企業(yè)電話禮儀的培訓(xùn)(ppt 15頁(yè)).ppt

1、Telephone Manner,電話禮儀,Manner/儀表與舉止,職業(yè)化的著裝 職業(yè)形象 接待來(lái)訪者的常識(shí) 禮貌 熱情 微笑 用詞準(zhǔn)確 公司形象的載體 企業(yè)文化的傳播,How to answer the phone,積極的心態(tài) 工作的熱情 職業(yè)化工作態(tài)度 客戶(hù)服務(wù)意識(shí) 學(xué)習(xí)精神 判斷與應(yīng)變,接聽(tīng)電話要點(diǎn),電話鈴第二下時(shí)接聽(tīng) 左手持聽(tīng)筒 ，右手準(zhǔn)備好記事本 注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰 接電話時(shí)的第一句話：你好，西岸 轉(zhuǎn)接時(shí)，注意表述：請(qǐng)稍等 先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對(duì)方可聽(tīng)見(jiàn)的情況下 喊人或問(wèn)話,如果對(duì)方找的人未在辦公室或不在座位 可用以下方式處理： 1、 請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以十分鐘以后 再

2、打來(lái)？ 2、 您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通 知*，他/她會(huì)盡快給您回復(fù) 3、 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給* 4、如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，對(duì)于推銷(xiāo)人員，不要留手機(jī)號(hào)碼,當(dāng)公司高層人員在開(kāi)會(huì)或在辦公室參加競(jìng)標(biāo)時(shí)，不要將電話?cǎi)R上轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)，先問(wèn)清對(duì)方的公司和姓名，以便稍后打回去。 如確是客戶(hù)非常緊急的事情，再進(jìn)行轉(zhuǎn)接。,在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤 聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？” 對(duì)方來(lái)電需在要查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方

3、的電話等待。 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。,遇有推銷(xiāo)人員，告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。 遇有人詢(xún)問(wèn)公司業(yè)務(wù)及報(bào)價(jià)，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)經(jīng)理處。 由相關(guān)經(jīng)理進(jìn)行處理。 盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào) 記住公司所有人員的英文名字 正在通話時(shí)，在客人來(lái)訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。,正確地打電話,電話撥通后，先報(bào)上自已的公司及姓名，請(qǐng)對(duì)方轉(zhuǎn)接 確認(rèn)接聽(tīng)

4、者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬 如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉 待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī),正確發(fā)傳真,檢查及落實(shí)所有必要的信息 公司名稱(chēng)、收件人、傳真號(hào)碼等 如果傳真很重要，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)前致電收件人，進(jìn)行確認(rèn)，在發(fā)完后，再電話確認(rèn)是否已收到，清晰與否。,接聽(tīng)電話對(duì)話比較, 你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回 來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請(qǐng)稍等 的電話,英文電話處理,請(qǐng)稍等/ One mo

5、ment,please. Hold on, please. 對(duì)不起，*現(xiàn)在不在辦公室/ I am sorry, *is not in the office now. Sorry, * just left the office. 對(duì)不起，*正在開(kāi)會(huì) I am sorry, *is in a meeting 對(duì)不起，* 正在占線 Sorry, his/her line is busy. 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？/Who is speaking ,please. May I have your name,please.,您想留言嗎？/Would you like to leave a message? 您可以過(guò)* 分鐘再打 Would you call her/him about * minutes/hour later? 對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)懂，您能再講一次嗎/您能講慢一些嗎？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please? 您能拼一下您的名字嗎？ How to spell your name ,please? 謝謝您的電話，再見(jiàn) Thanks for calling,bye bye . 沒(méi)關(guān)系（當(dāng)對(duì)方表示感謝時(shí)）/