2018年清華班組長自測題答案匯總(崗位必修)

1、崗位必修一、企業(yè)管理概覽自測單選題（共 4 題，每題 7.5 分）1 . 下列關(guān)于班組長存在價值的說法，正確的是（ ）A.集合班組成員的力量達成班組績效B.提高自己的業(yè)務(wù)技能C.提高自己的管理能力D.以上說法都不對 參考答案 ：A2 . 管理者應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)不包括（ ）A.敬業(yè)奉獻B.勤儉自強C.服從安排D.心理健康 參考答案 ：B3 . 從馬斯洛的需求層次理論來看，人在滿足了安全需求之后，下一個會追求是（ ）A.尊重需求B.生理需求C.社交需求D.自我實現(xiàn) 參考答案 ：C4 . 一個好的上級管理者，首先要以身作則，對這個“則”的理解不正確的是（ ）A.認(rèn)真負(fù)責(zé)B.敬業(yè)精神C.開拓能力D.道

2、貌岸然 參考答案 ：D多選題（共 4 題，每題 7.5 分）1 . 下列屬于班組長在管理上遇到的困難有（ ）A.骨干員工太固執(zhí)己見、一意孤行B.班組成員無上進心，散漫、不作為C.班組成員學(xué)習(xí)意識薄弱，技能提高緩慢D.班組成員內(nèi)部不團結(jié)、惡性競爭，影響士氣 參考答案 ：ABCD2 . 班組長的使命，包括（ ）A.提高產(chǎn)品質(zhì)量B.提高生產(chǎn)效率C.降低成本D.防止工傷和重大事故的發(fā)生 參考答案 ：ABCD3 . 企業(yè)管理方法有硬管理和軟管理之分，其中屬于硬管理的有（ ）A.規(guī)章制度B.管理流程C.組織機構(gòu)D.企業(yè)文化 參考答案 ：ABC4 . 按管理領(lǐng)域劃分，管理者可分為（ ）A.綜合管理者B.專業(yè)

3、管理者C.基層管理者D.中高層管理者 參考答案 ：AB判斷題（共 5 題，每題 8 分）1 . 管理者應(yīng)具備的指揮能力可以理解為管理者能有效調(diào)動各種資源。參考答案 ：F2 . 管理就是協(xié)調(diào)集體活動，以實現(xiàn)組織目標(biāo)的實踐過程。參考答案 ：T3 . 規(guī)范化管理可以完全避免日常生產(chǎn)活動出現(xiàn)差錯，增強企業(yè)的核心競爭力。參考答案 ：F4 . 管理者，重在帶領(lǐng)和引導(dǎo)；領(lǐng)導(dǎo)者，重在貫徹執(zhí)行。參考答案 ：F5 . 基層管理者是企業(yè)各項活動的直接組織者和執(zhí)行者，是連接中高層管理者與員工之間的橋梁，是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基石。參考答案 ：T二、企業(yè)戰(zhàn)略認(rèn)知多選題（共 2 題，每題 20 分）1 . 班組長理解企業(yè)的戰(zhàn)略

4、定位，應(yīng)從（ ）三個方面把握。 A.企業(yè)的戰(zhàn)略計劃是誰制定的 B.企業(yè)的遠景和使命陳述如何 C.企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境怎樣 D.企業(yè)的戰(zhàn)略是如何選擇的 參考答案 ：BCD2 . 企業(yè)戰(zhàn)略構(gòu)成要素（ ） A.經(jīng)營范圍 B.協(xié)同作用 C.競爭優(yōu)勢 D.資源配置 參考答案 ：ABCD判斷題（共 3 題，每題 20 分）1 . 戰(zhàn)略計劃的任務(wù)不在于看清企業(yè)目前是什么樣子，而在于看清企業(yè)將來會成為什么樣子。（ ） 參考答案 ：T2 . 班組層面的員工干的是執(zhí)行層面的事情，只要清楚自己的崗位職責(zé)、工作紀(jì)律、作業(yè)指導(dǎo)書等相應(yīng)的規(guī)章制度就可以了，沒有必要關(guān)注企業(yè)戰(zhàn)略，這是高層關(guān)注的東西。（ ） 參考答案 ：F3 .

5、企業(yè)如何面對競爭、應(yīng)對危機，歸根結(jié)底是戰(zhàn)略層面的問題，核心競爭力不體現(xiàn)在班組層面。（ ） 參考答案 ：F三、班組經(jīng)濟核算自測單選題（共 10 題，每題 2.5 分）1 . 以下哪項不是人員使用成本的構(gòu)成內(nèi)容（）。 A.維持成本和獎勵成本 B.調(diào)劑成本 C. 勞動事故保障成本 D. 招聘成本 參考答案 ：D2 . 班組長應(yīng)關(guān)注的成本費用不包括（ ）。 A.生產(chǎn)成本 B.三項期間費用 C.隱藏成本 D.利息成本 參考答案 ：D3 . 下列說法，不屬于班組經(jīng)濟核算環(huán)節(jié)的是（ ）。 A.選擇班組經(jīng)濟核算員 B.選擇班組經(jīng)濟核算內(nèi)容 C.選擇班組經(jīng)濟核算形式 D. 確保班組經(jīng)濟核算責(zé)任清晰 參考答案 ：

6、D4 . 班組經(jīng)濟核算的目標(biāo)是（）。 A.最高的收入-最高的成本=最大的效益 B.最小的收入-最高的成本=最大的效益 C.最高的收入-最低的成本=最大的效益 D.最小的收入-最低的成本=最大的效益 參考答案 ：C5 . 班組經(jīng)濟活動分析的主要內(nèi)容不包括（）。 A.生產(chǎn)分析 B.指標(biāo)分析 C.投入產(chǎn)出分析 D.勞動定額分析 參考答案 ：D6 . 成本控制的標(biāo)準(zhǔn)不包括（）。 A. 勞動定額 B.材料耗用 C.地理位置 D.能源消耗 參考答案 ：C7 . 班組經(jīng)濟核算的作用不包括（ ）。 A. 指導(dǎo)經(jīng)濟活動 B.落實經(jīng)濟責(zé)任 C.提高經(jīng)濟效益 D.設(shè)計生產(chǎn)工藝 參考答案 ：A （實際答案：D）8 .

7、 屬于統(tǒng)計核算范疇的是（）。 A.搜集數(shù)據(jù) B.勞動考勤 C.設(shè)置賬戶 D.登記賬簿 參考答案 ：A9 . 產(chǎn)品成本不包括（）。 A.直接材料 B.直接人工 C.銷售費用 D.制造費用 參考答案 ：C10 . 某班組當(dāng)月共得獎金10000元，當(dāng)月考核總得分為50000分，本組擋車工小麗當(dāng)月考核得分4000分，她當(dāng)月的獎金應(yīng)該是（）元。 A. 400 B.600 C.800 D.1000 參考答案 ：C多選題（共 10 題，每題 5 分）1 . 下列關(guān)于成本控制的具體步驟，說法正確的是（）。 A. 確定目標(biāo)成本 B. 班組成本核算 C. 班組成本差異分析 D. 成本控制措施實施 參考答案 ：AB

8、CD2 . 下列關(guān)于班組長應(yīng)關(guān)注的成本費用的說法，正確的是（）。 A. 班組長應(yīng)關(guān)注生產(chǎn)成本，即班組為生產(chǎn)產(chǎn)品或提供勞務(wù)而發(fā)生的各項生產(chǎn)費用，包括各項直接支出和制造費用。 B.班組長應(yīng)關(guān)注劣質(zhì)損耗成本，因為質(zhì)量低劣的設(shè)備由于其維護費用高，使用壽命短，相對于優(yōu)質(zhì)設(shè)備而言，無形之中增加了企業(yè)的成本支出。 C.管理失誤成本。即由于對班組員工管理出現(xiàn)的種種問題，給公司及班組造成經(jīng)濟、形象、信譽等各方面的損失。 D.班組長應(yīng)關(guān)注隱性成本，即不直接體現(xiàn)在班組成本計算過程中的成本。這類成本一般難以在實際中發(fā)現(xiàn)或財務(wù)賬目在顯示出來。參考答案 ：ABCD3 . 下列關(guān)于班組防范浪費的說法，正確的是（）。 A.減

9、少拖延成本 B.減少管理失誤成本 C. 降低隱性成本 D.降低人工成本，降低獎金、補貼等費用額度 參考答案 ：ABC4 . 以下哪些屬于班組經(jīng)濟活動分析的具體方法（）。 A. 比較分析法和因素分析法 B.差額分析法和百分比分析法 C.比重分析法和數(shù)字聯(lián)系分析法 D.動態(tài)分析法和實地調(diào)查分析法 參考答案 ：ABCD5 . 下列關(guān)于班組成本控制標(biāo)準(zhǔn)的說法，正確的是（）。 A.地理位置 B.材料耗用 C.勞動定額 D.能源消耗 參考答案 ：BCD6 . 制造業(yè)中的產(chǎn)品總成品包括（）。 A. 固定成本 B. 間接成本 C. 產(chǎn)品成本 D.期間費用 參考答案 ：CD7 . 以下不屬于業(yè)務(wù)核算范疇的是（）

10、。 A.貨幣計價 B. 勞動考勤 C.設(shè)置賬戶 D.登記賬簿 參考答案 ：ACD8 . 下列關(guān)于班組經(jīng)濟活動分析的說法，正確的是（ ）。 A.班組經(jīng)濟活動分析，是運用各種統(tǒng)計指標(biāo)和核算資料，對班組的生產(chǎn)活動過程及其成果進行分析研究，使班組經(jīng)濟活動有方向、有目的、有未來，以促進班組經(jīng)濟效益的提高。 B.經(jīng)濟活動分析的表現(xiàn)形式包括，登記表、統(tǒng)計表和統(tǒng)計圖等。如班組的產(chǎn)量、質(zhì)量可按日登記，次日公布；月末匯總統(tǒng)計，下月初公布。 C.經(jīng)濟活動分析的原則，根據(jù)需要靈活掌握。一旦決定公布分析報表則應(yīng)做到：格式簡潔、內(nèi)容準(zhǔn)確、編報及時。 D.班組經(jīng)濟活動分析可按以下步驟進行：首先，制定計劃，擬出提綱；其次，收

11、集資料，掌握情況；再次，揭露矛盾，找出差距；最后，寫出報告，提出措施。參考答案 ：ABCD9 . 下列關(guān)于經(jīng)濟核算統(tǒng)計指標(biāo)的說法正確的是（）。 A.應(yīng)根據(jù)“干什么，管什么，算什么”和以生產(chǎn)為中心的原則來確定 B.既要照顧不同班組的生產(chǎn)特點，又要與專業(yè)核算一致和銜接 C. 既要便于經(jīng)濟指標(biāo)的核算和分析，又要有利于經(jīng)濟責(zé)任的劃分 D.主要包括產(chǎn)量指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、工時利用指標(biāo)、材料核素指標(biāo)、設(shè)備利用指標(biāo)和安全指標(biāo)等 參考答案 ：ABCD10 . 以下方法中哪些是物料消耗定額的制定方法（）。 A.經(jīng)驗判斷法 B.統(tǒng)計分析法 C.實際測定法 D.動態(tài)分析法 參考答案 ：ABC判斷題（共 10 題，每題

12、2.5 分）1 . 降低班組費用是班組長應(yīng)該關(guān)注的事情，不需要班組所有成員都參與成本管理。參考答案 ：F2 . 原材料、燃料、動力分析屬于班組經(jīng)濟活動分析的一項內(nèi)容，但專題分析不屬于班組經(jīng)濟活動分析的形式。參考答案 ：F3 . 班組長需要關(guān)注隱藏成本、閑置成本、和劣質(zhì)損耗成本的發(fā)生情況，但不需要關(guān)注三項期間費用的發(fā)生情況。參考答案 ：F4 . 實地調(diào)查分析法和數(shù)字聯(lián)系分析法均不屬于班組經(jīng)濟活動分析的方法，但因素分析法屬于班組經(jīng)濟活動分析的方法。參考答案 ：F5 . 能源消耗、工具設(shè)備、技術(shù)質(zhì)量和考核分配均屬于成本控制的標(biāo)準(zhǔn)。參考答案 ：T6 . 能夠指導(dǎo)班組經(jīng)濟活動，落實經(jīng)濟責(zé)任，提高經(jīng)濟效益

13、是班組經(jīng)濟核算的作用。參考答案 ：T7 . 班組是按照產(chǎn)品、工藝管理的要求所劃分的基本作業(yè)單元。參考答案 ：T8 . 班組經(jīng)濟核算的目的是揭示矛盾。提出措施、挖掘潛力，提高產(chǎn)量，降低成本，提高經(jīng)濟效益。參考答案 ：T9 . 按照生產(chǎn)工藝化組建班組是班組組建的唯一原則。參考答案 ：F10 . 班組長在班組經(jīng)濟核算中起到了橋梁紐帶的作用，但是不屬于一個組織者和領(lǐng)導(dǎo)者。參考答案 ：F四、班組績效管理與激勵單選題（共 10 題，每題 3 分）1 . 下列有關(guān)考核的表述，不正確的是 A.考核應(yīng)是一個雙向溝通的過程 B.考核初期應(yīng)確定考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方式 C.考核期間應(yīng)封閉各種溝通渠道，以保證考核的公平性

14、D.考核后，考核者與被考核者正式面談，就考核結(jié)果及其原因、成績與問題及改進措施進行溝通參考答案 ：D2 . 下列有關(guān)PDCA的表述，不準(zhǔn)確的是 A. P是“做計劃” B.D是“執(zhí)行”，即：按計劃執(zhí)行 C.C是“檢查”，即：跟蹤措施的實施情況，檢查問題是否重 D.A是“分析”，即：對檢查出現(xiàn)的問題進行深度分析 參考答案 ：D3 . 下列表述中，不正確的是 A.考核是績效管理的一個環(huán)節(jié)，績效管理是人力資源的一個環(huán)節(jié) B. 有效的考核應(yīng)目標(biāo)明確、評價標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程公開 C.有效的考核應(yīng)以實例及數(shù)據(jù)取代抽象的字眼 D.考核只與員工個人績效相關(guān)，與企業(yè)戰(zhàn)略、文化和運營均無關(guān)參考答案 ：D4 . 在考

15、核面談中，考核者應(yīng)注意的事項不包括 A.考核者因與雇員坦誠相見 B.考核者應(yīng)盡量掌握員工“誠實”的回答，取得他們的信任 C.考核者對雇員的評價長期有效 D.考核者在與雇員面談中應(yīng)摘出要點，將要談的重要問題談透徹參考答案 ：C5 . 下列有關(guān)績效管理的表述，不正確的是 A.績效管理是人力資源部的工作內(nèi)容，與其他部門無關(guān) B.績效管理是管理，它涵蓋了管理的基本職能 C.績效管理是一個持續(xù)不斷的交流過程 D.績效管理是一個循環(huán)過程 參考答案 ：A6 . 下列有關(guān)績效面談各環(huán)節(jié)的內(nèi)容表述中，正確的是 A.績效面談的環(huán)節(jié)可分為：績效面談準(zhǔn)備、面談過程和確定績效 B.在績效面談的準(zhǔn)備階段應(yīng)注意其面談形式和

16、面談目標(biāo) C.面談過程中，應(yīng)注重員工以往的做事情況 D.改進計劃是給員工設(shè)想以后應(yīng)當(dāng)怎么做，不需要落實到具體行動上 參考答案 ：A7 . 下列有關(guān)“魚骨圖”的表述，正確的是 A.“魚骨圖”也稱作“石川圖”，是日本管理大師石川馨先生在1960年提出的 B.“魚骨圖”是一種透過現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法 C. “魚骨圖”在繪圖時應(yīng)保證大骨與主骨成30度夾角，中骨與主骨平行 D.“魚骨圖”是一種把握誘因與其他干擾因素的有效方法參考答案 ：B8 . 下列有關(guān)BEST法則的描述，不正確的是 A. BEST法則提供了一些模型框架，使考核者能夠更好的理解如何做績效面談 B.BEST法則中的B意為表達后果 C. B

17、EST法則中的T意為著眼未來 D.BEST法則也被稱作“剎車”原理，在這一原理的運用過程中員工是主體，要讓員工充分表達自己的見解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵員工自己尋求解決辦法。參考答案 ：B9 . 下列有關(guān)平衡計分卡的描述，正確的是 A.“平衡計分卡”是由Kaplan和Norton與1993年提出的 B.因果鏈理論是理解平衡計分卡法所規(guī)定的系列測評方法的基礎(chǔ) C.平衡計分卡不屬于KPI體系 D.平衡積分卡從客戶視角來看，可衡量的因素包括生產(chǎn)效率、客戶滿意度和存貨水平等 參考答案 ：B10 . 下列表述不正確的是 A. KPI是戰(zhàn)略導(dǎo)向的，它以公司戰(zhàn)略目標(biāo)作為出發(fā)點 B.各部門承擔(dān)的責(zé)任雖有不同，

18、但可以建立完全相同的KPI體系 C.公司可以根據(jù)職組職系工作性質(zhì)的不同建立KPI體系 D.公司可以根據(jù)平衡積分卡建立KPI體系 參考答案 ：B多選題（共 10 題，每題 5 分）1 . 下列有關(guān)KRA的表述正確的是 A. KRA是指崗位職責(zé)說明書中所定義的主要職責(zé) B. KRA是對公司經(jīng)營最有價值的部分 C.KRA是目標(biāo)達成情況的衡量手段 D. KRA在中文里意為關(guān)鍵成果領(lǐng)域 參考答案 ：ABD2 . 下列有關(guān)360度評估的優(yōu)點表述正確的是 A.綜合性差，因為它搜集反饋信息的范圍太大，有用信息篩選困難 B.從多個人而非單個人那里獲取反饋信息，可以減少偏見對考核結(jié)果的影響 C.從員工周圍人那里獲

19、取反饋信息，可以增強員工的自我發(fā)展意識 D.考核周期較長 參考答案 ：BC3 . 下列表述中，屬于人力資源管理中考核工作的內(nèi)容是 A.明確各崗位指責(zé)內(nèi)容和技能要求 B.制訂公司考核流程 C. 負(fù)責(zé)員工的晉升、聘用工作 D. 負(fù)責(zé)勞動技能鑒定及職稱評定 參考答案 ：ABCD4 . 下列選項中，造成績效管理評價者誤差的因素包括 A.評價標(biāo)準(zhǔn)不清 B.近期效應(yīng) C.評價者的個人偏見 D. 暈輪效應(yīng) 參考答案 ：ABCD5 . 下列有關(guān)360度評估的缺點表述正確的是 A.來自不同方面的意見可能會發(fā)生沖突 B.綜合處理來自各方面的反饋信息會比較棘手 C.考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計較復(fù)雜 D.考核周期較長 參考答案 ：

20、ABCD6 . 下列選項中，屬于“三種公平”的是 A.分配公平 B.程序公平 C.人格公平 D.相互作用的公平 參考答案 ：ABD7 . 下列選項，對激勵的原則表述正確的是 A.激勵原則要求：個人目標(biāo)應(yīng)與組織目標(biāo)相結(jié)合 B.激勵原則要求：既要設(shè)計合理的行為規(guī)范和獎懲制度，又要領(lǐng)導(dǎo)者和管理者身體力行地貫徹執(zhí)行 C.激勵原則要求：長期激勵計劃和短期激勵措施相結(jié)合 D.激勵原則要求：根據(jù)組織需要和社會需要對員工進行價值觀教育參考答案 ：ABCD8 . 下列選項中屬于影響有效考核的負(fù)面效應(yīng)的是 A. 員工的自我評估很難做到準(zhǔn)確無誤 B.考核方式選擇的難度較大 C.有些考核方面只能定性考核 D.考核制度

21、、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方法不可能絕對合理 參考答案 ：ABCD9 . 下列做法中能夠促進績效管理有效實施的是 A.成立解決績效管理（或特定績效問題）的專門組織 B. 獲得高層管理者的支持 C. 直線管理者的配合 D.為員工進行企業(yè)文化方面的培訓(xùn) 參考答案 ：ABC10 . 下列有關(guān)KPI的表述正確的是 A.KPI在中文里意為關(guān)鍵成果領(lǐng)域 B.KPI是從KRA中提出的主要工作目標(biāo) C. KPI是對公司經(jīng)營最有價值的部分 D. KPI是公司用來衡量員工績效的重要指標(biāo) 參考答案 ：BD判斷題（共 10 題，每題 2 分）1 . 評價性信息可為企業(yè)提供員工任免、晉級和降職的相關(guān)依據(jù)。參考答案 ：T2 . 過

22、程性激勵理論強調(diào)過程的有效性 參考答案 ：F3 . 內(nèi)容型激勵理論強調(diào)需要的滿足。參考答案 ：T4 . 從企業(yè)角度來看，評價性信息主要是為了方便了解員工過去的工作表現(xiàn) 參考答案 ：F5 . 人際關(guān)系最本質(zhì)的問題：交際來源于需求。參考答案 ：T6 . 根據(jù)馬斯洛需要層次理論的表述，人只有低級層次的需求被滿足之后才會追求更高級的需求。參考答案 ：T7 . 成就動機理論把人的高層次需求歸納為對成就、權(quán)力和親和的需求。參考答案 ：T8 . 人力資源管理工作的考核內(nèi)容主要包括“提供一流的人力資源管理”和“確保成本的有效運作”這兩方面。參考答案 ：T9 . 漢堡原理的作用是提醒管理者績效面談的作用在于幫助

23、員工改善績效，而非抓住員工的錯誤和不足不放 參考答案 ：T10 . 從員工角度來看，發(fā)展性信息可以使其了解自己需要改善的地方和自己的優(yōu)缺點。參考答案 ：T五、班組安全管理單選題（共 3 題，每題 15 分）1 . 下列關(guān)于班組長安全生產(chǎn)職責(zé)的說法，不正確的是（ ） A.編制自主檢查表，促使全體班組成員實施檢查 B.把握需要作業(yè)環(huán)境檢測的業(yè)務(wù)名稱以及檢測結(jié)果 C.完善“整理整頓清潔清掃標(biāo)準(zhǔn)”，使其得到嚴(yán)格執(zhí)行 D.班組長要負(fù)責(zé)的事情已經(jīng)夠多了，班組成員安全衛(wèi)生意識及職業(yè)健康管理的提高，是每個員工自己的事，不是班組長的職責(zé)參考答案 ：D2 . 全員安全管理，應(yīng)落實一線員工參與 ( ) 的政策。 A

24、.工傷保險 B.安全生產(chǎn) C.安全監(jiān)察 D.勞動保護 參考答案 ：C3 . 下列關(guān)于員工的不安全行為的說法，不正確的是 （ ） A. 知識不足是導(dǎo)致員工不安全行為的原因之一 B.能力不足是導(dǎo)致員工不安全行為的原因之一 C.員工僥幸心理作祟是導(dǎo)致不安全行為的原因之一 D.員工的不安全行為是無法杜絕的，班組長再怎么努力也解決不了參考答案 ：D多選題（共 2 題，每題 20 分）1 . 考慮傷害發(fā)生的可能性，應(yīng)包括（ ） A.持續(xù)暴露時間和頻率，在這一場所，作業(yè)的持續(xù)時間和頻繁進入的機會 B.供應(yīng)(如電，水)中斷，工作中，突然發(fā)生供應(yīng)中斷及其應(yīng)急處理的能力 C.暴露于惡劣氣候，特殊天氣條件帶來的影響

25、，如大風(fēng)天氣下高空作業(yè) D. 個體防護用品所能提供的保護及其使用率 參考答案 ：ABCD2 . 下列說法屬于安全檢查內(nèi)容的是（） A. 查思想、查意識 B.查制度、查管理 C.查事故、查處理 D.查隱患、查整改 參考答案 ：ABCD判斷題（共 3 題，每題 5 分）1 . 班組安全員是班組安全檢查的執(zhí)行人和監(jiān)督人。 參考答案 ：T2 . 安全檢查主要是查安全設(shè)備是否存在隱患。參考答案 ：F3 . 班組在進行事故風(fēng)險評估時，需要考慮危害的重大程度和危害發(fā)生的可能性，并據(jù)此做出危害防范與應(yīng)對策略。參考答案 ：T六、班組質(zhì)量管理單選題（共 2 題，每題 15 分）1 . “企業(yè)依存于客戶，因此應(yīng)當(dāng)理

26、解客戶當(dāng)前和將來的需求，充分滿足客戶的需求，并極力設(shè)法超越客戶的期望?！边@句話反映了ISO質(zhì)量管理原則中的（ ）。 A.領(lǐng)導(dǎo)作用 B.以客戶為中心 C.持續(xù)改進 D.全面參與 參考答案 ：B2 . 如果餐廳的食物不干凈，酒店的被褥毛巾沒有經(jīng)過消毒殺菌，那么顧客就會抱怨，這是質(zhì)量特性中（ ）。 A.安全特性 B.一元特性 C. 必須特性 D. 魅力特性 參考答案 ：C多選題（共 2 題，每題 20 分）1 . 下列關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是（ ） A.顧客滿意與接觸有關(guān)，包括顧客與服務(wù)提供者的接觸點、接觸過程等 B.顧客滿意與服務(wù)有關(guān)，包括服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性等 C.顧客滿意是顧客的主

27、觀感受 D.提高顧客滿意度，只要改善超值服務(wù)就可以了 參考答案 ：ABC2 . 服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征包括（ ） A. 無形性 B.非重復(fù)性 C. 非儲存性 D. 非運輸性 參考答案 ：ABCD判斷題（共 3 題，每題 10 分）1 . 一般而言，投訴抱怨的顧客是好顧客，他們成為忠誠客戶的比例會比較高。（ ）參考答案 ：T2 . 企業(yè)追求的終極目標(biāo)是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)。（ ）參考答案 ：F3 . 顧客滿意度與顧客的主觀感受有關(guān)，所以應(yīng)根據(jù)不同的顧客需求決定服務(wù)內(nèi)容和程序。（ ）參考答案 ：T七、形象禮儀與交往藝術(shù)單選題（共 5 題，每題 6 分）1 . 男士倒三角體型適合的服裝類型（） A.英

28、式 B.歐式 C.常青藤 D.中式 參考答案 ：B2 . 手表的經(jīng)典風(fēng)格是（） A.深底白字 B.灰底深字 C.白底深字 D.白底加鉆 參考答案 ：C3 . 遞名片時，名字應(yīng)該（） A.朝上，對著自己 B.朝上，對著對方 C.朝上朝下都可以 D.文字對自己和對方都可以 參考答案 ：B4 . 中餐禮儀作為安排的國際規(guī)則（） A.左為上 B.左右均可 C.右為下 D.右為上 參考答案 ：D5 . 商務(wù)場合，握手禮儀 A.女士優(yōu)先 B.男女平等 C.職位高的男士優(yōu)先 D.職位高的女士優(yōu)先 參考答案 ：B多選題（共 5 題，每題 8 分）1 . 著裝按照商務(wù)與休閑可具體分為（） A.商務(wù)正裝 B.日常

29、商務(wù)正裝 C.運動裝 D.商務(wù)休閑 參考答案 ：ABD2 . 成功優(yōu)雅的三要素是（） A.優(yōu)雅的著裝形象 B.優(yōu)雅的舉止禮儀 C.優(yōu)雅的溝通藝術(shù) D.優(yōu)雅的形體外貌 參考答案 ：ABC3 . 提升著裝品味的途徑有：（） A.了解你的膚色，選擇適合的顏色 B.解你的身形，選擇適合的款式 C.了解你的臉型，設(shè)計適合的發(fā)型 D.了解你的性格，選擇適合的款式 參考答案 ：ABC4 . 著裝顏色設(shè)計分為（） A.冷色調(diào) B.暖色調(diào) C.深色調(diào) D.灰色調(diào) 參考答案 ：AB5 . 日常商務(wù)正裝可選的顏色有（） A.黑色 B.藏藍色 C.灰色 D.米色 參考答案 ：CD判斷題（共 5 題，每題 6 分）1

30、. 國際規(guī)定約定俗成：男士商務(wù)正裝深藍色，女士商務(wù)正裝黑色。參考答案 ：T2 . 商務(wù)場合，與女性握手，一定只能握手指尖，即俗稱的死魚手。參考答案 ：F3 . 著裝款式的選擇要揚長避短。參考答案 ：T4 . 國際著裝隱形的規(guī)定：男士每天要換襯衫，女士每天要換外套。參考答案 ：T5 . 女士身材主要是看胸部和腰部的比例差。參考答案 ：T八、資治通鑒與家國興衰判斷題（共 2 題，每題 50 分）1 . 資治通鑒記載的是公元前403年至公元959年一共1362年的歷史。參考答案 ：T2 . 資治通鑒的撰寫人員包括司馬光、劉恕、劉攽、范祖禹，司馬光的兒子司馬康做文字檢閱的工作。參考答案 ：T九、雙閉環(huán)管理模式單選題（共 5 題，每題 6 分）1 . 雙閉環(huán)管理工作實施的環(huán)節(jié)（） A.整體策劃-過程跟蹤-節(jié)點控制-持續(xù)改進 B.整體策劃-節(jié)點控制-過程跟蹤-持續(xù)改進 C.持續(xù)改進-過程跟蹤-節(jié)點控制-整體策劃 D.整體策劃-持續(xù)改進-過程跟蹤-節(jié)點控制