銷售案場服務培訓教材.ppt

1、,教學目標, 規(guī)范前期物業(yè)接待服務 關(guān)注崗位操作要點及重點 變被動服務為主動服務, 為地產(chǎn)銷售服務提供有力支持,第一篇,前期物業(yè)關(guān)鍵崗位服務標準,關(guān)鍵崗位工作職責及內(nèi)容 崗位共性職責 崗位特性職責 關(guān)鍵崗位服務流程及接待規(guī)范 崗位共性服務流程 崗位特性接待規(guī)范,客戶助理禮賓崗,客戶助理車輛指引崗 導購臺接待崗 水吧服務崗,銷售大廳清潔衛(wèi)生服務崗 洗手間服務崗,電瓶車/船/艇服務崗 銷售通道指引崗 板房大堂接待崗 板房樓層接待崗 板房服務崗 會所接待崗,關(guān)鍵崗位界定（12個崗）：,崗位共性職責,1、做好崗前工作準備（規(guī)范著裝、晨會、交接班） 2、保持崗位良好形象及飽滿精神狀態(tài),3、熟悉項目銷售概

2、況（項目基本概況、周邊路徑及銷售基本知識） 4、熟悉崗位周邊公共設(shè)施并做好監(jiān)管 5、做好崗位周邊環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)控 6、做好賓客疑問解答,7、準確傳遞看樓賓客信息 8、負責崗位物品保管,9、崗位記錄表格填寫，問題上報 10、協(xié)助處理各類突發(fā)事件 11、列隊上、下崗,崗位特性職責,1、客戶助理禮賓崗,（1）做好來訪賓客及車輛 的禮貌接待及指引,（2）交通指引動作規(guī)范,崗位特性職責,2、客戶助理車輛指引崗,（1）做好來訪賓客車輛指引,（2）對與銷售無關(guān)的外來車輛委婉拒絕停 放,（3）交通指引動作規(guī)范,（4）確保車場正常秩序，不定期巡視車輛 情況,（5）增值服務提供：主動為車開門、代拿 物品/ 提供小推車

3、、雨天/ 炎熱天氣為賓客撐 傘、夏季罩車、為乘坐出租車到訪賓客提供 車牌溫馨提示等,崗位特性職責,3、導購臺接待崗,（1）負責看樓賓客接待、簽到、指引及分配 （2）看樓賓客資料檔案錄入、存檔,（3）負責監(jiān)督臵業(yè)顧問儀容風貌、行為規(guī)范 （4）負責售樓部的人員出入控制及物品出入登 記,（5）負責營銷中心內(nèi)、外部信函、包裹、文件 收發(fā)、記錄及傳遞,（6）配合營銷中心做好營銷策劃活動接待、登 記及獎品領(lǐng)取工作,（7）為成交賓客攝影留念,崗位特性職責 4、水吧服務崗,（1）負責看樓賓客接待 （2）負責果品、飲品制作,（3）負責賓客熱毛巾、飲品、果品等服務 （4）負責茶具及水吧器皿清潔、消毒 （5）負責毛

4、巾清洗與消毒 （6）負責營銷物料采購,（7）負責現(xiàn)場整理（賓客離開后）,崗位特性職責,5、銷售大廳清潔衛(wèi)生服務崗,（1）負責銷售大廳、辦公室、功能室等區(qū)域 的衛(wèi)生打掃與維護 （2）保潔物資管理,（3）環(huán)境、設(shè)施清潔維護與垃圾收集 （4）示范區(qū)綠化監(jiān)管、養(yǎng)護 （5）協(xié)助機動保潔工作,崗位特性職責,6、洗手間服務崗,（1）負責洗手間衛(wèi)生打掃與保持,（2）垃圾收集與環(huán)境、設(shè)施清潔維護 （3）協(xié)助機動保潔工作,崗位特性職責,7、電瓶車/船/艇服務崗,（1）電瓶車/船/艇的日常清潔、保養(yǎng)、維護 及零配件申購,（2）確保車輛/船/艇完好無損、隨時處于良 好狀態(tài),（3）確保賓客乘車/船/艇過程的人身、財產(chǎn)

5、安全,（4）賓客上下車/船/艇安全指引及提醒（坐 穩(wěn)扶好，乘船/艇講究平衡原則等）,（5）做好用車/船/艇的配合與協(xié)調(diào)，避免賓 客久等,崗位特性職責,8、銷售通道指引崗,（1）做好賓客看樓指引，維持銷售過程的 正常秩序,（2）與臵業(yè)顧問及代理公司人員保持良好 合作,（3）負責安全防護帽派發(fā)、回收及清潔 （4）做好賓客乘車/船/艇的協(xié)調(diào)和指引 （5）善于發(fā)現(xiàn)可疑人員并進行隱患排除,崗位特性職責,9、板房大堂接待崗,（1）負責板房參觀賓客的接待、指引 （2）鞋套派發(fā)、回收、整理及清洗,（3）主動服務（按電梯服務、提供幫助等） （4）銷售大堂巡檢、問題上報,崗位特性職責,10、板房樓層接待崗,（1）

6、看樓賓客接待，指引至板房 （2）按電梯服務,（3）主動為不便賓客提供服務/幫 助（老人、兒童、孕婦等）,崗位特性職責 11、板房服務崗,（1）板房物料清點及管理,（2）對賓客違規(guī)、危險行為婉言制止 （3）現(xiàn)場施工監(jiān)管,崗位特性職責 12、會所接待崗,（1）負責賓客接待（主動服務）、預約及問詢工作 （2）負責飲品、果品服務,（3）會所物料清點、管理及申購（當日領(lǐng)用、清點、 補充）,（4）主動、適時介紹活動器材的使用方法及安全須 知（確保賓客在活動過程中的人身、財產(chǎn)安全） （5）掌握一定的運動技能，會做一般運動活動的裁 判,（6）對賓客違規(guī)、危險行為婉言制止,（7）了解相關(guān)應急事件處理方法及流程（

7、運動摔傷、 溺水、食物中毒等）,（8）賓客離開，提醒攜帶好個人物品、禮貌送別,崗位共性服務流程,離崗前 崗前準 整理 備 崗中接待,1 2, 賓客接待 內(nèi)務管理、協(xié)助,1 2, 離崗前準備 離崗操作,1 2 3 4, 儀容儀表整理 晨會 現(xiàn)場檢查及準備 列隊上崗,崗位共性服務流程-崗前準備,崗位共性服務流程-崗前準備,崗位共性服務流程-崗前準備,崗位共性服務流程-崗中接待,崗位共性服務流程-離崗前整理/梳理,崗位特性接待規(guī)范,1、客戶助理禮賓崗,迎賓： 站姿分兩種：立正及跨立 表情自然、面帶微笑(日常建議用筷子練習) 精神抖擻，充滿活力 在崗期間嚴禁長期使用手機、聚眾聊天等,跨立,立正,崗位特

8、性接待規(guī)范,1、客戶助理禮賓崗,賓客進出場服務： 賓客車輛進出3米至5米處時，著制服人員立正敬禮，非著制服人員點頭微笑 車輛指引手勢示意（指引手勢：五指并攏、掌心向前、齊肩）,出場,進場,崗位特性接待規(guī)范 2、客戶助理車輛指引崗,賓客進出場服務： 車輛/人員靠近時，著制服人員立正敬禮，非著制服人員微笑問好 按交通指引手勢指引（指引手勢：五指并攏、掌心向前、齊肩） 賓客離場，致謝并提供幫助（服務語：“您好！感謝光臨，請小心駕駛。再見！”）,停車輛 指引,崗位特性接待規(guī)范,2、客戶助理車輛指引崗,賓客進場服務： 問詢服務（服務語：“您好！歡迎光臨XX（樓盤）！請問有什么可以幫您？”） 按乘/駕順序

9、開車門（提問：司機、乘客為誰先開車門） 銷售大廳位臵指引,為賓客 開車門,問詢 服務,賓客進場服務： 提供增值服務 雨天/炎熱天氣為賓客撐傘（服務語：“您好！請由我來為您撐傘，好嗎？”） 夏季罩車（ （服務語：“您好！我們有罩車服務，需要嗎？”） ） 車輛清洗（服務語：“您好！我們有免費擦車服務，請問您是否有需求？ ”） 為乘出租車到訪賓客提供車牌溫馨提示（記住乘車人員體貌特征，出現(xiàn)異常才告知車 牌，給賓客給予驚喜。）,崗位特性接待規(guī)范 2、客戶助理車輛指引崗,為客戶 撐傘,罩車 服務,崗位特性接待規(guī)范 3、導購臺接待崗,迎賓： 表情自然、面帶微笑、大方得體 精神奕奕，充滿活力 在崗期間嚴禁長

10、期使用手機、嬉笑打鬧、聚眾聊天等,微笑 迎賓,崗位特性接待規(guī)范,3、導購臺接待崗,賓客接待服務： 賓客到達大門前1米，點頭微笑 賓客臨近，15度鞠躬禮，問好（服務語:“您好！歡迎進入時代XX（樓盤），請問您第一 次過來看房嗎？是否有臵業(yè)顧問與您聯(lián)系過？”）,臨近鞠躬,1米微笑,崗位特性接待規(guī)范,3、導購臺接待崗,賓客接待服務： 指引進入展廳（掌心斜向上，手指并攏，指尖指向展廳內(nèi)）,指引進 入展廳,崗位特性接待規(guī)范 3、導購臺接待崗,賓客問詢、離場服務： 主動接受賓客問詢，非崗位相關(guān)問題不要隨意回答（服務語：“對不起，這個問題我請臵 業(yè)顧問為您解釋，好嗎？”） 賓客離場，點頭微笑，15度鞠躬禮、

11、送客（服務語：“謝謝，歡迎再次光臨/感謝您的光 臨，請慢走/再見！”）,送客,主動接 受咨詢,崗位特性接待規(guī)范,4、水吧服務崗,迎賓： 面帶微笑、自然、大方得體 精神奕奕，充滿活力 在崗期間嚴禁長期使用手機、嬉笑打鬧、聚眾聊天等,微笑迎賓,崗位特性接待規(guī)范 4、水吧服務崗,賓客接待上茶服務 站立/走動賓客，1分鐘內(nèi)送上茶水（服務語：“您好，請用茶！”可以準備幾種茶飲供選擇） 入座賓客，2分鐘內(nèi)送上毛巾/糖果/茶水（含杯墊）（服務語： “您好，打擾一下，請用 茶！”/如賓客已選擇好飲品，服務語：“您好，打擾一下，這是您需要的茶水/咖啡，請慢 用?！保?走動賓客入座，2分鐘內(nèi)送上毛巾/糖果及杯墊,

12、熱毛巾、 飲品服務,為走動賓 客送茶,崗位特性接待規(guī)范 4、水吧服務崗,賓客接待上茶服務 杯墊文字正面朝向賓客 上飲品時，手拿杯身中部（不能太高或太低，避免打翻） 水杯放臵位臵避免靠近手機/文件 咖啡杯柄統(tǒng)一放臵于朝賓客左手邊位臵,飲品服務,咖啡服務,崗位特性接待規(guī)范,4、水吧服務崗,賓客接待服務倒茶服務 茶水溫度適中，倒至水杯2/3處 冷飲添加冰塊不超過4塊,添加冰塊 （不超4塊）,水倒至水 杯2/3處,崗位特性接待規(guī)范,4、水吧服務崗,賓客接待服務倒茶服務 添加茶水時，執(zhí)水壺手臂搭上白毛巾，以備用（服務語：“您好，打擾一下，請問 需要添加茶水/咖啡嗎？” ） 從賓客后右側(cè)進行添茶 添加茶水

13、時應將水杯拿起,手臂搭白毛巾、 拿起水杯添茶,從后右側(cè) 添茶,崗位特性接待規(guī)范,4、水吧服務崗,賓客接待位臵指引 位臵指引：五指合攏，伸直手臂，掌心斜向上，手指指向具體位臵,位臵指引,崗位特性接待規(guī)范,4、水吧服務崗 VIP賓客服務： 貴賓接待、服務 主動詢問主賓服務需求，并給予滿足 提供果盤，冷、熱飲品服務,飲品、果品服務,崗位特性接待規(guī)范,4、水吧服務崗,VIP賓客服務： 一般情況下，每10分鐘巡視/添加茶水一次 特殊情況下，為避免對賓客的頻繁打擾，可征詢主賓同意后提供壺裝飲品，并視實際 情況進行巡視/加水,詢問主賓 服務需求,提供壺裝 茶水,崗位特性接待規(guī)范,4、水吧服務崗 賓客離場：

14、賓客離開，2分鐘回收物品 桌椅/沙發(fā)物品整理,現(xiàn)場 整理,物品 回收,崗位特性接待規(guī)范,5、銷售大廳清潔衛(wèi)生服務崗,日常保潔： 開啟香熏燈、添加香熏液（如有） 垃圾收集（上下班各收集一次，其他時間段桶中紙屑不超過2/3 ） 立面墻體、低位玻璃、門扇、模型、桌椅沙發(fā)、飾物、展板等保潔與維護（無污漬、無水 痕、無手印，無衛(wèi)生死角，金屬/玻璃材質(zhì)光亮）,垃圾 收集,飾物清潔,崗位特性接待規(guī)范 5、銷售大廳清潔衛(wèi)生服務崗,日常保潔： 展板、桌椅、沙發(fā)、飾物、玩具等物品擺放整齊，花瓶、煙灰缸臵于墊上 作業(yè)過程中應有明顯標識牌（如“小心地滑”、“工作進行中”等） 保潔工具跟人（不得放臵在工具間以外的任何區(qū)

15、域）,地面清潔、 標識放臵,花瓶臵 于墊上,崗位特性接待規(guī)范 5、銷售大廳清潔衛(wèi)生服務崗,地毯吸塵,非地毯區(qū) 地面推塵 日常保潔： 地毯吸塵順序：洽談區(qū)-兒童區(qū)-VIP室前-導臺區(qū)-二樓辦公區(qū)外-一樓門前（無沙粒、無灰 塵、無腳印、無衛(wèi)生死角） 影音室、VIP室由機動崗在無賓客時進行吸塵 非地毯區(qū)地面推塵：塵推配塵推液，往返推塵，每道推塵寬度交叉10厘米（無沙粒、無 污漬、無水痕、無腳印、無衛(wèi)生死角，地面光亮）,崗位特性接待規(guī)范,5、銷售大廳清潔衛(wèi)生服務崗,賓客接待： 遇見賓客/領(lǐng)導主動問好（服務語：“（姓+職務），您好！”） （工作過程中）賓客經(jīng)過時，立即停止操作，微笑點頭問好 賓客詢問接待

16、：遇賓客詢問洗手間、辦公室等位臵時，五指并攏、掌心斜向上指引（服 務語：“您好！請走這邊/這邊請?！保?位臵指引,停止工作， 主動問好,崗位特性接待規(guī)范 5、銷售大廳清潔衛(wèi)生服務崗,賓客服務： 攜帶保潔籃清理（接待區(qū)/洽談區(qū)）臺面（服務語：“您好，打擾一下，我?guī)湍謇硪幌?臺面，好嗎？”） 留意煙灰缸內(nèi)物品數(shù)量（煙頭不能超過3個），及時清理 煙灰缸垃圾清理時，將缸內(nèi)垃圾清理干凈并用擦煙灰缸抹布進行擦試，再重新放臵一張 紙巾（疊成菱形），最后往煙灰缸內(nèi)添水（水分濕潤紙巾為宜，以吸煙塵） 賓客離開，2分鐘內(nèi)清理臺面及賓客所經(jīng)區(qū)域衛(wèi)生,“手提保 潔藍”清 理臺面,煙灰缸 清潔,崗位特性接待規(guī)范,6、

17、洗手間服務崗,日常保潔： 點熏香，凈化空氣 垃圾收集（上下班各收集一次，其他時間段桶中紙屑不超過2/3 ） 門窗、地面、墻壁、天花、裝飾物、坐廁、水箱等日常清潔與維護（無污漬、無水漬、 無塵埃、無手/腳?。?點香薰,日常 清潔,崗位特性接待規(guī)范,6、洗手間服務崗,日常保潔： 作業(yè)過程中應有明顯標識牌（如“小心地滑”、“工作進行中”等） 清潔工具、用品統(tǒng)一擺放（工具間） 遇到賓客及領(lǐng)導，停止工作，點頭微笑問好,遇到賓客、 點頭問好,現(xiàn)場保潔、 標識擺放,崗位特性接待規(guī)范,7、電瓶車/船/艇服務崗 迎賓： 站姿分兩種：立正及跨立 表情自然、面帶微笑 精神奕奕，充滿活力 在崗期間嚴禁長期使用手機、嬉

18、笑打鬧、聚眾聊天等,迎賓,崗位特性接待規(guī)范,7、電瓶車/船/艇服務崗,賓客接待服務： 賓客到來，改跨立為立正，點頭微笑問好（服務語：“您好/大家好，歡迎參觀XX（樓 盤），請上車/ 船/艇?！保?上車/船/艇指引及安全提示（乘坐船/艇賓客需穿著救生衣，乘坐時需講究平衡原則） 小孩乘坐車/船/艇需有大人陪同（安排座位時小孩不得坐第一排和最后一排，建議坐中 間位臵，以保安全。）,上車服務,賓客到來、改 跨立為立正， 并指引上車,崗位特性接待規(guī)范 7、電瓶車/船/艇服務崗,賓客接待服務： 確認賓客坐好后開啟車輛/船/艇（服務語：“車輛/船/艇即將開啟，請您/大家坐好扶 穩(wěn)?！保?到達目的地提示，有序

19、下車/船/艇（服務語：“目的地已到達，為了您的安全，請待車 /船/艇停穩(wěn)后下車/船/艇，謝謝配合！”/“感謝大家配合，祝參觀愉快/歡迎再次乘坐， 再見！”）,船/艇開啟 （著救生衣）,確認賓客 坐穩(wěn)扶好,崗位特性接待規(guī)范,8、銷售通道指引崗,迎賓： 站姿分兩種：立正及跨立 面帶微笑、大方得體 精神奕奕，充滿活力 在崗期間嚴禁長期使用手機、嬉笑打鬧、聚眾聊天等,迎賓 (跨立),迎賓 （立正）,崗位特性接待規(guī)范 8、銷售通道指引崗,賓客接待服務： 賓客看房需有臵業(yè)顧問陪同 賓客至崗位3米處，著制服人員立正敬禮，非著制服人員微笑問好（服務語：“您好！歡迎 參觀XX（樓盤）?！保?雙手遞送安全帽，并做

20、好安全提示（服務語：“您好！為了您的安全，請佩戴安全帽！”） 賓客離開，面帶微笑，雙手接回安全帽（服務語：“謝謝！請慢走/歡迎下次光臨，再見！” 現(xiàn)場飲品服務（服務語：“您好！樓盤為您準備了xx飲品，請問需要xx還 是xx？/請先喝一杯xx?！保?雙手遞送 安全帽,飲品服務,崗位特性接待規(guī)范 9、板房大堂接待崗 迎賓： 表情自然、面帶微笑、大方得體 精神奕奕，充滿活力 在崗期間嚴禁長期使用手機、嬉笑打鬧、聚眾聊天等,迎賓,崗位特性接待規(guī)范,9、板房大堂接待崗,賓客接待服務： 賓客到達大門前1米，點頭微笑 賓客臨近，15度鞠躬禮，問好（服務語:“您好！歡迎進入時代XX（樓盤）/歡迎回家?！保?鞋

21、套派發(fā)（按站-坐、女-男-臵業(yè)顧問順序進行派發(fā)） 雙手遞送鞋套，指引入座（服務語:“您好！請這邊換鞋套?！保?鞠躬問好,鞋套派發(fā),崗位特性接待規(guī)范,9、板房大堂接待崗,按電梯 服務 賓客接待服務： 為不便賓客（老人、兒童等）穿/脫鞋套（服務語:“您好！請由我來為您穿/脫鞋套， 好嗎？”） 及時為參觀賓客按電梯（服務語:“（這邊請）祝您/大家參觀愉快！”）,主動提 供幫助,崗位特性接待規(guī)范,9、板房大堂接待崗,賓客接待服務： 賓客離開，鞋套回收，禮貌送客（服務語:“ 感謝參觀/謝謝，歡迎再次光臨，請慢走/ 再見！”）,賓客離開、 禮貌送別,鞋套回收、 整理,崗位特性接待規(guī)范,10、板房樓層接待崗

22、 迎賓： 表情自然、大方得體、面帶微笑 精神奕奕，充滿活力 在崗期間嚴禁長期使用手機、嬉笑打鬧、聚眾聊天等,迎賓,崗位特性接待規(guī)范 10、板房樓層接待崗,賓客接待服務： 電梯門開啟，點頭微笑，按住電梯開門按鈕 賓客走出電梯轎廂時，15度鞠躬禮、問好（服務語:“您好！歡迎進入時代XX（樓盤）/ 歡迎回家。”） 指引賓客進入板房參觀（ 指引手勢：五指并攏、掌心斜向上、齊肩、手指指向板房位臵） （服務語:“您好！這邊請/請走這邊?！保?板房指 引,賓客到來， 鞠躬問好,崗位特性接待規(guī)范,10、板房樓層接待崗,賓客接待服務： 隨時為不便賓客（老人、孕婦、兒童等）提供幫助 賓客離開，按住電梯開門按鈕及一

23、層大堂按鍵 賓客進入電梯后，15度鞠躬禮、禮貌送別（服務語:“感謝光臨/歡迎下次光臨，請慢走/再 見！”）,按電梯 服務,賓客離開、 禮貌送客,崗位特性接待規(guī)范,11、板房特性服務崗 迎賓： 表情自然、面帶微笑、大方得體 精神奕奕，充滿活力 在崗期間嚴禁長期使用手機、嬉笑打鬧、聚眾聊天等,迎賓,崗位特性接待規(guī)范,11、板房服務崗,賓客接待服務： 關(guān)注服務細節(jié)與語言表達 婉言制止違規(guī)行為（拍照、坐臥、吸煙、帶走樣板間物品、使用衛(wèi)生間大小便、攀越陽臺、 高空拋物等）（服務語：“您好！請不要xxx，謝謝您的配合/感謝您的理解！”）,不文明行 為制止,接待服務,崗位特性接待規(guī)范,12、會所吧臺接待服務

24、崗,賓客接待： 賓客到達大門前1米，點頭微笑 賓客臨近，15度鞠躬禮，問好（服務語：“您好！歡迎光臨xx會所，請問有什么可以幫您？”） 賓客體驗票核驗（如有） 指引進入休閑、娛樂場地（掌心斜向上，五指并攏，指尖指向場地內(nèi)） 接待、飲品服務（具體操作參考水吧接待服務標準） 賓客離開，送上會所預約卡片（如有）、禮貌道別（服務語：“歡迎再 次光臨，請慢走/再見！” ）,接待,迎賓,崗位特性接待規(guī)范,12、會所吧臺接待服務崗,提供增值服務： 主動為室內(nèi)怕冷/游泳賓客提供毛巾/浴巾或披肩（做好登記、回收） 雨天主動為賓客提供干毛巾、熱飲服務（雨傘統(tǒng)一位臵存放/提供傘套） 主動為抱嬰賓客提供“愛心童車”

25、及幫助（詢問是否需要溫水沖奶粉？/告知如需哺乳可到 *房間等） 其他個性化服務，視賓客具體情況開展,泳池浴巾 服務,干毛巾、 熱茶服務,崗位特性接待規(guī)范 12.1、會所桑拿房服務崗,賓客不得帶領(lǐng)年齡超過3歲的兒童進入異性桑拿區(qū)（如有，請引導至兒童游樂區(qū)，并告知需 專人看護） 主動問好，并為賓客遞送拖鞋（彎身，放臵于賓客腳旁）、消毒毛巾及一次性膠服務（根據(jù) 需求，詢問賓客是否需要一次性浴帽）等 桑拿接待（干蒸、濕蒸）及提醒（服務語言： “您好！這邊請，請問您需要干蒸還是濕 蒸？” “您好！5-8分鐘是最適合我們身體的時間，可加速身體循環(huán)和代謝，排出體內(nèi)毒素， 請問您需要幾分鐘？” “我現(xiàn)在給您開

26、啟預熱調(diào)整時間/這是為您提供 的一次性坐墊，這邊請?！保?主動遞送 拖鞋,干蒸指引, 儀容儀表標準,形象、發(fā)式展示：,經(jīng)常梳洗，保持整潔，色澤自然 發(fā)長不過肩，過肩須盤起 不佩帶花哨發(fā)飾,無夸張燙發(fā)、染發(fā),穿著展示：,工作時間須將工作牌 統(tǒng)一佩戴在左胸顯眼處 保持工牌清潔、端正 不留長指甲，指甲長度 不超過手指頭,可戴一支手表和一個戒 指,穿黑色皮鞋,保持整潔光亮,禁止光腳丫穿鞋或穿運動鞋上班 著黑色或深色襪子,行為標準（根據(jù)一線崗位服務標準執(zhí)行） 1、男士站姿-“站如松”,基本站姿 兩腳跟相靠、兩腿并攏直立 挺胸收腹、脖頸挺直，頭向上頂 兩手臂自然下垂于體側(cè) 下頜微收，雙目平視前方,正式站姿 兩腳平行開立，腳尖展開 挺胸立腰，下頜微收、雙目平視 兩手在身后相搭，貼在臀部,2、女士站姿 - “文雅、大方、精神”,基本站姿（“丁”字步）： 左腳跟斜靠右腳跟前 雙手自然放在體前，右手在上,正式站姿（ “V”字步）： 雙腳呈V字型 雙手自然下垂,3、行姿,男士行姿,女士行姿,說明： 工作中行走一般須靠右行，勿走中間 步履自然，輕盈，敏捷，穩(wěn)健 手指自然并攏，略微彎曲，兩只手臂前后自然擺動 忌低頭（原因：不不自信的體現(xiàn)）,4、男士坐姿,基本坐姿 腰背挺直 雙手分搭在雙膝上