客戶接待技巧與現(xiàn)場SP技巧專業(yè)培訓(ppt 34頁).ppt

1、客戶接待技巧與現(xiàn)場SP技巧,2008年9月, 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道,2,目 錄,客戶分析 客戶類型及應對方法 客戶跟蹤 銷售過程中的臨門一腳 SP的種類與運用技巧 案場的銷售管理淺談,3,客戶分析成功銷售的開始,4,關于客戶認知工具客戶關注項目的四大關鍵因素,地緣,客戶與土地的關系千差萬別，比如： 1、生活在項目附近 2、工作在項目附近 3、出行動線經(jīng)常經(jīng)過項目 4、有親密的親戚居住于項目附近,推廣包裝,推廣包裝起到的是吸引眼球與闡釋產(chǎn)品理念和生活理念的作用,產(chǎn)品,不同的產(chǎn)品形態(tài)總是吸引著不同的需求,價格,價格擠壓對不同人群的影響也有著決定性的影響,事實上，這四個方向，是一種思考方向，為我們提供描

2、述競爭項目所能吸引的幾路客戶來源，即使在缺乏案例佐證的情況下，只要按照這四個方向深入研討，相信也能做到較理想的客戶判斷。,5,關于客戶購買決定的五個動機圈,價值,習慣,身份,規(guī)范,情感,購買決定的五個動機圈,價值效用 消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他相信他給他們帶來的價值比同類競爭產(chǎn)品的大,社會規(guī)范 消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價值相左的內(nèi)心沖突,習慣效用 消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他無意識地形成了這樣的消費習慣,身份效用 消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為產(chǎn)品幫助他們在自己和他人面前顯露理想中的身份,品牌效用 消費者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因為他們喜

3、愛這個品牌,6,客戶分析方法,居住還是投資-確定說辭重點。 您要看多大的面積-鎖定戶型。 您家?guī)卓谌?安排戶型。 目前的居住狀況-客戶成熟度。 您買房主要考慮哪些因素-確定關注點。 您從事的工作-確定性格。 購房預算-確定付款方式。,多提問,客戶的滿意點在哪。 客戶的不滿意點在哪。 他需要什么。 他是否已動心。 他的購買動機。 他的最大心愿。 他的困難在那里。,多聆聽,首先讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探索客戶需求，調(diào)動產(chǎn)品的所有資源來滿足客戶需求,多觀察,客戶的言行舉止 客戶表情、眼神 客戶交通工具和衣著,帶目的性提問,選擇性聆聽,帶判斷性觀察,7,客戶分析需要掌握多方面的知識與社會閱歷 客戶分

4、析能力不可能一蹴而就，需要在實踐中不斷積累和總結經(jīng)驗 客戶分析能力可通過培訓，逐步提高,8,客戶類型及應對方法,9,客戶類型,1.理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。 說明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨特優(yōu)點和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實，爭取消費者理性的認同。2.感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。 強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。3.猶豫型 反復不斷 態(tài)度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設法解決，免得受其“拖累”4.沉默寡言型 出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅。 介紹產(chǎn)品，

5、還須以親切、誠懇的態(tài)度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。5.神經(jīng)過敏型 專往壞處想，任何事都會產(chǎn)生“刺激”作用。 謹言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服。6.迷信型 缺乏自我主導意識，決定權操于“神意”或風水。 盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調(diào)人的價值。7.盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。 穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。8.喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時甚至離題甚遠。 銷售人員須能取得信任，加強其對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約

6、須“快刀斬亂麻”。,10,不同類型的客戶，需要采用不同的方式，溝通的關鍵是尋找共同關心的話題 客戶溝通只是客戶成交第一步，客戶成交的關鍵是發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)心需求 客戶性格具有多重性，故類型不是一成不變的，具有組合性,客戶類型判斷,11,應對方法,12,根據(jù)客戶的類型、客戶的情況，方法組合運用 抓住客戶成交的關鍵點、關鍵問題 銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解，還須從實際中不斷去體會、改進,客戶應對技巧,13,案例,14,客戶跟蹤,15,客戶跟蹤的目的,客戶跟蹤的目的有三個：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件?？蛻舨煌玫淖粉櫦记梢彩乔ё?nèi)f化的，各種技巧并不是獨立的，要綜合運

7、用才會取得滿意的效果。,自我介紹 適當恭維 點明利益 誘發(fā)好奇心 引起恐慌 表示關心 迂回進攻 單刀直入 再次恭維 確認客戶能回來,客戶跟蹤流程,根據(jù)客戶跟蹤的內(nèi)容，靈活運用,16,追蹤客戶要注意不要太頻繁。 實效性，要注意追蹤不能時間間隔太長。 打追蹤電話前應準備一下要表達的內(nèi)容、順序、節(jié)奏，同時語氣要求干脆而不是兇，親切而不是軟。 銷售人員要充分自信，要有耐心。,客戶跟蹤的注意點,17,銷售過程中的臨門一腳,18,現(xiàn)場逼定技巧,首先清楚的向顧客介紹情況，然后到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，進行到這一刻，銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。,成交時機 成交技巧 注意

8、事項,19,一、成交時機,察顏觀色，從客戶的言行中發(fā)現(xiàn)成交信號,顧客不再提問，進行思考時 當客戶靠在椅子上，左顧右盼，突然雙眼直視你，那表明一直猶豫不決的人下了決心 一位專心聆聽，寡言少詞的客戶，開始詢問有關付款及細節(jié)問題，表明客戶有購買意向 話題集中在某一單元時 客戶不斷點頭，對銷售人員的話表贊同時 客戶開始關心售后服務時 客戶與朋友商議時,20,二、成交技巧,時機成熟，推波助瀾,不要再介紹其他單元，讓顧客注意力集中在目標單元上 強調(diào)購買會帶來的好處，如折扣、抽獎、送禮物等 強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話過幾天會漲價等 強調(diào)好房子不等人的 觀察后確定購買目標進一步強調(diào)該單元優(yōu)點及會為客戶帶來的好處 幫

9、助客戶做好明智選擇 讓顧客相信此次購買行為是正確的決定,21,三、注意事項,1、 切忌強迫客戶購買 2、切忌表現(xiàn)不耐煩“你到底買不買？” 3、 必須大膽提出成交要求 4、 注意成交信號 5、 進行交易，干脆快捷，切勿拖延。,22,成交三步曲,第一步，向客戶介紹樓盤最大幾個利益點； 第二步，征求客戶對這幾利益點的認同； 第三步，當客戶同意樓盤某一利益點的存在時，向客戶提出成交要求。,兩種結果：成交成功或失敗。 （如果失敗，可裝聾作啞，繼續(xù)介紹其他利益點，再次征得客戶的認同和提出成交的要求“韌性”）,成交關鍵六字：主動、自信、堅持 第一、主動請求客戶成交； 第二、要有自信的精神與積極的態(tài)度； 第三

10、、要多次向客戶提出成交要求；,23,SP的種類與運用技巧,24,SP的含義,在一個項目執(zhí)行的過程中，項目會組織策劃搞許多活動，如開盤酒會、物業(yè)說明會、裝潢設計研討會、業(yè)主聯(lián)誼、巡展活動等，這些活動的目的是為了聚集看房人氣，從而達到促進銷售的目的，凡是這類活動，我們稱之為SP活動。,廣義,營造現(xiàn)場銷售氣氛，使客戶產(chǎn)生認同感、強烈緊迫感，有效使客戶忽略干擾決策因素，促成認購。,狹義,SP是Sales Promotion的簡寫，翻譯成中文就是促進 銷售，SP的形式有許多種，SP的作用在于制造氣氛，從而達到促進銷售的目的。,25,假電話（接客戶咨詢電話、集中引爆） 有目的的電話溝通，電話的內(nèi)容重要部分

11、必須讓客戶或通過第三方讓客戶及時了解,電話SP,自己和自己P 自己和同事P 客戶P,現(xiàn)場 SP,留給客戶一定的時間，讓其考慮，一般建議時間不超過30 分鐘,時間緩沖 SP,業(yè)務員刻意將某些信息隱瞞或保留,信息不對稱SP,常用方法：,26,Sp運用的技巧,1）角色扮演 2）壓迫性 3）利用資源 4）利用信息不對稱 5）時機 6）火候 7）氛圍營造 8）欲擒故縱,27,應用的時機：,注意團隊配合，加強團隊默契度適當掌握分寸，因人而異 把握銷售節(jié)奏，找準切入點，爭取致命一擊 切勿對同一組客戶在較近時間段內(nèi)采用同一種方法2次以上 現(xiàn)場SP應有核心人物 SP參與人數(shù)不超過4人,銷售逼定流程中喊銷控、樣板

12、房、銷售桌逼訂、追蹤,28,SP運用,喊柜臺做銷控使客戶感覺到如果今天不定看中的房型可能就此沒有了。 業(yè)務員配合搶一套房，在介紹客戶時注意身邊其它客戶，必要時犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。 價格優(yōu)惠活動即將結束，如果今天不訂，再來可能優(yōu)惠活動就結束了。,準備一份假的底價表，在實在搞不定客戶時，甩出假底價表給客戶自己看，使他確信價格最低了。 客戶的要價其實能夠接受，但考慮到客戶的反復很大，在這種情況下不能很爽快答應，應存心制造有點很為難的狀況，比如打假電話請示等。這樣談下來的價格使客戶可信度提高。 和客戶拉近關系，使他確定地感到業(yè)務員和他關系好，所以放了這個價。必要時出具一份

13、成交價高于該客戶的訂單或合同，增加信任度。 在客戶要價很低的時候，可以做一下銷控，就是他看中的房子已被人暫時保留，你現(xiàn)在開的價太低我寧愿賣給開價高的客戶。,談價格SP,逼訂SP,29,克服心理障礙 把將發(fā)生的事情提前化，把想象中的事情現(xiàn)實化。,SP妙釋,30,勤,技巧不是通向成功的鑰匙不拋棄每一個客戶、不放棄每一次成交機會,31,案場的銷售管理淺談,32,根據(jù)銷售節(jié)點和銷售口徑制定動態(tài)標準,登記當天客戶基本信息、反映客戶跟蹤情況 客戶分析：抗性分析、項目優(yōu)劣勢分析、成交機會分析,主要功能,制定規(guī)范：,書面記錄客戶信息，利于開展客戶分析 便于銷售經(jīng)理對客戶情況整體把控 對銷售人員客戶跟蹤執(zhí)行有考核依據(jù) 規(guī)范客戶級別、回訪動作，提高成交率,客戶級別卡作用,提高案場來人成交比,推行客戶