現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求之顧客滿意(ppt 54頁(yè)).ppt

1、4 顧客滿意管理,顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求,IBM的危機(jī) 市場(chǎng)占有率下跌了12個(gè)百分點(diǎn) 股票價(jià)值由178美元跌至50美元 年虧損額達(dá)80多億 公司裁員10萬(wàn)人,過(guò)分強(qiáng)調(diào)外在形象和企業(yè)利潤(rùn)，而忽略了顧客的需求,利潤(rùn)中心,顧客中心,顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求,顧客滿意是企業(yè)效益的源泉 開(kāi)發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)； 一位不滿意的顧客會(huì)向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨； 將產(chǎn)品或服務(wù)推銷(xiāo)給1位新顧客和1位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為15%和50%； 如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)； 1個(gè)滿意的顧客會(huì)

2、引發(fā)筆生意，其中至少有筆成交； 1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)意愿。,10010？,顧客滿意 現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的新追求,顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器 -使外部顧客滿意，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展 購(gòu)買(mǎi)決策；顧客忠誠(chéng)；銷(xiāo)售成本；價(jià)格優(yōu)勢(shì)；對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題 -使內(nèi)部顧客滿意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠(chéng)；凝聚力與企業(yè)文化,顧客、顧客滿意與顧客滿意管理,顧客：可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位，其需求構(gòu)成市場(chǎng)。 顧客滿意(CS)：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 顧客滿意度(CSI)與顧客滿意率（指顧客滿意次數(shù)的百分比） 顧客滿意管理(CSM)：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理

3、活動(dòng)。指導(dǎo)思想；根本目的,實(shí)施顧客滿意管理必須堅(jiān)持的原則,全程性原則：貫穿開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、交付直至售后服務(wù)。 面向顧客原則：顧客需求結(jié)構(gòu)、需求項(xiàng)目指標(biāo)及權(quán)重體系、顧客主觀感受調(diào)查。 持續(xù)改進(jìn)原則：顧客需求的變化、CS的動(dòng)態(tài)性,實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作,（1）圍繞CS建設(shè)新的企業(yè)文化 企業(yè)文化影響著員工的行為方式，事實(shí)上成功的企業(yè)通常都有著強(qiáng)大的企業(yè)文化。 企業(yè)所強(qiáng)調(diào)的重視顧客需求，以顧客滿意為目標(biāo)的價(jià)值取向必須得到企業(yè)所有員工的認(rèn)同，而這種認(rèn)同的獲得有賴(lài)于企業(yè)文化的影響。,三種不同的企業(yè)文化形態(tài),三種不同的企業(yè)文化形態(tài),一旦“顧客滿意”成為企業(yè)的一種文化，將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的益處，

4、而對(duì)顧客的傲慢和盲目自滿都會(huì)給企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展帶來(lái)不利影響和潛在威脅。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)踏踏實(shí)實(shí)地去了解顧客需求，改進(jìn)企業(yè)的工作，為顧客提供使其滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。,建設(shè)顧客滿意為中心的文化,文化變革并非易事，尤其在經(jīng)營(yíng)好的時(shí)候，組織多數(shù)成員會(huì)無(wú)視潛在危機(jī)，因此建設(shè)新的文化需要細(xì)致策劃、認(rèn)真執(zhí)行并持之以恒。 領(lǐng)導(dǎo)者的表率；擇機(jī)而變；宜漸進(jìn)演變；堅(jiān)持不懈、避免口號(hào)流于形式。,實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作,（2） 建立以CS為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu) 企業(yè)實(shí)施CS戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構(gòu)上予以保證，以適應(yīng)CS策劃決策目標(biāo)的需要。 組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，建立對(duì)顧客的需求的快速反應(yīng)機(jī)制。,改造

5、傳統(tǒng)金字塔組織結(jié)構(gòu)的兩種方式,使金字塔扁平化 建立翻轉(zhuǎn)的金字塔,授權(quán),領(lǐng)導(dǎo),精簡(jiǎn),實(shí)施顧客滿意管理的基礎(chǔ)性工作,（3）培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素質(zhì) 讓每一位員工清楚認(rèn)識(shí)企業(yè)目標(biāo)和各自職能 掌握熟練的工作技術(shù)和溝通技能 樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的觀念,內(nèi)部服務(wù)過(guò)程,CS理論與實(shí)踐的發(fā)展,CS理論的緣起 企業(yè)管理中心的變化 顧客消費(fèi)觀念和消費(fèi)形態(tài)的變化,CS的理論背景,C. Fornel教授的觀點(diǎn)：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷(xiāo)售額、利潤(rùn)等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，CSI可以較好地彌補(bǔ)數(shù)量型經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的不足，從而科學(xué)地評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，以CSI為指向，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理進(jìn)行改

6、進(jìn)，達(dá)到企業(yè)和顧客雙贏的目的。 美國(guó)顧客滿意度指數(shù)（American customer satisfaction index）及其應(yīng)用價(jià)值,CS的相關(guān)理論,預(yù)期理論 顧客滿意 = f（售前預(yù)期，售后表現(xiàn)） 顧客忠誠(chéng) = f（顧客滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑） 預(yù)期愿望理論,CS的相關(guān)理論,CS的特性： 主觀性；層次性；相對(duì)性；階段性 CSI的變量模型,CS的相關(guān)理論,CS的理論研究方法,CS的相關(guān)理論,質(zhì)量層次與顧客滿意度的關(guān)系,CS的相關(guān)理論,顧客滿意與顧客忠誠(chéng),CS的相關(guān)理論,顧客滿意與顧客忠誠(chéng),國(guó)內(nèi)外有關(guān)CS的研究與應(yīng)用概況,瑞典 美國(guó) 日本 中國(guó),CS的應(yīng)用及思考,問(wèn)題：為什么很多企業(yè)的

7、“顧客第一”往往只是流于形式的宣傳口號(hào)？,住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán),CS策劃 CS調(diào)查 CS評(píng)價(jià) CS改進(jìn),住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃,基本步驟,住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃,住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析 產(chǎn)品的CSI基本結(jié)構(gòu),住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃,住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析 產(chǎn)品的CSI基本結(jié)構(gòu),住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃,住宅商品房的顧客需求結(jié)構(gòu)分析 住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS透鏡模型,住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃,住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 區(qū)位 居民出行的方便性和安全性 周邊道路系統(tǒng)的合理性與交通功能 上學(xué)、就醫(yī)、購(gòu)物、休閑娛樂(lè)的方

8、便性 機(jī)動(dòng)與非機(jī)動(dòng)車(chē)輛停放設(shè)施的完備性和方便性 自然環(huán)境的優(yōu)越性（日照、污染、自然景觀、空氣質(zhì)量等）,住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃,住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 住宅商品房小區(qū)的公建設(shè)施 文化、教育、商業(yè)及其他服務(wù)設(shè)施的完善程度和使用的方便性 公共設(shè)施的近便性和可選擇性 活動(dòng)中心的完備性 醫(yī)療、救護(hù)、消防設(shè)施的完備性和方便性 社區(qū)管理設(shè)施的完備性和方便性 環(huán)衛(wèi)垃圾處理設(shè)施設(shè)置的合理性 供排水、電、煤氣、電訊等設(shè)施的可靠性,住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃,住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 住宅商品房小區(qū)的自然環(huán)境設(shè)計(jì) 聲環(huán)境狀況 綠化面積與環(huán)保效果 建筑的日照、防曬和通風(fēng)等性能 光環(huán)境

9、狀況 大氣、水土質(zhì)量及周邊污染狀況 敞開(kāi)式公共空間規(guī)模與組織,住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃,住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 住宅商品房的主體功能與質(zhì)量設(shè)計(jì) 住宅功能與空間組織的合理性 住宅的安全性、私密性和可識(shí)別性 住宅的建筑物理性能 住宅節(jié)能設(shè)計(jì)的優(yōu)劣性 住宅的建筑經(jīng)濟(jì)性 住宅的使用標(biāo)準(zhǔn)高低 住宅組合形態(tài)設(shè)計(jì)的合理性,住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃,住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 住宅商品房小區(qū)的空間形態(tài)規(guī)劃 建筑物空間組群構(gòu)成的合理性 組團(tuán)劃分的合理性和可識(shí)別性 住宅與自然環(huán)境的融合性 建筑群落構(gòu)成的視覺(jué)效果 室外環(huán)境設(shè)計(jì)的合理性,住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃,住宅商品房

10、顧客滿意項(xiàng)目的表述 住宅商品房的社區(qū)管理規(guī)劃 社區(qū)組織與管理體制的有效性 居民構(gòu)成（職業(yè)、社會(huì)地位、學(xué)歷構(gòu)成） 社區(qū)文化（居民對(duì)社區(qū)文化的認(rèn)同感，社區(qū)交往的滿足感） 物業(yè)管理水平評(píng)定（物業(yè)管理人員素質(zhì)，維修響應(yīng)速度和維修效果） 小區(qū)的日常安全保衛(wèi)的有效性和可靠性 物業(yè)品牌（對(duì)物業(yè)品牌的心理滿足感）,住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃,住宅商品房顧客滿意項(xiàng)目的表述 住宅商品房的價(jià)格 單套總價(jià)的合理性和可接受性 付款方式的靈活性,住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃,住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 住宅商品房開(kāi)發(fā)方案評(píng)價(jià)體系的條件層與標(biāo)準(zhǔn)層 條件層:住宅商品房所處區(qū)位、環(huán)境設(shè)計(jì)、住宅的主體設(shè)

11、計(jì)、公建設(shè)施、價(jià)格等是構(gòu)成一個(gè)住宅商品房開(kāi)發(fā)方案的基本條件 標(biāo)準(zhǔn)層:對(duì)顧客產(chǎn)生影響以及開(kāi)發(fā)方案的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益是住宅商品房開(kāi)發(fā)結(jié)果的主要方面,住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃,住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 指標(biāo)體系的擬定原則 全面性：必須對(duì)項(xiàng)目因子層層析取，保證析取出的CSI可以代表總體 代表性：選擇每一方面中最能夠涵蓋這一方面全部或主要信息的領(lǐng)袖因子 可區(qū)分：每一因子必須具有其他因子不可替代的特性 效用性：每一因子必須能夠反映顧客的滿意狀態(tài) 可操作性,住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃,住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 CSI指標(biāo)體系,住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃,住宅

12、商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃,住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 住宅小區(qū)公建設(shè)施需求分解成CSI指標(biāo),住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃,住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 住宅小區(qū)自然環(huán)境需求分解成CSI指標(biāo),住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS策劃,住宅商品房CSI指標(biāo)評(píng)價(jià)體系的建立 住宅小區(qū)區(qū)位需求分解成CSI指標(biāo),住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS調(diào)查,CSR任務(wù) 被調(diào)查對(duì)象基本情況 顧客對(duì)住宅商品房各項(xiàng)CSI指標(biāo)的主觀感受評(píng)價(jià) 顧客對(duì)住宅商品房的總體評(píng)價(jià)和指標(biāo)體系中的上層項(xiàng)目的滿意評(píng)價(jià),住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS調(diào)查,CSR的方案設(shè)計(jì) 確定調(diào)查性質(zhì) 抽樣方案設(shè)計(jì) 撰寫(xiě)調(diào)查方案設(shè)計(jì)報(bào)告,住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS評(píng)價(jià),CS評(píng)價(jià)流程,住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS評(píng)價(jià),CS投射圖,住宅商品房開(kāi)發(fā)中的CS循環(huán) CS改進(jìn),住宅商品房開(kāi)發(fā)方案的改進(jìn),住宅商品房開(kāi)發(fā)中CS的實(shí)踐,新江灣城住宅商品房開(kāi)發(fā)項(xiàng)目簡(jiǎn)介 項(xiàng)目背景 結(jié)構(gòu)規(guī)劃簡(jiǎn)介 用地性質(zhì) 道路結(jié)構(gòu) 市政設(shè)施 綠化結(jié)構(gòu) 開(kāi)發(fā)