秘書接待中“擋駕”的語(yǔ)言藝術(shù)

1、秘書接待中“擋駕”的語(yǔ)言藝術(shù)班級(jí)： 學(xué)號(hào)： 姓名： 在秘書的日常接待工作中，為領(lǐng)導(dǎo)擋駕是非常重要的工作內(nèi)容之一，擋駕工作做得好，能夠有效地化解矛盾, 求得共識(shí)；做得不好，則會(huì)給來(lái)訪者心理上造成失敗感和不快, 可能出現(xiàn)不歡而散的尷尬局面。秘書接待中的“擋駕”語(yǔ)言是一門原則性和靈活性相結(jié)合的藝術(shù)，秘書人員若能在了解接待來(lái)訪基本的語(yǔ)言要求之后，合理運(yùn)用有聲語(yǔ)言和體態(tài)語(yǔ)言進(jìn)行擋駕，可以保證領(lǐng)導(dǎo)能擁有一個(gè)良好的辦公環(huán)境，集中精力靜下心來(lái)考慮一些大事要事。秘書擋駕意義重大，而秘書合理運(yùn)用“擋駕”的語(yǔ)言技巧，必須首先需要了解的內(nèi)容也有很多，比如有效擋駕的標(biāo)準(zhǔn)、需要擋駕的范圍等，都需要秘書人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力實(shí)

2、踐。一、有效擋駕的標(biāo)準(zhǔn)（一）幫助來(lái)訪者解決問題，使其能滿意而歸。 很多時(shí)候，來(lái)訪者都會(huì)認(rèn)為只有找到主要領(lǐng)導(dǎo)才能解決問題和滿足他們的要求，其實(shí)不然，故當(dāng)遇到這樣的來(lái)訪者，秘書人員可以根據(jù)問題的不同性質(zhì)，安排來(lái)訪者到相關(guān)的職能部門，讓職能部門幫助解決此類問題，這樣不僅能夠使領(lǐng)導(dǎo)免受不必要的干擾，而且能使來(lái)訪者滿意秘書人員和本公司的服務(wù)，樹立良好的公司形象。（二）與來(lái)訪者建立了良好的關(guān)系，使其雖然沒有見到領(lǐng)導(dǎo)人，也能對(duì)秘書人員心存感激，而不是憤恨和失望。 在機(jī)關(guān)單位，一些退休員工會(huì)來(lái)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)幫助子女安排工作，面對(duì)這種情況，秘書人員不能全部引見，這樣會(huì)在很大程度上影響領(lǐng)導(dǎo)工作效率。此時(shí)，秘書應(yīng)動(dòng)之以情，

3、曉之以理得向退休員工說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)工作的難處，讓來(lái)訪者理解，這樣來(lái)訪者即使沒有見到領(lǐng)導(dǎo)人，也可以心存感激與理解。（三）來(lái)訪者能夠理智放棄面見領(lǐng)導(dǎo)的要求，而且不會(huì)再次來(lái)訪或通過(guò)其他途徑面見領(lǐng)導(dǎo)。 有些興師問罪者，若秘書人員不能夠安撫、穩(wěn)住他們的情緒，沒能讓他們理智得面對(duì)問題和自己的行為，沒能讓他們真正理解、諒解從而放棄面見領(lǐng)導(dǎo)的要求，這類來(lái)訪者很可能通過(guò)其他的途徑去接近領(lǐng)導(dǎo)者，一個(gè)優(yōu)秀的秘書就應(yīng)該工作做到能避免后患，避免這類來(lái)訪者日后對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的騷擾。二、擋駕的范圍（一）身份不明者和無(wú)關(guān)人員 對(duì)于無(wú)約來(lái)訪且急找領(lǐng)導(dǎo)者，秘書既不能不假思索得直接引見，也不能冷眼以待，而應(yīng)該熱情地問清對(duì)方的姓名、職位，意圖等。

4、對(duì)于這類身份不明的來(lái)訪者，秘書應(yīng)該請(qǐng)來(lái)訪者出示其身份證件和介紹信，并仔細(xì)閱覽、審核，以防混入機(jī)關(guān)的盲流人員和無(wú)關(guān)人員干擾領(lǐng)導(dǎo)的工作。（二）產(chǎn)品推銷、事務(wù)糾紛、消費(fèi)投訴之類的來(lái)訪者對(duì)于產(chǎn)品推銷人員，秘書人員應(yīng)根據(jù)本單位的具體情況，或直接謝絕，或引導(dǎo)他們?nèi)ハ嚓P(guān)的部門。對(duì)于事務(wù)糾紛或消費(fèi)投訴之類的來(lái)訪者，秘書更不能將矛盾上交，直接請(qǐng)出領(lǐng)導(dǎo)人，因?yàn)楫?dāng)客人處在憤怒的情緒中時(shí)，他們面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)人可能做出過(guò)激的行為，使事情陷入僵局，將領(lǐng)導(dǎo)人置于被動(dòng)，進(jìn)而損害其威信。對(duì)于這類的來(lái)訪者，秘書首先應(yīng)采取冷處理的方式，穩(wěn)住對(duì)方的情緒，在其恢復(fù)理智之后，再了解其來(lái)訪的意圖及發(fā)怒的原因，然后根據(jù)具體情況謹(jǐn)慎處理。（三）涉及

5、業(yè)務(wù)洽談、人才流動(dòng)、產(chǎn)品開發(fā)等類的來(lái)訪者對(duì)于涉及業(yè)務(wù)洽談、人才流動(dòng)、產(chǎn)品開發(fā)等類的來(lái)訪者, 引見給領(lǐng)導(dǎo)之前, 事先都必須征得領(lǐng)導(dǎo)同意, 否則不得將來(lái)訪者引入領(lǐng)導(dǎo)辦會(huì)室。這樣做的目的, 主要是不給正在思考、研究和決定重要問題或接待重要來(lái)訪者的領(lǐng)導(dǎo)造成干擾, 使領(lǐng)導(dǎo)能集中精力處理大事。三、“擋駕”的語(yǔ)言藝術(shù)秘書人員若要做到既不將來(lái)訪者一概擋駕于領(lǐng)導(dǎo)辦公室之外, 也不將來(lái)訪者一概領(lǐng)進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之內(nèi)，必須在擋駕的過(guò)程中將“有聲語(yǔ)言”、“體態(tài)語(yǔ)言”靈活得相結(jié)合，唯有如此才能做到該見則引見, 不該見則不引見, 進(jìn)行合理?yè)躐{。（一）運(yùn)用有聲語(yǔ)言擋駕 秘書擋駕有聲語(yǔ)言技巧的運(yùn)用即對(duì)模糊語(yǔ)言的運(yùn)用。1.秘書人員

6、在擋駕時(shí)，對(duì)于尚未確定的事項(xiàng)，不妨使用模糊語(yǔ)言。 在面對(duì)群眾來(lái)尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助，秘書人員應(yīng)該懷有一種同情的心情，并在擋駕的過(guò)程中，給予語(yǔ)言上的安慰、勸說(shuō)，但當(dāng)問題還沒有經(jīng)過(guò)調(diào)查，萬(wàn)不可給予肯定或否定的答復(fù)，作為秘書人員可以這樣回答：“我們一定會(huì)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，早日給您一個(gè)答復(fù)?！边@里用“早日”一詞，就是恰如其分地模糊了一下，對(duì)于秘書人員來(lái)說(shuō)有了很大的余地，不會(huì)受到太大的時(shí)間限制，同時(shí)，來(lái)訪者心理上也能夠得到慰藉，情緒也能夠得到穩(wěn)定。2.秘書在擋駕過(guò)程中，若有情況不便向?qū)Ψ秸f(shuō)明，最好用模糊語(yǔ)言，這種情況多數(shù)是為了保密或自我保護(hù)。 每當(dāng)公司要評(píng)優(yōu)秀部門，各部門經(jīng)理都會(huì)在總經(jīng)理檢查工作回來(lái)后打電話給總經(jīng)

7、理，詢問情況并套近乎，這時(shí)秘書就應(yīng)一一擋駕。在此時(shí)，秘書雖然可在“冷淡”、“關(guān)切”、“熱情”、“不好”等界定詞中選擇，但這并不是最佳選擇，容易引起矛盾和界外生枝。若秘書使用了模糊語(yǔ)言“大致可以”，則效果更加，既可以穩(wěn)住部門經(jīng)理，使其安心工作，又沒有具體做出評(píng)判，避免了日后事端。3.擋駕時(shí)，如果直接拒絕來(lái)訪者的要求，容易造成來(lái)訪者的挫敗感，引起不必要的沖突，故秘書在此時(shí)應(yīng)使用模糊語(yǔ)言，絕不直接說(shuō)“不”。一客戶來(lái)公司，被秘書告知領(lǐng)導(dǎo)外出辦事后，仍然不相信，堅(jiān)持要面見領(lǐng)導(dǎo)，作為秘書不可以直接說(shuō)“不行”，因?yàn)檫@樣的回答非常生硬，而可以用模糊的語(yǔ)言，秘書可以說(shuō)：“那我去幫您找一找，看老板回來(lái)沒有?！北憬?/p>

8、此機(jī)會(huì)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，若領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)說(shuō)不見，秘書就可以回話：“很抱歉，都已經(jīng)找遍了，領(lǐng)導(dǎo)還沒回來(lái)。”此時(shí)，客戶心理就能接受事實(shí)并打道回府了。一下級(jí)單位來(lái)邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出席某個(gè)活動(dòng)，秘書擋駕的時(shí)候應(yīng)說(shuō)：“今天領(lǐng)導(dǎo)有要事處理，可能去不了?！贝颂幨褂昧四：缘脑~語(yǔ)“可能”，表達(dá)比較婉轉(zhuǎn)，聽起來(lái)也比較柔和，不僵硬，易于讓來(lái)訪者接受。然后，若秘書直接說(shuō)：“今天領(lǐng)導(dǎo)有要事，不去了?！本惋@得十分呆板和生硬，使人感覺領(lǐng)導(dǎo)在擺架子，看不起人。（二）運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言擋駕 體態(tài)語(yǔ)言是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，體態(tài)語(yǔ)言配合著有聲語(yǔ)言使用，可以在表情達(dá)意上起著很好的補(bǔ)充和強(qiáng)化的作用。而體態(tài)語(yǔ)言，可以是秘書人員的表情，可以是秘書人員的動(dòng)作，還可以是秘

9、書和來(lái)訪者之間的距離。1.表情。秘書人員為表示態(tài)度堅(jiān)決，無(wú)任何通融之處時(shí)，表情應(yīng)是嚴(yán)肅和堅(jiān)定的；秘書為表現(xiàn)出自己誠(chéng)懇的、真心為他人著想的態(tài)度時(shí)，表情就應(yīng)該是溫和、友善的；當(dāng)秘書人員要委婉拒絕時(shí)，表情要顯得彬彬有禮，盡量讓來(lái)訪者意識(shí)到自己的建議是合理、合適的。2.動(dòng)作。為對(duì)表達(dá)起強(qiáng)調(diào)、補(bǔ)充、暗示的作用，秘書人員還應(yīng)注重有形動(dòng)作的使用。為表示態(tài)度堅(jiān)決，可以搖頭和擺手；為表示關(guān)系密切、極愿意幫忙之意，可以下意識(shí)碰碰對(duì)方的膝蓋、拍拍對(duì)方的頭；當(dāng)秘書人員要下逐客令的時(shí)候，可以埋頭于自己的工作或頻繁出出進(jìn)進(jìn)，秘書人員只有充分掌握和熟練運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言才能更好地實(shí)現(xiàn)擋駕的目的。3.距離。人與人之間關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近和對(duì)彼此的態(tài)度，從兩人之間距離的遠(yuǎn)近就可以看出。當(dāng)秘書人員保持雙方相距120厘米以上，就是表示自己正在拒絕來(lái)訪者的要求，而且態(tài)度十分堅(jiān)決；雙方如相距50厘米以內(nèi)，則表明秘書人員在誠(chéng)懇地說(shuō)服對(duì)方；若雙方保持80厘米至120厘米之間，則表示秘書正態(tài)度委婉地在拒絕對(duì)方。秘書擋駕是秘書日常接待工作中的重要內(nèi)容之一，秘書只有在深刻認(rèn)識(shí)合理?yè)躐{的積極意義、有效擋駕的標(biāo)準(zhǔn)以及明