飯店客房送餐操作流程方案最終版

1、MEMO備忘錄To致：酒店總經(jīng)理(GeneralManager) Send呈:董事長(BoardChairman)From由：市場營銷部(S&M) cc抄送:總經(jīng)辦(GM)、財務部(A/C)、前廳（FO） Archive存檔：市場營銷部(S&M) 客房部（HSKP）、餐飲部（F&B） Subject事由：關于貴港文華凱萊大飯店客房送餐操作流程申請方案Date日期： 2017-02-10 File No文件編號：S&M201701008 1. 送餐部：西餐廳；2. 送餐范圍：在住賓客晚餐、宵夜、水果（果拼）、各類飲料酒水等；3. 送餐時間：10:00-22:00；4. 送餐工具：送餐專用托盤、餐

2、車、溫馨提示牌；5. 送餐籌備工作：西餐廳設立一個專區(qū)，用于存放所有送餐需要用到的餐具、醬料、酒杯、溫馨提示、紙巾、牙簽、冰桶、開瓶器等；6. 送餐使用表格及單據(jù)：點餐本、送餐記錄表（餐飲）、餐具使用登記表（餐飲）、餐具回收登記表（房務中心）；7. 送餐人員要求：熟悉客房送餐問候禮儀，表達清晰；8. 送餐菜單要求：簡單易出品，大眾化（后附）；9. 送餐流程：接受預定跟客人確認點餐項目確認客人付款方式（如是客人強烈要求掛房賬需跟前廳部確認是否可以入房賬）根據(jù)客人所點項目告訴客人送餐所需時長下單制作準備餐具酒杯器皿牙簽紙巾溫馨提示等打印消費賬單準備找補零鈔（如入房賬的填寫消費確認單讓客人簽字）準備

3、送餐填寫送餐記錄表送達客人房間告知客人用餐事項收取款項或讓客人在消費單簽字離開10. 送餐的相關服務操作接受客房送餐服務預訂電話程序a. 接電話不得使電話鈴聲響三次b. 接電話前如正在與人講話應立即結束此講話，拿起聽筒應向客人說明讓客人等的原因c. 聽電話時應用標準用語如“早上好！客房送餐服務有什么需要”d. 問清客人的姓名、房間號碼。接受客房餐飲服務點菜程序e. 等客人放下電話，然后再輕輕放下聽筒。f. 問清客人房號并寫在訂菜單上g. 問清要幾份菜、幾個人用餐h. 問明所要的菜后再問明具體的要求，如肉排的 老、嫩、配菜的品等用標準的縮寫記下i. 重復客人的點菜j. 對客人的點菜表示感謝k.

4、告知客人菜點大約時間多少時間可以送達并告知客人我們將盡快送到送餐服務程序l. 電話預定員將訂餐單交服務員服務員按照要求準備相應的餐具、面包、黃油、果汁、咖啡或茶等m. 廚房備好的食品需采取保溫措施，然后迅速送到客房n. 敲房門三下，說明是送餐服務，客人打開房門后，服務應主動問候，并說出定菜單上所寫客人姓名，以證實沒有敲錯門o. 進入房間后，應詢問客人喜歡在什么地方進餐，然后將餐盤擺好，請客人過目p. 將帳單和筆交給客人請其簽字，如果客人付現(xiàn)金將帳單請客人過目q. 并告知帳單金額，收款后在帳單上寫明“現(xiàn)金”及金額r. 告知客人如要增添菜點或收去用完餐的空盤請打電話給客房送餐服務（一般 1 小時后

5、）s. 向客人道謝，離開房間送酒水飲料程序t. 一般的飲料、鮮榨果汁類等接到訂單后去酒吧制作好送至客人房間即可；u. 如咖啡類的需準備好糖及做好保溫措施；v. 訂紅葡萄酒時，酒的溫度要求和室溫相同，準備好干凈的紅葡萄酒杯，放在有杯墊的托盤上，備好酒刀(開瓶器)、餐巾等w. 酒送至客房后，先給客人看一下酒的商標，右手握瓶的上端，左手拿餐巾托瓶底，商標面向客人，詢問客人是否馬上用，如要馬上開瓶，開瓶后用餐巾擦瓶口、 向主人杯中倒大約一口量的酒；x. 酒開瓶時不要上下晃動，瓶口的方向不要對著客人。11.餐具回收：根據(jù)送餐記錄本，送餐離開客人房間1個小時后主動打電話至客房詢問客人是否用餐愉快，菜式飲料

6、等是否滿意，是否需要加餐等問候后，是否可以取回餐具，如可以回收的電話通知房務中心派人先回收至房務中心，如客人說還未用完餐，需要較長時間的，西餐廳服務員可電話交接至房務中心，說明餐具數(shù)量，客人所點菜單等，餐具先回收至房務中心，并做好餐具登記；西餐廳次日上班根據(jù)送餐記錄表到房務中心回收餐具；12.表格客房送餐記錄表編號： 日期： 年 月 日訂餐人房號送餐時間收餐時間菜品名稱送餐員備注請瀏覽后下載，資料供參考，期待您的好評與關注！13.客房送餐服務程序與關鍵問題客房送餐服務工作程序工作目標開始客房送餐準備送餐至客房客房內服務客房內服務進行餐后服務結束提供準確、及時的客房送餐服務，不斷提高客人的滿意度

7、關鍵問題點1、 向客房送餐前的準備工作主要包括以下方面（1） 送餐的服務用具準備齊全，除餐車、臺布、托盤、餐具、賬單夾等普通用具外，根據(jù)菜品的樣式和客人的要求備好其他服務用具，如刀叉、調料盅等，不得有遺漏。（2） 所準備的服務用具應干凈、整潔、無破損。（3） 取出做好的菜品后，要配合酒水和輔料按照規(guī)范擺放整齊，確保符合客人要求。（4） 通知收銀員開好賬單，取到賬單后要求再次核對賬單內容，以確保賬單與訂餐內容相符。2、 送餐至客房的過程中應注意下列事項（1） 送餐人員要走規(guī)定的線路，乘專用電梯。（2） 送餐過程中若遇到客人要求先打招呼，主動讓路。（3） 送餐的過程中要保持餐車、餐具的干凈衛(wèi)生，保

8、證各菜品溫度事宜。3、 客房內服務主要包括以下兩個方面(1) 進房后，客房送餐員應征詢客人的用餐地點。(2) 按照客人的要求擺放菜品、酒水、飲料后、禮貌地請客人結賬。4、 餐后服務主要應注意以下兩個方面(1) 在規(guī)定的時間或接到客人的通知后，到客人房間按工作標準撤臺、收餐具。(2) 征詢客人的意見或建議，做好記錄并向客人致謝。14.客房送餐與收餐服務規(guī)范酒店餐飲部服務標準與服務規(guī)范文件文件編號版本標題客房送餐與收餐服務規(guī)范發(fā)放日期一、 客房送餐服務規(guī)1. 按送餐準備工作標準進行準備。2. 送餐應走規(guī)定的線路，乘專用電梯。3. 送餐時遇到客人應主動打招呼、讓路，請客人先過。4. 到客房前先可對送

9、餐時間與房號，然后敲門，報“客房送餐員”，征得客人同意后方可進入。5. 接客人的要求擺放餐車的位置。6. 鋪好餐巾、整理餐具，并按客人的要求擺放菜品、酒水及飲料。7. 取菜品時，主動向客人介紹菜品的特色和做法，并為客人服務酒水。8. 請客人結賬，提醒其核對無誤后簽單確認。9. 待客人簽完單后，與其禮貌道別，然后輕輕關上房門，請客人慢用。10. 客房送餐員回到工作崗位后，須及時做好訂餐記錄，以方便及時收回餐具用品，同時記錄賬單號碼，將客人所簽賬單送到收銀處。二、 客房收餐服務規(guī)范1. 接到收餐電話或按照同客人約定的收餐時間開展收餐服務。2. 收餐時，客房送餐員須先查看訂餐記錄，確認房間號與收餐時

10、間，若是電話告知收餐，應告知客人自己預計到達房間的時間。3. 客房送餐員接到客房收餐餐具的通知時，須先敲門，再按門鈴，報“客房送餐員”。4. 客人開門后，問候客人，詢問客人能否可以進房間收餐具。待客人同意后，方可進入。5. 迅速整理餐盤或餐車，檢查是否有客人物品混在其中。6. 客房送餐員收完餐具后，應禮貌地詢問客人是否還有其他需求。7. 若客人提出其他服務需求，客房送餐員應予以記錄，并及時傳達至相關部門或人員。、8. 若客人確認無需求后，向客人致謝和道別，立即退出客房。9. 客房送餐員在離開客人房間后，檢查樓層內是否有送餐部的物品，若有，一并帶回送餐部。10. 客房送餐員在收餐記錄本上填寫相關

11、內容，做好收餐記錄。閱讀欄簽收人請注意：在此簽字時，表示您同意下述兩點內容。1. 本人保證嚴格按照此文件要求執(zhí)行。2. 本人有責任在發(fā)現(xiàn)問題時，第一時間向本文件審批人提出修改意見。相關說明編制人員審核人員審批人員編制日期審核日期審批日期15.客房送餐服務工作制度一、 接受預定1、 禮貌答應客人的電話預定：“早上好中午好晚上好，送餐服務，請問有什么需要服務的？”2、 詳細問清客人的房號,要求送餐的時間及所要的菜點，并復述一遍。3、 將電話預定進行登記。4、 開好訂單，并在訂單上打上接定時間。二、 準備工作1、 根據(jù)客人的訂單開出取菜單。2、 根據(jù)各種菜式，準備各類餐具、布件。3、 按訂單要求在餐

12、車上鋪好餐具。4、 準備好菜、咖啡、牛奶、糖、調味品等。5、 開好賬單。6、 個人儀表儀容準備。三、 檢查核對1、 領班認真核對菜肴與訂單是否相符。2、 檢查餐具、布件及調味品是否潔凈無漬無破損。3、 檢查菜肴點心的質量是否符合標準。4、 檢查從接訂至送達這段時間是否過長，是否在客人要求的時間內準時送達。5、 檢查服務員儀表儀容。6、 對重要來賓，領班要與服務員一起送餐進房，并提供各項服務。7、 檢查送出的餐具在餐后是否及時如數(shù)收回。四、 送餐進房1、 使用酒店規(guī)定的專用電梯進行送餐服務。2、 核對房號、時間。3、 敲門三下或按門鈴，并說明送餐服務已到，說“送餐服務”，在征得客人同意后，方可進

13、入房間。4、 客人開門問好，并請示客人是否可以進入：“早上好中午好晚上好，先生小姐，送餐服務，請問可以進去吧？”5、 進入房間后，詢問客人餐車或托盤放在哪里：“請問先生小姐，餐車托盤放在哪里？”6、 按規(guī)定要擺好餐具及其他物品，請客人用餐，并為客人拉椅。7、 餐間為客人倒茶或咖啡，各種需要的小服務。8、 請客人在賬單上簽字，并核對簽名、房號：（或收現(xiàn)金）“請您在賬單上簽上您的姓名和房號?！?、 問客人還有什么需要，如果不需要，即禮貌向客人道別。10、離開客房時，應面朝客人退三步，然后轉身，出房時隨手輕輕關上房門。五、 結束工作1、 在登記單上注銷預定，并寫明離房時間；將客人已簽字的賬單交帳臺。

14、2、 將帶回的餐具送洗碗房清洗，清潔工作車，更換臟布件。3、 領取物品，做好準備工作。16.客房菜牌展示卡（加印酒店LOGO）17. 客房展示牌菜單及品種（價格已包含15%服務費+稅金）：備注：為了減少操作失誤，客房送餐盡量要求客人現(xiàn)金結賬。1、 送餐：按位98/位 時間：11:0013:00白切雞+功夫湯+時蔬+香米飯 燒鵝+功夫湯+時蔬+香米飯 香芋扣肉+功夫湯+時蔬+香米飯 功夫湯+揚州炒飯功夫湯+梅干菜炒飯 功夫湯+野米炒飯2、 3-4人套餐：288/套 時間：11:0013:00老火例湯、白切雞（半）、酸菜絲炒肉絲、涼瓜炒蛋、炒時蔬、米飯一古、（小菜：尖椒蘿卜干）老火例湯、燒鴨（半）

15、、干筍燜紅燒肉、紅燒魚腩、炒時蔬、米飯一古、（小菜：尖椒蘿卜干）老火例湯、燒鹵拼、支竹燜牛腩、尖椒爆炒五花肉、炒時蔬、米飯一古、（小菜：尖椒蘿卜干）3、 散點菜品：時間：11:0013:00燜豬手118元 燒鵝118元 清蒸排骨118元 燒腩98元 紅燒魚腩88元 時菜炒臘味88元 麻婆豆腐58元 酸辣雞腎68元 清蒸加洲鱸138元 咸魚茄子煲58元 炒時蔬58元4、 夜宵菜品：時間：23:0003:00 牛腩粉（面）58元 豬腳粉（面）58元 叉燒粉（面）58元 瘦肉粉（面）58元 云吞 58元5、 西餐 時間:9:30-22:30湯類： 俄式羅宋湯 22元 法式奶油蘑菇湯22元 菠菜奶油湯22元沙拉： 鮮果沙拉58元 有機生菜沙拉42元扒類： 香煎一級雪花牛仔骨128元 果木烤法國牛排118元 果木烤國宴牛排1