DB37T19976—2011山東物業(yè)服務(wù)規(guī)范第1部分：住宅物業(yè)

1、ICS03.080A 12DB37山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 37/T 1997.12011代替DB37/T 5232005 物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè)2011 - 12 - 14發(fā)布2012 - 01 - 01實(shí)施山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布前言DB37/T 1997物業(yè)服務(wù)規(guī)范分為七個部分：第1部分：住宅物業(yè)；第2部分：中小學(xué)物業(yè)；第3部分：高校物業(yè)；第4部分：醫(yī)院物業(yè)；第5部分：寫字樓物業(yè)；第6部分：商場物業(yè)；第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)。本部分為DB37/T 1997的第1部分。本部分按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出。本部分由山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會

2、歸口。本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負(fù)責(zé)解釋。本部分起草單位：山東省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會物業(yè)管理專業(yè)委員會、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、濟(jì)南濟(jì)發(fā)物業(yè)有限責(zé)任公司、青島新時代物業(yè)服務(wù)有限公司、青島長樂未央物業(yè)管理有限公司、山東魯商物業(yè)服務(wù)有限公司、山東嘉寧物業(yè)投資發(fā)展有限公司、濟(jì)寧九巨龍物業(yè)管理有限公司、泰安華新物業(yè)管理有限責(zé)任公司、日照海納物業(yè)管理有限公司、山東偉明物業(yè)管理有限公司、東營海通物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司、菏澤家政職業(yè)學(xué)院、青島市公安消防支隊嶗山區(qū)大隊。本部分主要起草人：花景新、劉春藏、黎燕、原靜、崔曉青、王眾、趙紅紅、趙新、王增連、常允金、靳魯東、李政泉、司穎、王泮鈞、高金亮、羅懷玉、劉志剛、時念新、

3、張彬。本部分代替DB37/T 5232005。物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè)1 范圍本部分規(guī)定了住宅物業(yè)的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)質(zhì)量分級、服務(wù)質(zhì)量要求及監(jiān)督與投訴。本部分適用于山東省區(qū)域內(nèi)居住建筑類中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物業(yè)服務(wù)管理。供水、供電、供氣、供熱等服務(wù)已經(jīng)移交給專營單位的，可對各服務(wù)等級中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行刪減。注： 在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項目。2 規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版

4、本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 50096 住宅設(shè)計規(guī)范GB 50180 城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計規(guī)范DBJ14-070-2010 城市建設(shè)項目配建停車位規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定山東省物業(yè)管理條例山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)依照法定程序設(shè)立，以物業(yè)管理服務(wù)為經(jīng)營業(yè)務(wù)，并具有企業(yè)法人資格的經(jīng)濟(jì)組織。3.2業(yè)主物業(yè)的所有權(quán)人。3.3物業(yè)使用人物業(yè)的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。3.4特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)。3.5急修對嚴(yán)重影響住宅小區(qū)正常生活秩序的設(shè)施設(shè)備故障進(jìn)行及時的處理和修復(fù)。4

5、基本要求4.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在住宅小區(qū)內(nèi)設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，并符合以下要求： 具有符合物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法要求的資質(zhì)； 有委托方提供的服務(wù)場所； 配備滿足服務(wù)需要的設(shè)施設(shè)備； 服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、物業(yè)服務(wù)項目、服務(wù)流程、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等； 有客戶服務(wù)人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報修、受理投訴等服務(wù)。4.2 人員物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求： 具有良好的職業(yè)道德； 管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書； 進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對實(shí)際

6、情況對所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗； 統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話； 定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等相應(yīng)的培訓(xùn)。4.3 規(guī)章制度物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的規(guī)章制度，主要包括： 物業(yè)服務(wù)方案； 崗位職責(zé)、工作流程及服務(wù)規(guī)范； 內(nèi)部管理制度，如財務(wù)管理制度、節(jié)能管理制度等。4.4 財務(wù)管理應(yīng)符合以下要求：物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定、山東省物業(yè)管理條例、山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法等相關(guān)要求；對于合同約定的收費(fèi)項目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；規(guī)范操作，賬目

7、清晰。4.5 檔案4.5.1 基本要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，系統(tǒng)、及時的對文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存。4.5.2 技術(shù)檔案主要包括： 工程竣工驗(yàn)收檔案； 項目竣工綜合驗(yàn)收檔案； 物業(yè)承接查驗(yàn)檔案； 其它資料。4.5.3 日常檔案主要包括：設(shè)施設(shè)備管理檔案；裝飾裝修管理檔案；業(yè)主或物業(yè)使用人檔案；物業(yè)服務(wù)日常管理文件、記錄；公共秩序維護(hù)與管理檔案；應(yīng)急事件處理檔案；處理投訴檔案；其它資料。4.6 消防管理4.6.1 協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作。4.6.2 消防安全職責(zé)應(yīng)符合以下要求： 制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確

8、定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防器材； 制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳教育設(shè)施普及消防安全知識； 工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力； 設(shè)有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗； 建立消防檔案，存檔備查； 其他依法履行的消防安全職責(zé)。4.6.3 消防安全防范服務(wù)應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施

9、進(jìn)行維護(hù)管理，提供消防安全防范服務(wù)，并符合以下要求：與建設(shè)單位交接時，確保消防技術(shù)資料齊全，消防設(shè)施運(yùn)行正常，消防器材、消防宣傳設(shè)施、消防設(shè)施警示標(biāo)識配備符合要求且完好有效；保持疏散通道、安全出口、消防車道暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，常閉式防火門處于常閉狀態(tài)；在消防車道設(shè)置禁止占用的明顯標(biāo)志；定期進(jìn)行防火巡查、防火檢查，每周至少進(jìn)行1次防火巡查，每季度進(jìn)行1次防火檢查，及時消除火災(zāi)隱患；巡查、檢查應(yīng)做記錄，由檢查人及主管人員簽字，歸檔備查；應(yīng)對住宅小區(qū)中的商業(yè)服務(wù)區(qū)域加強(qiáng)管理，增加巡查頻次，業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作；水泵房、風(fēng)機(jī)房、配電室等消防安全重點(diǎn)部位由專人每日巡查；

10、設(shè)有自動消防設(shè)施的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)委托具備資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機(jī)構(gòu)每年對自動消防系統(tǒng)至少進(jìn)行1次全面檢測和維保，并做好記錄；確保管理區(qū)域內(nèi)的共用消防設(shè)施運(yùn)行正常，器材完好有效，如有故障、損壞，及時維修更換，滅火器應(yīng)定期維修；不得擅自停用自動消防設(shè)施；發(fā)現(xiàn)違法行為應(yīng)及時糾正，當(dāng)事人拒不糾正的，應(yīng)立即報告當(dāng)?shù)毓才沙鏊? 服務(wù)質(zhì)量分級依據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一星級、二星級、三星級、四星級和五星級五個等級。其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高。6 一星級6.1 綜合管理服務(wù)6.1.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。6.1.

11、2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。6.1.3 客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。6.1.4 報修服務(wù)按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，有報修、維修記錄。6.1.5 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。6.1.6 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的50%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)80%以上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)70%，處理率達(dá)80%以上。6.2 房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù)6.2.1 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝

12、修管理辦法等規(guī)章制度。6.2.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。6.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益的情況，應(yīng)及時勸阻或制止。6.2.4 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。6.2.5 發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并按照雙方約定及相關(guān)要求安排專項維修。6.2.6 發(fā)現(xiàn)道路、路面、側(cè)石、窨井蓋損壞時，應(yīng)及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關(guān)部門并安排專項維修。6.2.7 雨

13、、污水管道及化糞池遇有堵塞時應(yīng)及時進(jìn)行清理、清掏。6.2.8 對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。6.2.9 路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。6.2.10 在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。6.2.11 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)。6.2.12 每年對避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。6.3 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)6.3.1 人員要求6.3.1.1

14、公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。6.3.1.2 對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。6.3.2 門崗6.3.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。6.3.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。6.3.2.3 主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。6.3.2.4 對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。6.3.2.5 對裝修及其它臨時施工人員的出入進(jìn)行登記并加強(qiáng)詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。6.3.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。6.3.3 巡

15、邏6.3.3.1 每6小時在小區(qū)內(nèi)巡邏1次。6.3.3.2 巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。6.3.4 車輛管理6.3.4.1 小區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志。6.3.4.2 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。6.3.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。6.3.4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。6.3.4.5 車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。6.3.4.6 非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。6.3.5 緊急事故防

16、范6.3.5.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。6.3.5.2 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。6.3.5.3 每年至少組織1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。6.4 保潔服務(wù)6.4.1 樓內(nèi)保潔6.4.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次。6.4.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔1次。6.4.1.3 共用門窗玻璃，每季度擦拭1次。6.4.1.4 電梯轎廂地面、四壁每周清潔2次，無

17、積塵。6.4.2 外圍保潔6.4.2.1 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。6.4.2.2 停車場、共用車庫或車棚每周清掃1次。6.4.2.3 綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃1次。6.4.2.4 天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次。6.4.2.5 路燈、樓道燈每半年清潔1次。6.4.2.6 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次，保持通風(fēng)，無雜物。6.4.3 垃圾收集與處理6.4.3.1 應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。6.4.3.2 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。6.5 綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況做到： 對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)

18、護(hù)； 定期清除綠地雜草、雜物； 無大面積病蟲害。7 二星級7.1 綜合管理服務(wù)7.1.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。7.1.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。7.1.3 客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。7.1.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理3日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。7.1.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理。7.1.6 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。7.1.7 每年開展1次以上一定規(guī)模的社區(qū)

19、文化活動。7.1.8 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的60%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)85%以上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)85%以上。7.2 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)7.2.1 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。7.2.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。7.2.3 業(yè)主或物業(yè)使用人裝修前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依規(guī)定與其簽訂裝修協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知，并監(jiān)督裝修過程。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止。7.2.4 對

20、違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。7.2.5 每年對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進(jìn)行1次檢查并有記錄，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及相關(guān)部門并安排專項維修。7.2.6 每季對樓內(nèi)公共部位門窗進(jìn)行1次巡視，保持玻璃、門窗配件完好，開閉正常。7.2.7 每季對路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會及相關(guān)部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用。7.2.8 適時清理、清掏樓外雨、污水管道及地面排水溝，并保持暢通。7.3 共用設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)服務(wù)7.3.1 對存在危險隱患的共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)部位

21、設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。7.3.2 路燈、樓道燈完好率不低于85%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。7.3.3 在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。7.3.4 載人電梯24小時正常運(yùn)行；委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求對電梯定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證；電梯發(fā)生故障時，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并監(jiān)督維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)。7.3.5 每年對避雷裝置進(jìn)行1次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)，保證其性能符合國家規(guī)定。7.4 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)7.4.1 人員要求7.4.1.1 有專職公共秩序維護(hù)人員，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助

22、有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。7.4.1.2 對小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)。7.4.2 門崗7.4.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。7.4.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。7.4.2.3 主出入口有專人24小時值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。7.4.2.4 對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。7.4.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問，阻止小商小販、可疑人員隨意進(jìn)入。7.4.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通。7.4.3 巡邏7.4.3.1 制定巡查方案，每6小時巡查1

23、次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。7.4.3.2 每天不定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。7.4.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。7.4.4 車輛管理7.4.4.1 小區(qū)內(nèi)設(shè)置簡易的交通標(biāo)志，地面有停車點(diǎn)。7.4.4.2 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。7.4.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。7.4.4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。7.4.4.5 車場、車

24、庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。7.4.4.6 非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。7.4.5 緊急事故防范7.4.5.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。7.4.5.2 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。7.4.5.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。7.5 保潔服務(wù)7.5.1 樓內(nèi)保潔7.5.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。7.5.1.2 樓梯扶手、窗臺、防火門、消火栓、指示牌、欄桿等每月清潔2次；7.5.1

25、.3 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。7.5.1.4 電梯轎廂地面、四壁每2天清潔1次，無積塵。7.5.2 外圍保潔7.5.2.1 道路每日清掃1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。7.5.2.2 停車場、共用車庫或車棚每周清掃2次。7.5.2.3 休閑、娛樂、健身設(shè)施每周清潔2次。7.5.2.4 綠化帶及草坪上的垃圾每周清掃2次。7.5.2.5 門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次。7.5.2.6 天臺、明溝、上人屋面每季清掃1次。7.5.2.7 路燈、樓道燈每季清潔1次。7.5.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。7.5.3 垃圾收集與處理7.5.3.1

26、 應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。7.5.3.2 建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。7.5.3.3 垃圾桶、果皮箱每月清潔1次。7.5.4 衛(wèi)生消殺針對滅蚊、蠅、蟑螂、鼠的實(shí)際需要和季節(jié)特點(diǎn)制定具體計劃，開展衛(wèi)生消殺。7.6 綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到： 對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)； 定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； 對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到70%； 適時進(jìn)行防凍保暖，預(yù)防病蟲害； 樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。8 三星級8.1 綜合管理服務(wù)8.1.1

27、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。8.1.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。8.1.3 客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。8.1.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。8.1.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2日內(nèi)答復(fù)處理。8.1.6 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。8.1.7 能提供3種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發(fā)、信息咨詢等。8.1.8 每年開展2次以上一定規(guī)模的社

28、區(qū)文化活動。8.1.9 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的70%，每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上。8.2 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)8.2.1 房屋管理8.2.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。8.2.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。8.2.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。8.2.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、

29、無明顯污跡。8.2.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。8.2.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。8.2.1.7 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。8.2.2 巡查與維修養(yǎng)護(hù)8.2.2.1 巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項目，包括：每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定；每年檢查1次墻體、墻面；每年檢查1次頂棚；每年檢查1次樓梯、扶手；每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；每年檢查1次散水坡、

30、雨檐臺、連廊；每年全面檢查1次樓板、地面磚；每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識；每月全面檢查1次公共門窗；每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；每月巡查1次圍墻；每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。8.2.2.2 維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項目應(yīng)在3日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于3日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。8.2.3 裝飾裝修管理8.2.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝

31、修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。8.2.3.2 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。8.2.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。8.2.3.4 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在35日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?5日內(nèi)清運(yùn)。8.3 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)8

32、.3.1 供配電8.3.1.1 每日1次對設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。8.3.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。8.3.1.3 配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。8.3.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。8.3.2 公共照明8.3.2.1 院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。8.3.2.2 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每

33、年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。8.3.3 電梯8.3.3.1 電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查1次，建立記錄。8.3.3.2 保證電梯24小時運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。8.3.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。8.3.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保

34、單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。8.3.4 給排水8.3.4.1 生活供水8.3.4.1.1 泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。8.3.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。8.3.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。8.3.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露

35、水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。8.3.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入。8.3.4.2 雨污水排放8.3.4.2.1 公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。8.3.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞。8.3.4.2.3 污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進(jìn)行清挖、清抽，集水坑定期清理。8.3.4.2.4 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖。8.3.4.2.5 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。8.3.5 供熱設(shè)施8.3.5.1 自行

36、供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。8.3.5.2 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的年度檢修保養(yǎng)工作。8.3.5.3 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每6小時對機(jī)房和設(shè)備巡視1次，并做好設(shè)備運(yùn)行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。8.3.5.4 維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。8.3.6 安全

37、防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實(shí)際情況，選擇做好下列維護(hù)保養(yǎng)工作： 監(jiān)控系統(tǒng)，做到： 設(shè)備設(shè)施24小時運(yùn)轉(zhuǎn)正常，實(shí)現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰； 按設(shè)備隨機(jī)使用說明書的要求對硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)； 設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)。 門禁系統(tǒng)，做到： 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； 門鎖、對講主機(jī)檢查保養(yǎng)每季1次； 一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)。 電子巡更，做到： 調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運(yùn)行； 保持巡更時間、地點(diǎn)、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。 周界防范系統(tǒng)，做到： 主機(jī)除塵，壓線端子牢固，每

38、年對射探頭牢固性檢查1次； 報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機(jī)能準(zhǔn)確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號； 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。8.3.7 防雷接地系統(tǒng)8.3.7.1 每年對避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。8.3.7.2 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進(jìn)行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。8.4 協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)8.4.1 人員要求8.4.1.1 專職公共秩序維護(hù)人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序。8.4.1.2 有較強(qiáng)的安全防范能力，能

39、正確使用各類消防、安防器械和設(shè)備。8.4.1.3 配備對講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械。8.4.2 門崗8.4.2.1 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護(hù)制度，落實(shí)崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。8.4.2.2 保障值班電話暢通，接聽及時。8.4.2.3 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7:009:00、17:0019:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記。8.4.2.4 對大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)。8.4.2.5 對裝修及其它臨時施工人員實(shí)行出入證管理，加強(qiáng)出入詢問。8.4.2.6 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。8.4.3

40、巡邏8.4.3.1 制定詳細(xì)的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點(diǎn)部位增加巡查頻次。8.4.3.2 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。8.4.3.3 巡查中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施。8.4.4 車輛管理8.4.4.1 按車輛行駛要求設(shè)立標(biāo)識牌和標(biāo)線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標(biāo)識規(guī)范。8.4.4.2 按照合同約定對車輛進(jìn)行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進(jìn)行勸阻、糾正。8.4.4.3 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。8.4.

41、4.4 收取車輛看管費(fèi)的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實(shí)。8.4.4.5 車場、車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。8.4.4.6 非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。8.4.5 監(jiān)控8.4.5.1 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。8.4.5.2 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護(hù)人員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。8.4.5.3 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。8.4.6 緊急事故防范8.4.6.1 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有

42、關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。8.4.6.2 對因故障導(dǎo)致的臨時性停水、停電事故，應(yīng)及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。8.4.6.3 每年組織1次以上應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。8.5 保潔服務(wù)8.5.1 樓內(nèi)保潔8.5.1.1 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔1次，地面每周濕拖1次。8.5.1.2 樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。8.5.1.3 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。8.5.1.4 共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。8.5.1.5 電梯轎廂地面、四壁每日清潔1次，目視干凈。8.5.2 外圍保潔8.5.2.1 道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積

43、水；雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行。8.5.2.2 綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。8.5.2.3 水景開放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。8.5.2.4 休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。8.5.2.5 3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。8.5.2.6 標(biāo)識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每月清潔1次，目視干凈。8.5.2.7 天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，無垃圾堆放，排水順暢。8.5.2.8 設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺。8.5.3 車庫、車棚8.5.3.1 地面每2日清

44、潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。8.5.3.2 天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。8.5.3.3 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。8.5.4 垃圾收集與處理8.5.4.1 應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。8.5.4.2 建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運(yùn)。8.5.4.3 垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。8.5.5 衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無明顯鼠跡。8.6 綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到： 對草坪、花卉、樹籬、

45、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)，保持觀賞效果； 定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； 對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到90%，土地?zé)o明顯裸露； 適時進(jìn)行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害； 樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。9 四星級9.1 硬件設(shè)施要求9.1.1 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不多于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于0.8個/戶。9.1.2 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他2項以上安全防范設(shè)施。9.1.3 小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。9.1.4 新建

46、小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。9.1.5 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)。9.2 綜合管理服務(wù)9.2.1 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊。9.2.2 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。9.2.3 客戶服務(wù)接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。9.2.4 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。9.2.5 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。9.2.6 住宅小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資格，有4年以上的物業(yè)服務(wù)工

47、作經(jīng)驗(yàn)，并有2年以上住宅小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。9.2.7 實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布2次服務(wù)資金的收支情況。9.2.8 能提供5種以上便民（無償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等。9.2.9 每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題環(huán)境布置。9.2.10 每年的溝通面不低于小區(qū)住戶的80%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率達(dá)90%以上。對不滿意事項進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達(dá)90%，處理率達(dá)90%以上。9.3 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)9.3.1 房屋管理9.3.1.1 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋

48、維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。9.3.1.2 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計劃。9.3.1.3 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)及幢、單元（門）、戶門標(biāo)號標(biāo)志明顯。9.3.1.4 房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。9.3.1.5 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。9.3.1.6 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。9.3.1.7 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。9.3.1.8 建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安

49、裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。9.3.1.9 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。9.3.2 維修養(yǎng)護(hù)9.3.2.1 巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項目，包括： 每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進(jìn)行檢測評定； 每季檢查1次墻體、墻面； 每年檢查2次頂棚； 每年檢查2次樓梯、扶手； 每年檢查2次屋面保溫隔熱層、防水層； 每年檢查2次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)； 每年檢查2次散水坡、雨檐臺、連廊； 每年全面檢查2次樓板、地面磚； 每年檢查2次通風(fēng)口； 每月巡查1次小區(qū)各標(biāo)識； 每2周全面檢查1次公共門窗；

50、 每2周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； 每2周巡查1次圍墻； 每2周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； 每2周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。9.3.2.2 維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中支出的維修項目應(yīng)在2日內(nèi)組織修復(fù)；需要動用維修資金的，應(yīng)及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于2日內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面申請，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。9.3.3 裝飾裝修管理9.3.3.1 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。9.3.3.2 裝飾裝

51、修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。9.3.3.3 裝飾裝修結(jié)束后進(jìn)行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。9.3.3.4 委托清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點(diǎn)臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在23日內(nèi)清運(yùn)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?3日內(nèi)清運(yùn)。9.4 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)9.4.1 供配電9.4.1.1 總配電室專人值守，每4小時檢查1次設(shè)備運(yùn)行狀況

52、，對主要運(yùn)行參數(shù)進(jìn)行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每2周巡查1次。9.4.1.2 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進(jìn)行打壓檢測。9.4.1.3 配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。9.4.1.4 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。9.4.2 公共照明9.4.2.1 院落、樓道照明每2周巡查1次，并及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。9.4.2.2 保持公共照明燈具清潔，亮燈率95%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。9

53、.4.2.3 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率90%以上。9.4.3 電梯9.4.3.1 配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)；9.4.3.2 保證電梯24小時運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。9.4.3.3 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證。對維保單位保養(yǎng)工作進(jìn)行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。9.4.3.4 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進(jìn)行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維

54、修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進(jìn)行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。9.4.4 給排水9.4.4.1 生活供水9.4.4.1.1 泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。9.4.4.1.2 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。9.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進(jìn)行化驗(yàn)，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標(biāo)準(zhǔn)。9.4.4.1.4 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護(hù)網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進(jìn)行防凍保溫處理，確保供水的安全性。9.4.4.1.5 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進(jìn)入。9.4.4.2 雨污水排放9.4.4.2.1 公共污水管道每年檢查2次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通。9.4.4.2.2 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通，無堵塞