chapter4客戶關(guān)系管理愿景與目標(biāo).ppt

1、Chapter 4 客戶關(guān)系管理愿景與目標(biāo),Shilan Liu Guangdong University of Foreign Studies,本章內(nèi)容,客戶關(guān)系管理終極目標(biāo),一、客戶關(guān)系管理愿景,1.1客戶關(guān)系管理愿景的重要性：企業(yè)在管理客戶關(guān)系時(shí)常遇到的戰(zhàn)略性問(wèn)題,無(wú)法測(cè)度客戶的價(jià)值 缺乏有關(guān)客戶真實(shí)需求的洞察力 缺乏如何以不同方式對(duì)待具有不同相對(duì)重要性的客戶的戰(zhàn)略方法,客戶關(guān)系管理愿景可以解決的問(wèn)題,企業(yè)應(yīng)該瞄準(zhǔn)哪些客戶（確定哪些目標(biāo)客戶）？ 為了更有效地與客戶溝通，企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)日益嚴(yán)重的、快速的渠道分裂和媒體的復(fù)雜性？ 企業(yè)應(yīng)該如何在客戶體驗(yàn)質(zhì)量、服務(wù)成本與客戶贏利性之間求得平衡

2、？ 最適合于企業(yè)的客戶關(guān)系管理整合水平是什么？ 什么是客戶洞察力，如何獲取和運(yùn)用這種洞察力？ 企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待無(wú)利可圖的客戶？,客戶關(guān)系管理成功的企業(yè)：,確保客戶關(guān)系管理愿景的相關(guān)性、靈活性和一致性，并確保其可以反映不斷變化的客戶需求。 關(guān)注實(shí)施客戶關(guān)系管理愿景所必須的關(guān)鍵領(lǐng)域，并不斷分析績(jī)效信息以便發(fā)現(xiàn)企業(yè)是否在有效靠近愿景。 善于運(yùn)用績(jī)效信息來(lái)監(jiān)測(cè)愿景的實(shí)現(xiàn)情況并在新客戶需求出現(xiàn)時(shí)加以調(diào)整 創(chuàng)造使企業(yè)與其客戶關(guān)系管理愿景保持一致的信息。這類信息可以表明所必須的人員變化；通過(guò)展示所取得的進(jìn)步來(lái)構(gòu)建內(nèi)部組織投入；識(shí)別變革杠桿要求，如創(chuàng)立變革管理論壇、客戶服務(wù)培訓(xùn)和新技術(shù)解決方案。,1.2 企業(yè)

3、愿景（Vision）,麥當(dāng)勞的愿景：使麥當(dāng)勞成為世界上最佳用餐經(jīng)驗(yàn)的快速服務(wù)餐廳 柯達(dá)的愿景：只要是圖片都是我們的業(yè)務(wù) 索尼公司的愿景：為包括我們的股東、顧客、員工，乃至商業(yè)伙伴在內(nèi)的所有人提供創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)他們美好夢(mèng)想的機(jī)會(huì) Dream In Sony,愿景的組成部分與要素,有關(guān)企業(yè)未來(lái)的遠(yuǎn)景聲明（未來(lái)目標(biāo)聲明）； 解釋企業(yè)期望如何從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的使命聲明； 核心價(jià)值觀念的聲明（或指導(dǎo)原則） 因此，愿景是人的一種意愿的表達(dá)，它概括了企業(yè)的未來(lái)目標(biāo)、使命及核心價(jià)值，是一種企業(yè)為之奮斗的意愿。,企業(yè)愿景要素與關(guān)鍵問(wèn)題,客戶關(guān)系管理愿景實(shí)例,1.定義公司遠(yuǎn)景,遠(yuǎn)景聲明（長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃） Peter Druck

4、er What is our business？ Who is the customer？ What is value to the customer？ What will our business be？ What should our business be？,2. 企業(yè)使命聲明,使命是企業(yè)存在理由或目的，不是具體的目標(biāo)或公司戰(zhàn)略，是企業(yè)進(jìn)行所有活動(dòng)的根本原因。 Merck公司 我們的工作是維持和改善人類的生活 Sony公司 享受有益于公眾的技術(shù)革新和技術(shù)應(yīng)用所 帶來(lái)的真正樂(lè)趣 Walt Disney公司 給千百萬(wàn)人帶來(lái)快樂(lè),企業(yè)的使命聲明,使命定義了企業(yè)存在的意義 。 沃爾瑪?shù)氖姑菏蛊?/p>

5、民大眾有機(jī)會(huì)購(gòu)買富人購(gòu)買的商品 Google 的使命：整合全球范圍的信息，使人人皆可訪問(wèn)并從中受益,3. 企業(yè)核心價(jià)值觀,企業(yè)核心價(jià)值觀規(guī)定了人們的基本思維模式和行為模式，是企業(yè)全體員工衷心認(rèn)同和共有的企業(yè)核心價(jià)值觀念。 海爾：真誠(chéng)到永遠(yuǎn) Google：永不滿足，力求最佳,核心價(jià)值觀：舉例1,Merck公司： 誠(chéng)實(shí)與正直 共同的社會(huì)責(zé)任 基于科學(xué)的創(chuàng)新，而不是模仿 公司各項(xiàng)工作的絕對(duì)優(yōu)秀 利潤(rùn)，但是利潤(rùn)應(yīng)來(lái)自有益于人類的工作,舉例2,Sony公司： 弘揚(yáng)日本文化，提高國(guó)家地位 作為開拓者，不模仿別人，努 力做看似不可能的事情 尊重和鼓勵(lì)每個(gè)人的才能和創(chuàng) 造力,舉例3,Walt Disney公司

6、： 不許悲觀失望 弘揚(yáng)和宣傳健康向上的美國(guó)文化 創(chuàng)新，夢(mèng)想，想象 對(duì)工作充滿熱情，細(xì)致入微，持之以 恒永遠(yuǎn)保持迪斯尼公司的神奇形象,舉例4,GE公司： GE公司每位員工都有一張“通用電氣價(jià)值觀”卡?？ㄖ袑?duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的警戒有9點(diǎn)：痛恨官僚主義、開明 、講究速度、自信、高瞻遠(yuǎn)矚、精力充沛、果敢地設(shè)定目標(biāo)、視變化為機(jī)遇以及適應(yīng)全球化。,Sony公司在1950年代的遠(yuǎn)景和使命陳述,Sony公司在1950年代的遠(yuǎn)景和使命陳述 (續(xù)),案例1 松下公司：“精神價(jià)值觀”的魅力,日本松下公司是一家充滿活力的公司，它之所以能獲得成功，一個(gè)重要的因素就是“精神價(jià)值觀”在起作用。 松下幸之助規(guī)定企業(yè)的存在原因是：“認(rèn)

7、識(shí)企業(yè)家的責(zé)任，鼓勵(lì)進(jìn)步，促進(jìn)全社會(huì)的福利，致力于世界文化的進(jìn)一步發(fā)展。”松下公司給員工規(guī)定的信條是，進(jìn)步和發(fā)展只能通過(guò)公司每個(gè)人的共同努力和合作才能實(shí)現(xiàn)。松下幸之助的“精神價(jià)值觀”是：通過(guò)企業(yè)為國(guó)家服務(wù)；公平；和諧與合作；力求進(jìn)步；禮貌與謙虛，互相適應(yīng)與同化；感謝。,麥當(dāng)勞店鋪的經(jīng)營(yíng)理念,高質(zhì)量 美味 quality,微笑 快遞 有禮貌 service,清潔 安全 cleaness,最大的顧客滿足 value,4.客戶關(guān)系管理愿景的形成過(guò)程,Phase 1,Phase 2,Phase 3,Phase 4,（一）評(píng)價(jià)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,（1）外部市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析，并在這種環(huán)境下評(píng)價(jià)企業(yè)當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)

8、戰(zhàn)略和現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)能力； （2）客戶分析，評(píng)價(jià)企業(yè)當(dāng)前的客戶（關(guān)系）戰(zhàn)略和現(xiàn)有的細(xì)分市場(chǎng) （3）當(dāng)前的CRM實(shí)踐和績(jī)效分析，評(píng)價(jià)企業(yè)的CRM能力（服務(wù)能力、互動(dòng)能力等）,（二）創(chuàng)建假想對(duì)手的遠(yuǎn)景或形成與溝通CRM遠(yuǎn)景,（1）企業(yè)應(yīng)該將哪些客戶作為目標(biāo)客戶； （2）企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)快速的渠道分裂化和媒體的復(fù)雜性，以更有效地與客戶溝通 （3）企業(yè)應(yīng)該如何在客戶體驗(yàn)質(zhì)量、服務(wù)成本與客戶贏利性之間求得平衡 （4）最適合于企業(yè)的客戶關(guān)系管理整合水平應(yīng)該是什么？ （5）什么是客戶洞察力，如何獲取和運(yùn)用這種洞察力？ （6）哪些是無(wú)利可圖的客戶，企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待無(wú)利可圖的客戶？,（三）嘗試變革并建立商業(yè)案例,經(jīng)

9、營(yíng)理由：闡明為什么要實(shí)施客戶關(guān)系管理 變革成本：為了獲取相關(guān)利益，需要發(fā)生哪些成本 回報(bào)水平：以回收期、折現(xiàn)現(xiàn)金流或內(nèi)部投資報(bào)酬率表示的總體財(cái)務(wù)效果 風(fēng)險(xiǎn)分析：存在風(fēng)險(xiǎn)的領(lǐng)域和失敗的可能性，如何管理風(fēng)險(xiǎn),（四）確定重點(diǎn)與計(jì)劃并進(jìn)行變革,1、識(shí)別和確定重點(diǎn)，以便實(shí)現(xiàn)組織變革和支持客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景 2、明確已有的基礎(chǔ)條件 3、確定實(shí)施方案（決定和應(yīng)用重點(diǎn)化框架、啟動(dòng)快速實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)和實(shí)施過(guò)渡的解決方案） 4、方案執(zhí)行（以唯一和一體化的方式界定和啟動(dòng)項(xiàng)目，包括時(shí)機(jī)與項(xiàng)目階段、結(jié)構(gòu)治理和報(bào)告、倡導(dǎo)人和利益相關(guān)者管理、利益追蹤和總體成本核算） 5、創(chuàng)造客戶關(guān)系管理變革項(xiàng)目的文檔。,二、客戶關(guān)系管理目標(biāo),客

10、戶關(guān)系管理的目標(biāo),關(guān)于客戶關(guān)系管理的主要目的，目前也尚無(wú)統(tǒng)一的說(shuō)法，談得比較多的、也比較公認(rèn)的有：挖掘、獲得、發(fā)展避免流失有價(jià)值的現(xiàn)有顧客，更好地認(rèn)識(shí)實(shí)際的/ 潛在的顧客，避免或及時(shí)處理“惡意”顧客等。 3種基本途徑：獲取新客戶、增強(qiáng)現(xiàn)有客戶的盈利性、延長(zhǎng)客戶關(guān)系 客戶關(guān)系管理就是對(duì)關(guān)系的管理，并大致將關(guān)系的發(fā)展劃分為三個(gè)維度：寬（多）、遠(yuǎn)（久）、深， 而客戶關(guān)系管理的目的就是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系朝著更寬、更遠(yuǎn)、更深的角度發(fā)展。,2.1客戶關(guān)系發(fā)展的三個(gè)維度：寬、遠(yuǎn)、深,（A） （B） （C）,注：一個(gè)圓柱代表一個(gè)客戶關(guān)系，圓柱的高度代表客戶關(guān)系的生命周期，圓柱的粗細(xì)代表客戶關(guān)系的質(zhì)量,通

11、過(guò)關(guān)系在三個(gè)維度上的延伸，使得客戶關(guān)系朝著更寬、更遠(yuǎn)和更深的方向發(fā)展，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系體的不斷膨脹?？蛻絷P(guān)系體的膨脹也意味著企業(yè)擁有更多、更好的良性客戶關(guān)系，而這些又都是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要組成部分。,客戶關(guān)系的寬度成長(zhǎng)：數(shù)量更多,1.挖掘和獲取新客戶,客戶關(guān)系管理中識(shí)別潛在客戶的步驟,客戶關(guān)系管理中獲取新客戶的步驟,客戶關(guān)系的寬度成長(zhǎng)：數(shù)量更多,2.贏返流失客戶 細(xì)分流失客戶的兩種方法（Stauss and Friege,1999) : (1)根據(jù)流失客戶的重生終身價(jià)值(second lifetime value)進(jìn)行細(xì)分和排序 (2)根據(jù)流失客戶叛逃的原因進(jìn)行細(xì)分和排序：蓄意摒棄的客戶、非蓄

12、意摒棄的客戶、被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶、低價(jià)尋求型客戶、條件喪失型流失客戶 3.識(shí)別新的細(xì)分市場(chǎng),客戶關(guān)系的遠(yuǎn)度成長(zhǎng)：持續(xù)時(shí)間更長(zhǎng),1.客戶忠誠(chéng)： 忠誠(chéng)的客戶具有5個(gè)方面的特征(Griffin and Lowenstein,2001)： 有規(guī)律的重復(fù)購(gòu)買； 愿意購(gòu)買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)； 經(jīng)常向其他人推薦； 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的拉攏和誘惑具有免疫力； 能夠忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，而不會(huì)發(fā)生流失或叛逃。,客戶關(guān)系的遠(yuǎn)度成長(zhǎng)：持續(xù)時(shí)間更長(zhǎng),客戶忠誠(chéng)階梯（Christopher and Payne,1991),客戶關(guān)系的遠(yuǎn)度成長(zhǎng)：持續(xù)時(shí)間更長(zhǎng),2.客戶挽留 哈佛商業(yè)評(píng)論：“客戶挽留率每增加5%，可帶來(lái)公司利潤(rùn)6

13、0%的增長(zhǎng)” 方法：實(shí)時(shí)監(jiān)控和評(píng)估客戶與企業(yè)的關(guān)系質(zhì)量。如通過(guò)調(diào)查來(lái)探查客戶的感知價(jià)值和滿意度。 客戶挽留的對(duì)象：留住的客戶（忠誠(chéng)客戶）、危險(xiǎn)的客戶,客戶關(guān)系的深度成長(zhǎng)：關(guān)系質(zhì)量更高,交叉銷售(cross-selling) ：借助客戶關(guān)系管理來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興銷售方式，是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法。 追加銷售 (up-selling) ：即購(gòu)買升級(jí)，是客戶消費(fèi)行為的升級(jí)，即由購(gòu)買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。,三、客戶關(guān)系管理終極目標(biāo)：客戶資產(chǎn),3.1 客戶關(guān)系管理終極目標(biāo)客戶資產(chǎn),客戶資產(chǎn)的定義 ：

14、所有客戶的終身價(jià)值折現(xiàn)現(xiàn)值之和。 因此客戶的價(jià)值不僅是客戶當(dāng)前的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶一生之中獲得的貢獻(xiàn)流的折現(xiàn)凈值。,3.2 客戶資產(chǎn)框架模型,價(jià)值資產(chǎn)(Value Equity),價(jià)值資產(chǎn)是客戶對(duì)某個(gè)品牌的產(chǎn)品和服務(wù)效用的客觀評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)是客戶根據(jù)他所付出的和所獲得的感知比較基礎(chǔ)上得出的。 感知利得包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等； 感知利失包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和體力成本等。,品牌資產(chǎn)(Brand Equity),品牌資產(chǎn)是客戶對(duì)品牌的主觀的、無(wú)形的評(píng)價(jià)，是超出客觀感知價(jià)值的部分。它源于特定品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值增值，反映了長(zhǎng)期營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)品牌感知的影響。,關(guān)

15、系資產(chǎn)(Retention Equity),關(guān)系資產(chǎn)是指客戶偏愛(ài)某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向。 關(guān)系資產(chǎn)在客戶挽留、促使客戶購(gòu)買成熟品牌的產(chǎn)品方面有決定性影響。,提升客戶資產(chǎn),（1）提升價(jià)值資產(chǎn)的要素 :質(zhì)量、價(jià)格和便利性 （2）提升品牌資產(chǎn)的要素 :品牌的知曉程度、品牌態(tài)度、企業(yè)的品牌倫理 （3）提升關(guān)系資產(chǎn)的要素 :忠誠(chéng)者獎(jiǎng)勵(lì);特殊禮遇;聯(lián)誼活動(dòng);客戶團(tuán)體活動(dòng); 知識(shí)學(xué)習(xí)活動(dòng),3.3 客戶終身價(jià)值CLV-Customer Lifetime Value,客戶終身價(jià)值:（某個(gè)）客戶在未來(lái)所有周期內(nèi)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)總和。 即來(lái)自某個(gè)客戶的所有未來(lái)收益的凈現(xiàn)值。如果不考慮貨幣的時(shí)間價(jià)值。 客戶終身價(jià)

16、值就等于客戶在關(guān)系生命周期內(nèi)各個(gè)時(shí)期內(nèi)客戶盈利性的簡(jiǎn)單加總。,客戶終生價(jià)值,所謂客戶的終生價(jià)值是隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶（個(gè)人、家庭或中間商）那里獲得的所有收益超過(guò)公司為吸引這個(gè)客戶、向這個(gè)客戶出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個(gè)現(xiàn)金量折為現(xiàn)值。,客戶終身價(jià)值分析,1客戶終生價(jià)值理論,對(duì)北歐航空公司來(lái)說(shuō)，每位商務(wù)旅行者20年的價(jià)值是48萬(wàn)美元,對(duì)于萬(wàn)寶路來(lái)講，每個(gè)煙民30年的價(jià)值是2.5萬(wàn)美元,對(duì)卡迪拉克公司而言，每位客戶30年的價(jià)值是33.2萬(wàn)美元,里茨酒店每位客戶20年的價(jià)值是14.4萬(wàn)美元,客戶關(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購(gòu)買是企業(yè)

17、追求的首要目標(biāo),AT&T公司每位客戶30年的價(jià)值是7.2萬(wàn)美元,基于客戶生命周期的客戶終生價(jià)值,單個(gè)客戶終生價(jià)值計(jì)算 設(shè)客戶的生命周期為T，在t年中給企業(yè)所帶來(lái)的貢獻(xiàn)為Qt,在客戶身上的投入為Ct,銀行的貼現(xiàn)率為i，那么該客戶的終生價(jià)值現(xiàn)值Vk,基于客戶生命周期的客戶終生價(jià)值計(jì)算,客戶終生價(jià)值就是指客戶在其整個(gè)生命周期過(guò)程中，為企業(yè)所做貢獻(xiàn)的總和。由于在客戶生命周期的不同時(shí)間內(nèi)，對(duì)企業(yè)所做的貢獻(xiàn)亦有所不同，同時(shí)由于時(shí)間價(jià)值的存在，所以計(jì)算客戶終生價(jià)值時(shí)，必須要對(duì)不同時(shí)期的貢獻(xiàn)進(jìn)行貼現(xiàn)，計(jì)算出客戶的終生價(jià)值的現(xiàn)值。 客戶終生價(jià)值的計(jì)算可分成以下四個(gè)步驟： 第一步：確定客戶生命周期； 第二步：計(jì)算

18、客戶生命周期內(nèi)每年給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)凈額； 第三步：對(duì)客戶生命周期內(nèi)每年的利潤(rùn)凈額進(jìn)行貼現(xiàn)； 第四步：求和。,客戶終身價(jià)值的組成,所謂客戶終生價(jià)值（Customer Lifetime Value，簡(jiǎn)稱CLV） 是隨著時(shí)間的延續(xù)，企業(yè)從客戶(個(gè)人、家庭或中間商)那里獲 得的所有收益超過(guò)公司為吸引這個(gè)客戶、向這個(gè)客戶出售商品 、提供服務(wù)等所有支出成本的一個(gè)可接受的現(xiàn)金量，并且要將 這個(gè)現(xiàn)金量折為現(xiàn)值 CLV = CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4 + CLV5 + CLV6,客戶終生價(jià)值的組成,CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6 其中：CLV指客戶在其

19、一生中有可能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值之和； CLV1指客戶初期購(gòu)買給企業(yè)帶來(lái)的收益； CLV2指以后若干時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)購(gòu)買及由于客戶提高支出分配（或我們稱為錢包份額）為企業(yè)所帶來(lái)的收益； CLV3指交叉銷售帶來(lái)的收益。客戶在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多種產(chǎn)品和服務(wù)； CLV4指由于廠商和客戶都知道如何在長(zhǎng)期內(nèi)更有效地相互配合，使得服務(wù)成本降低、并能原諒某些失誤及提高營(yíng)銷效率所帶來(lái)的收益； CLV5指客戶是公司的一個(gè)免費(fèi)的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所給企業(yè)帶來(lái)的收益，即推薦收益； CLV6指隨著時(shí)間推移，重復(fù)購(gòu)買者或忠誠(chéng)客戶對(duì)價(jià)格的敏感性降低，不是等到降價(jià)或不停地討價(jià)還價(jià)才購(gòu)買所

20、獲得的收益。,3影響客戶終身價(jià)值的因素分析,貼現(xiàn)率,客戶的終生價(jià)值與貼現(xiàn) 率成反比,客戶生命周期,客戶的終生價(jià)值與客戶生命周期成正比,產(chǎn)品被提及率,正面提及會(huì)使客戶終身價(jià)值增大反之會(huì)使客戶終身價(jià)值減少。,3影響客戶終身價(jià)值的因素分析,客戶收入的變化,一般客戶的終身價(jià)值與客戶的收入成正比,客戶關(guān)系的維系成本,適當(dāng)提高客戶維系率，增加客戶終身價(jià)值,其它因素,影響客戶終生價(jià)值還有其他的一些因素，如市場(chǎng)的新 進(jìn)入者以及競(jìng)爭(zhēng)者退出都有可能影響客戶的終生價(jià)值。,3.4 客戶資產(chǎn)與客戶終身價(jià)值,客戶資產(chǎn)=單個(gè)客戶的終身價(jià)值客戶基礎(chǔ),客戶終身價(jià)值組成,交易價(jià)值 推薦價(jià)值 成長(zhǎng)價(jià)值 知識(shí)價(jià)值,客戶資產(chǎn)與客戶終身價(jià)值解構(gòu),客戶資產(chǎn)與客戶資源管理,1企業(yè)資源投入與客戶資源投入 2客戶資源投入與企業(yè)資源投入的匹配 3資源投入的無(wú)效性,企業(yè)與客戶的資源投入組合及其匹配關(guān)系,下面這道題，請(qǐng)你先選擇好你的答案,十五年前的今天，你和你的初戀情人分散兩地，情人移居海外。臨走時(shí)，她（他）說(shuō)：“十五年后的今天，我們?cè)诶系胤揭?jiàn)！”十五年轉(zhuǎn)瞬即逝，今天大日子終于來(lái)臨了。但你卻忘掉了何處是老地方，不住地思索也想不出何處是老地方，只記起其中四個(gè)比較有可能性的地點(diǎn)，究竟你會(huì)去哪一個(gè)地點(diǎn)呢？ 1.地鐵站。2.百貨