CRM系統(tǒng)的概念及作用

1、對于一個企業(yè)而言，“客戶”的管理和交流是企業(yè)營銷的重中之重！為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。由此，客戶關系管理軟件（CRM系統(tǒng)）就應運而生了。 說到CRM，大家就要思考幾個問題了。什么是CRM？CRM系統(tǒng)能為企業(yè)帶來什么或解決什么問題？CRM系統(tǒng)該如何選型？注意些什么？不同行業(yè)，不同類型的企業(yè)，需要什么樣的CRM系統(tǒng)？等等 接下來，選軟件網小編就為大家解答關于CRM大家關心的一些常見問題。 首先，大家應該基本了解，什么是CRM？ CRM就是人們通常說的“客戶關系管理”。通常所指的CRM，是指用計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持等流程的軟件系統(tǒng)。

2、使用CRM系統(tǒng)是為了縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。 以上的解釋都是一些專業(yè)術語了，選軟件網小編用最直白最簡單的方式告訴大家，使用CRM的目的就是長久的留住客戶，與之保持友好協(xié)作的關系，從而為公司帶來更大的利益和價值。這么說，就容易理解了。 接下來，也就是大家最關心的問題，CRM系統(tǒng)能為企業(yè)帶來什么或解決什么問題？ 這個問題，我們可以從以下幾個方面入手： 整合客戶、企業(yè)、員工資源，優(yōu)化業(yè)務流程 在

3、CRM系統(tǒng)中，承載著客戶、企業(yè)、員工等各種資源。CRM一方面對資源分門別類存放，另一方面可以對資源進行調配和重組。 CRM就像魔方一樣，可以根據(jù)需要千變萬化地、圍繞某個方面去整合資源，并允許同時從其它多個角度探尋事物的相關屬性。您不妨想象這樣的場景：您可以從任何一個點進入三維空間，您要到達另外一個點，您可以選擇直線或多種曲線、折線飛往目的地，一切都依據(jù)您的需要、您認為最合適的方法和途徑。 在現(xiàn)實企業(yè)中，針對不同的客戶或不同的業(yè)務類型，業(yè)務流程可能不一樣；不同企業(yè)之間或同一企業(yè)不同人之間，業(yè)務流程可能不一樣；即便在同一個員工身上也會發(fā)生多種業(yè)務流程。例如：接線員直接把客戶的電話轉給您，您馬上就有

4、了生意線索，您的業(yè)務流程可以是：獲得生意線索-核實客戶并確認能否成為生意機會-及時提供報價與解決方案-進一步銷售追蹤-結案（成功或失敗）。如果您接到一個新產品推銷的任務，您的業(yè)務流程可能就是：整理新產品和解決方案-確定目標客戶群后搜集客戶單位信息-設法與有關聯(lián)系人取得聯(lián)系-主動創(chuàng)造客戶的需求-獲得生意機會-報價-銷售追蹤-結案（成功或失?。?。 不管是哪一個業(yè)務流程，都是圍繞著客戶的需求來操作，這個為滿足客戶需求的過程，就需要用CRM系統(tǒng)來進行資源的整合，為以后資源利用提供數(shù)據(jù)依據(jù)。 （2）提高企業(yè)、員工對客戶的響應、反饋速度和應變能力 簡單地說，一定要讓客戶在產生購買欲望或者服務請求最迫切的第

5、一時間，能夠迅速找到一名最合適的員工來準確處理、負責業(yè)務。但是，知識再豐富的員工也存在知識盲區(qū)和經驗不足問題。能否讓知識和經驗并未達到完美狀態(tài)的員工也可以高效、準確地對客戶提供報價、解決方案等反饋，其意義就顯得十分突出。CRM就為員工提供了多種解決方法來面對這個問題。 例如，您是名客服代表，對客戶的服務請求不知如何下手解決。對此，CRM提供了知識庫供您查詢，您輸入關鍵字就可以迅速查找到客服專家們日積月累的經驗和答案。有CRM系統(tǒng)的幫助，即使是一名沒有經驗的客服人員，也可以輕松自如的解決客戶所提出的問題了。 （3）提高企業(yè)銷售收入 相信大家都聽過“2：8原則”，就是用20%的時間做80%的事，而

6、真正重要的20%部分，則是用80%的時間做出來的。企業(yè)管理理論和實踐告訴我們：企業(yè)80%的銷售收入和利潤，通常是由20%的客戶創(chuàng)造的！這20%的客戶被企業(yè)看作是“最具價值的客戶”。企業(yè)為了不流失這一小部分的客戶資源，必然會投入很多精力來維護這些資源。此外，還有最具成長性客戶，也是企業(yè)重點關注的部分；而發(fā)掘潛在客戶，也是工作的重點之一。而CRM系統(tǒng)則可以幫助企業(yè)實現(xiàn)這個目標！ CRM注意收集各種客戶信息，記錄并管理客戶的需求差別化，使得企業(yè)“比客戶自己更了解客戶”；還可以幫助您識別客戶價值的差別化和需求差別化，便于您目標明確、采用最合適的方法對最具價值的客戶和最具成長性的客戶不斷創(chuàng)收，開發(fā)一般客

7、戶和潛在客戶，對低于邊際成本的客戶找到問題所在和原因。 （4）改善企業(yè)服務、提高客戶滿意度 客戶評價，是企業(yè)很關心的一個問題。而服務質量不僅看其技術質量，也看其功能質量、專業(yè)人員以及其他服務提供者必須同時傳遞“高度的技術”和“高度的感受”。 CRM中的客戶滿意度是可以計量和評測的。例如，針對某個服務請求可以一次或多次進行評測，0%是最低滿意度，100%是十分滿意；也可以對某客戶歷史上的多次服務請求進行評測，獲得平均滿意度、進行產品質量分析等。客戶滿意度評價指標可能包括：建立“一對一（端到端）”響應的及時性、客服人員的知識是否豐富、答復是否具有建設性、是否按時解決問題、解決問題的范圍和程度、客戶

8、方對服務的感受和滿意程度事實上，有些服務即使客戶接受之后也無法精確評判其服務質量。 由于服務的經驗質量和信任質量一般很高，客戶覺得在購買或接受中風險很大。這會有幾種結果：(a)客戶通常更加依靠口碑而不是服務組織的廣告。(b)客戶會更加重視價格、人員和諸如品牌這樣的物質線索來評價服務質量。(c)當客戶滿意時，會對服務的提供者產生高度的忠誠。 CRM有效避免了銷售組織和服務組織之間的壁壘。銷售代表與客戶的接觸中，可以及時把客戶的服務請求和感受傳達給客服代表，及時響應、解決問題并提高客戶滿意度；或者銷售經理及時了解客戶對服務的滿意度?？头砼c客戶的接觸中，迅速把新的生意機會轉達給銷售代表或直接受理

9、，提升銷售或交叉銷售。 除此之外，CRM系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)提高員工生產力、規(guī)范企業(yè)管理以及提供客戶、業(yè)務評估與企業(yè)決策支持選軟件網小編就不一一詳解了。 到此，想必大家都已經知道了CRM的價值所在了！那么，接下來大家關心的就是CRM系統(tǒng)該如何選型的問題了。 軟件選型，一直是讓企業(yè)管理者很困惑的問題。市面上五花八門，功能各異的管理軟件，讓你無法做出最正確的判斷。其實，這個問題很好解決！選軟件網小編告訴大家，一切從“需求“出發(fā)！市面上的管理軟件有上千種，上萬種，這都和你沒有關系！重點是，你需要什么管理功能？你想解決什么問題？這款軟件是否容易操作？售后服務怎么樣？你準備花多少錢買一款軟件？ 每個公司的

10、業(yè)務類型不一樣，需求也是不一樣，外面市場上，也有很多國內的CRM系統(tǒng)，做的也很不錯。那么你考察他們的時候，除了聽他們介紹外，那么下面這些方面，也是考察他們軟件做的如何的。其中，有些功能是必須要有的，有些是根據(jù)企業(yè)的實際情況可以不用考慮的，大家自己掌握吧。 1：權限的分配 這個其實是國內使用一個需要解決的問題，每個公司的業(yè)務需求都不一樣。看看他們的權限系統(tǒng)，是否能滿足你的需求。對這個的需要，國內和國外的公司，不同業(yè)務的公司，都是不太一樣，權限的測試，了解也是比較費時間的。這個也是是否能成功的一個關鍵的地方。 2：報表的功能 這個估計你剛開始的時候，不是很注重，不過隨著使用，你就需要報表的功能，這

11、樣你才能分析數(shù)據(jù)，找出業(yè)務中的問題。 報表的功能，其實需要我們自己根據(jù)自己的業(yè)務需求進行定制，其實很多情況下，報表都是給領導看到。 報表還有一個好處，就是員工可以自己發(fā)現(xiàn)問題，比如一個員工業(yè)績很好，那么他為什么做的好。有不少的指標。這些指標的對比，你就可以找到你自己的不足。假如我所有的指標，都超過他，但是業(yè)績還不如他，那么我們再研究一下，那個新的指標，可以更加有效衡量。 3：郵件結合的功能 這個是大家都比較忽視的。CRM一個使用的難點，就是大家都不喜歡錄入資料。如何提高錄入的速度和效率，那么通過郵件的客戶端是一個比較好的方式。目前比較流行的郵件客戶端，outlook，thunderbird。這

12、方面，目前好像國內的CRM都比較弱，沒有這方面的支持。 4：客戶端 現(xiàn)在CRM系統(tǒng)，都是web，B/S結構，不過通過web，速度還是慢不是，如果有個客戶端，那就方便不少。直接通過這個客戶端，就可以創(chuàng)建客戶，企業(yè)，這些。 5：手機客戶端 這也是比較酷的功能，通過手機，直接就可以訪問CRM。一般CRM系統(tǒng)，有專門針對這個的接口，讓你更加方便使用，相信這是一個未來發(fā)展趨勢。老板在外，經常打電話回公司查詢某個客戶端資料，如果他手機可以搞定。會方便不少。 6：全文搜索功能 如果只是搜索數(shù)據(jù)庫，那肯定比較簡單，不過上面我已經把不少郵件，附件存檔到CRM里，我當然希望也可以搜索這些資料。這些資料通常都不是保

13、存在數(shù)據(jù)庫里。 7：定制的功能 定制是指根據(jù)你公司業(yè)務，定制各個模塊的選項。這個CRM基本都有這個功能。 有一點需要考慮到，下拉菜單。我們估計用的最多是2級下拉菜單，有可能用到3級，還有就是各種效果，比如根據(jù)不同的選項，顯示不同的字段。這些功能都是實際中經常用到的。比如根據(jù)不同下拉菜單的選項，下面填寫的字段不一樣。 8：網站結合 如果你公司有網站，其實非常使用，讓可以在網站填寫的資料，就直接進入CRM系統(tǒng)。這個功能，基本CRM都是支持。 現(xiàn)在很多網站，在網站上留言，反應的速度都比較緩慢。如果和CRM結合。效果會更好。 9：IM的結合 CRM里有很多的信息，是需要通知用戶，缺省都是通過郵件，不過

14、如果能和im結合，就更好了。如果CRM系統(tǒng)可以把這些信息，發(fā)送im，比如msn上，或者自己公司內部im，那么效率更高。 10：離線功能 這個功能現(xiàn)在比較時髦，也比較有技術含量，也就是你不連接互聯(lián)網的情況下，也可以查詢到CRM里的基本客戶信息，甚至可以添加客戶資料。接入網絡后再同步。不過，目前國內的CRM系統(tǒng)都不具備這個功能。 企業(yè)的“需求”解決了，接下來要考慮的就是易用性和便捷性了。一款容易上手、操作簡便的管理軟件，一定會受到大眾的喜愛。 若以上問題都解決了，現(xiàn)在要考慮的就是售后服務和價格的問題了。有時候，服務和價格不能同時都讓人滿意的。就好比你要買衣服。去批發(fā)市場買是比較便宜，但不讓你試，買

15、完不合適還不能退貨，衣服穿不了，錢就等于扔了。去大商場買倒是可以試穿，還可以退換貨，但價格較貴。當然，也有一些中小型商場，可以試穿，也可以退換貨，價格也適中的，但這種商場又非常少，不容易碰到碰到這種情況，選軟件網小編的建議是，一切以大局為重，購買售服服務好的，價格稍貴一些的軟件。 通常情況下，一個企業(yè)只購買一款“相同功能”的軟件，并一直使用下去，不想更換。其原因主要是，企業(yè)的很多數(shù)據(jù)已經錄入進去，若更換軟件，則需重新錄入或導入，非常麻煩。這樣把費用按月或按年平攤后，其實也沒有花太多錢。但是，若這款軟件現(xiàn)有的功能無法滿足企業(yè)更多的需求時，就面臨著更換軟件的問題。不用怕，一般大型的軟件廠商都會定期對產品進行升級，會增加更多功能，這樣就不用更換軟件，還能達到企業(yè)管理的需求了。并且，大型廠商的售后服務都做得比較到位，也比較有保障；通常情況下，不會發(fā)生買了軟件后，企業(yè)突然倒閉的情況。 最后，小編再強調一點，