卓越工廠組織管理模型(ppt 85頁).ppt

1、內(nèi)部檔案翻版必究,卓越工廠管理模型,體系概況及思路,體系模型説明,特點及管理原則,內(nèi)容介紹與討論,體系回顧及要求,卓越管理模式回顧,歐洲質(zhì)量管理獎 美國質(zhì)量管理獎 臺灣品質(zhì)團體獎 中國國家質(zhì)量管理獎,理念：經(jīng)營管理即為經(jīng)營品質(zhì),回目錄頁,討論要求,了解整體思路 條款具體討論、語言描述、推廣方法 依據(jù)條款確定運作操作內(nèi)容 確定文件（核心流程、支持流程） 定稿 確定文件清單,記錄討論結(jié)論、文件清單及答題內(nèi)容,時間控制：,標(biāo) 準 內(nèi) 容 概 況,回目錄頁,下一頁,體系標(biāo)準欄目： 前言起因、管理原則 總則體系要求、精髓 模型運作Model 適用範(fàn)圍應(yīng)用場所 引用標(biāo)準相關(guān)標(biāo)準來源、術(shù)語使用 標(biāo)準內(nèi)容-條

2、款介紹,體系思路介紹,工作價值的認同（領(lǐng)導(dǎo)） 公司目標(biāo)的統(tǒng)一、認同 公司策略的制定 資源的提供（人、機、環(huán)、財、法、料） 具體操作實現(xiàn)過程 監(jiān)視實現(xiàn)狀況 依據(jù)事實改進運作,綜合管理體系模型,綜合管理體系運作模式圖,回目錄頁,體系的構(gòu)成： 體系的思路： 縱向 橫向 特點： 過程管理 績效考核 追求創(chuàng)新 適於國家規(guī)定強制認證產(chǎn)品之工廠管理,綜合管理體系 特點説明,回目錄頁,符合ISO9000、ISO14000等體系之實踐經(jīng)驗 符合國內(nèi)外企業(yè)建立綜合管理體系之經(jīng)驗 要求組織永遠追求卓越 重過程管理 看績效結(jié)果 力求關(guān)鍵過程設(shè)置關(guān)鍵考核指標(biāo) 采用卓越管理改進工具追求發(fā)展,來 源,方 向,實 施,結(jié) 果

3、,核 心,八大管理原則,回目錄頁,以顧客為中心 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過程方法 系統(tǒng)的管理方法 持續(xù)改進 依據(jù)事實的決策方法 互利的供方關(guān)係,條 款 介 紹,回目錄頁,前言 總則 模型 適用範(fàn)圍 引用標(biāo)準及術(shù)語采用,討論結(jié)論： 語言表述: 5月底反饋意見：,6.領(lǐng) 導(dǎo),回目錄頁,6.1總則 6.2使命、遠景、價值觀 6.3管理方針 6.4領(lǐng)導(dǎo)作用 6.5職責(zé)與權(quán)限 6.6法律法規(guī)要求 6.7管理評審 6.8組織公民責(zé)任 6.9溝通,表述： 順序： 條目：,6.1總則,組織應(yīng)采用本卓越管理體系以系統(tǒng)的、透明的方式進行管理，并按本要求建立、實施并保持全面一體化管理體系， 充分考慮顧客及相關(guān)方的需求和

4、期望，加強績效管理并采用有效工具持續(xù)改進組織績效與效率，以使組織獲得最大成功。 最高管理者應(yīng)通過以下途徑建立一個以顧客為導(dǎo)向的組織： 1) 確定過程、體系，這些過程能有效地得到理解與高效運作； 2) 確保過程受控，組織業(yè)績得到持續(xù)改進。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,回目錄頁,6.2使命、遠景、價值觀,組織應(yīng)建立自己的使命、遠景及以顧客為中心之經(jīng)營理念，引導(dǎo)組織追求卓越。組織的經(jīng)營理念應(yīng)得到全員的理解與溝通，并在日常運作中能夠充分體現(xiàn)。組織經(jīng)營理念應(yīng)體現(xiàn)在組織戰(zhàn)略策劃中，且應(yīng)與集團理念一致。 隨著組織發(fā)展、環(huán)境變化與創(chuàng)新需求，以上內(nèi)容應(yīng)得到評審，以適應(yīng)組織的發(fā)展。,目的指出方向；語句？內(nèi)

5、容？工具？文件？,回目錄頁,6.3管理方針,回目錄頁,高層管理者應(yīng)確保制定管理方針,且： 1) 與組織使命、遠景、價值觀一致； 2) 適合于組織活動、產(chǎn)品的性質(zhì)、規(guī)模及影響； 3) 包括對持續(xù)改進和污染預(yù)防、遵守現(xiàn)行職業(yè)健康安全法規(guī)及滿足相關(guān)方要求的承諾； 4) 提供制定和評審管理目標(biāo)的框架； 5) 在組織內(nèi)得到有效溝通和理解； 6） 在持續(xù)適宜性方面得到評審。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,6.4領(lǐng)導(dǎo)作用,回目錄頁,管理者應(yīng)向顧客及相關(guān)方作出承諾，并根據(jù)承諾對象的需求及組織內(nèi)外環(huán)境變化予以改進： a) 為顧客提供卓越產(chǎn)品和服務(wù)，確保顧客滿意； b) 為員工提供進取、晉升和從份發(fā)揮潛能的

6、工作環(huán)境； c) 滿足相應(yīng)法律法規(guī)要求,遵守經(jīng)營道德,承當(dāng)社會責(zé)任及公民義務(wù)； d) 為上述活動提供充分資源。 高層管理者應(yīng)親自參與重大經(jīng)營管理活動，主要包括：組織管理方針、目標(biāo)的制定，組織架構(gòu)設(shè)置、主持管理評審及重大改進項目、以及參與與相關(guān)方的重大合作活動（如安委會、能源節(jié)約委員會、客戶關(guān)系委員會、項目改進小組等）。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,6.5職責(zé)權(quán)限,回目錄頁,為便于組織各項活動的展開，組織應(yīng)對組織內(nèi)各級人員規(guī)定相應(yīng)職責(zé)權(quán)限，并形成文件，確保得到溝通與理解。 最高管理者應(yīng)指定相應(yīng)管理者代表，并明確其職責(zé)權(quán)限，以確保： a) 按本標(biāo)準要求建立、實施和保持全面一體化管理體系；

7、b) 向最高管理者報告管理體系業(yè)績和改進需求； c) 確保強制性產(chǎn)品認證之貫徹與保持； d) 確保認證產(chǎn)品一致性及標(biāo)志管理與使用符合成文規(guī)定； e) 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客及相關(guān)方要求的意識。 管理者代表應(yīng)作為公司質(zhì)量負責(zé)人對公司質(zhì)量負責(zé)。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,6.6法律法規(guī)要求,回目錄頁,組織應(yīng)建立并保持程序，用來確定適于組織運作的法律法規(guī)及其他應(yīng)遵守的要求，并建立獲取渠道。組織應(yīng)及時更新有關(guān)法律法規(guī)及其他有關(guān)要求信息，并將其傳達給組織員工與有關(guān)相關(guān)方。對國家要求之強制認證產(chǎn)品應(yīng)規(guī)定有關(guān)標(biāo)志使用要求，并形成文件。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,6.7管理評審,組織

8、應(yīng)建立并保持管理評審程序，確保最高管理者按策劃時間間隔評審組織管理體系有效性、充分性和適宜性。評審應(yīng)包括管理體系改進的機會和變更的需求。管理評審記錄（見9.9.4）應(yīng)予以保持。 管理評審應(yīng)輸入以下內(nèi)容，適當(dāng)時還應(yīng)包括管理體系自我評價結(jié)果及其它績效評估結(jié)果： 1) 審核結(jié)果 2) 顧客反饋 3) 過程業(yè)績與產(chǎn)品符合性 4) 糾正預(yù)防措施的狀況 5) 改進的建議 6) 以往管理體系評審決議的實施 7) 可能影響管理體系的變更 8) 管理方針、管理目標(biāo)評審 9) 管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面的內(nèi)容及有關(guān)措施： 10) 管理體系及其過程有效性的改進 11) 與客戶有關(guān)的產(chǎn)品的改進 12）資源需求,目的

9、承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,回目錄頁,6.8組織公民責(zé)任,回目錄頁,組織應(yīng)適當(dāng)支持社區(qū)活動，改善社區(qū)關(guān)系并遵守相應(yīng)法律法規(guī)及其他要求。適當(dāng)?shù)纳鐓^(qū)活動應(yīng)包括加強所在社區(qū)服務(wù)、教育、環(huán)境、貿(mào)易運作，組織的公民責(zé)任應(yīng)得到相應(yīng)評審。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,6.9溝 通,組織應(yīng)就組織經(jīng)營理念得到溝通，并樹立不斷滿足顧客要求之質(zhì)量觀念，倡導(dǎo)追求卓越之企業(yè)精神，塑造良好企業(yè)形象。 組織應(yīng)建立并保持溝通程序，就全面一體化管理體系過程及其有效性在公司內(nèi)部不同層次和職能之間進行溝通，對外部相關(guān)方的聯(lián)絡(luò)進行接收、記錄（見9.9.4）和答復(fù)，包括產(chǎn)品信息、合同訂單處理、客戶及其他相關(guān)方反饋、涉及重要

10、環(huán)境因素的外部信息處理級決定。組織應(yīng)將員工參與和協(xié)商之職業(yè)安全事項的安排形成文件，并通報相關(guān)方。為便于溝通與反饋員工意見，改善提案活動應(yīng)形成文件規(guī)定。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,回目錄頁,7.策略與目標(biāo),組織應(yīng)根據(jù)愿景方針制定長、中、短期目標(biāo)，并針對顧客及其他相關(guān)方的需要與本身績效采取有效方法制定組織策略，以提升產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營成果并增強競爭力，實現(xiàn)組織愿景。 7.1策略的制定與展開 7.2目標(biāo)的制定,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,回目錄頁,7.1策略的 制定及展開,回目錄頁,組織的戰(zhàn)略應(yīng)由高層管理主導(dǎo)制定，制定中應(yīng)考慮如下因素： a) 顧客擠市場的需求/期望，包括新產(chǎn)品/服務(wù)的

11、機會； b) 組織的競爭環(huán)境、競爭能力，包括新技術(shù)的使用； c) 財務(wù)的、社會的及其他的潛在的風(fēng)險； d) 組織的人力資源需求； e) 組織的運作能力及需求，包括資源獲取能力； f) 組織合作伙伴的能力及需求； g) 組織有效運作的管理工具需求。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,7.2目標(biāo)的制定,回目錄頁,組織應(yīng)依據(jù)其愿景、方針制定組織的目標(biāo)，包含滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。組織的目標(biāo)應(yīng)分解到各相關(guān)層次和職能上，目標(biāo)應(yīng)有完成時間表，并實施進度跟進。組織制定的目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與方針保持一致。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,8.人力資源,回目錄頁,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,8.

12、1人力資源規(guī)劃與計劃 8.2培訓(xùn)意識與能力 8.3員工參與與企業(yè)文化建設(shè) 8.4績效管理與激勵,8.1人力資源 規(guī)劃與計劃,回目錄頁,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,人力資源為組織發(fā)展之根本，組織應(yīng)善用人力資源。 組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃需求，確定人力資源需求，制定并實施人力資源開發(fā)與管理規(guī)劃與計劃，包括：各內(nèi)人員配備規(guī)劃與計劃、人員培訓(xùn)教育、人力資源開發(fā)和管理經(jīng)費及設(shè)施的保證。組織應(yīng)確定各崗位教育、技能、經(jīng)驗、能力需求，并確保各類人員應(yīng)是能夠勝任的。 人力資源規(guī)劃及啟示是應(yīng)進行適當(dāng)評審，以滿足員工需求及時應(yīng)組織總體發(fā)展方向。,8.2培訓(xùn)、意識與 能力,回目錄頁,為滿足與實現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)，組織應(yīng)

13、重視員工的培訓(xùn)與意識、能力的提高，確定人員能力要求，并提供相應(yīng)培訓(xùn)或采取措施滿足要求。組織應(yīng)對培訓(xùn)的效果進行適當(dāng)?shù)脑u價，確保教育與培訓(xùn)目標(biāo)的實現(xiàn)。培訓(xùn)的記錄（見9.9.4）包括意識培訓(xùn)記錄應(yīng)予以保存。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,8.3員工參與與企業(yè)文化建設(shè),組織應(yīng)創(chuàng)造與保持讓員工的良好環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性活動及團隊項目。對員工參與應(yīng)予以肯定與引導(dǎo)，并提供相應(yīng)資源，評定認可與鼓勵員工參與，充分發(fā)揮員工相互協(xié)作、個人主動性、創(chuàng)造性及員工潛能。 組織應(yīng)經(jīng)常了解員工需求，提出并舉辦利于員工積極參與的有益活動，并及時反映員工需求。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,回目錄頁

14、,8.4績效管理與激勵,組織應(yīng)制定員工激勵政策，實施績效考核與評價。組織管理者應(yīng)善于聽取員工意見，并為此開通多條渠道，并積極反饋。員工的激勵包括組織對其個人發(fā)展的關(guān)懷方面，如員工收入、福利、工作環(huán)境、工作穩(wěn)定感、安全感等。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,回目錄頁,9.資源及支援管理,回目錄頁,9.1 資源提供 9.2 財務(wù)資源管理 9.3 技術(shù)管理 9.4 設(shè)施管理 9.5 信息與網(wǎng)絡(luò)管理 9.6 工作環(huán)境 9.7 職業(yè)安全衛(wèi)生管理 9.8 環(huán)境管理 9.9 文件管理 9.10 項目管理 9.11 行政管理 9.12 對外關(guān)系管理,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,9.1資源提供,回目

15、錄頁,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,最高管理者應(yīng)確保識別并獲得實施組織戰(zhàn)略和實現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的資源。這包括運行和改進管理體系以及使顧客和其他相關(guān)方滿意所需的資源，它們可以是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財務(wù)資源。為改進組織的業(yè)績，管理者應(yīng)對資源作如下考慮：-針對機會和約束條件，有效、高效并及時地提供資源；-有形資源，如已改進的實現(xiàn)和支持設(shè)施；-無形資源，如知識財產(chǎn)；-鼓勵開展創(chuàng)新性持續(xù)改進所需的資源和機制；-組織結(jié)構(gòu)，包括項目和矩陣管理的需求；-信息管理和技術(shù)；-通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高員工的能力；-培養(yǎng)組織未來管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象；-自然資源的使

16、用和資源對環(huán)境的影響；-對未來的資源需求進行策劃。,9.2財務(wù)資源管理,回目錄頁,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,為實現(xiàn)組織戰(zhàn)略與目標(biāo)，實施和保持有效的綜合管理體系，組織應(yīng)確立資金需求，保證資金供給。 重點強調(diào)的方面應(yīng)包括： 高效率地為經(jīng)營提供資金和控制主要短期和長期財務(wù)數(shù)據(jù)（現(xiàn)金流動/投資回報等）； 分配和使用財務(wù)資源，支持組織的戰(zhàn)略與計劃； 評估投資決策； 管理風(fēng)險。 實施資金預(yù)算管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。,9.3技術(shù)管理,回目錄頁,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,組織應(yīng)評估現(xiàn)有技術(shù)水平，并同同行對比，為技術(shù)改進提供輸入。屬于組織的先進技

17、術(shù)組織應(yīng)有相應(yīng)保護措施，以保持領(lǐng)先優(yōu)勢。,9.4設(shè)施管理,回目錄頁,組織應(yīng)確定、提供護為達到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適用時，基礎(chǔ)設(shè)施包括: a) 建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施; b) 過程設(shè)備（硬件和軟件）; 支持性服務(wù) (如運輸或通訊)。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,9.5信息與網(wǎng)絡(luò)管理,組織應(yīng)用現(xiàn)代化的手段建立收集、分析、維護、應(yīng)用的信息管理系統(tǒng)。信息管理職責(zé)落實，程序明確，運行規(guī)范，使信息能有效地應(yīng)用于組織的各項生產(chǎn)經(jīng)營活動、為顧客服務(wù)活動，提高經(jīng)營績效，使顧客滿意。9.5.1 信息的開發(fā)和維護 9.5.1.1識別內(nèi)部和外部信息來源，特別關(guān)注來自顧客的信息；不斷開發(fā)信息源。識

18、別的信息源應(yīng)具有可獲得性、充分性和適用性。9.5.1.2全面、準確、及時地收集信息。9.5.1.3 建立綜合信息庫，并對信息進行有效管理，如建立信息編碼系統(tǒng)等；信息儲存良好，能快速檢索，及時處置。9.5.2信息發(fā)布手段先進、可靠，渠道暢通；信息共享，滿足需要。9.5.3信息分析和利用 9.5.3.1應(yīng)用先進手段，積極、靈活采用數(shù)理統(tǒng)計等科學(xué)方法對信息進行分析、歸納。9.5.3.2將信息分析的結(jié)果應(yīng)用于： a) 為制訂經(jīng)營決策提供依據(jù)； b) 應(yīng)用于過程控制，以提高過程能力、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量； 提出糾正和預(yù)防措施，尋求持續(xù)改進的機會。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,回目錄頁,9.6工作環(huán)境,

19、組織應(yīng)確定并管理為達到產(chǎn)品符合要求及員工所需的工作環(huán)境。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,9.7職業(yè)安全 衛(wèi)生管理,回目錄頁,因素識別 方案制定 運行控制,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,9.7-1識別,9.7.1危險辨識、風(fēng)險評估和風(fēng)險控制規(guī)劃 組織應(yīng)建立和維持程序，以進行危險辨識、風(fēng)險評估和實施必要的控制措施。程序應(yīng)包括： a) -常規(guī)和非常規(guī)的活動； b) -所有接近工作場所人員（包括分包商和參觀者）的活動； c) -工作場所的設(shè)施，無論是組織提供的還是他人提供的。 組織在設(shè)定其OH 2) 實現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)的方法和時間表。 如果一個項目涉及到新的開發(fā)和新的或修改的活動、產(chǎn)品或服務(wù)，

20、就應(yīng)對有關(guān)方案進行修訂，以確保環(huán)境管理與該項目相適應(yīng)。,回目錄頁,9.8-3運行控制,9.8.3運行控制 對已確認的重要環(huán)境因素應(yīng)確定有關(guān)的運行與活動，并應(yīng)證對這些活動制定計劃，確保他們在規(guī)定的條件下受控。程序的建立應(yīng)符合下述要求： a. 對于缺乏程序指導(dǎo)可能導(dǎo)致偏離環(huán)境方針和目標(biāo)與指標(biāo)的運行，應(yīng)建立并保持一套以文件支持的程序； b. 在程序中對運行標(biāo)準予以規(guī)定； c. 對于組織所使用的產(chǎn)品和服務(wù)中可標(biāo)識的重要環(huán)境因素，應(yīng)建立并保持一套管理程序，并將有關(guān)的程序與要求通報供方和承包方。 注：以上控制應(yīng)優(yōu)先考慮同安全衛(wèi)生控制、質(zhì)量控制過程整合。,回目錄頁,9.9文件管理,回目錄頁,目的承諾；語句？

21、內(nèi)容？工具？文件？,總則 管理手冊 文件控制 記錄控制,9.9.1總則,質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括： 1) 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 2) 質(zhì)量手冊； 3) 本標(biāo)準所要求的形成文件的程序； 4) 組織為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件； 5) 本標(biāo)準要求的質(zhì)量記錄（見9.9.4）。 注1:本標(biāo)準出現(xiàn)“形成文件的程序”之處，即要求建立該程序，形成文件，并加以實施和保持。 注2:不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：a）組織的規(guī)模和活動的類型； b）過程及其相互作用的復(fù)雜程度； c）人員的能力。 注3:文件可采用任何形式或類型的媒體。,回目錄頁,9.9.2管理手冊,組織應(yīng)編制

22、和保持管理手冊，管理手冊包括： 管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性; 為管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?管理體系過程之間相互作用的表述。,回目錄頁,9.9.3文件控制,管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制。記錄是一種特殊的文件，依據(jù)9.9.4的要求進行控制。 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面所需的控制： 文件發(fā)布前得到批準，以確保文件是充分與適宜的； 必要時應(yīng)對文件進行評審與更新，并再次批準； 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別； 確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本； 確保文件保持清晰、易于識別； 確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)； 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因

23、而保留作廢文件時，對這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。,回目錄頁,9.9.4記錄控制,應(yīng)建立并保持有關(guān)記錄,以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序,以規(guī)定質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。,回目錄頁,9.10項目管理,回目錄頁,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,對重大項目，組織應(yīng)進行有效控制，確保項目實施有效，投資回報率高。高層管理應(yīng)指定專業(yè)人員策劃項目控制工作，并應(yīng)確保計劃之完成。最高層管理者應(yīng)對大型項目提供必要支持，確保項目順利實施。,9.11行政管理,回目錄頁,組織應(yīng)重視行政管理工作，搞好內(nèi)務(wù)、清潔、安全工作，并

24、對辦公室進行有效管理，保證提供良好工作環(huán)境，營造更好團隊形象并加強組織凝聚力。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,9.12對外關(guān)系管理,組織應(yīng)加強對外關(guān)系管理，包含通過各種公關(guān)方法，以提升企業(yè)形象，升華組織無形資產(chǎn)。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,回目錄頁,10.產(chǎn)品實現(xiàn) 過程管理,10.1 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃 10.2 與顧客有關(guān)的過程 10.3 設(shè)計開發(fā)（國產(chǎn)化） 10.4 採購控制與供方關(guān)係管理 10.5 生産過程控制與現(xiàn)場管理 10.6 特殊過程確認 10.7 產(chǎn)品標(biāo)識與可追溯性 10.8 客戶財產(chǎn) 10.9 產(chǎn)品防護 10.10 應(yīng)急措施,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,

25、質(zhì)量同其他體系整合的時機！,回目錄頁,10.1 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃,回目錄頁,組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。 在對產(chǎn)品實現(xiàn)進行策劃時,組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容; 1) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求; 2) 針對產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求; 3) 產(chǎn)品實現(xiàn)中環(huán)境、安全影響因素評估與管理方案需求； 4) 產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動,以及產(chǎn)品接收準則; 5) 為實現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄（見9.9.4）。 6) 策劃的輸出形式應(yīng)適合于組織的運作方式。 注1:對應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項目或合同的質(zhì)量管理體系的過程(包

26、括產(chǎn)品實現(xiàn)過程)和資源作出規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量計劃。 注2:組織也可將7.3的要求應(yīng)用于產(chǎn)品實現(xiàn)過程的開發(fā)。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,10.2與顧客 有關(guān)的過程,回目錄頁,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,要求確定 評審 溝通 客戶關(guān)係管理,10.2-1識別要求,組織應(yīng)確定: 1) 顧客規(guī)定的要求,包括對交付及交付后活動的要求; 2) 顧客雖然沒有明示,但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求; 3) 與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求; 4) 組織確定的任何附加要求。,回目錄頁,10.2-2要求評審,組織應(yīng)評審與產(chǎn)品有關(guān)的要求。評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承諾之前進行(如: 提交標(biāo)

27、書、接受合同或訂單及接受合同或訂單的更改),并應(yīng)確保: a) 產(chǎn)品要求得到規(guī)定; b) 與以前表述不一致的合同或訂單要求已予以解決; c) 組織有能力滿足規(guī)定的要求。 評審的結(jié)果及評審所引起的措施的記錄應(yīng)予保持 (見9.9.4 )。 若顧客提供的要求沒有形成文件，組織在接收顧客要求前應(yīng)對顧客要求進行確認。 若產(chǎn)品要求發(fā)生變更,組織應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改，并確保相關(guān)人員知道已變更要求。 注:在某些情況中,如網(wǎng)上銷售,對每一個訂單進行正式的評審可能是不實際的。而代之對有關(guān)的產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等進行評審。,回目錄頁,10.2-3顧客溝通,組織應(yīng)對以下有關(guān)方面確定并實施與顧客溝通的有效安排： a)

28、 產(chǎn)品信息; b) 問詢、合同或訂單的處理,包括對其的修改; 顧客反饋,包括顧客抱怨。,回目錄頁,10.2-4客戶 關(guān)係管理,組織應(yīng)采取措施管理與顧客之間的關(guān)系，增進信任程度。,回目錄頁,10.3設(shè)計開發(fā) （國產(chǎn)化）,回目錄頁,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,策劃 輸入 輸出 評審 驗證 確認 更改 國產(chǎn)化,10.4採購控制與 供方關(guān)係管理,回目錄頁,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,10.4.1 采購過程：組織應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求。對供方及提供的產(chǎn)品控制的程度和程度應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品實現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。 組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供方

29、。應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準則。評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄應(yīng)予保持 (見4.2.4)。 10.4.2 采購信息：采購信息應(yīng)表述擬采購的產(chǎn)品,適用時包括: a) 產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準要求; b) 人員資格的要求; c) 質(zhì)量管理體系的要求。 在與供方溝通前,組織應(yīng)確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。 10.4.3采購產(chǎn)品的驗證：組織應(yīng)確定并實施檢驗或其他必要的活動,以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。關(guān)鍵元器件應(yīng)進行定期確認。 當(dāng)組織或其顧客擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時,組織應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。,10.5生産過程控制與現(xiàn)場管理,回目錄頁,組

30、織應(yīng)策劃并在受控條件下進行生產(chǎn)和服務(wù)提供。適用時,受控條件應(yīng)包括: a) 獲得表述產(chǎn)品特性的信息； b) 必要時，獲得作業(yè)指導(dǎo)書； c) 使用適宜的設(shè)備； d) 獲得和使用監(jiān)視和測量裝置； e) 實施監(jiān)視和測量； f) 放行、交付和交付后活動的實施； 可行時，組織應(yīng)對適宜的過程參數(shù)、產(chǎn)品特性進行監(jiān)控。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,10.6 特殊過程確認,當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時,組織應(yīng)對任何這樣的過程實施確認。這包括僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。 a) 確認應(yīng)證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。 b) 組織應(yīng)對這些過程作出安排,適用時應(yīng)

31、包括: c) 為過程的評審和批準所規(guī)定的準則; d) 設(shè)備的認可和人員資格的鑒定; e) 使用特定的方法和程序; f) 記錄的要求 (見4.2.4); G) 再確認。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,回目錄頁,10.7 產(chǎn)品標(biāo)識與可追溯性,適當(dāng)時,組織應(yīng)在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品。 組織應(yīng)針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài); 在有可追溯性要求的場合,組織應(yīng)控制并記錄產(chǎn)品的唯一性標(biāo)識 (見9.9.4)。 注:在某些行業(yè),技術(shù)狀態(tài)管理是保持標(biāo)識和可追溯性的一種方法。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,回目錄頁,10.8 客戶財產(chǎn),回目錄頁,組織應(yīng)愛護在組織控制下或組織使用的顧客

32、財產(chǎn)。組織應(yīng)識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時，應(yīng)報告顧客，并保持記錄（見9.9.4）。 注：顧客財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,10.9 產(chǎn)品防護,回目錄頁,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間,組織應(yīng)針對產(chǎn)品的符合性提供防護,這種防護應(yīng)包括標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護。防護也應(yīng)適用于產(chǎn)品的組成部分。,10.10 應(yīng)急措施,回目錄頁,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,組織應(yīng)建立一套程序，以確定潛在事故或緊急情況，做出響應(yīng)，并預(yù)防或減少可能伴隨的影響。必要時，特別是在

33、事故或緊急情況發(fā)生后，組織應(yīng)對應(yīng)急準備或相應(yīng)程序予以評審和修訂?？尚袝r，組織應(yīng)定期試驗上述程序。,11.監(jiān)視和測量,回目錄頁,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,11.1 總則 11.2內(nèi)部審核 11.3 管理體系自我評價 11.4過程的監(jiān)視與測量 11.5產(chǎn)品的監(jiān)視與測量 11.6不合格品控制 11.7監(jiān)視與測量裝置的控制 11.8顧客滿意 11.9員工滿意 11.10社會滿意 11.11過程業(yè)績 11.12財務(wù)業(yè)績,11.1 總 則,回目錄頁,最高管理者應(yīng)確保使用有效和高效的方法來識別管理體系業(yè)績改進，包括： a) 證實產(chǎn)品的符合性 b) 確保管理體系的符合性 c) 持續(xù)改進管理體系及過程

34、業(yè)績的有效性 可能具有重大環(huán)境影響與活動的關(guān)鍵特性、環(huán)境績效,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,11.2內(nèi)部審核,組織應(yīng)按策劃的時間間隔進行管理體系內(nèi)部審核，以確定管理體系是否; a) 符合策劃的安排，包括滿足本標(biāo)準的要求； b) 得到了有效實施與保持； c) 有效的滿足組織的管理方針與管理目標(biāo)； d) 有效地保證了產(chǎn)品的一致性。 組織應(yīng)編制程序化文件，考慮擬審核過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往的審核結(jié)果，組織應(yīng)對審核方案進行策劃，規(guī)定審核準則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施應(yīng)確保審核過程及其結(jié)果的客觀性和公正性。 策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄（見9.9.4）的職責(zé)、要求

35、應(yīng)在程序文件中明確規(guī)定。負責(zé)受審區(qū)域的管理者應(yīng)確保及時采取措施以消除不合格及其產(chǎn)生原因。跟蹤活動還包括對所采取措施的有效驗證和驗證結(jié)果的報告。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,回目錄頁,11.3 管理體系自我評價,組織應(yīng)當(dāng)確定并實施管理體系自我評審，可行時應(yīng)將組織業(yè)績與外部世界級業(yè)績進行比較，評價管理體系有效性及效率，并尋求自我改進機會。自我評價的范圍和深度應(yīng)依據(jù)組織目標(biāo)和優(yōu)先順序進行策劃，自我評價方法應(yīng)依據(jù)所編制文件規(guī)定進行。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,回目錄頁,11.4過程的監(jiān)視與測量,回目錄頁,組織應(yīng)采用適宜的方法對管理體系的過程進行監(jiān)視，并在使用時進行測量。這些方法應(yīng)證實

36、過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)在適當(dāng)時采取糾正和糾正措施，以確保產(chǎn)品及過程的符合性。,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,11.5產(chǎn)品的監(jiān)視與測量,回目錄頁,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,組織應(yīng)對產(chǎn)品的特性進行監(jiān)視和測量,以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足.這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)所策劃的安排 (見10.1),在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進行。對關(guān)鍵元器件應(yīng)進行定期確認，并形成文件規(guī)定。 應(yīng)保持符合接收準則的證據(jù)。記錄應(yīng)指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員（見9.9.4）。 除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排(見10.1)已圓滿完成之前,不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。

37、,11.6不合格品控制,回目錄頁,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制,以防止非預(yù)期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。不合格品未經(jīng)認證機構(gòu)確認，不得加貼認證標(biāo)志。 組織應(yīng)通過下列一種或幾種途徑，處置不合格品: a) 采取措施,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格; b) 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準，適用時經(jīng)顧客批準,讓步使用、放行或接收不合格品； c) 采取措施，防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。 d) 應(yīng)保持不合格性質(zhì)以及隨后所采取的措施的記錄，包括所批準的讓步記錄（見9.9.4）。 在不合格得到糾正之后應(yīng)對其再次進行驗證，以證

38、實符合要求。當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格時，組織應(yīng)采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。,11.7監(jiān)視與測量裝置的控制,回目錄頁,目的承諾；語句？內(nèi)容？工具？文件？,組織應(yīng)確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置，為產(chǎn)品符合確定的要求及活動符合環(huán)境要求提供證據(jù)。 組織應(yīng)建立過程,以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致方式實施。為確保結(jié)果有效，必要時，測量設(shè)備應(yīng)： a)對照能溯源到國際或國家標(biāo)準的測量標(biāo)準，按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進行校準或檢定。當(dāng)不存在上述標(biāo)準時,應(yīng)記錄（見9.9.4）校準或檢定的依據(jù)。 b) 進行調(diào)整或必要時再調(diào)整; c) 得到識別，以

39、確定其校準狀態(tài)； d) 防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整； e) 在搬運、維護和貯存期間防止損壞或失效； 此外，當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，組織應(yīng)對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄。組織應(yīng)對該設(shè)備和任何受影響的產(chǎn)品采取適當(dāng)?shù)拇胧?。校準和驗證結(jié)果的記錄應(yīng)予保持（見9.9.4）。 當(dāng)計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，應(yīng)確認其滿足預(yù)期用途的能力。確認應(yīng)在初次使用前進行,必要時再確認。,11.8顧客滿意,回目錄頁,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量,組織應(yīng)對顧客有關(guān)組織是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法。 11.8.1客戶投訴 客戶的抱怨或投訴是客戶對組織的饋贈，組織應(yīng)采取有效措施回復(fù)客戶，確?？蛻魸M意。 11.8.2客戶滿意調(diào)查 組織在外