電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)搭建、崗位職責(zé)及考核明細(xì).ppt

1、,電子商務(wù)委培管理計(jì)劃,電商團(tuán)隊(duì)搭建及管理,掌握在企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展不同階段對團(tuán)隊(duì)配置及要求的不同之處，了解電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)核心的人員，及管理考核。合理排兵布陣，達(dá)到集中優(yōu)勢兵力，萬箭齊發(fā)的效果。,團(tuán)隊(duì)搭建,電商團(tuán)隊(duì)建設(shè),電子商務(wù)想要做的好，必須首先確定一個(gè)核心的電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)！,4,崗位考核,團(tuán)隊(duì)搭建,團(tuán)隊(duì)基本框架：店長、美工（大、小美工） 推廣優(yōu)化、客服（售前、售后）、文案（策劃） 搭建一個(gè)電商團(tuán)隊(duì)到底需要多少人？ 這么多怎么管理？ 崗位職能又是什么？,用數(shù)據(jù)管理事用業(yè)績管理人,電商團(tuán)隊(duì)搭建的崗位配置,團(tuán)隊(duì)崗位,1,店長（運(yùn)營）、營銷推廣、美工、文案（策劃） 客服（售前客服、售后客服）,團(tuán)隊(duì)崗位,

2、1,運(yùn)營部店長做整個(gè)平臺運(yùn)營負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)各部門工作,團(tuán)隊(duì)崗位,1,市場部營銷推廣-對外整體宣傳美工-產(chǎn)品圖片處理文案（策劃）-平臺整體裝修、活動企劃策劃,團(tuán)隊(duì)崗位,1,銷售部客服（售前客服、售后客服）對業(yè)績負(fù)責(zé)，前期客戶接洽、推銷后期維護(hù)，服務(wù)，好評、投訴處理及意見反饋,團(tuán)隊(duì)崗位,1,2,崗位職能,電商團(tuán)隊(duì)搭建的崗位職能,2,店長電子商務(wù)團(tuán)隊(duì)必須要有一個(gè)核心管理層來領(lǐng)導(dǎo)并指導(dǎo)其運(yùn)作。這個(gè)核心管理層的能力將直接決定了這個(gè)團(tuán)隊(duì)整體的執(zhí)行能力?！氨S將領(lǐng)草隨風(fēng)”講的是這個(gè)道理。他必須要有計(jì)劃能力、分析能力、執(zhí)行能力和控制能力，這四個(gè)能力缺一不可。此外，還要求這個(gè)能了解企業(yè)現(xiàn)狀、產(chǎn)品，具備駕御整個(gè)電子商

3、務(wù)隊(duì)伍的能力；并有效的制定電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程、團(tuán)隊(duì)激勵機(jī)制及考核機(jī)制等。,崗位職能,2,運(yùn)營推廣1、有優(yōu)秀的商業(yè)推廣與產(chǎn)品規(guī)劃能力，樂于自主創(chuàng)新； 2、熟悉產(chǎn)品特性整合資源包裝產(chǎn)品，包括從客戶需求分析到銷售季節(jié)分析；優(yōu)秀的市場把控能力，針對不同活動對平臺做出相對應(yīng)的調(diào)整，及時(shí)滿足市場需求 3、熟悉各大搜索引擎收錄規(guī)則、針對不同情況制定推廣計(jì)劃，通過多方推廣渠道把平臺優(yōu)化好的平臺推出去,崗位職能,全網(wǎng)布局 多位推廣,2,美工美工有大小美工之分小美工具備一定的處理圖片能力，在了解產(chǎn)品特性的同時(shí)熟練操作PHOTOSHOP通過能對圖片經(jīng)行細(xì)微處理展示給客戶。大美工對平臺整體欄目、框架、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、活動海報(bào)

4、、產(chǎn)品定位、圖片處理負(fù)責(zé)。給簡單的圖片賦予生命、給于產(chǎn)品活力,崗位職能,對比,對比,對比,一個(gè)好的美工不單單展示的絢麗的圖片，應(yīng)該是通過圖片讓產(chǎn)品特性完美的展現(xiàn) -讓圖片會說話,使影片更加完美,2,文案1、針對產(chǎn)品功能及市場需求制定詳細(xì)的產(chǎn)品描述，多方位的針對不同客戶群體的展示產(chǎn)品；2、根據(jù)產(chǎn)品特性與市場反饋，與客服及時(shí)溝通了解客戶反應(yīng)；多接觸客戶及時(shí)了解市場同類型產(chǎn)品做出對應(yīng)調(diào)整3、具備敏銳的市場分析能力和創(chuàng)作靈感,崗位職能,同樣的產(chǎn)品 不一樣的“包裝”,美工與策劃 完美的結(jié)合,2,客服售前客服主要負(fù)責(zé)在線銷售（導(dǎo)購）疑難解答，促銷跟進(jìn)。負(fù)責(zé)收集市場相關(guān)信息分析報(bào)告，做好客戶反饋及時(shí)解答。售

5、后客服 負(fù)責(zé)讓客戶堅(jiān)信產(chǎn)品是最好的，也是完美的，客戶的購買是明智的，負(fù)責(zé)售后解答客戶的問題，工作中針對不同的平臺客戶建立CRM統(tǒng)一管理和更新。聯(lián)系老客戶促成二次、循環(huán)銷售、退款等。,崗位職能,溝通技巧,歡迎語 您好!很高興為您服務(wù)，有什么為你可以為您效勞的。 回復(fù)語 親，您好，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。我們現(xiàn)在正在做活動：滿元減元，滿元減元，。（以此類推）默認(rèn)為圓通快遞。 您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。,溝通技巧,對話用語： 親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。 好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵。 親，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜

6、歡您選的這款。 您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能的可能會便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的。,溝通技巧,議價(jià)的對話 親，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是元以上打折扣吧，謝謝您的理解。 呵呵，這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，親，請您稍等。 非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看*元可以嗎？我可以再問一下，否則我真的不好辦。 親，感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨。,溝通技巧,支付的對話 客戶付款以后的迅速對話回答，能給客戶專業(yè)的信任感。 親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了，一共是*元，您方便時(shí)

7、付款就行，感謝您購買我們的產(chǎn)品。 親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時(shí)招呼我。 不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情，晚安！ 您好，請你直接將款支付到我們公司的支付寶賬戶，請安以下步驟操作： 進(jìn)入您的支付賬戶。 點(diǎn)擊進(jìn)入我要付款 點(diǎn)擊直接給親朋好友付款，并點(diǎn)下一步 輸入兩邊我們公司的支付寶賬戶并輸入付款金額與說明。 點(diǎn)擊下一步按鈕進(jìn)入下一頁面，我公司名輸入你的支付寶密碼確認(rèn)匯款。 成功匯款提示。,一個(gè)好的客服保持銷售的敏感度和充分的熱情。 特別提醒：退款處理，有問題及時(shí)同意，不能拖，如果有些問題的，如果可以好說話，就讓改一下，不行的話視情況拒絕

8、或同意。,3,電商團(tuán)隊(duì)搭建的崗位要求,崗位要求,3,銷售部店長（運(yùn)營）任職要求：提供可行性網(wǎng)絡(luò)營銷推廣策略及方案并執(zhí)導(dǎo)執(zhí)行，商城銷售方案，提高入店流量、增大點(diǎn)擊率和瀏覽率。熟悉淘寶平臺的規(guī)則和操作流程，具備淘寶直通車、淘寶客、鉆石展位等推廣工具和實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。細(xì)化團(tuán)隊(duì)配置及體系建設(shè)和發(fā)展；良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)和組織管理能力,崗位要求,3,銷售部任職要求：1、售前服務(wù)：良好的溝通藝術(shù)，提高商品的銷售率2、售中服務(wù)：了解買家特點(diǎn)，對癥下藥，將詢問客戶變成購買客戶，將購買客戶變成忠誠客戶，讓忠誠客戶為店鋪開發(fā)新客戶3、售后服務(wù)：完善的售后服務(wù)，吸引回頭客。完善客戶關(guān)系管理：維護(hù)客戶關(guān)系，穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展，VI

9、P會員開發(fā)，短信、EDM交流互動，定期會員活動，生日、節(jié)日、假期維系溝通。,崗位要求,3,市場部營銷推廣任職要求：1、網(wǎng)站源文件關(guān)鍵詞、標(biāo)題和產(chǎn)品描述優(yōu)化2、各大搜索引擎的提交和收錄情況3、輔助自定義推廣包括論壇、微博、百度知道等4、網(wǎng)外推廣合作（外網(wǎng)引流合作）,崗位要求,3,市場部美工任職要求小美工圖片更新、修改，日常維護(hù)要結(jié)合產(chǎn)品的特性，不是單單的從美化的方向著手（根據(jù)時(shí)間、季節(jié)、高峰期）大美工拍攝方案制定實(shí)施，模特挑選、商品拍攝搭配方案等活動海報(bào)的制作配合主題頁面強(qiáng)化視覺感受；能夠店鋪裝修設(shè)計(jì)，品牌形象開發(fā)、維護(hù)，網(wǎng)站整體布局著手，對圖片處理的時(shí)候從商務(wù)的角度處理照片。,崗位要求,3,市

10、場部文案任職要求1、新聞、中文、廣告等相關(guān)專業(yè)本 科以上學(xué)歷。2、文字功底深厚，具有很強(qiáng)的寫作能力和語言表達(dá)能力，擅長撰寫文案或活動企劃書，能根據(jù)需要撰寫各類文章； 3、創(chuàng)意思維強(qiáng)，創(chuàng)意獨(dú)特，思維敏捷，工作效率高；性格溫和，理解能力強(qiáng)，對公司認(rèn)可，對工作有正確的認(rèn)知；5、有網(wǎng)頁制作基礎(chǔ)，能熟練更新公司網(wǎng)站的信息；,崗位要求,4,崗位考核,電商團(tuán)隊(duì)搭建的崗位考核,4,崗位考核,電商團(tuán)隊(duì)搭建的崗位考核,策劃（文案）,4,崗位考核,客服考核 服務(wù)及時(shí)率/服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 人均接待客戶數(shù) PV：頁面收藏、關(guān)聯(lián)銷售 轉(zhuǎn)化率：下單轉(zhuǎn)化率 成交金額：客單價(jià)、促銷活動、客服推薦,崗位考核,運(yùn)營推廣考核 UV：推廣

11、與轉(zhuǎn)化率 到達(dá)率：頁面到達(dá)率/廣告展示次數(shù)、搜索引擎排名 單位花費(fèi)成本/費(fèi)用結(jié)構(gòu)（單位UV獲取成本） 單位花費(fèi)轉(zhuǎn)化率：RIO，投入產(chǎn)出比 促銷商品增長率：促銷商品銷售總額，活動參與度,4,4,崗位考核,文案考核 瀏覽頻率：單位UV平均頁面瀏覽次數(shù) 任何內(nèi)容都要讀得通、產(chǎn)品描述有特色 針對每款產(chǎn)品創(chuàng)造有效的標(biāo)題能用于SEO的標(biāo)簽索引 提供的鏈接和鏈路暢通,4,崗位考核,美工考核 跟平臺客單價(jià)直接掛鉤 圖片處理的程度/精細(xì)/獨(dú)特/煥然一新 活動及網(wǎng)站商品圖片更新、圖片破損 根據(jù)客服反饋綜合市場需求對產(chǎn)品圖片經(jīng)行調(diào)整,A.PV量：即一個(gè)獨(dú)立訪問IP在24小時(shí)內(nèi)訪問網(wǎng)店頁面的數(shù)量，一個(gè)獨(dú)立訪客重復(fù)訪問

12、一個(gè)頁面只計(jì)算一次PV；該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的整體表現(xiàn)水平，包括頁面視覺體驗(yàn)、頁面間關(guān)聯(lián)度水平、商品吸引度等，是提升下單轉(zhuǎn)換率、成交額、客單價(jià)的重要基礎(chǔ)量化指標(biāo)。 B.PV量/UV量：即人均訪問頁面量；該比例數(shù)值可以更直觀的反映出網(wǎng)店的顧客粘度，商品款式是否吸引人，價(jià)格合理程度、商品類別可選性強(qiáng)、商品的頁面表現(xiàn)是否細(xì)致到位。 C.成交人數(shù)：即實(shí)際發(fā)生購買的人數(shù)。 D.訂單轉(zhuǎn)換率：即成交人數(shù)/UV；該數(shù)值是雙向考核指標(biāo)，一方面可以考核運(yùn)營人員對于網(wǎng)店運(yùn)營的整體水平，一方面可以側(cè)面佐證推廣部門通過網(wǎng)絡(luò)推廣所帶來的獨(dú)立訪客的質(zhì)量水平。 E.成交額GMV：網(wǎng)店單位時(shí)間內(nèi)的銷售額，以客戶最終付款為定義標(biāo)準(zhǔn)

13、。是目標(biāo)管理的最核心KPI指標(biāo)。 F.平均停留時(shí)長：反映顧客粘度的重要指標(biāo)，該數(shù)值可以反映網(wǎng)店的頁面布局、內(nèi)容、商品豐富度、欄目導(dǎo)航等方面的狀況。 G.客單價(jià)：即每獨(dú)立訪客在一次購物時(shí)的成交額，平均客單價(jià)計(jì)算公式為：成交金額/成交人數(shù)；商品組合狀況、商品詳情頁關(guān)聯(lián)狀況、促銷活動、商品價(jià)格對該指標(biāo)有直接影響。,考核細(xì)則-運(yùn)營（店長）,團(tuán)隊(duì),AUV：即網(wǎng)店獨(dú)立訪客數(shù)量（以一臺終端電腦訪問為基準(zhǔn)，不以IP為基準(zhǔn)），可以最直接的反映工作人員通過網(wǎng)絡(luò)推廣幫助網(wǎng)店獲取的顧客數(shù)量。 B到達(dá)率：計(jì)算公式為，頁面到達(dá)次數(shù)/廣告展現(xiàn)次數(shù)；可以直接反映廣告投放的獲取用戶效果（此用戶為廣義用戶），從而反映廣告投放的曝

14、光水平、投放渠道的準(zhǔn)確性；還可側(cè)面反映廣告內(nèi)容的合理性。 C跳出率：即進(jìn)入單頁面后并未做二次跳轉(zhuǎn)動作的UV訪客占單頁面總UV訪客的數(shù)量比例。跳出率高通常表示進(jìn)入網(wǎng)店的訪問者對于網(wǎng)店不具針對性，推廣路徑不準(zhǔn)確，訪客質(zhì)量不高。該值是考核推廣人員對于能否獲取有效UV的關(guān)鍵評定值。 DUV平均獲取成本：單位費(fèi)用投入結(jié)構(gòu)/單位UV量，即獲取一個(gè)UV所投入的費(fèi)用成本。該值可以評定推廣費(fèi)用的投入水平。 E訂單轉(zhuǎn)換ROI：計(jì)算公式為，單位費(fèi)用投入結(jié)構(gòu)/訂單量，即每獲取一個(gè)訂單所花費(fèi)的成本；成本越低，說明推廣人員對于費(fèi)用的使用有效性越高 F新增UV量：即單位時(shí)間內(nèi)新增加的顧客比例，新用戶比例越高對于訂單量增加及

15、成交額增加越有利。,考核細(xì)則-營銷推廣專員,團(tuán)隊(duì),A.平均點(diǎn)擊率（點(diǎn)擊次數(shù)/UV量）:即每單位UV點(diǎn)擊活動頁面的次數(shù)，點(diǎn)擊率越高，說明活動的受歡迎度越高，該值可以考評活動的整體策劃水平及活動關(guān)鍵點(diǎn)表現(xiàn)水平。 B.活動訂單比例:活動期間內(nèi)，日均促銷活動訂單占日均總訂單數(shù)量的比例，該值可以反映出促銷活動對于增加訂單量的貢獻(xiàn)作用。 C.活動成交額比例：活動期間內(nèi)，日均活動訂單成交額占日均訂單成交額的比例，該比例若低于B活動訂單比例，則說明活動訂單的客單價(jià)低，活動對銷售額及利潤的貢獻(xiàn)偏低。該值可以評估策劃人員促銷策略的核心貢獻(xiàn)度。 D.活動訂單轉(zhuǎn)換率: 即活動期間內(nèi)的促銷活動成交人數(shù)/訪問活動頁面UV

16、量；在活動期內(nèi)該比例若高于網(wǎng)店的日均訂單轉(zhuǎn)換率，則說明該活動對于網(wǎng)店運(yùn)營有積極的推動作用。 E.ROI（成交額/活動投入成本）:ROI系數(shù)越高，說明費(fèi)用利用率越高，該值考核對于活動費(fèi)用的控制情況。,考核細(xì)則-策劃專員,團(tuán)隊(duì),A.及時(shí)響應(yīng)時(shí)間：顧客咨詢時(shí)，客服人員的響應(yīng)時(shí)間，原則上不超過30秒?；貜?fù)客人的UV數(shù)不超過5個(gè)；該值考核客服人員的反應(yīng)速度及服務(wù)質(zhì)量。 B.服務(wù)態(tài)度：主要針對違規(guī)用語進(jìn)行考核。原則上每月出現(xiàn)的違規(guī)用語不能超過5次。 C.差評次數(shù)：由于服務(wù)態(tài)度問題，而造成的顧客差評。 D.咨詢轉(zhuǎn)換率：計(jì)算公式為：當(dāng)月成功付款的UV數(shù)/當(dāng)月接待的總UV數(shù)X100%；轉(zhuǎn)換率越高，說明客服人員對

17、于訂單轉(zhuǎn)換率的貢獻(xiàn)越大。 E.成交額轉(zhuǎn)換率：計(jì)算公式為：當(dāng)月個(gè)人成交金額 / 當(dāng)月客服部平均成交金額 X 100%；轉(zhuǎn)換率越高，客服人員對于成交額貢獻(xiàn)越大。 F.退貨率：計(jì)算公式為：退單量/咨詢轉(zhuǎn)換單量；由于客服人員在解答咨詢問題時(shí)，對產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后退單情況。（以顧客接貨后開始計(jì)算） G.換貨率：計(jì)算公式為：換單量/咨詢轉(zhuǎn)換單量；由于客服人員在解答咨詢問題時(shí)，對產(chǎn)品及服務(wù)描述不清而造成的顧客收貨后要求換單情況。（以顧客接貨后開始計(jì)算） H. I.退款率：計(jì)算公式為：退款UV量/接待的付款UV總量；由于客服人員未能準(zhǔn)確的向顧客傳遞缺貨、斷碼、物流等硬性信息，而造成的顧客在付款后要求退款的情況。 。,考核細(xì)則-客服專員,團(tuán)隊(duì),A設(shè)計(jì)及時(shí)率：以設(shè)計(jì)項(xiàng)目分配設(shè)計(jì)時(shí)間為基準(zhǔn)，考核設(shè)計(jì)人員工作效率 B設(shè)計(jì)通過率：以設(shè)計(jì)項(xiàng)目的通過比例為基準(zhǔn)，考核設(shè)計(jì)人員的工作質(zhì)量 C設(shè)計(jì)日志：每天設(shè)計(jì)的頁面及圖片，整理成日志備份，附加設(shè)計(jì)文檔，作為考核設(shè)計(jì)人員工作量的重要指標(biāo)。 D計(jì)