(nèi)容技能要求相關知識（一）接受和處理1.能善于使用語言表達技巧與1. 婉拒訂房的處理方訂房要求客人交流法2.能根據(jù)客情預訂總表 給出2. 語言表達技巧常識選擇，并幫助客人做出選擇3. 客人購物心理常識3.能妥善處理婉拒的訂房要求.（二）記錄和儲存能選擇適合本飯店運作的預訂兩種不同的預訂資料一、預訂資料資料儲存方式儲存方式及其特點客房預訂（三）檢查和控制1.能核查、 處理、糾正房情預1.預訂單的作用預訂

17、訂總表中的錯誤2. 房情預訂總表的2.能及時處理 “等候名單” 上的作用客人的訂房（四）客人抵店前能提前一周填寫 （或打?。?一1.折扣房價的審批制的準備工作周客情預報表 貴賓接待規(guī)格度審批表 派車通知單 房價2.各類貴賓的接待規(guī)折扣申請表 鮮花、 水果籃通格及要求知單，并分送給相關部門（五）報表制作能正確填寫或輸入預訂處的其相關的報表填寫要求他各類報表及統(tǒng)計計算公式（一）顯示和控制1.理客人的換房要求1.服務工作程序客房狀況2.能查找和更正客房狀況的差2.查找和更正客房狀錯況差錯的方法（二）違約行為的1.理客人聲稱已辦了訂房手續(xù)，1 為客人做轉店處理的二、處理但飯店無法找到其訂房資料的注意事

18、項住宿登記情況2.各類客人違約時的2.能處理客人抵店時 （超過規(guī)定處理方法的保留時間） 飯店為其保留的客房已出租給他人的情況（一）客用鑰匙的1.規(guī)范擺放、管理好客用鑰匙1.鑰匙擺放的要求控制2.能做好客用鑰匙的分發(fā)和回2.鑰匙的注意事項收工作3.保管、控制客用鑰匙的重要性（二）提供旅游和1.能回答客人對交通信息的問1.國內(nèi)、國際民航、鐵交通信息訊路、長短途汽車、輪船2.能回答客人對飯店所在地景的最新時刻表和票價，點方面的問訊市內(nèi)公交車的主要路3.能回答客人對飯店所在地主線三、問訊服務要康樂、 購物、醫(yī)療等方面的問2.交通部門關于購票，訊退票，行李大小、重量的詳細規(guī)定3.飯店所在地各主要景點的簡

19、介、地址、開放時間4.時差計算方法5.飯店所在地著名土特產(chǎn)、商品及風味餐館的簡介6.常用緊急電話號碼.四、行李服務.（一）店外應接服能為客人在沿途適當介紹景觀1.沿途景觀的簡介內(nèi)務及飯店簡況容2.飯店簡況（二）行李服務1. 能為客人辦理行李寄存服務1.辦理行李寄存服務2. 能處理破、 錯送、丟失的行李的程序及要求2.交通部門有關行李破損、丟失的處理規(guī)定3.行李破損、錯送、丟失的處理方法4.飯店不負責賠償?shù)那疤幔ㄒ唬┨幚砜蛶?，能做好夜間審計工作1.夜間審計的目的和辦理離店手續(xù)內(nèi)容2.夜間審計的步驟五、離店結賬六、公關與推銷七、溝通與協(xié)調(diào)（二）外幣兌換（一）把握客人的特點（二）介紹產(chǎn)品（三）洽談價

20、格（四）展示產(chǎn)品（五）促進交易（一）部門內(nèi)的溝通、協(xié)調(diào)1. 能處理外幣現(xiàn)鈔的兌換1. 可兌換的外幣、現(xiàn)鈔2. 能處理旅行支票的兌換的種類及兌換率3. 能識別中國銀行可兌現(xiàn)的外2. 外幣兌換服務程序幣現(xiàn)鈔及要求3. 旅行支票兌換服務程序及要求能自然地與客人溝通， 了解客人客我關系溝通技巧的愿望與要求1 能描述飯店各種類型客房的各種類型客房的優(yōu)點優(yōu)點2 能引導顧客的購買興趣能根據(jù)客人特點正確使用報價1高碼討價法方法2利益引誘法3三明治式報價法1 能主動將飯店宣傳冊、 廣告宣1產(chǎn)品介紹知識傳資料和圖片展示給客人2相關講解知識及技2 能帶客人實地參觀， 展現(xiàn)飯店巧優(yōu)勢1 能采用正面的說法稱贊對方客人購

21、買行為常識的選擇2 能揣摩客人心理， 適時抓住成交機會能做到前廳部內(nèi)部信息渠道的前廳部內(nèi)部溝通、協(xié)調(diào)暢通的內(nèi)容.（二）部門間的溝1 能與客房部做好溝通協(xié)調(diào)與客房部、餐飲部、營通、協(xié)調(diào)2 能與餐廳部做好溝通協(xié)調(diào)銷部、總經(jīng)理室及其他3 能與營銷部做好溝通協(xié)調(diào)部門溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容4 能與總經(jīng)理做好溝通協(xié)調(diào)5 能與其他部門做好溝通協(xié)調(diào)（三）與客人的溝能妥善處理常見的客人投訴1. 處理客人投訴的原通協(xié)調(diào)則2. 處理客人投訴的程序（四）英語服務能使用常用崗位英語會話常用崗位英語3.3 高級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關知識1. 能用英語通過電話或當面洽談的方式了解和處理1.常用旅游接待英語（一）接受和處理訂房

22、要求客人的訂房要求2.“超額預訂” 的目的2. 能接受和處理“超額預及處理方式訂”1. 能設計制作預訂單1.預訂單的內(nèi)容2.各種房情預訂總（二）記錄和儲存預訂資料2. 能設計制作適用于不同表的適用范圍及內(nèi)種類飯店的房情預訂表容、形式1. 能設計制作預訂確認書1.預訂確認書 內(nèi)容一、2. 能控制 “超額預訂” 的數(shù)2.預訂未抵店、提前離客房預訂（三）檢查和控制預訂過程量店、延期離店、 未預訂3. 能調(diào)整預留房的數(shù)量直接抵店客人用房百4. 能處理有特殊要求的訂分比的計算公式房事宜1.相關表、單的內(nèi)容能審核一周客情預報表及應用知識（四）客人抵店前準備工作貴賓接待規(guī)格審批表2.各類折扣房價的政鮮花、

23、水果籃通知單 和策團隊 / 會議接待單3.客情通知可采用的方式（五）報表制作能設計預訂處使用的各類預訂處使用的各類報報表表的形式1.外事接待禮儀二、（一）為散客辦理入住登記能處理散客入住登記中常2.住宿登記表的內(nèi)容住宿登記見的疑難問題的形式3.前廳服務心理學.能處理客人已獲得飯店書（二）違約行為處理面確認或保證為其預訂， 但飯店違約時國際慣例的處理方法現(xiàn)在無法提供客房的情況1.能分析未出租客房造成（三）顯示和控制客房狀況損失的原因影響客房狀況的原因2.能提供營業(yè)潛力方面的及分析方法建議（一）查詢服務能為有保密要求的住客做提供住客保密服務的好保密工作程序1.能了解客人鑰匙的丟失1. 住客鑰匙丟失

24、后的三、處理方法原因，并做好住客鑰匙丟失問訊服務2. 各種客用鑰匙分發(fā)后的工作（二）客用鑰匙的控制模式的特點及利弊2.能選擇適用于本飯店的3. 新型客房鑰匙系統(tǒng)客用鑰匙分發(fā)模式4. 飯店鑰匙管理體系1.能隨時為客人辦理委托代辦的服務2.善于傾聽客人的意見， 能應變和處理各種事件1. 各服務性行業(yè)的有四、3.能與相關服務行業(yè)建立關規(guī)章禮賓服務工作關系行李服務2. 國際禮儀規(guī)范4.能為 VIP 客人（貴賓） 提供迎送服務5.能為殘疾客人提供迎送服務（一）把握客人特點能主動與客人溝通， 判斷客消除客人心理緊張的人身份、地位方法1.能描述給予客人的便利（二）介紹產(chǎn)品條件顧客消費需求常識2.能正確引導客人購買1.能時營造和諧的銷售氣五、氛影響客人購買行為的2.能判斷客體的支付能力，（三）洽談價格各種因素公關與推銷使客人接受較高價格的客房（四）展示產(chǎn)品能陳列、布置飯店產(chǎn)品宣傳室內(nèi)裝飾美學常識冊、廣告宣傳資料架、 圖片1.能在答猶豫時多提建議