顧客滿(mǎn)意度評(píng)審(ppt 53頁(yè)).ppt

1、顧客完全滿(mǎn)意(TCS),在長(zhǎng)達(dá)70年的經(jīng)營(yíng)中成為摩托羅拉公司的宗旨,顧客完全滿(mǎn)意(TCS),什么是完全滿(mǎn)意? 為什么要做到顧客完全滿(mǎn)意? 誰(shuí)是顧客? 使顧客完全滿(mǎn)意的工作作風(fēng),以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)， 超越顧客的期望！,什么是完全滿(mǎn)意?,為什么要做到TCS?,全球性競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代特點(diǎn)： 完全顧客導(dǎo)向 從一流中挑選最佳 如果顧客不滿(mǎn)意，公司將迅速失去市場(chǎng)占有率,為什么要做到顧客完全滿(mǎn)意?,1=25=250/500 ?,每當(dāng)一個(gè)顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時(shí)候， 就有25個(gè)不滿(mǎn)意但保持緘默的顧客 將有250-500人聽(tīng)到他們所說(shuō)的故 事而且深受影響,一切購(gòu)買(mǎi)使用摩托羅拉產(chǎn)品或服務(wù)的人或團(tuán)體 都是我們的

2、外部顧客,摩托羅拉的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客： 下一個(gè)工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的摩 托羅拉人/部門(mén) 每一個(gè)摩托羅拉員工都同時(shí)承擔(dān)著兩種角色： 給予支持和服務(wù)的人 接受支持和服務(wù)的人,新員工必修課：TCS100/050,3、每一個(gè)摩托羅拉員工均向顧客服務(wù),誰(shuí)是顧客?,誰(shuí)是顧客?,每一個(gè)摩托羅拉人都是合作鏈條中的 重要一環(huán),關(guān)心與關(guān)切 (而非不理不睬) 公平的禮遇 (不是埋怨，否認(rèn)或藉口) 積極傾聽(tīng)，明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng) (而不是 “抱歉，這是公司的政策”) 稱(chēng)職的服務(wù)人員 迅速與徹底地解決問(wèn)題 (而不是拖延或 沉默),在每年每月每周每一天里，顧客與摩托羅拉員工發(fā)生接觸，同時(shí)做了一個(gè)無(wú)聲的評(píng)

3、判他們把他們所受到接待時(shí)的即時(shí)感受，牢記在他們心里的考評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“真誠(chéng)時(shí)刻”。,明確我的顧客是誰(shuí) 明確顧客的期望 達(dá)到并超越顧客的期望 以顧客的評(píng)價(jià)作為衡量業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn),什么是顧客滿(mǎn)意度評(píng)審？,顧客滿(mǎn)意度評(píng)審是一個(gè)策劃，研究、調(diào)查、衡量、分析，行動(dòng)和持續(xù)改善顧客 滿(mǎn)意度的過(guò)程，其對(duì)于實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)和顧客而言，至關(guān)重要。 它也是一個(gè)了解市場(chǎng)、能力、優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)來(lái)行動(dòng)關(guān)注顧客的商務(wù)戰(zhàn)略的過(guò)程及 更久遠(yuǎn)的運(yùn)作。 它是計(jì)劃的，予以衡量的，分析的并采取糾正和預(yù)防措施，它不是一個(gè)單獨(dú)的程序， 當(dāng)其適當(dāng)?shù)貙?shí)施時(shí)，它會(huì)作為整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一部分，如下模式所描述的：,什么是顧客滿(mǎn)意度評(píng)審？,評(píng)價(jià)顧客滿(mǎn)

4、意應(yīng)作為整個(gè)商務(wù)系統(tǒng)的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量，分析和行動(dòng)的機(jī)會(huì)。對(duì)其自身而言，顧客滿(mǎn)意度評(píng)審是整個(gè)商務(wù)部分一小部分，被證實(shí)是高端行動(dòng)機(jī)會(huì)的指示器。,什么是顧客滿(mǎn)意度評(píng)審？,實(shí)現(xiàn)恒久的改善對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織的商業(yè)目的十分重要，并需要將顧客要求貫穿于內(nèi)部控制 原因是多數(shù)顧客調(diào)查的頻率至多是一個(gè)月或一個(gè)季度一次 成功的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具來(lái)收集數(shù)據(jù)和分析。前者是持續(xù)的，后者是一次性的 明白內(nèi)部過(guò)程數(shù)據(jù)至關(guān)重要，所以所有員工和過(guò)程要與顧客滿(mǎn)意者和顧客期望聯(lián)系在一起,為什么要衡量顧客滿(mǎn)意度？,公司從聽(tīng)取來(lái)自市場(chǎng)目標(biāo)或聲音中受益 大多數(shù)顧客不愿公開(kāi)抱怨，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不會(huì)有什么記錄 一個(gè)

5、顧客滿(mǎn)意項(xiàng)目是一個(gè)強(qiáng)大的工具，強(qiáng)迫改進(jìn) 它讓你明白你什么地方做對(duì)了 衡量將發(fā)現(xiàn)潛在的市場(chǎng)機(jī)會(huì) 衡量將協(xié)助、了解顧客的渴望和需要 衡量聯(lián)系，專(zhuān)注及配合到內(nèi)部的行動(dòng)計(jì)劃,開(kāi)發(fā)顧客滿(mǎn)意度評(píng)審系統(tǒng)的關(guān)鍵步驟： 定義顧客滿(mǎn)意度評(píng)審研究的目標(biāo) 在組織內(nèi)顧客滿(mǎn)意的結(jié)果 承諾一個(gè)持續(xù)的測(cè)量系統(tǒng)（不是一次性的研究）， 盡管一次性的研究也許有用，一個(gè)持繼的測(cè)量 系統(tǒng)會(huì)： 監(jiān)督進(jìn)展 發(fā)現(xiàn)發(fā)展中的不足及時(shí)勝任之處 提供一個(gè)基礎(chǔ)來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)授證好績(jī)效 識(shí)別顯見(jiàn)/改變的需要 在實(shí)施評(píng)審過(guò)程前獲得管理層的支持，這會(huì)在將來(lái)獲得管理者對(duì)結(jié)果的支持及可行戰(zhàn)略方案的制定 定義你的顧客，并在每個(gè)顧客滿(mǎn)足他們 決定如何使用評(píng)審的結(jié)果,顧客滿(mǎn)

6、意過(guò)程模式,計(jì)劃和文件化CSP,CSP的成功取決于計(jì)劃和對(duì)項(xiàng)目目標(biāo)的一致性應(yīng)考慮： 過(guò)程的目標(biāo)是什么？ 提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？調(diào)研對(duì)象是誰(shuí)？ 組織哪個(gè)區(qū)域?qū)?huì)被輸出影響？ 誰(shuí)使用調(diào)研結(jié)果？ 調(diào)研結(jié)果將如何被使用？ 調(diào)研結(jié)果將如何被交流？ 如何設(shè)定改進(jìn)的目標(biāo)，如何被溝通，實(shí)施和監(jiān)督？,建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)（記錄）,首先，你需要決定是否已有一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，如果沒(méi)有，你需要開(kāi)發(fā)一個(gè)新的。 當(dāng)建立數(shù)據(jù)庫(kù)，落實(shí)以下幾點(diǎn)： 決定數(shù)據(jù)庫(kù)將如何使用及誰(shuí)將使用它， 定義和將有用的顧客信息分段分類(lèi)，例如： 人口統(tǒng)計(jì)等 產(chǎn)品 地理 顧客（新的，目前的，失去的，對(duì)手的） 定義你需要什么樣的顧客信息來(lái)提高顧客滿(mǎn)意度 收集所

7、有現(xiàn)有內(nèi)部顧客數(shù)據(jù) 決定由誰(shuí) 數(shù)據(jù)庫(kù) 決定如何組織這些數(shù)據(jù)（關(guān)聯(lián)的或 扁平的） 極小化抽樣中抽樣偏差帶來(lái)的影響 建立數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)做 拓展，以使將來(lái) 輕松修改 目前有許多商業(yè)化的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件,明了顧客期望,該步驟使你能列出關(guān)于你的產(chǎn)品或服務(wù)在驅(qū)動(dòng)顧客滿(mǎn)意的方面，和可決定達(dá)到顧客期望的優(yōu)秀程度 通常的，我們?cè)谖覀兘M織內(nèi)口述從調(diào)查中獲取的信息。為了跟進(jìn)顧客的輸入，有時(shí)甚至需要忽視內(nèi)部輸入風(fēng)險(xiǎn)。 顧客應(yīng)參與到本階段以便表述所有顧客的信息。 開(kāi)始了解顧客期望的過(guò)程中，定性的，開(kāi)放式的討論是最佳的方法。它能在最大范圍內(nèi)提供最廣泛的信息。 開(kāi)放式討論是最有效的完成方法，可通過(guò)親自面見(jiàn)和集中小組討論進(jìn)行，以下為正面

8、和負(fù)面的方法。,親自面見(jiàn)： 正面的： 聯(lián)系顧客環(huán)境，理解顧客的要求和期望 發(fā)現(xiàn)顧客感興趣而我們沒(méi)有注意到的方面， 可以深入調(diào)查 提供潛在的更多開(kāi)放的、真誠(chéng)的反應(yīng) 增加顧客的商業(yè)上的認(rèn)識(shí)和問(wèn)題 通過(guò)采購(gòu)或使用行為，可以鑒別防止失去顧客的方法 負(fù)面的： 消耗更多時(shí)間 成本較高 沒(méi)有進(jìn)行小組合作 僅提供陳述式的信息資料量化較困難,小組集中的討論 正面的： 在參與者中創(chuàng)造合作 鼓勵(lì)滾雪球式的想法和想法交流 促進(jìn)迅速完成 負(fù)面的： 小組很難取得一致意見(jiàn) 高度依靠調(diào)解人的技巧 僅提供陳述性的信息資料量化較難 信息孤立，而不是在顧客環(huán)境的基礎(chǔ)上的見(jiàn)解 當(dāng)發(fā)言人的意見(jiàn)不會(huì)被挑戰(zhàn)或等級(jí)觀(guān)念阻礙相互交流時(shí)，不適合

9、小組或 。,不論使用何種方法了解顧客的期望，一定要標(biāo)識(shí)每個(gè)問(wèn)題，優(yōu)先級(jí)別。 一般來(lái)說(shuō)，可考慮以下特性： 管理功能、如記帳、出貨等 產(chǎn)品表現(xiàn) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 產(chǎn)品可靠性 價(jià)格/價(jià)值關(guān)系 產(chǎn)品修理服務(wù)/支持和擔(dān)保 顧客服務(wù)和支持 技術(shù)支持 商業(yè)信譽(yù) 公司形象 交付計(jì)劃期望和時(shí)間表 理想的供方的特征 競(jìng)爭(zhēng)者的形象 應(yīng)當(dāng)提出可量化的討論點(diǎn)，并制定結(jié)構(gòu)化討論向?qū)Ц袷?，供與會(huì)者使用以確保會(huì)見(jiàn)的一致性,調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)考慮點(diǎn)： 范圍 組織 提問(wèn)的類(lèi)型事實(shí)的描述或（表現(xiàn)或重要性的測(cè)量） 開(kāi)放式的問(wèn)題/調(diào)查（回答者可自由答問(wèn)并提供解釋?zhuān)?版面 提問(wèn)方式的類(lèi)型 封閉式問(wèn)題（是/否） 分值（偶數(shù)分值強(qiáng)制分出正面或負(fù)面

10、，滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意，奇數(shù)分值提供一個(gè)“中立正”）,調(diào)查實(shí)施方法 郵寄 電話(huà) 親自面見(jiàn) 計(jì)算機(jī)（軟碟，電子郵件） 郵寄的方式容易造成“無(wú)反應(yīng)偏差”。由于選定的顧客沒(méi)有反饋，造成調(diào)查的數(shù)據(jù)不完整 數(shù)據(jù)只涉及了那些已反應(yīng)的顧客，而沒(méi)有辦法知道那些無(wú)反應(yīng)的顧客的期望。 調(diào)查實(shí)施方法的比較：,由自已決定采用何種最好的方法進(jìn)行研究。但應(yīng)確保結(jié)果的可比較性。 若你不能確定用何種方法，問(wèn)問(wèn)顧客喜歡何種方法。 以下幾點(diǎn)應(yīng)考慮到： 你希望什么時(shí)候獲得結(jié)果 使用何種語(yǔ)言 以上各點(diǎn)應(yīng)迅速、正確地向顧客反應(yīng),問(wèn)卷的提問(wèn)類(lèi)型 至少有5種不同的格式可以用于收集描述性的判斷。 可以使用“不適用”選項(xiàng)。特別是當(dāng)回答者不熟悉某些方面

11、時(shí),它可以讓回答者不覺(jué)得窘迫.,描述性的格式 如:我的汽車(chē)是豪華的(選擇一個(gè)答案) 非常同意 有點(diǎn)同意 既非“同意”也非“不同意” 有些不同意 非常不同意,定性的格式 如: 你如何為您的汽車(chē)的豪華度打分?(選其中一項(xiàng)) 極好 好 一般 還可以 差,警告內(nèi)容 如:請(qǐng)描述你的汽車(chē) (首先,決定哪個(gè)公司可最好地描述你的感受,然后決定以上與你的感受最貼近的詞來(lái)表達(dá)你的意見(jiàn)) 豪華型 經(jīng)濟(jì)型,(與期望)的比較 如:我的汽車(chē)的豪華級(jí)別(選其中一項(xiàng)) 很多方面超過(guò)期望 某些方面超過(guò)期望 正如期望 某些方面沒(méi)有達(dá)到期望 許多方面沒(méi)有達(dá)到期望,(與競(jìng)爭(zhēng)者的)比較 如:我的汽車(chē)的豪華級(jí)別(選其中一項(xiàng)) 最好的之一

12、 比大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者都好 同大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者一樣 比大多數(shù)競(jìng)爭(zhēng)者差 最差的之一,打分范圍舉例 5分制(A、B、C、D、F） 7分制（1、2、3、47） 口頭分?jǐn)?shù)（極好，好，一般，還可以，差） 所有以上的打分制有一個(gè)奇數(shù)的選擇，本方法提供一個(gè)中間值或“中立區(qū)”。偶數(shù)項(xiàng)的打分制強(qiáng)制回答者分出“好”和“壞”“滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”。建議使用有中間值的打分方法。,實(shí)施調(diào)查之前，應(yīng)當(dāng)確認(rèn)以下兩個(gè)條款： 內(nèi)容檢查 驗(yàn)證問(wèn)卷內(nèi)容確保測(cè)量工具覆蓋了所有正確特性 問(wèn)題的流暢性 驗(yàn)證調(diào)查的問(wèn)題的安排順序的合理性 通過(guò)評(píng)審問(wèn)卷內(nèi)部確認(rèn)以上兩個(gè)條款，同顧客進(jìn)行交流，得到顧客的意見(jiàn)，需要時(shí)進(jìn)行更新。允許顧客按他們的意愿完成調(diào)查，然

13、后跟進(jìn)會(huì)見(jiàn)，標(biāo)識(shí)任何不清楚或遺漏的信息。需要時(shí)更新。重復(fù)此過(guò)程，直到不再需要更新。,開(kāi)始從顧客處獲得反饋之前，應(yīng)做一些準(zhǔn)備工作。包括：,決定抽樣程序： 基于每周、每月或半年的基礎(chǔ)上進(jìn)行顧客抽樣，以確保奮斗持續(xù)監(jiān)控顧客滿(mǎn)意，那不是偶爾執(zhí)行一次。 考查顧客的人員組成 是否有獨(dú)特的產(chǎn)品、組織、地域或其它你感興趣的方面，若有此類(lèi)特性，也許需要?jiǎng)澐殖闃右员悴煌膭澐直怀浞煮w現(xiàn)。 一個(gè)比較合理的方法是對(duì)每一個(gè)劃分按比例抽樣。實(shí)際上，它并不一定可達(dá)到；通常的感覺(jué)或隨機(jī)抽樣常?？梢宰x取顧客的期望。,決定是否愿意提供感謝的紀(jì)念品 為了感激顧客參與我們的調(diào)查，給顧客一份小小的紀(jì)念品是一個(gè)接受的方法。它可以認(rèn)可顧客

14、參與的努力和時(shí)間，并同進(jìn)一步加強(qiáng)顧客與公司的聯(lián)系。 我們可在調(diào)查的過(guò)程或收到反應(yīng)后送出我們的紀(jì)念品。特別是第三方進(jìn)行調(diào)查時(shí)。 警告：在一些國(guó)家和政府機(jī)構(gòu)、贈(zèng)送禮物認(rèn)為是無(wú)禮的舉動(dòng)。為了避免冒犯顧客，應(yīng)先進(jìn)行一些驗(yàn)證是必要的。 檢查顧客的公司指南，是否同意接受供方的紀(jì)念品。如果不行，以回答者的名義對(duì)進(jìn)行一些回答者指定的捐贈(zèng)活動(dòng)是一種可替的做法。,確定 一個(gè)過(guò)程來(lái)增加或確保高反應(yīng)率 電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)一般可以達(dá)到高反應(yīng)率的目標(biāo)因?yàn)槟闫仁够卮鹫哌M(jìn)行了私人之間的談話(huà)，如果某位回答者沒(méi)有時(shí)間參與調(diào)查，請(qǐng)他們?cè)谧罘奖愕臅r(shí)間另外預(yù)約。 在初次打電話(huà)之前，最好先給回答者發(fā)一封禮貌性的信函告知我們的目的。 如果是國(guó)際顧客

15、應(yīng)用顧客的語(yǔ)言進(jìn)行交流，并注意他們國(guó)家的文化。,郵寄調(diào)查很難達(dá)到高反應(yīng)率。 以下的建議也許可以克服： 打電話(huà)通知顧客 如果在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)收到反應(yīng)，打電話(huà)提醒，或重新郵寄調(diào)查表 確認(rèn)負(fù)責(zé)人，使調(diào)查私人化 確認(rèn)顧客收到了調(diào)查表 提供顧客可以回復(fù)的手段（提供貼好郵票的信封，預(yù)付郵寄費(fèi)用） 把調(diào)查表翻譯成顧客的母語(yǔ)，并適用顧客的文化。 考慮送給顧客適當(dāng)?shù)募o(jì)念品,誰(shuí)應(yīng)該管理這個(gè)過(guò)程 選擇負(fù)責(zé)管理調(diào)查工作的負(fù)責(zé)人，包括內(nèi)部人員或第三方調(diào)查公司或他們的組合。 每一種選擇都有自己的正面和負(fù)面影響 內(nèi)部人員管理具有最低的成本，而第三方公司的調(diào)查增加有效性，并可避免顧客的偏見(jiàn),第三方調(diào)查 正面的 提高客觀(guān)性 有經(jīng)

16、驗(yàn)，有計(jì)劃 較強(qiáng)的承諾 保護(hù)回答者 減少偏見(jiàn) 使用基于計(jì)算機(jī)分析的會(huì)見(jiàn)的“工具” 能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行研究，以客觀(guān)比較組織的表現(xiàn) 負(fù)面的 成本較高 不容易控制整個(gè)過(guò)程 第三方也許對(duì)組織的商業(yè)運(yùn)營(yíng)不了解,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客的測(cè)量 有以下幾種方法可以測(cè)量競(jìng)爭(zhēng)者的表現(xiàn)： 方法一：要求顧客以給自己打分的方式給我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打分。這可察知顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià) 方法二：用我們自己的調(diào)查表，需求顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者打分。 應(yīng)考慮以下幾點(diǎn)： 你是否調(diào)查的發(fā)起人，它會(huì)影響反應(yīng)率和有效性 你將提供紀(jì)念品嗎？ 你將調(diào)查表翻譯成顧客的母語(yǔ)了嗎？ 警告： 某些情況下，外國(guó)公司與供方有協(xié)議，不參與競(jìng)爭(zhēng)者的調(diào)查 國(guó)際公司也許不愿意同外國(guó)公司分

17、析信息 法律有時(shí)嚴(yán)禁某種類(lèi)型的調(diào)查 如：歐洲法委嚴(yán)禁某些最終用戶(hù)研究,實(shí)施調(diào)查 為了更有效利用資源，應(yīng)將我們的行動(dòng)分出優(yōu)先級(jí)別。 每個(gè)特性的表現(xiàn)分?jǐn)?shù)描繪在橫軸上，重要性描繪在縱軸上。 本圖分成象限，可以用于行動(dòng)的分級(jí)。 （無(wú)行動(dòng)） 低表現(xiàn)，低重要性。 一般說(shuō)沒(méi)有行動(dòng)的要求 優(yōu)勢(shì) 高表現(xiàn)，高重要性 利用這些方法保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 資源調(diào)配 高表現(xiàn)低重要性 把資源轉(zhuǎn)移到其他方面 行動(dòng)機(jī)會(huì) 低表現(xiàn)，高重要性 相關(guān)領(lǐng)域應(yīng)引起足夠重視,特性分值和表現(xiàn)交付,保密的考慮 顧客滿(mǎn)意分析和報(bào)告應(yīng)匯總，總結(jié)所有顧客的反應(yīng) 某些情況下，如財(cái)務(wù)報(bào)告信息的提供是由單個(gè)回答者提供的，因?yàn)椴煌瑖?guó)家的法律要求不同我們?cè)趯⒄{(diào)查結(jié)果與

18、其他組織或公司共享前應(yīng)獲得顧客批準(zhǔn) 調(diào)查表里增加內(nèi)容： “你提供的所有反應(yīng)將被包括在總結(jié)報(bào)告里面建議我們將你提供的信息提供給本公司的所有管理層嗎？”,用易讀的格式，提出調(diào)查資料 ，以便各級(jí)人員能解釋結(jié)果。 請(qǐng)述應(yīng)包括資料的表格和統(tǒng)計(jì)分析。 圖表： 圖表陳述是向小組，陳述資料的最好方法，關(guān)鍵點(diǎn)集中于： 時(shí)間趨勢(shì)圖； 單個(gè)問(wèn)題與整個(gè)滿(mǎn)意度之間的關(guān)系； 關(guān)鍵特性的趨勢(shì) ； 細(xì)節(jié)內(nèi)容； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較；,決定和追蹤變差 顧客滿(mǎn)意調(diào)查中抓住趨勢(shì)和認(rèn)可變差非常重要。 一般來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意信息被總結(jié)成平均值，掩蓋了變差。 追蹤變差很重要因?yàn)楹苌儆蓄櫩蜁?huì)對(duì)平均值提出異議。 同控制圖用于制造領(lǐng)域，制表工具在決定變差過(guò)程中是有用的。 有時(shí)可不考慮那些不重要方面，以求獲得正面的傾向。,共享表現(xiàn)資料 將影響顧客滿(mǎn)意的資料共享非常重要 將顧客期望共享同等重要 開(kāi)放式的問(wèn)卷調(diào)查能說(shuō)明顧客滿(mǎn)意與否的根本原因。能幫助決定任何缺陷的根本原因,基準(zhǔn)數(shù)據(jù)點(diǎn) 持續(xù)測(cè)量顧客滿(mǎn)意時(shí)，基準(zhǔn)數(shù)據(jù)點(diǎn)，能夠說(shuō)明顧客滿(mǎn)意的更改。以下方法用于建立基準(zhǔn)點(diǎn)： 使用表現(xiàn)目標(biāo)（管理層同意） 競(jìng)爭(zhēng)者表現(xiàn) 使用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)論你使用什么基準(zhǔn)，重要的是組織應(yīng)設(shè)定表現(xiàn)目標(biāo)并與負(fù)責(zé)人溝通。,報(bào)告反饋和實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃,實(shí)施戰(zhàn)略 行動(dòng)計(jì)劃,報(bào)告反饋： 報(bào)告反饋是一個(gè)成功的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的一個(gè)很重要的方面。 若你沒(méi)有計(jì)劃使用這些數(shù)據(jù)，你就