服務系統(tǒng)及服務藍圖.ppt

1、第一節(jié) 服務流程的設計與分析,一、服務流程的基本類型 服務流程是服務企業(yè)向顧客提供服務的整個過程（行為事件和過程）和完成這個過程所需要素的組合方式，它是服務系統(tǒng)設計的核心和基礎。 常見的圖形要素有4個：典型作業(yè)（事件，步驟）、流向線、緩沖區(qū)（存儲區(qū)）、及決策點。,a 典型作業(yè),b 流向線,c 緩沖區(qū),d 決策點,服務流程的基本類型,（一）串行作業(yè)與并行作業(yè) 1.串行作業(yè)：一項任務有多個步驟來完成。如果串行作業(yè)中的各個步驟話費的時間不一致，就容易造成忙閑不均的現象,步驟1,步驟2,步驟3,步驟2,緩沖區(qū),步驟1,（a）一般串行作業(yè),（b）帶緩存的串行作業(yè),串行作業(yè),服務流程的基本類型,2.并行作

2、業(yè) 1）生產同一種產品（服務業(yè)務）的作業(yè)活動，需要判斷分配到不同流向的在制品（顧客等）比例，兩條或多條并行作業(yè)線的生產結果一般將終結與一個共同的庫存緩沖區(qū),（a）一般并行作業(yè),（b）生產同一種產品,服務流程的基本類型,2）生產不同產品（服務）的作業(yè)活動，此時需要判斷分配到不同流向的在制品（顧客等）將因加工成不同產品（或進行分類處理）而流向不同的方向。由于最終產品（顧客等）屬于不同類型，所以一般被存儲到不同的庫存緩沖區(qū)。,（c）生產不同種類的產品,服務流程的基本類型,（二）按照訂單制作與按照存貨制作 1.按照訂單制作（定制） 由顧客提出需求，然后企業(yè)按照顧客需求組織生產并交貨。 特點：交貨周期長

3、，在制品庫存控制到最小。 2.按照庫存制作 工廠先組織生產，然后把產成品存入庫中，最后按照顧客的訂單從倉庫取貨。 特點：標準化生產，快速交貨。,服務流程的基本類型,案例：麥當勞、漢堡王、溫蒂工藝流程分析 1.溫蒂按照訂單制作 2.麥當勞的傳統(tǒng)流程按照存貨制作,原料,顧客下單,烘烤,紅辣椒,組裝,交付,原料,顧客下單,烘烤,組裝,交付,成品,服務流程的基本類型,3.漢堡王混合流程（綜合按訂單制作和按存貨制作兩種工藝流程）,原料,顧客下達訂單,烘烤,組裝,交付,原料,成品,組裝,定制的還是標準的,標準的,定制的,服務流程的基本類型,4.麥當勞改進后流程混合流程 比較這4種流程發(fā)現：漢堡包生產的工藝

4、流程共有烘烤、組裝、交付3個工作環(huán)節(jié)，顧客在那個環(huán)節(jié)下單是區(qū)別流程特點的關鍵，顧客下單越早，定制程度越高。,原料,顧客下單,烘烤,組裝,交付,在制品,服務流程的時間分析,顧客,（開始）,炸爐,員工,（結束）,顧客向服務員要10串炸羊肉串,取羊肉串，并放在炸爐內，開始炸制,停止炸制，把羊肉串放入袋中，并封裝,炸制,把羊肉串交給顧客，等待顧客付款，接受付款，并找零錢,顧客接過羊肉串，付款，收下找回的零錢,第二節(jié) 服務系統(tǒng)構成與服務藍圖設計,一、服務系統(tǒng)的構成： 1.服務操作系統(tǒng) 主要任務是加工生產，即處理顧客的投入 2.服務傳遞系統(tǒng) 主要任務是把服務操作系統(tǒng)加工好的產品要素進行最后組裝并傳遞給顧客

5、 3.服務營銷系統(tǒng)。 主要任務是與顧客進行溝通，手機顧客需求信息，向顧客傳遞服務企業(yè)的產品信息，傳遞服務企業(yè)對顧客的承諾，影響顧客對服務企業(yè)的評價和選擇，提高顧客的滿意度和忠誠度，樹立品牌形象。,服務系統(tǒng)構成圖,服務營銷系統(tǒng),服務傳遞系統(tǒng),其他接觸點,服務操作系統(tǒng),技術核心,有形支持,服務接觸人員,廣告 營銷調研 賬單 車輛 電話 郵件 車輛 口碑,服務員A,服務員B,顧客A,顧客B,后臺（顧客看不見）,前臺（顧客看得見）,直接相互作用,間接相互作用,服務藍圖的設計與分析,二、服務藍圖的設計與分析 服務藍圖是一種服務系統(tǒng)圖，他詳細的描繪了服務系統(tǒng)的如下方面：顧客的學校給行為過程，服務實施過程、

6、顧客接觸點、顧客與服務員的角色、服務中的展示等。與其他流程圖的顯著差別：從顧客的角度來看待服務過程。 （一）服務藍圖的基本構成要素： 4種行為、連接行為的流向線、分割行為的3條分界線和設置在顧客行為上方的有形展示。,服務藍圖的設計與分析,服務藍圖的基本構成要素圖,有形展示,顧客行為,支持行為,互動分界線,前臺服務行為,后臺服務行為,可視分界線,內部互動分界線,服務藍圖的設計與分析,4種行為：顧客行為、前臺服務行為、后臺服務行為、支持行為。 3條分界線： 互動分界線：將顧客行為和前臺服務行為分開 可視分界線：將前臺服務和后臺服務分開 內部互動分界線：將一線服務元和的服務行為和二線員工的支持性工作行為分開。,某快遞公務服務藍圖,服務藍圖的開發(fā)與繪制,步驟： 步驟1：識別需要指定藍圖的服務過程 步驟2：分析目標市場顧客的消費需求 步