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1、香格里拉酒店,名稱、標(biāo)志及含義 香格里拉企業(yè)文化 香格里拉酒店集團(tuán)品牌概述 發(fā)展歷史 經(jīng)營(yíng)管理特色（員工管理、顧客管理）、運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)、服務(wù)特色 目標(biāo)市場(chǎng)、定位、分布 酒店未來發(fā)展目標(biāo)及戰(zhàn)略 校企合作 香格里拉酒店集團(tuán)企業(yè)社會(huì)責(zé)任 榮譽(yù) 啟示與小結(jié),名稱 “香格里拉”是香港上市公司香格里拉（亞洲）有限公司的品牌，該酒店集團(tuán)隸屬于馬來西亞著名華商-“糖王”郭鶴年的郭氏集團(tuán)旗下。 標(biāo)志及含義 香格里拉的名稱來自詹姆士希爾頓的小說失落的地平線里，在中國(guó)西藏群山中的世外桃源。高聳入云的山峰反映在澄清的湖泊上，秉承香格里拉（Shangri-La）優(yōu)美名稱的深切含意，配以融合現(xiàn)代化及亞洲建筑特色的S標(biāo)志，象征

2、我們以親切、和諧及自然美的精神為顧客服務(wù)的宗旨。,馬來西亞首富 亞洲糖王 酒店業(yè)巨子 郭鶴年1923年出生，現(xiàn)年90歲，其集團(tuán)總部設(shè)在香港。是馬來西亞首富，在世界華人十大富豪中排名第八。他一直保持低調(diào)的作風(fēng)，不張揚(yáng)，不跋扈，平易近人，他說，我的心可以說分成兩半，一半是愛我生長(zhǎng)的國(guó)家，一半是愛我父母親的老家鄉(xiāng)。我是百分之百地承認(rèn)自己是中國(guó)血統(tǒng)，但我心里還是愛馬來西亞的，那個(gè)地方也是個(gè)好國(guó)家、好社會(huì)。,香格里拉企業(yè)文化 悉心周到的 款客之道 1.經(jīng)營(yíng)理念是“香格里拉熱情好客，親如家人”。 香格里拉秉承獨(dú)特的亞洲式熱情好客之道。 “自豪而不驕矜”極其重要，員工能夠由衷地為我們所獲得的成就而自豪，但在

3、對(duì)待客人時(shí)仍表現(xiàn)出溫良謙恭的品質(zhì)?？傊?，真正的成功是不需要大肆宣揚(yáng)的。 2指導(dǎo)原則 我們的指導(dǎo)原則:孜孜以求 3遠(yuǎn)景和宗旨 誠(chéng)摯的款客之道 締造難忘記憶 4.我們的前景目標(biāo) 成為客人、同事、股東和經(jīng)營(yíng)伙伴的首選 5.使命宣言 以發(fā)自內(nèi)心的待客之道，創(chuàng)造難以忘懷的美好經(jīng)歷，時(shí)刻令客人喜出望外,香格里拉酒店集團(tuán)品牌概述,發(fā)展歷史 1971年第一家香格里拉酒店在新加坡建成開業(yè) ； 發(fā)展模式也經(jīng)歷了三個(gè)階段： 第一個(gè)階段是自己興建五星級(jí)酒店并委托國(guó)際酒店管理公司進(jìn)行管理，以逐漸積累高檔酒店的管理經(jīng)驗(yàn)和技巧； 第二個(gè)階段是在積累了足夠的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)以后，開始走上了自行建造、自行管理的階段； 第三個(gè)階段是

4、開始走上合作建造、帶資管理；管理合同 輸出、租賃經(jīng)營(yíng)等擴(kuò)張階段 。,1.全球擴(kuò)張 香格里拉酒店集團(tuán)目前集團(tuán)經(jīng)營(yíng)或管理酒店47家，分布于亞太地區(qū)主要城市及受歡迎的度假勝地，例如澳大利亞、中國(guó)內(nèi)地、香港特別行政區(qū)、中國(guó)臺(tái)灣、斐濟(jì)、印度尼西亞、馬來西亞、緬甸、菲律賓、新加坡、泰國(guó)和阿聯(lián)酋，客房量超過22,468間，名列世界酒店集團(tuán)300強(qiáng)的第38位；有20多個(gè)新酒店項(xiàng)目正在籌建中，主主要分布在加拿大、中國(guó)、印度、英國(guó)倫敦、蒙古、馬來西亞、馬爾代夫、阿曼、卡塔爾和泰國(guó)、澳大利亞溫哥華、法國(guó)巴黎、美國(guó)的邁阿密、芝加哥、拉斯維加斯。 2.在中國(guó)的擴(kuò)張 1984年在杭州開設(shè)第一家香格里拉酒店，實(shí)行帶資管理；

5、 1987年北京香格里拉酒店落成；（占49%股份） 1989年北京國(guó)貿(mào)酒店開業(yè)； 1990年北京中國(guó)大酒店開業(yè)（擁有兩家酒店50%的股份） 1995年北京嘉里酒店開業(yè)；（和北京北奧公司興建了高級(jí)寫字樓嘉里中心，其中包括嘉里飯店，香格里拉擁有絕對(duì)的控制權(quán)。至此，香格里拉在北京擁有了四家酒店） 2001年香格里拉接管了南京丁山酒店，改名為南京丁山香格里拉大酒店，以純輸入管理的方式介入。 2011年4月19日香格里拉酒店集團(tuán)與攜程共同宣布，簽署直聯(lián)分銷合作協(xié)議，這是香格里拉酒店集團(tuán)在中國(guó)大陸的首家直聯(lián)預(yù)訂在線網(wǎng)站。同時(shí)，香格里拉計(jì)劃在未來5年內(nèi)，將中國(guó)大陸地區(qū)酒店新增至少20家。,1、香格里拉的經(jīng)營(yíng)

6、理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式 接待”。就是指為客人提供體貼入微的具有濃郁東方文化風(fēng)格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。它有五個(gè)核心價(jià)值：尊重備至，溫良謙恭，真誠(chéng)質(zhì)樸，樂于助人，彬彬有禮。 2、建立客人忠實(shí)感 。在顧客服務(wù)上，他們不再局限于傳統(tǒng)的客人滿意原則，而是將其引申為由客人滿意到使客人愉悅，直至建立客人忠實(shí)感。 3、建立員工忠實(shí)感 4、香格里拉相信有了忠實(shí)的員工才會(huì)有忠實(shí)的客人 (1) 重視培訓(xùn) (2) 提高凝聚力，尊重員工 5、削價(jià)與價(jià)值回報(bào) 6、引人注目的廣告宣傳 7、與航空公司聯(lián)合促銷 8、領(lǐng)先運(yùn)用高科技 9、 重視領(lǐng)導(dǎo)技能,經(jīng)營(yíng)管理特色,運(yùn)營(yíng)特點(diǎn) 1.產(chǎn)品品牌全力塑造 香格里拉酒店集團(tuán)在推廣酒店

7、品牌的同時(shí)，注重酒店餐飲和娛樂產(chǎn)品品牌的塑造和培育，形成完整而深入的產(chǎn)品品牌體系 餐飲品牌夏宮香宮：香格里拉酒店及香格里拉度假村酒店全部使用“香宮”或“夏宮”打造中餐廳。香宮是品嘗粵菜和本地菜的最佳場(chǎng)所。才華橫溢的本地打出隊(duì)伍采用嘴優(yōu)質(zhì)的原料和香料烹制出美輪美奐、地道的菜品。夏宮以經(jīng)典粵菜為主。 SPA品牌氣spa:香格里拉氣spa，源自香格里拉的美麗傳說，讓您找到屬于自己得到平和、陶醉和舒適享受，是身心達(dá)到最完美和諧的境界。氣spa的按摩與護(hù)理，以亞洲養(yǎng)生古方及手法為本，結(jié)合中國(guó)傳統(tǒng)的五行理論，調(diào)和身體能量，也就是所謂的“氣”。根據(jù)酒店所在地的文化習(xí)俗，采用當(dāng)?shù)厥⑿械膫鹘y(tǒng)護(hù)理方法，為賓客帶來

8、健康和諧享受。 品牌推廣層出不窮 香格里拉的品牌推廣，十分注重與公眾與市場(chǎng)的互動(dòng)，例如：“我的香格里拉”攝影大賽、“悠游香格里拉”精選系列套餐、“香格里拉我的夢(mèng)想婚禮”創(chuàng)意大賽 3.超值的酒店產(chǎn)品與服務(wù) 4.視員工為重要資產(chǎn),香格里拉特色服務(wù) 隨著酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，香格里拉提供了更具特色的多樣化服務(wù)。 香格里拉香氛：2001年由香格里拉酒店集團(tuán)推出，并開始在旗下酒店使用，由集團(tuán)與一家澳大利亞公司合作開發(fā)的香格里拉香氛有著亞洲獨(dú)具的清新淡雅七夕。它以香草、檀香和麝香為基調(diào)，而帶有些許佛手柑、白茶和生姜味的別致香氣。 定位：為繁忙的商旅人士營(yíng)造出全球奢侈溫暖家庭的味道。而神秘又不乏性感的“香

9、格里拉香氛”，則恰恰能夠起到安撫情緒和舒緩心情的功效。 “個(gè)性食譜”：個(gè)性食譜是香格里拉個(gè)性會(huì)議服務(wù)計(jì)劃的一部分。為確保各類會(huì)議和活動(dòng)安排流暢、圓滿成功，推出了名為“個(gè)性會(huì)議的全新服務(wù)計(jì)劃”從始至終針對(duì)各種需求進(jìn)行度身定做，為會(huì)議組織者提供了完善、新穎而又專業(yè)的個(gè)性化服務(wù)，從而進(jìn)一步鞏固了該集團(tuán)在此領(lǐng)域的專業(yè)地位。自2007年11月，酒店集團(tuán)與黃志榮先生共同開發(fā)食譜。黃先生是香港港安醫(yī)院膳食及營(yíng)養(yǎng)部主管，同時(shí)是美國(guó)飲食營(yíng)養(yǎng)協(xié)會(huì)認(rèn)證的美國(guó)營(yíng)養(yǎng)師協(xié)會(huì)會(huì)員。 除這兩方面外，香格里拉的服務(wù)還深入到方方面面的細(xì)節(jié)。,視員工為重要的資產(chǎn) （1）尊重員工，提高企業(yè)凝聚力。 （2）具有競(jìng)爭(zhēng)力的福利。 （3）全

10、方位的培訓(xùn)。,香格里拉酒店集團(tuán)堅(jiān)持“員工第一”、“以人為本”的企業(yè)文化，提供一種使員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和積極參與管理的良好環(huán)境，從而極大地提高了企業(yè)凝聚力。在每個(gè)香格里拉酒店都有“員工日”，每當(dāng)“員工日”搞活動(dòng)時(shí)都由總經(jīng)理主持，員工可以與經(jīng)理們自由交談，相互溝通。酒店每月給當(dāng)月過生日的員工集體過生日，發(fā)給總經(jīng)理簽字的賀卡和生日禮品。各酒店每年專為員工舉行春節(jié)晚會(huì)，從總經(jīng)理到領(lǐng)班一起為員工服務(wù)，讓員工享受貴賓待遇 。,香格里拉酒店集團(tuán)堅(jiān)持為員工提供優(yōu)厚的工資與福利，這既保證了企業(yè)員工的穩(wěn)定性，又吸引了眾多人才前來為其服務(wù)。香格里拉酒店集團(tuán)的工資與福利水平比同行業(yè)平均水平要高。以上海浦東香格里拉大酒店

11、為例，其員工的年終獎(jiǎng)是員工月薪的4.5倍；每個(gè)月都有不同的員工活動(dòng)，比如員工輪流出游、秘書節(jié)、迷你奧運(yùn)會(huì)、員工生日等，該酒店每年都有200多萬元的預(yù)算是花費(fèi)在員工的活動(dòng)方面的。建設(shè)員工娛樂設(shè)施，包括聘請(qǐng)專業(yè)教練對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)等。,香格里拉酒店集團(tuán)為每一位員工提供全方位、多層次的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以促進(jìn)員工個(gè)人的長(zhǎng)期發(fā)展。集團(tuán)要求下屬酒店撥出用于培訓(xùn)發(fā)展的專項(xiàng)預(yù)算，并由總經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，每年至少投資員工工資總額的2%用于員工的培訓(xùn)與發(fā)展。香格里拉還為每個(gè)員工網(wǎng)上學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，網(wǎng)絡(luò)課程與美國(guó)康耐爾大學(xué)合作，這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃將在未來的5年中為香格里拉集團(tuán)提供3000個(gè)在線職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。全方位的培訓(xùn)體系為培養(yǎng)高素質(zhì)的

12、酒店管理和服務(wù)人員奠定了基礎(chǔ)。,顧客忠誠(chéng)度 由于吸引新顧客付出成本要高于維護(hù)回頭客，或者反過來說，從回頭客中獲得的收益要更高，因此香格里拉引入一些對(duì)老顧客有吸引力的忠誠(chéng)度方案，比如其獲得大獎(jiǎng)的顧客識(shí)別方案黃金環(huán)。 香格里拉主要通過以下五方面來使客人感到愉悅，從而建立顧客忠誠(chéng): 關(guān)注和認(rèn)知客人，使客人覺得自己非常重要與特殊，這是建立客人忠誠(chéng)的關(guān)鍵； 掌握客人的需求，在客人開口之前就提供其需要的服務(wù)； 鼓勵(lì)員工在與客人的接觸中，靈活處理突發(fā)事件； 迅速有效地解決客人的問題； 酬謝?？椭贫ā敖瓠h(huán)計(jì)劃”。,1、總體戰(zhàn)略：香格里拉酒店的高層管理者必須明確香格里拉酒店的宗旨和戰(zhàn)略目標(biāo)，讓香格里拉一直在目標(biāo)

13、中發(fā)展。 2、事業(yè)部戰(zhàn)略：香格里拉酒店不僅僅局限于在亞洲市場(chǎng)，在歐美等地方要不斷拓展自己的市場(chǎng)領(lǐng)域，堅(jiān)持香格里拉的服務(wù)宗旨由體貼入微的員工提供的亞洲式接待。 3、職能戰(zhàn)略： 在營(yíng)銷方面實(shí)施立體式營(yíng)銷以拓展其市 場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)、塑造品牌。 人力資源戰(zhàn)略：全方位的培訓(xùn)。香格里拉酒店集團(tuán)為每一位員工提供全方位、多層次的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，以促進(jìn)員工個(gè)人的長(zhǎng)期發(fā)展。 財(cái)務(wù)戰(zhàn)略：a、以利潤(rùn)為起點(diǎn)。b、處于生命周期的階段不同，編制預(yù)算的起點(diǎn)不同：初創(chuàng)期以資本為起點(diǎn)，增長(zhǎng)期以銷售為起點(diǎn)，市場(chǎng)成熟期以成本控制為起點(diǎn)。,發(fā)展戰(zhàn)略,香格里拉酒店集團(tuán)董事總經(jīng)理兼行政總裁安梓華先生說道：“中國(guó)是世界上發(fā)展最迅速，以及擁有最重要經(jīng)濟(jì)地位

14、的國(guó)家之一。多年以來，香格里拉酒店集團(tuán)擴(kuò)展迅速，在亞洲主要城市及廣受歡迎的度假勝地都建有豪華酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州開設(shè)其首家在中國(guó)境內(nèi)的飯店之日起，即已決定了在中國(guó)大展鴻圖的戰(zhàn)略方針，并迅速地實(shí)施其發(fā)展計(jì)劃。集團(tuán)還有50多個(gè)新的酒店項(xiàng)目正在籌措中，主要分布在奧地利、加拿大、中國(guó)大陸、法國(guó)、印度、日本、澳門、馬爾代夫、菲律賓、卡塔爾、塞舌爾、泰國(guó)、阿聯(lián)酋、英國(guó)和美國(guó)，成為亞洲第一不是香格里拉集團(tuán)的最終目標(biāo)，走向世界是全體香格里拉人的遠(yuǎn)景目標(biāo)。,未來發(fā)展目標(biāo),校企合作,2011年泰萊大學(xué)與香格里拉酒店結(jié)成戰(zhàn)略合作計(jì)劃。,香格里拉酒店集團(tuán)企業(yè)社會(huì)責(zé)任,可持續(xù)發(fā)展 人文關(guān)懷項(xiàng)目 自然關(guān)

15、懷項(xiàng)目,23,保護(hù)地球家園 綠色奢華享受 香格里拉酒店集團(tuán)圍繞企業(yè)社會(huì)責(zé)任（CSR）的五個(gè)關(guān)鍵方面積極推進(jìn)企業(yè)的“可持續(xù)發(fā)展”品牌，這五個(gè)方面是指環(huán)境、健康與安全、員工、供應(yīng)鏈和利益相關(guān)方關(guān)系。 環(huán)境：與大自然融為一體 香格里拉酒店集團(tuán)帶給您華貴的享受，但不會(huì)對(duì)自然資源造成危害。我們以保護(hù)環(huán)境為己任，確保每一間酒店的建設(shè)都體現(xiàn)出對(duì)當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)和文化的尊重，并努力恢復(fù)動(dòng)植物的自然棲息地、保護(hù)生物多樣性、解決好廢棄物處理問題、確保能源和水資源的合理利用。 健康與安全：以人為本 員工：親如一家 員工的每一個(gè)微笑和每一個(gè)姿態(tài)都體現(xiàn)了他們發(fā)自內(nèi)心的熱情好客。我們將員工視為伙伴，為賓客提供最高水準(zhǔn)的服務(wù)和最舒

16、適的體驗(yàn)。我們?yōu)閱T工營(yíng)造一種積極樂觀的文化氛圍，提供各種豐富的指導(dǎo)，讓員工塑造更好的個(gè)性魅力，并幫助他們達(dá)成個(gè)人目標(biāo)和職業(yè)目標(biāo)。 供應(yīng)鏈：踐行可持續(xù)采購 香格里拉盡可能從所在地選擇供應(yīng)商，盡可能采用環(huán)保產(chǎn)品，以促進(jìn)所在地區(qū)的發(fā)展。2012年1月，香格里拉酒店集團(tuán)宣布推行“可持續(xù)海產(chǎn)品計(jì)劃”，在所有旗下酒店餐廳、宴會(huì)場(chǎng)合停止供應(yīng)魚翅產(chǎn)品。該項(xiàng)計(jì)劃是香格里拉在環(huán)保事業(yè)上的持續(xù)踐行。 利益相關(guān)方關(guān)系：合作無間 暢所欲言,可持續(xù)發(fā)展,香格里拉人文關(guān)懷項(xiàng)目,香格里拉2009年9月啟動(dòng)的“香格里拉人文關(guān)懷項(xiàng)目”承諾旗下每間酒店選取一家從事兒童健康或教育的機(jī)構(gòu)，與其開展長(zhǎng)達(dá)1015年的合作。無論是學(xué)校、康復(fù)

17、中心還是孤兒院，香格里拉酒店都可以提供必要的幫助。例如，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面的支持、籌資、生活技能培訓(xùn)和酒店實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)等。香格里拉酒店還為此制定了年度項(xiàng)目目標(biāo)。按照我們的設(shè)想，在10年至15年之后，受助的孩子們應(yīng)該已經(jīng)大學(xué)畢業(yè)，能夠照顧自己并自食其力。香格里拉鼓勵(lì)旗下各酒店舉辦酒店工作技能培訓(xùn)，幫助畢業(yè)生進(jìn)入酒店行業(yè)工作，讓他們獲得一份具有可持續(xù)發(fā)展前景的事業(yè)。,香格里拉自然關(guān)懷項(xiàng)目,香格里拉關(guān)愛自然項(xiàng)目強(qiáng)調(diào)關(guān)愛自然，該項(xiàng)目旨在通過各方共同努力，確保香格里拉酒店集團(tuán)旗下所有度假酒店在生物多樣性保護(hù)和動(dòng)植物棲息地保護(hù)方面做到步調(diào)一致 各個(gè)度假酒店設(shè)立自然保護(hù)區(qū)，實(shí)施和拓展各自的香格里拉關(guān)愛自然項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤和監(jiān)測(cè)，并為利益相關(guān)方提供機(jī)會(huì)參與其中。,榮譽(yù),2005年香格里拉榮獲“最佳區(qū)域連鎖酒店集團(tuán)”； 在亞洲財(cái)經(jīng)2005年度商務(wù)旅行調(diào)查活動(dòng)中獲亞洲最佳連鎖酒店集團(tuán)； 香格里拉酒店集團(tuán)連續(xù)八年被評(píng)為“亞太地區(qū)最佳商務(wù)酒店品牌”； 新加坡香格里拉大酒店囊括“世界最佳商務(wù)酒店”、“亞太區(qū)最佳商務(wù)酒店”及“新加坡最佳商務(wù)酒店”三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)；港島香格里拉大酒店、馬尼拉麥卡蒂香格里拉大酒店以及香格里拉臺(tái)北遠(yuǎn)東國(guó)際大飯店則分別獲得其所在城市的“最佳商務(wù)酒店”的殊榮。,縱觀香格里拉酒店集團(tuán)的發(fā)展歷程，從一家酒店在短短35年時(shí)間里發(fā)展成為世界酒店集團(tuán)300強(qiáng)