《口語交際協(xié)商》ppt課件(26頁).ppt

1、口語交際協(xié)商,一、什么是協(xié)商？,協(xié)商是指當事人對某一問題或者事件產(chǎn)生分歧時，本著平等、真誠、互動、妥協(xié)的原則，進行商量，以達成一致的口語交際活動。,二、協(xié)商特點,1、主體的獨立性。 2、主體權(quán)利的對等性。 3、協(xié)商過程的民主性。,三、協(xié)商遵循的原則,協(xié)商必須遵循平等、真誠、互動、妥協(xié)的原則。,四、協(xié)商成功的方法,1營造氣氛 協(xié)商是人與人之間的活動，人是有感情的，有尊嚴的，如果前來提出要求的人和顏悅色，尊重對方，那么氣氛就是友好而和諧的，協(xié)商就容易成功。,2、爭取同情,在日常生活中我們常常遇到一些“公事公辦”的惱人現(xiàn)象。但掌握一定的協(xié)商技巧，使對方理解自己的合理要求，就可以提高工作效率，加快辦事

2、速度。,3、據(jù)理力爭,當你的合理要求對方就拒絕接受，但這合理要求在他的職責范圍內(nèi)時，那你就可以據(jù)理力爭，必要時還應(yīng)施加一點兒壓力。因為你對他只是職責內(nèi)的合理要求，你有維護自己權(quán)益的權(quán)利，不必顧忌爭執(zhí)會給他什么樣的感受。,4、消除防范,當協(xié)商雙方在約定的時間見面，彼此都會有一種“臨戰(zhàn)”的心理。消除防范最有效的方法就是給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以用噓寒問暖 給予關(guān)心 表示愿給予幫助等方式實現(xiàn)。,5、 尋求一致,協(xié)商的最終的目的就是尋求一致，所以在協(xié)商過程中出現(xiàn)分歧時，應(yīng)該盡可能創(chuàng)造一致，而每遇到有可能不一致的提法，則要盡量避免?！翱梢浴薄巴狻薄靶小边@些表示一致的詞反復(fù)成串地出

3、現(xiàn)，可以輕松協(xié)商氣氛，融洽人際關(guān)系，達到各自的目的。,五、判斷題,1、協(xié)商各方都應(yīng)以達成共識、形成合作關(guān)系、實現(xiàn)利益共贏為目的，但按照協(xié)商原則中的妥協(xié)性，因此必要的情況可以只強調(diào)自身利益。（ ） 2、協(xié)商主體可根據(jù)訴求的目的進行必要的妥協(xié)，使協(xié)商結(jié)果更具有包容性和互惠性。（ ） 3、協(xié)商時在乙方合理要求得不到對方積極回應(yīng)時，應(yīng)當給予妥協(xié)。（ ） 4、協(xié)商遇到意見不一致時在充分闡述理由，給對方造成適度壓力，促使對方參與協(xié)商，承擔相應(yīng)責任。（ ） 5、協(xié)商后要對對方的意見、狀況做一個分析評估。（ ） 6、協(xié)商時可通過反復(fù)陳述來增強感情認同，調(diào)和利益沖突。（ ）,案例一,在一次集體活動中，大家風塵仆

4、仆地趕到事先預(yù)定的旅館時，卻被告知因旅館管理工作失誤，原來定好的套房（有單獨浴室）中竟沒有熱水。為了此事，領(lǐng)隊約見經(jīng)理，進行了以下協(xié)商：,領(lǐng)隊： 對不起，這么晚還把您從家里請來。但大家滿身臭汗，不洗澡是不行了。何況我們預(yù)定時說好的供應(yīng)熱水的，這事只有請你來解決了。 經(jīng)理： 這事我也沒辦法啊，鍋爐工的老婆恰巧今天生孩子，他跑到醫(yī)院去了，臨走時忘了放水，估計一時半會兒是回不來了，要不你們委屈一下，到集體浴室去洗洗，我已經(jīng)叫人開好門了，集體浴室也是熱水。集體浴室也分男女的，大家也沒什么害羞的，你有的我也有。包涵啊，誰沒有當父親的時候啊。,領(lǐng)隊： 是的，我是可以讓大家到集體浴室去洗澡。但不是每個人都愿

5、意的，到時候有人提出反對意見，我就不好辦了。再者說，一分錢一分貨，當初講好的套房一人150元一天是有單獨浴室的?，F(xiàn)在到集體浴室洗澡，那就等于降到通鋪水平，我們只能照通鋪標準，每人60元一天。,經(jīng)理： 什么！這帳不能這么算！通鋪標準是6個人一個房間，到集體浴室去洗澡。而且，只提供床鋪，沒有娛樂設(shè)施。 你現(xiàn)在是一人一個房間，只是要求到集體浴室去洗澡，就降到通鋪水平，這也太能砍價了！再者，我們旅館的每個單間都配備電視，空調(diào)，這些一開動可是筆不小的開支，60元一天，電費都不夠??？ 領(lǐng)隊： 這我管不著，反正預(yù)先說好的，你沒辦法做到，現(xiàn)在我們只能這么算了，旅館管理我又不懂，但一分錢一分貨的道理我還是懂得。

6、,經(jīng)理：我也想給大伙提供好的服務(wù)啊，可你看這不是沒辦法嗎？ 領(lǐng)隊：你有辦法的！ 經(jīng)理：什么辦法？ 領(lǐng)隊：你有兩個辦法：一是把失職的鍋爐工召回來。二是您可以給每個房間拎兩桶熱水。當然我會配合您去勸大家耐心等待。不過好像有一百號人，我沒有那么大的氣場能把他們勸住。,經(jīng)理： 這個領(lǐng)隊真他夠勁，軟硬不吃啊，以前怎么沒看出來啊。罷了，來者皆是客，自己是做生意的，沒必要跟錢過不去?？磥碇挥邪彦仩t工召回來了。那可是白花花的銀子??！ 這次協(xié)商的結(jié)果是經(jīng)理派人找回了鍋爐工，40分鐘后每間套房都有了熱水。,這則案例運用了什么原則？,這是一則關(guān)于旅游服務(wù)的協(xié)商。這次協(xié)商成功的關(guān)鍵在于抓住“對等”“據(jù)理力爭”原則。這

7、位經(jīng)理管理不善，對屬下的失職一味姑息，甚至推諉責任，還安排大家去集體浴室。而領(lǐng)隊順水推舟，先表示同意，然后運用“對等”原則借力打力，提出享受通鋪待遇。這時經(jīng)理才領(lǐng)悟到自己在損害旅客利益的時候也在損害自己的利益，于是才下決心糾正屬下的失職。,案例二 鄭某是某鋸木廠的掌柜。一次一位顧客王某說好了要600根3.2x3.2x80的木條，每根價錢三元。誰知道鋸木師傅一時大意，把木材全部鋸成了3x3x80,掌柜的只好與顧客協(xié)商事情的解決方案。,鄭掌柜的：王兄弟啊，你要的木條已經(jīng)全部據(jù)完了，只是我有個問題想弄清楚一下。你當初定的木條的規(guī)格是多少啊？ 王顧客：3.2x3.2x80啊，怎么了，你當初不是寫在賬本

8、上了嗎？我還看了一眼，沒錯啊。 鄭掌柜的：喔，那小一點的能用得上嗎？ 王：小多少？ 鄭：3x3x80呢？ 王：是這樣的，我故意定的大一點，那些木條運回來后還要加工的，四面刨一下就變成了3x3的了，你現(xiàn)在小了，再刨一下，就更小了，肯定就不能用了啊。,鄭：那3x3.2能用嗎？ 王：這個？我也是幫別人加工的。這個我得問問。（打電話詢問，十分鐘后）顧客說可以用，但兩面小了一點，價錢得下降一點。同理，你的這批木條也得下調(diào)一下價錢。我算了一下，每根2塊剛好平本，你看可以嗎？ 鄭：王老板啊，現(xiàn)在的木材價格貴了，相思木要450元一噸，加上損失的，能用的不剩多少了，本來我賣這批木條給你已經(jīng)夠低了，我圖的就是能賺

9、個加工費?，F(xiàn)在一下子降了一塊錢，我成本都收不上來了。還有啊，加工的師傅和機器也是要錢的啊。算我虧本了，2.5元每根怎么樣？,王：那也可以，不過你那批不符合規(guī)格的木條干脆也賣給我了，一塊五每條，反正你留著也沒用，賣給我了也能少損失一點。 鄭：這個再說吧，我們先把那600根符合規(guī)格的談妥了，再說這些不合格的。我數(shù)了一下，3x3.2的就只有200根，還差400根，今天是叫不了貨了，明天再來裝貨好嗎？ 王：好的，今天我剛好也沒空，明天下午來裝吧。,鄭掌柜的趕緊趕制了400根符合規(guī)格的木條，以原價賣給王商人，那不符合規(guī)格的木條留下，下一次以三元的價格賣給了另一個包工頭。因為她知道現(xiàn)在正是建筑的旺季，建筑

10、材料很缺，那批不合格的木條雖然王商人用不上，但可以作木簽，肯定會有人來買。這樣算下來，自己不賠反賺。,這個案例運用了什么原則？,從這個案例中，我們可以鄭掌柜的運用了“爭取同情”“據(jù)理力爭”“消除防范”“尋求一致”的原則，有效地維護了自己的利益。雖然是她的管理失誤，但能想盡辦法挽救，把損失降到最低。,六、練習協(xié)商活動,案例一：肖先生的妻子上個月在吳江市永鼎醫(yī)院看病時，醫(yī)生對其做了皮試，但是打針時出現(xiàn)了藥物過敏現(xiàn)象，于是打了一針過敏藥。肖先生認為這筆錢不應(yīng)該承擔，和醫(yī)院產(chǎn)生了矛盾，結(jié)果醫(yī)院中斷了治療，肖先生的妻子只好轉(zhuǎn)院，前后損失了幾百元。肖先生對負擔抗過敏藥的費用不滿，在醫(yī)院走廊大聲叫喊，給醫(yī)院和本人都造成了負面影響。,案例二：某商場打出了條件退貨的招牌，假如某天專柜來一位李顧客說鞋子有問題要求退貨，但是購買時小票已經(jīng)丟失，并且鞋子已經(jīng)過了三個月，皮面有些裂痕，經(jīng)初步核實，確實屬于鞋子質(zhì)量問題。,案例三：張女士在某美容店做美容