ISO基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料.ppt

1、,ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)應(yīng)知部份,內(nèi) 容 綱 要,第一部分概 述 第二部分 簡介 第三部分 術(shù)語和定義 第四部分 構(gòu)成,第一部分,ISO 概 述,（1）幫助企業(yè)建立科學(xué)有效的質(zhì)量體系，并通過體系的持續(xù)改進(jìn)不斷滿足客戶的需求。,（5）最大限度地減少重復(fù)性驗(yàn)證，節(jié)約大量費(fèi)用。,（2）為企業(yè)和管理者帶來更多、更高的市場信譽(yù)。,（3）有助于提高企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)中的競爭能力和生存能力。,（4）不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。,一、企業(yè)實(shí)施ISO9000的意義？,（9）實(shí)現(xiàn)與國際慣例接軌，參與國際競爭，增強(qiáng)企業(yè)擴(kuò)張能力。,（6）保證企業(yè)管理與服務(wù)的穩(wěn)定，并提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。,（7）有利于增強(qiáng)員工素質(zhì)，管理上以

2、法制（即制度化、規(guī)范化和法制化）代替人治。,（8）可以引導(dǎo)客戶選擇質(zhì)量可靠的企業(yè)。,ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。,潮流與趨勢(shì)。,ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)適用于各種組織的管理和運(yùn)作，能夠滿足多個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益。,1987年2002年： 全球40多萬家企業(yè)通過ISO認(rèn)證，100多個(gè)國家和地區(qū)采用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。 我國共有25657家企業(yè)獲得質(zhì)量認(rèn)證。,買方要求。,二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和應(yīng)用,ISO 9001 幫助我們 國際化 標(biāo)準(zhǔn)化 文件化,簡而言之,1990年ISO/TC176決定分兩階段修改。一是局部技術(shù)性修改，即對(duì)1987版文件修改，形成1994版；第二階段對(duì)ISO9000族標(biāo)

3、準(zhǔn)作徹底修改，形成2000版。,從1987年起1994年2000年12月15日，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布了四項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn)，即：ISO9000：2000、ISO9001：2000、ISO9004：2000、ISO19011：2000,三、ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)的形成,2001年12月28日，我國等同采用、發(fā)布ISO9000四項(xiàng)系列標(biāo)準(zhǔn)，并于2002年6月30日正式實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為： GB/T19000：2000 GB/T19001：2000 GB/T19004：2000 GB/TISO19011：2000,第二部分,ISO 簡 介,1ISO/TC176,1979年， ISO成立了第176

4、技術(shù)委員會(huì)（稱為：ISO中第176個(gè)技術(shù)委員會(huì)），因而寫作ISO/TC176，它的全稱是“品質(zhì)保證技術(shù)委員會(huì)”。 1987年，又更名為“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”。,其職責(zé)是：專門負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 標(biāo)準(zhǔn)。 其目標(biāo)是：“要讓全世界都接受和使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)”，并認(rèn)為“提高組織的運(yùn)作能力的是有效的方法”。,2什么是ISO？,ISO是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”（International Organization for Standardization）的英文縮寫，該組織是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。 宗旨：“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國際交換，在智力、科學(xué)

5、、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作?！?1947年2月23日成立于英國，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。 ISO 現(xiàn)有117個(gè)成員，包括117個(gè)國家和地區(qū)。英國 28.2%, 歐洲 30.3%, 亞洲 19.4% 。,3什么是ISO9000族？,是指“由ISO/TC176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)”。,ISO9000族是ISO/TC 176在修訂1994版ISO9000時(shí)提出的概念。 “ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。,（一）87版: 發(fā)布了6項(xiàng)國際標(biāo)準(zhǔn), ISO8402:1986質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語 ISO9000:1987 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和使用指南 ISO9001:1987質(zhì)量體系設(shè)

6、計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 ISO9002:1987 質(zhì)量體系生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模 ISO9003:1987 質(zhì)量體系最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 ISO9004:1987質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南,ISO三個(gè)版本簡介,（二）94版: 局部性修改，標(biāo)準(zhǔn)仍為6項(xiàng),ISO8402:1994 ISO9000-1:1994 ISO9001:1994 ISO9002:1994 ISO9003:1994 ISO9004-1:1994,ISO三個(gè)版本簡介,ISO9000:2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系要求 ISO9004:2000 質(zhì)量管理體系

7、業(yè)績改進(jìn)指南 ISO19011:2001 質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核指南,（三） 2000版: 徹底修改后，標(biāo)準(zhǔn)為4項(xiàng),ISO三個(gè)版本簡介,4什么是認(rèn)證？,“認(rèn)證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動(dòng)。 ISO/IEC指南2：1986中對(duì)“認(rèn)證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)?！?分類：產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證。,（）質(zhì)量管理體系認(rèn)證,由西方的質(zhì)量保證活動(dòng)發(fā)展起來的 。 雛型：1959年，美國國防部向下屬軍工供應(yīng)企業(yè)提出了質(zhì)量保證要求，要求承包商：,“應(yīng)制定和保持與其經(jīng)營管理、規(guī)程相一致的有效的和經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量保證體系”；“應(yīng)

8、在實(shí)現(xiàn)合同要求的所有領(lǐng)域和過程（例如：設(shè)計(jì)、制造、加工、裝配、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、維護(hù)、儲(chǔ)存和安裝）中充分保證質(zhì)量”，并對(duì)質(zhì)量保證體系規(guī)定了兩種統(tǒng)一的模式：軍標(biāo)MIL-Q-9858A質(zhì)量大綱要求和軍標(biāo)MIL-I-45208檢驗(yàn)系統(tǒng)要求。 承包商要根據(jù)這兩個(gè)模式編制“質(zhì)量保證手冊(cè)”，并有效實(shí)施。,到了70年代后期，英國一家認(rèn)證機(jī)構(gòu)BSI（英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)）首先開展了單獨(dú)的質(zhì)量保證體系的認(rèn)證業(yè)務(wù)，使質(zhì)量保證活動(dòng)由第二方審核發(fā)展到第三方認(rèn)證，從而推動(dòng)了質(zhì)量保證活動(dòng)的迅速發(fā)展。 通過三年的實(shí)踐，在1979年，BSI向ISO提交了一項(xiàng)建議。ISO根據(jù)BSI的建議，當(dāng)年即決定在ISO的認(rèn)證委員會(huì)的“質(zhì)量保證工作組”的

9、基礎(chǔ)上成立“質(zhì)量保證委員會(huì)”。1980年，ISO正式批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”（即TC176）著手這一工作，從而導(dǎo)致了前述“ISO9000族”標(biāo)準(zhǔn)的誕生。,原則1：以顧客為中心 原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用 原則3：全員參與 原則4：過程方法 原則5：管理的系統(tǒng)方法 原則6：持續(xù)改進(jìn) 原則7：基于事實(shí)的決策方法 原則8：互利的供方關(guān)系,ISO 9000 :2000的 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則,寫我們所說的 做我們所寫的 記錄我們做過的 檢查我們已做的 糾正我們做錯(cuò)的,ISO 9000 的 精 氣 神 說 = 寫 = 做, P（Plan）計(jì)劃 D（DO）執(zhí)行 C（Check）檢查 A（Action）行動(dòng)（或處

10、理）,(戴明環(huán)) P D C A 循環(huán),第三部分,術(shù)語和定義,產(chǎn)品、體系或過程的一組特性， 滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。,1質(zhì)量（quality）,為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑。,3程序 (procedure),使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)的系統(tǒng) 。,2過程,職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員和設(shè)施。,4組織 (organization),接收產(chǎn)品的組織和個(gè)人。 CPM： 指所管房屋的產(chǎn)權(quán)所有人和承租人及 物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象。,5顧客 (customer ),提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。,6供方 (supplier ),公認(rèn)的產(chǎn)品類別有四種： 硬件（如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械零件） 軟件（如計(jì)算機(jī)

11、程序） 服務(wù)（如運(yùn)輸） 流程性材料（如潤滑油）,7產(chǎn)品（product ）,無形產(chǎn)品，在供方和顧客接口處完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果 。,8服務(wù),滿足要求 。,9合格/不合格,未滿足與預(yù)期用途或規(guī)定用途有關(guān)的要求。,10缺陷 (defect ),顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見 。,11顧客滿意/顧客不滿意（ customer dissatisfaction ）,建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 。,12質(zhì)量管理體系（quality management system ）,第四部分,體系構(gòu)成,一、文件層次結(jié)構(gòu),第一級(jí)文件,第一層次：質(zhì)量手冊(cè)、程序文件,圖析：,（一）質(zhì)量手冊(cè)：

12、 1定義：規(guī)定組織管理體系的文件。 2分類：質(zhì)量管理手冊(cè)和質(zhì)量保證手冊(cè)。 3要素：20項(xiàng)。（由于物業(yè)管理中不存在“4.4設(shè)計(jì)控制”要素，故只運(yùn)用了19個(gè) ）。,（二）程序文件：,1定義：闡明與質(zhì)量有關(guān)人員的責(zé)任，并作為執(zhí)行、驗(yàn)證和評(píng)審質(zhì)量活動(dòng)的依據(jù) 。 2內(nèi)容包括： 活動(dòng)的目的（新版，已刪除本項(xiàng)） 活動(dòng)的適用范圍 職責(zé) 支持性或相關(guān)文件 記錄、標(biāo)識(shí) 附錄,（三）作業(yè)指導(dǎo)文件：,1定義：對(duì)各項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)進(jìn)行規(guī)范 。 2內(nèi)容包括： （1）活動(dòng)的適用范圍 （2）職責(zé) （3）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求 （4）質(zhì)量要求 （5）相關(guān)記錄及標(biāo)識(shí)應(yīng)用 （）附錄 3形式多樣的文體： a.管理標(biāo)準(zhǔn) b.工作標(biāo)準(zhǔn) C.技術(shù)標(biāo)

13、準(zhǔn),（四）記錄、標(biāo)識(shí)：,1定義：質(zhì)量活動(dòng)過程和結(jié)果的真實(shí)記載 。,二、文件、記錄代碼,1一級(jí)文件：程序文件 CPM OPXXX,例：CPM OP017（物業(yè)的驗(yàn)收）,2二級(jí)文件：作業(yè)指導(dǎo)書A編碼代號(hào) WI-XX（XX）-XX-XXX,分公司/項(xiàng)目代碼,作業(yè)指導(dǎo)書代碼,文件順序號(hào),例WI-BJ（ZZ）-ZH-001 (例會(huì)管理規(guī)程),3二級(jí)文件：作業(yè)指導(dǎo)書B文件類別號(hào) FA物業(yè)管理方案 ZH綜合管理 CW經(jīng)營、財(cái)務(wù)管理 KH客戶服務(wù)、社區(qū)文化 HJ環(huán)境管理 GC房屋、設(shè)備、設(shè)施管理 AG消防、車輛、安全管理 BM 部門工作指導(dǎo),3質(zhì)量記錄： WI-XX-XX-XXX/XXX-X,例WI-BJ（Z

14、Z）-ZH-001/001A (簽到表),三、質(zhì)量體系文件的構(gòu)成,封面內(nèi)容頁文件（附錄）記錄、標(biāo)識(shí),1封面格式見附錄1 企業(yè)標(biāo)識(shí)（編號(hào)版號(hào)生效日期） 第1部份 擬制人審核人批準(zhǔn)人 第2部份,2內(nèi)容頁 格式見附錄2 （1）頁眉頁腳 企業(yè)標(biāo)識(shí)標(biāo)題（編號(hào)修改狀態(tài)號(hào)頁碼） 版號(hào)用英文字母表示，起始為A，B.） 標(biāo)題：文件題目名稱 編號(hào)：文件代碼編號(hào) 修改狀態(tài)號(hào)用1位阿拉伯?dāng)?shù)字表示，起始為1。（修改次數(shù)用“15”表示。修改到第5次時(shí)換版，有重大修改可提前換版） 頁碼：第X頁共X頁,3正文的文本構(gòu)成格式見附錄3 （1）適用范圍： 是指該文件在哪些部門或崗位作用，或包含哪些業(yè)務(wù)活動(dòng)。 （2）職責(zé)： 是指完成這項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)所涉及的部門及