營業(yè)廳管理課程教案

1、營業(yè)廳服務(wù)管理體系建設(shè)培訓(xùn)教程,一、營業(yè)廳在服務(wù)體系中的地位,3,移動公司現(xiàn)有的四大服務(wù)界面或渠道,營業(yè)廳服務(wù)提升的三個階段,營業(yè)服務(wù)提升的關(guān)注點(diǎn),建立以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)管理體系,完善服務(wù)體系，創(chuàng)造適宜的服務(wù)環(huán)境,客服管理部門的三大職責(zé),指導(dǎo),考核,監(jiān)測,客服管理部門職責(zé),滿意度調(diào)查、窗口監(jiān)測,通報(bào)、KPI、評優(yōu),專項(xiàng)研究、經(jīng)驗(yàn)交流,根據(jù)已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)測 針對某一時期的重點(diǎn)工作進(jìn)行監(jiān)測 針對企業(yè)運(yùn)行的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測,根據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行專項(xiàng)研究，提出整改提升方案 針對問題較多的單位進(jìn)行個別輔導(dǎo),根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展愿景設(shè)立考核指標(biāo) 根據(jù)日常服務(wù)要求設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范

2、 根據(jù)某一時期工作重點(diǎn)設(shè)立考核指標(biāo),三大職責(zé)的具體內(nèi)容,根據(jù)已制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)測 針對某一時期的重點(diǎn)工作進(jìn)行監(jiān)測 針對企業(yè)運(yùn)行的關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)測,根據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行專項(xiàng)研究，提出整改提升方案 針對問題較多的單位進(jìn)行個別輔導(dǎo),根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展愿景設(shè)立考核指標(biāo) 根據(jù)日常服務(wù)要求設(shè)立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 根據(jù)某一時期工作重點(diǎn)設(shè)立考核指標(biāo),營業(yè)廳服務(wù)提升總體思路,以KPI考核為導(dǎo)向,以服務(wù)監(jiān)測為手段,以現(xiàn)場指導(dǎo)為內(nèi)容,1、對州市公司（經(jīng)理、服務(wù)主管）、營業(yè)廳（店長、營業(yè)員） 的績效考核辦法進(jìn)行修訂，使其更加合理和明確； 2、對支撐部門制定服務(wù)績效考核指標(biāo)體系，實(shí)行有效的壓力 傳遞。,

3、1、將營業(yè)廳暗訪作為常規(guī)的監(jiān)測手段； 2、將滿意度調(diào)查結(jié)果作為監(jiān)測手段的補(bǔ)充。,1、利用營業(yè)廳明訪，及時進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)； 2、北京商情根據(jù)暗訪情況和集團(tuán)公司相關(guān)資料，對重點(diǎn)州市 和營業(yè)廳進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。,1,2,3,縱向服務(wù)壓力傳遞路線圖,橫向服務(wù)壓力傳遞路線圖,建立縱向和橫向壓力傳遞考核機(jī)制,全面建立逐級的建立傳遞機(jī)制,營業(yè)廳的功能定位移動公司的角度,客戶對營業(yè)廳的服務(wù)期望用戶的角度,北京移動用戶的服務(wù)期望,福建移動用戶的服務(wù)期望,河北移動用戶的服務(wù)期望,營業(yè)廳檢查的指標(biāo)體系,營業(yè)廳檢查指標(biāo)體系（常規(guī)檢查）,注：各項(xiàng)三級指標(biāo)下列多項(xiàng)四級指標(biāo),“便捷服務(wù)滿意100”營業(yè)廳開展情況 營業(yè)人員的規(guī)范服

4、務(wù)表現(xiàn)； 營業(yè)人員的主動服務(wù)表現(xiàn)； 營業(yè)人員的業(yè)務(wù)處理能力和投訴處理能力； 營業(yè)廳提供的入網(wǎng)、交費(fèi)、查詢等流程存在的問題； 營業(yè)廳的營銷活動和新業(yè)務(wù)辦理； 營業(yè)廳提供的服務(wù)設(shè)施； 營業(yè)廳提供的產(chǎn)品及服務(wù)信息、宣傳、咨詢 營業(yè)廳的排隊(duì)等候時長； 營業(yè)廳的內(nèi)、外環(huán)境； 對營業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評價并與競爭對手進(jìn)行比較。 ,專項(xiàng)檢查內(nèi)容（專項(xiàng)檢查）,重點(diǎn)突進(jìn)的服務(wù)提升思路,二、營業(yè)廳服務(wù)提升的三大問題,1、員工忠誠度,4、培訓(xùn)體系完善,5、硬件設(shè)施完備,獲得體面穩(wěn)定的收入,可以預(yù)期的職業(yè)發(fā)展,舒心愉快的企業(yè)文化,員工滿意度,以客戶需求為 導(dǎo)向的服務(wù)管 理體系,服務(wù)水平的穩(wěn)定與提高,2、管理制度有

5、效,3、業(yè)務(wù)/管理流程合理,影響服務(wù)提升的制度因素,影響營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的三大因素,合格的營業(yè)員,完善的管理制度,有效的現(xiàn)場管理者,優(yōu) 秀 的 營 業(yè) 廳,1、店長的責(zé)權(quán)利,營業(yè)廳店長管理模式,建立針對營業(yè)廳店長管理的配套機(jī)制,管理者心理測量內(nèi)容,28,理性化管理員工,2、營業(yè)員的心態(tài)和技能,解決一線營業(yè)人員面臨的諸多困境,職工滿意是單位績效提高的起點(diǎn),單位承諾的基本內(nèi)容,工作幸福指數(shù)研究模型,工作界面,認(rèn)知效應(yīng),情感效應(yīng),滿意度,規(guī)定的角色行為,成員關(guān)系,額外的角色行為,工作幸福指數(shù)的涵義,滿意感,快樂感,幸福感,幸福感可以從三個方面：首先是滿意感：個人的基本需要是否得到了滿足；其次是快樂感：

6、許多事情都能帶給人快樂；然后，幸福感表現(xiàn)是價值感，它是在滿意感與快樂感同時具備的基礎(chǔ)上，增加了個人發(fā)展的因素，比如目標(biāo)價值、成長進(jìn)步等，從而使個人潛能得到最大最充分的發(fā)揮。,幸福指數(shù)是衡量人們對自身生存和發(fā)展?fàn)顩r的感受和體驗(yàn)，即人們的幸福感的一種指數(shù)。幸福感是一種積極向上的體驗(yàn)，幸福感可以理解為滿意感、快樂感和價值感的有機(jī)統(tǒng)一。,幸福指數(shù)研究是單位發(fā)展的需要,單位組織效益,納稅人滿意度,職工幸福感,哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究表明，職工的職業(yè)幸福感每增加5%，客戶滿意度會相應(yīng)增加11.9%，單位組織效益也會隨之提升2.5%。,幸福指數(shù)研究是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的必然,加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè) 建設(shè)五型機(jī)關(guān),深化四個服務(wù) 建

7、設(shè)和諧組織,職工：增強(qiáng)職工對單位的歸屬感，提高職工的忠誠度； 提高職工工作積極性和工作效率； 構(gòu)建和諧的人際關(guān)系，提高職工滿意度。,傾聽群眾呼聲； 構(gòu)建規(guī)范、高效、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的工作機(jī)制； 構(gòu)建和諧、融洽、健康向上的人際關(guān)系； 構(gòu)建和諧、優(yōu)美、舒心的工作環(huán)境。,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,組織：優(yōu)化流程，減少環(huán)節(jié)，提高效率，更快更好的為納稅人服務(wù)； 增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。,堅(jiān)持以人為本，打造高素質(zhì)的干部隊(duì)伍； 建設(shè)五型機(jī)關(guān)、實(shí)現(xiàn)三個滿意。,象限圖是滿意度研究的基本分析方法,滿意度,H,L,重要性,L,重要性高 滿意度低,重要性低 滿意度低,H,重要性高 滿意度高,重要性低 滿意度高,多角度對工作幸福指數(shù)評價進(jìn)行分析

8、,4. 不同職位的幸福指數(shù),5. 不同崗位的幸福指數(shù),1. 不同年齡段的幸福指數(shù),2. 不同性別的幸福指數(shù),3. 不同的學(xué)歷幸福指數(shù),通過不同緯度的幸福指數(shù)評價分析，發(fā)現(xiàn)幸福指數(shù)構(gòu)成的結(jié)構(gòu)性因素，以便針對性的進(jìn)行管理改進(jìn)。,規(guī)定內(nèi)工作職責(zé),工作界面,職業(yè)化,情感化,企業(yè)文化,員工滿意度模型,工作幸福指數(shù)指標(biāo)體系構(gòu)成,職工滿意度調(diào)研內(nèi)容,包頭移動合同工收入水平和結(jié)構(gòu)情況,衡水移動合同工收入水平和結(jié)構(gòu)情況,一線營業(yè)員培訓(xùn)基本內(nèi)容,3、營業(yè)廳管理制度和流程,從接觸點(diǎn)角度出發(fā)進(jìn)行研究-營業(yè)廳峰終流程圖,從接觸點(diǎn)角度出發(fā)進(jìn)行研究-客戶關(guān)鍵時刻服務(wù)核心需求,對于營業(yè)廳服務(wù)能力提升的理解,營業(yè)廳服務(wù)提升需要

9、具備四大能力,目前移動公司營業(yè)廳服務(wù)考核的所有方面可以歸結(jié)為四個力：業(yè)務(wù)受理能力、服務(wù)親和力、主動營銷能力和現(xiàn)場管理能力； 業(yè)務(wù)受理能力和服務(wù)親和力是主動營銷能力的基礎(chǔ)； 現(xiàn)場管理能力是整個營業(yè)廳服務(wù)的核心，通過現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督，營業(yè)廳服務(wù)人員按照行為規(guī)范接待客戶，才能提升服務(wù)親和力和主動營銷能力； 現(xiàn)場管理人員在現(xiàn)場一個重要的功能就是指導(dǎo)營業(yè)員的業(yè)務(wù)辦理，解決客戶的咨詢與投訴，從而也提升了營業(yè)員的業(yè)務(wù)受理能力。,業(yè)務(wù)受理能力是基礎(chǔ),業(yè)務(wù)受理能力是所有能力的基礎(chǔ)；業(yè)務(wù)受理主要體現(xiàn)在柜臺營業(yè)員身上； 只有業(yè)務(wù)掌握熟練了，業(yè)務(wù)受理能力提高了，營業(yè)員才有能力、有信心去為客戶服務(wù)，才能提高其服務(wù)親和

10、力；反之，如果業(yè)務(wù)不熟練，營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中一直擔(dān)心出差錯，眼睛盯著屏幕，沒有與客戶之間的目光交流，沒有微笑，沒有禮貌用語，親和力表現(xiàn)也會隨之降低； 服務(wù)最終的目的是為了營銷，而業(yè)務(wù)熟練也是營銷的前提，只有對業(yè)務(wù)尤其是新業(yè)務(wù)掌握熟練了，營業(yè)員才清楚每項(xiàng)業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)，才能迅速吸引客戶的注意力； 綜上，建議營業(yè)廳加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核力度，營業(yè)廳的培訓(xùn)與考核要和市、縣公司統(tǒng)一的培訓(xùn)與考核結(jié)合起來，作為一項(xiàng)長期的基礎(chǔ)工作來抓在區(qū)縣有專門的人負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每個月對營業(yè)員進(jìn)行抽考，同時，把營業(yè)廳的平均考核成績與營業(yè)廳培訓(xùn)負(fù)責(zé)人的考核成績直接掛鉤。,1,2,3,4,業(yè)務(wù)受理能力是基礎(chǔ),現(xiàn)場管理

11、是營業(yè)廳的核心,現(xiàn)場管理主要依靠營業(yè)廳經(jīng)理和值班主任； 暗訪中經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)營業(yè)員在儀容儀表、行為舉止、服務(wù)規(guī)范方面存在一些問題，這些主要是現(xiàn)場的監(jiān)管力度不夠，建議營業(yè)廳經(jīng)理和值班主任必須至少有一人在營業(yè)現(xiàn)場，并把是否在現(xiàn)場進(jìn)行管理作為對營業(yè)廳管理人員考核的一部分； 現(xiàn)場管理人員在營業(yè)現(xiàn)場要明確自己的崗位職責(zé)，工作的重點(diǎn)要放在對營業(yè)員的監(jiān)督和指導(dǎo)上，不斷地督促營業(yè)廳按照服務(wù)規(guī)范來接待客戶。一般來講，營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員85%的精力應(yīng)該放在營業(yè)員身上，15%的精力放在客戶身上。現(xiàn)場管理人員應(yīng)該對營業(yè)員服務(wù)不到位的地方隨時提醒，并關(guān)注營業(yè)廳的客流量情況，能夠根據(jù)客流量的大小調(diào)配資源（比如客流量大的時候增

12、加臺席的開設(shè)，讓部分引導(dǎo)員進(jìn)臺席內(nèi)部辦理業(yè)務(wù)，客流量小的時候讓營業(yè)員出來擔(dān)任引導(dǎo)員，向客戶推薦新業(yè)務(wù)等）。,1,2,3,4,現(xiàn)場管理能力是核心,引導(dǎo)員起關(guān)鍵作用,服務(wù)親和力主要依靠引導(dǎo)員來體現(xiàn)，主動營銷也主要依靠引導(dǎo)員； 一般來講，客戶進(jìn)營業(yè)廳之后，接觸到的第一個營業(yè)員就是引導(dǎo)員（引導(dǎo)員要迎接客戶），在大廳里停留時接觸的還是引導(dǎo)員（引導(dǎo)員需要維持秩序，向客戶推薦新業(yè)務(wù)），辦理完業(yè)務(wù)離開營業(yè)廳之前還是和引導(dǎo)員打交道（引導(dǎo)員要解答客戶咨詢、恭送客戶），客戶和柜臺營業(yè)員打交道的時間只是辦理業(yè)務(wù)的一個過程，而柜臺營業(yè)員又面臨著不能出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯和盡快辦理完業(yè)務(wù)的巨大壓力，這樣服務(wù)親和力和主動營銷能力就主

13、要靠引導(dǎo)員來體現(xiàn)；,1,2,3,4,引導(dǎo)員是營業(yè)廳的靈魂,現(xiàn)場管理是營業(yè)廳的核心,注重客戶的感受以及現(xiàn)場客戶的問題、了解客戶的滿意度,檢查營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備狀況是否良好,關(guān)注營業(yè)人員儀容儀表、精神面貌、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)知識,追蹤引導(dǎo)員維護(hù)營業(yè)廳秩序、引導(dǎo)分流客戶、進(jìn)行客戶關(guān)懷的工作職責(zé),檢查輔導(dǎo)值班經(jīng)理現(xiàn)場管理工作,現(xiàn)場管理是營業(yè)廳的核心,關(guān)注廳內(nèi)硬件,關(guān)注廳內(nèi)服務(wù)人員,關(guān)注客戶,接待特殊客戶 主動幫助服務(wù) 微笑、真誠服務(wù) 引導(dǎo)客戶 解答客戶問題 宣傳推薦業(yè)務(wù) 客戶關(guān)懷服務(wù) ,檢查自助設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn) 宣傳資料擺放整齊 環(huán)境衛(wèi)生 桌椅擺放整齊 書寫文具正常使用 ,導(dǎo)購員 營業(yè)員 保安員 保潔員

14、 其它服務(wù)人員,引導(dǎo)員是營業(yè)廳主動營銷的承載、營業(yè)廳服務(wù)提升的關(guān)鍵,北京商情對營業(yè)廳服務(wù)的理解,營銷,營銷,服務(wù),服務(wù),業(yè)務(wù)能力,每周定期的培訓(xùn)、考核； 晨會的抽查、考核； 空閑時間口頭抽查； 績效加重對業(yè)務(wù)能力的考核,多種渠道，提升客戶滿意度,實(shí)體渠道,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理的方便性、一致性和差異性,提 升 客 戶 滿 意 度,電子渠道,客戶的習(xí)慣,移動自辦廳,實(shí)體渠道,自助終端,網(wǎng)上營業(yè)廳,合作廳,WAP營業(yè)廳,大力推廣,提高服務(wù),三、營業(yè)廳班組文化建設(shè)的主題,團(tuán)隊(duì)建設(shè)概述,一個成功的團(tuán)隊(duì)一般都會具備以下四個特征：凝聚力、合作、組織無我和士氣。,成功團(tuán)隊(duì)的四大特征,團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四大誤區(qū),1,2,3,4

15、,誤區(qū),“團(tuán)隊(duì)利益高于一切” 團(tuán)隊(duì)首先是個集體。由“集體利益高于一切”這個被普遍認(rèn)可的價值取向，自然而然地可以衍生出“團(tuán)隊(duì)利益高于一切”這個“論斷”。但在團(tuán)隊(duì)里如果過分推崇和強(qiáng)調(diào)“團(tuán)隊(duì)利益高于一切”，可能會導(dǎo)致兩方面的弊端：一方面是極易滋生小團(tuán)體主義；另一方面，過分強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)利益容易導(dǎo)致個體的應(yīng)得利益被忽視和踐踏。,“團(tuán)隊(duì)內(nèi)部皆兄弟” 不少企業(yè)在團(tuán)隊(duì)建設(shè)過程中，過于追求團(tuán)隊(duì)的親和力和人情味，認(rèn)為“團(tuán)隊(duì)之內(nèi)皆兄弟”，而嚴(yán)明的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律是有礙團(tuán)結(jié)的。這就直接導(dǎo)致了管理制度的不完善，或雖有制度但執(zhí)行不力，形同虛設(shè)。紀(jì)律是勝利的保證，只有做到令行禁止，團(tuán)隊(duì)才會戰(zhàn)無不勝。嚴(yán)明的紀(jì)律不僅是維護(hù)團(tuán)隊(duì)整體利益的需

16、要，在保護(hù)團(tuán)隊(duì)成員的根本利益方面也有著積極意義。,“團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不能有競爭” 在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部引入競爭機(jī)制，有利于打破大鍋飯。如果一個團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沒有競爭，在開始的時候，團(tuán)隊(duì)成員也許會憑著一股激情努力工作，但時間一長，他會發(fā)現(xiàn)無論是干多干少，干好干壞，結(jié)果都一樣，那么他的熱情就會減退，在失望、消沉后最終也會選擇“做一天和尚撞一天鐘”的方式來混日子。這其實(shí)是一種披上團(tuán)隊(duì)外衣的大鍋飯。,“犧牲“小我”換“大我” 很多企業(yè)認(rèn)為，培育團(tuán)隊(duì)精神，就是要求團(tuán)隊(duì)的每個成員都要犧牲小我，換取大我，放棄個性，追求趨同，否則就有違團(tuán)隊(duì)精神，就是個人主義在作祟。誠然，團(tuán)隊(duì)在于協(xié)同合作，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合力，注重整體優(yōu)勢，遠(yuǎn)離個人英雄主義

17、，但追求趨同的結(jié)果必然導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)成員的個性創(chuàng)造和個性發(fā)揮被扭曲和湮沒。,團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法與技巧,組建核心層,制定團(tuán)隊(duì)目標(biāo),訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)精英,培育團(tuán)隊(duì)精神,做好團(tuán)隊(duì)激勵,方法 和 技巧,理論如何結(jié)合實(shí)際,前面我們主要是從理論的角度論述了什么是團(tuán)隊(duì)建設(shè)、成功團(tuán)隊(duì)具備的特征、團(tuán)隊(duì)建設(shè)容易進(jìn)入的誤區(qū)以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法和技巧。 具體到無錫移動，我們認(rèn)為在進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)的時候要以“班組化”的思路來進(jìn)行，從市公司層面：以營業(yè)部和市公司部門為單位，具體到各營業(yè)部：以營業(yè)廳為單位。,口號,階段性主題內(nèi)容,第一階段： 主題打造個性化的班組文化 時間2009年8-9月,主題內(nèi)容,第二階段： 主題創(chuàng)造顯性化的企業(yè)業(yè)績 時間20

18、09年9-11月,打造個性化的班組文化,1,從三個角度打造個性化的班組文化,家庭,學(xué)校,移動公司是一個家庭,之前我們從軍隊(duì)和學(xué)校的角度來論述了移動公司的班組文化建設(shè)，除這兩方面之外，我們認(rèn)為移動公司還是一個家庭，大家互相關(guān)愛、互相幫助。 從家庭這個角度，我們可以開展“我愛我家”和手繪海報(bào)活動。,“我愛我家”活動方案1/2,一、活動主題： 我愛我家 二、活動時間： 營業(yè)廳布置：2009年8月1日9月10日；營業(yè)廳評比：2009年9月11日20日；優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)推廣：20009年9月21日30日 三、參加人員： 各營業(yè)部主營業(yè)廳 四、實(shí)施規(guī)則： 1、此項(xiàng)活動的目的在于營造營業(yè)廳溫馨舒適的營業(yè)環(huán)境和后臺環(huán)

19、境，一方面希望使客戶產(chǎn)生良好的感知，另一方面也為了給員工提供一個舒服的工作環(huán)境和休息環(huán)境。 2、杜絕營業(yè)廳過分裝飾和盲目裝飾。 3、各營業(yè)部以營業(yè)廳為單位，由廳經(jīng)理負(fù)責(zé)所在營業(yè)廳的布置工作，營業(yè)廳的布置要利于提升客戶感知、利于各項(xiàng)業(yè)務(wù)的推廣、利于營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)。,“我愛我家”活動方案2/2,五、獎項(xiàng)設(shè)置： 團(tuán)體獎：一等獎2個【獎杯1個，獎金600元】，二等獎4個【獎杯1個，獎金400元】 ，三等獎6個【獎杯1個，獎金200元】 ； 單項(xiàng)獎：5個【獎狀1張，獎金100元】。 六、獎項(xiàng)評比： 市公司服務(wù)主管牽頭組織各營業(yè)部服務(wù)主管進(jìn)行評比，營業(yè)廳服務(wù)主管對本營業(yè)部的營業(yè)廳不進(jìn)行評比；在進(jìn)行營業(yè)廳評

20、比的同時需要彼此交流工作經(jīng)驗(yàn)，各服務(wù)主管需要事后總結(jié)別的營業(yè)部的經(jīng)驗(yàn)并制定出相關(guān)經(jīng)驗(yàn)在自己營業(yè)部的落地計(jì)劃。 七、費(fèi)用預(yù)算： 總預(yù)算：5000元=活動獎金4500+獎杯獎狀500,營業(yè)廳布置素材前臺,忙閑時提醒,窗臺美化,投訴處理前移,顯示器背面宣傳利用,休息區(qū)美化,手機(jī)銷售柜臺美化,營業(yè)廳布置素材后臺,全家福,全家福,光榮榜,晴雨表,圖書角,圖書角,手繪海報(bào)競賽活動方案1/2,一、活動主題： 沒有畫不到、只有想不到 二、活動時間： 制作：2009年8月1日9月10日；評比：2009年9月11日25日；優(yōu)秀作品印刷推廣：20009年9月16日30日 三、參加人員： 各營業(yè)部所有營業(yè)廳 四、實(shí)施

21、規(guī)則： 1、此項(xiàng)活動的目的在于通過個性化的展現(xiàn)方式，有效的將各類新業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)和優(yōu)惠傳達(dá)至客戶；同時展現(xiàn)營業(yè)員的綜合素質(zhì)、營造營業(yè)廳的團(tuán)結(jié)氛圍。 2、杜絕抄襲，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或被舉報(bào)核實(shí)，取消參賽資格并進(jìn)行全市通報(bào)。本次大賽抄襲主要指：文字描述和構(gòu)圖創(chuàng)意為全盤拷貝其他省市移動公司或其他行業(yè)產(chǎn)品宣傳的。抄襲不包括臨摹“手繪POP海報(bào)”類教科書圖片或知名漫畫/插圖的卡通人物形象并添加文字進(jìn)行的創(chuàng)作。 3、海報(bào)主題以市公司重點(diǎn)推廣業(yè)務(wù)為主，要求將業(yè)務(wù)的主要賣點(diǎn)和優(yōu)惠展示出來。,手繪海報(bào)競賽活動方案2/2,4、要求作品手工制作，作品大小限定于50cm*30cm。 五、獎項(xiàng)設(shè)置： 一等獎1個【獎杯1個，獎金50

22、0元】，二等獎2個【獎狀1張，獎金300元】 ，三等獎3個【獎狀1張，獎金100元】 對于優(yōu)秀的作品，印刷制作成專門海報(bào)，粘貼于各營業(yè)廳。 六、獎項(xiàng)評比： 各營業(yè)部將作品統(tǒng)一提交至市公司市場部，由市公司市場部負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)宣傳方面的主管偕同第三方公司專業(yè)人員進(jìn)行評比。 七、費(fèi)用預(yù)算： 總預(yù)算：1500元=活動獎金1400+獎杯獎狀100,手繪海報(bào)優(yōu)秀作品選登1/2,手繪海報(bào)優(yōu)秀作品選登2/2,關(guān)注員工的內(nèi)心感受,前面論述了移動作為一個家庭，應(yīng)該為營業(yè)人員營造一個舒適的工作環(huán)境和休息環(huán)境，這些均可以概括為實(shí)體環(huán)境，我們認(rèn)為在此基礎(chǔ)上還應(yīng)該關(guān)注員工的內(nèi)心感受。 關(guān)注員工的內(nèi)心感受重點(diǎn)不在形式，而是領(lǐng)導(dǎo)能

23、否去真正的關(guān)懷員工。 部門領(lǐng)導(dǎo)和營業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該像是一個大家長，超越領(lǐng)導(dǎo)和員工之間的區(qū)隔，深入員工當(dāng)中，與員工進(jìn)行交流、溝通，幫助他們緩解內(nèi)心的壓力；日常工作中多給予員工微笑和肯定。,從三個角度打造個性化的班組文化,家庭,學(xué)校,軍隊(duì),移動公司是一個學(xué)校,前面提到我們要像軍隊(duì)一樣打造團(tuán)隊(duì)，使其有強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力，要想保持這種戰(zhàn)斗力，必須組織、鼓勵員工多學(xué)習(xí)、多讀書。 從學(xué)校這個角度，我們可以開展讀書會活動。,讀書會活動方案,一、活動主題： 每一頁都是一個新深度 二、活動時間： 閱讀圖書、撰寫讀書心得：2009年8月1日31日；讀書心得評比：2009年9月1日-15日；優(yōu)秀文章及段落匯總：2009年9月

24、16日-30日 三、參加人員： 市公司各部門、各營業(yè)部、各營業(yè)廳 四、實(shí)施規(guī)則： 1、選擇一本圖書為8月讀書月主題書籍。 2、各部門、各營業(yè)部指定專人負(fù)責(zé)組織所在部門的讀書會活動（包括督促大家及時閱讀、及時撰寫心得體會，必要的時候組織大家進(jìn)行小范圍的討論）。 3、工會、人力資源部負(fù)責(zé)對心得體會的評比和優(yōu)秀文章、段落的匯總。 4、有條件的話可以將優(yōu)秀心得體會、優(yōu)秀段落匯總印刷成冊，供大家學(xué)習(xí)。,讀書推薦沒有任何借口,作者：（美）瑞芬博瑞著；任月園譯 出 版 社： 中國青年出版社 出版時間： 2008-11-1 簡介：“沒有任何借口”是美國西點(diǎn)軍校奉行的最重要的行為準(zhǔn)則，是西點(diǎn)軍校傳授給每一位新生

25、的第一個理念。它強(qiáng)化的是每一位學(xué)員想盡辦法去完成任何一項(xiàng)任務(wù)，而不是為沒有完成任務(wù)去尋找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬業(yè)、責(zé)任、服從，誠實(shí)。這一理念是提升企業(yè)凝聚力，建設(shè)企業(yè)文化的最重要的準(zhǔn)則。秉承這一理念，眾多著名企業(yè)建立了自己杰出的團(tuán)隊(duì)。 本書正是對上述理念最完美的詮釋。,讀書推薦快樂團(tuán)隊(duì),作者： (美)大衛(wèi) 海姆薩斯；譯者:林巖、楊白 出 版 社： 哈爾濱出版社 出版時間： 2006-01月 簡介：那些能夠快樂工作的人往往更多產(chǎn)，更高效，也更熱愛他們的工作。同樣，他們在一份工作上停留的時間也會更長。簡言之，保持工作環(huán)境的愉快是十分必要的?？鞓穲F(tuán)隊(duì)一書中被廣為接受為工作觀念，使它與新

26、的經(jīng)濟(jì)環(huán)境相適應(yīng)，并闡釋出該怎樣把快樂應(yīng)用在各個方面。,讀書推薦杜拉拉升職記,作者： 李可編輯 剪輯:周宏 出版社： 陜西師范大學(xué)出版社 出版時間： 2007-9-1 簡介：可能你干了很多活上司卻不待見你，沒準(zhǔn)你有個本事不大脾氣不小的下屬，也許你的平級爭風(fēng)吃醋不懷好意，或者你的客戶拽得像二五八萬你要很好地完成任務(wù)，就要設(shè)法擺平他們。 你可以消遣地來看看這本純屬虛構(gòu)的小說，也可以把它當(dāng)經(jīng)驗(yàn)分享之類的職場實(shí)用手冊來使用。小說的主人公杜拉拉是典型的中產(chǎn)階級代表，她沒有背景，受過較好的教育，靠個人奮斗獲取成功。小說中拉拉在外企的經(jīng)歷跨度八年，拉拉從一個樸實(shí)的銷售助理，成長為一個專業(yè)干練的HR經(jīng)理，見識

27、了各種職場變遷，也歷經(jīng)了各種職場磨練。,從三個角度打造個性化的班組文化,家庭,學(xué)校,軍隊(duì),移動公司是一個軍隊(duì),3G時代，三家運(yùn)營商之間的競爭日趨激烈，逐步有白熱化的趨勢，在這種情況下必須強(qiáng)化移動公司的戰(zhàn)斗力，去開發(fā)新的市場、穩(wěn)固已有市場。 從軍隊(duì)這個角度，我們可以開展野外競賽和戶外拓展訓(xùn)練。,野外競賽方案1/3,一、活動主題： 每一步都是一個新高度 二、活動時間： 2009年8月8日 三、活動地點(diǎn)： 綿山或?yàn)踅鹕交蚴嗌?四、參加人員： 市公司各部門、各營業(yè)部 五、活動規(guī)則： 1、本次野外競賽以爬山為主，各部門和營業(yè)部選派10人組建團(tuán)隊(duì)，如果部門人數(shù)較少可與別的部門合作組建。比賽的同時，安排好

28、相關(guān)人員做好值班工作，以應(yīng)對突發(fā)事件。 2、本次爬山活動，固定一條登山路線，途中設(shè)置10個答題點(diǎn)，選手路過每一個答題點(diǎn)時需要回答一道與自己工作職責(zé)相關(guān)的業(yè)務(wù)題（選手可以自己答題，也可以求助團(tuán)隊(duì)中的其他成員）。,野外競賽方案2/3,六、計(jì)分規(guī)則： 1、團(tuán)隊(duì)成績=團(tuán)隊(duì)時間+答題得分 說明：團(tuán)隊(duì)時間=比賽開始時到團(tuán)隊(duì)最后一名選手到達(dá)終點(diǎn)時間（單位：分鐘）。 答題得分：每答對一道題抵消登山時間5分鐘，如果是求助別人則抵消2分鐘；如果自己答錯則增加2分鐘，別人代答答錯則增加5分鐘。 2、個人成績=登山時間+答題得分 七、獎項(xiàng)設(shè)置： 1、團(tuán)隊(duì)獎項(xiàng)：一等獎1個【獎杯1個，獎金1000元】，二等獎3個【獎杯1

29、個，獎金500元】 ，三等獎4個【獎杯1個，獎金300元】 ； 2、個人獎項(xiàng)：一等獎12名（男女各6名） 【獎狀1張，獎金300元】 ，二等獎16名（男女各8名） 【獎狀1張，獎金200元】 ，三等獎20名（男女各10名） 【獎狀1張，獎金100元】 。 八、經(jīng)費(fèi)預(yù)算： 總預(yù)算15000元=獎金12500元+獎杯獎狀500元+車費(fèi)餐費(fèi)2000元,野外競賽方案3/3,九、題目設(shè)置 市公司各專業(yè)部門負(fù)責(zé)題目的制定，每個專業(yè)口制定30道題目（形式為填空題），事先下發(fā)各部門、營業(yè)部學(xué)習(xí)，比賽時隨機(jī)抽取10題進(jìn)行回答。 十、風(fēng)險預(yù)測 1、因天氣突變則推遲活動時間。 2、活動中隊(duì)員出現(xiàn)受傷，應(yīng)啟用緊急救急

30、箱和醫(yī)療保健。,戶外拓展訓(xùn)練方案1/3,說明：戶外拓展訓(xùn)練需要無錫移動聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)戶外拓展訓(xùn)練的專業(yè)公司進(jìn)行組織，本部分只介紹部分戶外拓展訓(xùn)練的項(xiàng)目。 1、穿越沼澤：平衡才能持久 訓(xùn)練目的： 總結(jié)提高集體決策的質(zhì)量；促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的溝通與理解；體會創(chuàng)造性和前瞻性思維的績效；體會有意見分歧時的解決方式和遇到挫折時的態(tài)度。 2、電網(wǎng)：方法總在行動中產(chǎn)生 訓(xùn)練目的： 確立方案，明確分工，有效的組織協(xié)調(diào)是團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵。有效的利用搭配資源，是團(tuán)隊(duì)成功的質(zhì)量?；ハ鄥f(xié)作和精心操作，才能保障計(jì)劃的順利實(shí)施。感受面對困難時，應(yīng)有的態(tài)度和做事方式。擺正個人在團(tuán)隊(duì)中的位置，是團(tuán)隊(duì)成功的基礎(chǔ)。 3、有軌電車：步調(diào)一致，才

31、能勝利訓(xùn)練目的：通過項(xiàng)目讓學(xué)員認(rèn)識到步調(diào)一致的重要性。一個人的一只腳著地，整個團(tuán)隊(duì)將無法前進(jìn)。我們要做的是，步調(diào)一致才能走向勝利。,戶外拓展訓(xùn)練方案2/3,4、孤島求生：你所得到的反應(yīng)就是你溝通的意義 訓(xùn)練目的 ：領(lǐng)導(dǎo)管理的角色意識，合理分工。 分清只要目標(biāo)，次要目標(biāo)。 主動溝通、雙向溝通。 突破思維定勢，充分利用規(guī)則 。確立整體觀念，打破部門利益藩籬。擺正個人在團(tuán)隊(duì)中的位置（角色定位），是團(tuán)隊(duì)成功的基礎(chǔ)。 5、信任背摔 ：成功沒有“盡力而為”，只有“全力以赴” 訓(xùn)練目的： 建立團(tuán)隊(duì)成員之間相互信任的基礎(chǔ)。 通過身體接觸，打破大家之間的隔膜，盡快的進(jìn)入培訓(xùn)情景。 學(xué)習(xí)換位思考。 向自我挑戰(zhàn)，提高心理素質(zhì)，戰(zhàn)勝恐懼。規(guī)范自我行為同社會、集體利益的關(guān)系。 6、空中單杠 ：逆境是一所最好的學(xué)校 訓(xùn)練目的：不斷突破心理保護(hù)層，是成功的關(guān)鍵 建立自信心，克服心理障礙，增強(qiáng)自我控制能力。 果斷的行動是邁向成功的關(guān)