培訓(xùn)技巧 四川蜀府酒店管理有限公司.ppt

1、1,培訓(xùn)技巧,四川蜀府酒店管理有限公司,2,培植下屬等于提拔自己！,3,培訓(xùn)語錄,干什么 唱 什么 干什么 學(xué) 什么 干什么 教 什么 干什么 專 什么,4,培訓(xùn)目的,用工作任務(wù)書分解法準(zhǔn)備在職培訓(xùn) 用培訓(xùn)四步法進(jìn)行技能培訓(xùn) 對培訓(xùn)進(jìn)行評估檢查 制定部門技能培訓(xùn)計(jì)劃 用好培訓(xùn)設(shè)施 學(xué)會(huì)互動(dòng)式培訓(xùn)方法,通過培訓(xùn)，你可以了解和掌握：,5,認(rèn)識培訓(xùn),6,培訓(xùn)定義,培訓(xùn)是由企業(yè)提供的，以授課為基 本形式，由培訓(xùn)師/管理者就相關(guān)培訓(xùn) 內(nèi)容，有組織、有計(jì)劃地對企業(yè)人員的 教育與訓(xùn)練活動(dòng)，它旨在改進(jìn)學(xué)員的知 識、技能、工作態(tài)度和工作行為，從而 發(fā)揮潛能，提高工作質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)良 好的組織績效。,7,在職培訓(xùn)

2、,督導(dǎo)人員在工作場所、在實(shí)際工 作中，直接把技能（工作標(biāo)準(zhǔn)和工作 技巧）傳授給員工的系統(tǒng)培訓(xùn)方法。,員工在其工作崗位所要完成的具體 工作任務(wù)； 完成這些工作任務(wù)可接受的標(biāo)準(zhǔn)。,8,培訓(xùn)的益處,酒店受益 客人受益 員工受益,9,酒店受益,提高勞動(dòng)生產(chǎn)力水平 減少成本 建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 減少安全隱患 樹立良好形象 建立良好口碑 贏得忠實(shí)的賓客 吸引潛在的員工 減少缺勤率 減少員工流動(dòng)率,10,客人受益,獲得高品質(zhì)的產(chǎn)品 享受高品質(zhì)的服務(wù) 使旅途更愉快 感到物有所值 獲得各種需求的滿足,11,員工受益,幫助員工有效工作 增強(qiáng)自信心 增強(qiáng)激勵(lì)水平 提高員工士氣 減少緊張與壓力 準(zhǔn)備提升 提供成

3、功的機(jī)會(huì),12,對培訓(xùn)者的素質(zhì)要求,自信 耐心 靈活 樂于教人 受尊敬 幽默 積極向上 充滿激情,13,對培訓(xùn)者的素質(zhì)要求,表現(xiàn)良好 工作技能熟練 處理問題能力 組織能力 與其它部門相處良好 善傾聽 良好溝通 了解高效率員工的素質(zhì)要求 鼓勵(lì)學(xué)員思考,14,對培訓(xùn)者的素質(zhì)要求,督促員工在培訓(xùn)中為自己建立一個(gè)目標(biāo) 鼓勵(lì)員工提問 請學(xué)員尋找更好的工作方法 表揚(yáng)哪怕是最微小的進(jìn)步 鼓勵(lì)與支持學(xué)員 與學(xué)員分享自己的經(jīng)驗(yàn)與過失,15,成人如何學(xué)習(xí) How Adults Learn,16,了解學(xué)習(xí)目的 有現(xiàn)實(shí)或迫切的需要學(xué)， 自發(fā)地、主動(dòng)地去學(xué)； 關(guān)注學(xué)習(xí)內(nèi)容的實(shí)用性和結(jié)果 對與現(xiàn)實(shí)聯(lián)系密切的知識或信息較易

4、引起注意； 渴望成就感 擁有一定的經(jīng)驗(yàn)； 喜歡在輕松、愉悅的環(huán)境下學(xué)習(xí) 自尊心強(qiáng)，喜歡聽到積極和肯定的評價(jià)。,成年人學(xué)習(xí)的特點(diǎn),有積極學(xué)習(xí)的激勵(lì)因素 When There is motivation for learning學(xué)習(xí)可配合實(shí)際需要 When things are taught the way they are used to be using感覺有進(jìn)步 When There is knowledge of progress,成人取得更佳學(xué)習(xí)效果的基本原則,18,培訓(xùn) - - KASH 方程式,K=Knowledge 知識 A=Attitude 態(tài)度 S=Skills 技能 H=Ha

5、bits 習(xí)慣,19,員工對培訓(xùn)的期望,職業(yè)技能提高 多鼓勵(lì)，少批評 聯(lián)系實(shí)際的培訓(xùn) 讓培訓(xùn)有益于員工 與工作相關(guān)的培訓(xùn) 確認(rèn)培訓(xùn)與員工 工作的密切關(guān)系 珍惜員工資歷的培訓(xùn) 讓培訓(xùn)豐富、 加深員工的資歷和知識 舒適輕松的培訓(xùn) 營造培訓(xùn)的環(huán)境氛圍 有參與的培訓(xùn) 讓員工更多參與到培訓(xùn)中,20,可以記住的：,讀到的 10% 聽到的 20% 看到的 30% 看到及聽到的 50% 與他人交談的 70% 加以運(yùn)用的 80% 教授給他人的 95%,21,Repetition 重復(fù)練習(xí),練習(xí)，練習(xí)，再練習(xí) 習(xí)慣及技巧需要長時(shí)間才能培養(yǎng)出來。只向員工講解或示范如何做并不足夠，他們必須反復(fù)練習(xí), 才能把技巧融化成

6、服務(wù)質(zhì)量之工具。,22,什么時(shí)間應(yīng)該培訓(xùn)？,開業(yè)前 新員工到崗 受到賓客投訴 服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題 有了新的服務(wù)技能、新的規(guī)定、新的標(biāo)準(zhǔn) 工作出現(xiàn)問題時(shí)。,23,如何制訂培訓(xùn)計(jì)劃,調(diào)查培訓(xùn)需求，匯總培訓(xùn)意見， 制定初步計(jì)劃，提交審批 專人組織安排培訓(xùn) 落實(shí)場地、設(shè)施、交通等條件 編制培訓(xùn)時(shí)間表，發(fā)出通知,24,培訓(xùn)計(jì)劃主要內(nèi)容,培訓(xùn)目的：減小差距 完善提高 潛能開發(fā) 規(guī)范素養(yǎng) 培訓(xùn)原則：規(guī)則 標(biāo)準(zhǔn) 培訓(xùn)需求：依據(jù)及分析 培訓(xùn)對象：分層次、分對象 培訓(xùn)內(nèi)容：主題 課程 培訓(xùn)時(shí)間：總時(shí)數(shù)/各課程時(shí)數(shù) 集中/分散 定期/不定期 培訓(xùn)地點(diǎn)：固定/不固定 本地/外地 培訓(xùn)形式：講授 案例 實(shí)習(xí) 培訓(xùn)教師：內(nèi)

7、部 外聘 培訓(xùn)組織管理：培訓(xùn)部門 班級 培訓(xùn)考評：考勤 考核方法與成績記錄 培訓(xùn)預(yù)算：總額 來源 項(xiàng)目,25,練 習(xí),請結(jié)合自己工作崗位制定一 份開業(yè)前培訓(xùn)計(jì)劃？,26,四步培訓(xùn)法,27,四步培訓(xùn)法,第一步 準(zhǔn)備培訓(xùn) 第二步 實(shí)施培訓(xùn) 第三步 指導(dǎo)演練 第四步 跟蹤檢查,28,第一步 準(zhǔn)備培訓(xùn),WHO ： 誰要參與培訓(xùn)？ 多少學(xué)員參加培訓(xùn)？ 培訓(xùn)期間由誰來替代學(xué)員的工作？,準(zhǔn)備培訓(xùn)時(shí)應(yīng)考慮的問題：5W1H,29,WHAT ： 培訓(xùn)什么內(nèi)容？ 學(xué)員對培訓(xùn)的期望是什么？ 需要什么樣的教學(xué)用具？ 其它所需的培訓(xùn)資料是什么？ WHEN ： 什么時(shí)間開始培訓(xùn)？ 什么時(shí)間培訓(xùn)最不容易影響正常經(jīng)營？ 什么時(shí)

8、間學(xué)員最能接受培訓(xùn)？,30,WHERE： 在什么地點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)？ 培訓(xùn)地點(diǎn)是否已落實(shí)？ WHY： 為什么需要培訓(xùn)？ HOW： 怎樣進(jìn)行培訓(xùn)？ 在培訓(xùn)中怎樣滿足學(xué)員的 特殊要求？,31,制定培訓(xùn)目標(biāo)： 培訓(xùn)目標(biāo)是學(xué)員通過培訓(xùn)應(yīng)掌握或達(dá)到的標(biāo) 準(zhǔn)：工作任務(wù)清單、工作細(xì)則、工作說明書。 制定循序漸進(jìn)的計(jì)劃： 讓學(xué)員了解每一項(xiàng)工作任務(wù)所需要的知識和技 能的計(jì)劃。 確定培訓(xùn)方法 確定培訓(xùn)時(shí)間 選擇培訓(xùn)地點(diǎn) 準(zhǔn)備培訓(xùn)教材與用具,第一步 準(zhǔn)備培訓(xùn),32,第二步 實(shí)施培訓(xùn),準(zhǔn)備學(xué)員（培訓(xùn)內(nèi)容、必要性、對所學(xué) 內(nèi)容的認(rèn)識） 開始培訓(xùn)（嚴(yán)格按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)開展培訓(xùn)） 示范操作（培訓(xùn)者演練2 遍后，學(xué)員再做1遍。 用正常語

9、速。） 避免專業(yè)術(shù)語 充裕的時(shí)間（培訓(xùn)速度不能快于學(xué)員理解和掌 握的速度） 重復(fù)重點(diǎn)（多做示范）,33,指導(dǎo)演練是讓學(xué)員感到他們知道 了怎樣按照要求去操作要完成的任務(wù)后， 培訓(xùn)者要允許學(xué)員獨(dú)立地完成操作程序。,第三步 指導(dǎo)演練,34,操作正確； 及時(shí)糾正錯(cuò)誤； 學(xué)員邊操作邊解說強(qiáng)調(diào)要求； 提問測試學(xué)員掌握情況，避免讓學(xué)員過 早上崗； 用正常語速進(jìn)行操作示范；,第三步 指導(dǎo)演練,35,指定專人幫助學(xué)員； 強(qiáng)調(diào)工作質(zhì)量和安全； 鼓勵(lì)提問； 給學(xué)員坦誠、積極的意見； 在積極的氣氛中結(jié)束培訓(xùn)。,第四步 跟蹤檢查,36,培訓(xùn)后的提問,培訓(xùn)課程對學(xué)員有用嗎？ 哪一部分最有用？ 怎樣改進(jìn)這個(gè)課程？ 培訓(xùn)中有

10、沒有鼓勵(lì)提問？ 培訓(xùn)后學(xué)員能獨(dú)立上崗了嗎？ 學(xué)員對自己的工作感覺好嗎？ 學(xué)員有無需要進(jìn)行再培訓(xùn)的地方？是哪部分？,37,培訓(xùn)實(shí)施過程的控制,38,1、培訓(xùn)需求確定,運(yùn)用工作任務(wù)清單、工作細(xì)則或者工 作說明書來確定； 根據(jù)崗位勝任能力要求來確定（工作 標(biāo)準(zhǔn)） 根據(jù)培訓(xùn)師的工作經(jīng)驗(yàn)及掌握的工作 技巧來確定,39,學(xué)會(huì)運(yùn)用工作任務(wù)清單,40,工作任務(wù)清單（續(xù)）,完成： 批準(zhǔn)： 簽名： 簽名： 日期： 日期：,41,工作任務(wù)分解（工作細(xì)則）表,工作任務(wù)：清洗銅碗 工作崗位：清潔員,42,OJT 培訓(xùn)需求分析,部門： 崗位： 年 月 日,43,請寫出自己熟悉崗位的工作任務(wù) 清單及工作細(xì)則。,練習(xí),44,

11、2、安排好培訓(xùn),學(xué)員的時(shí)間安排 培訓(xùn)者自己的時(shí)間安排和其它工作安排 其他員工替班工作的落實(shí)情況 可能受到的干擾（賓客或同事） 培訓(xùn)地點(diǎn)的落實(shí)（座位安排） 培訓(xùn)用具的落實(shí) 培訓(xùn)人數(shù) 培訓(xùn)時(shí)間長短 培訓(xùn)的主題 客情 學(xué)員的特殊要求,45,培訓(xùn)座位編排設(shè)計(jì) Seating Layouts,46,劇場式,教室式,場地布置要領(lǐng),47,小組式,馬蹄形,方形會(huì)議,場地布置要領(lǐng),48,3、溝通在培訓(xùn)中的運(yùn)用,溝通包括語言溝通與非語言溝通,發(fā)送 語言 非語言,接收 聆聽,理解 內(nèi)容 目的,49,55%,38%,5%,我們在與人溝通時(shí)所獲得信息的 93%來自于非語言溝通,50,視覺溝通要素,目光交流 儀態(tài) 形體語

12、言 面部表情,51,聲音溝通要素,語音 語速 音量 避免口頭語 語調(diào)多樣化,52,語言溝通要素,簡明扼要 解釋說明 用詞簡單、直接 尊重聽眾 重復(fù)要點(diǎn) 檢查是否理解,53,語言溝通訓(xùn)練,宴會(huì)部的李先生正在和新來的小王談 到一個(gè)小型宴會(huì)的擺臺程序。請列出李先 生對小王的指導(dǎo)時(shí)，語言溝通訓(xùn)練六要素 的運(yùn)用。,54,4、講義的準(zhǔn)備,講義有助于輔助教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)員詳細(xì)了解課程， 起到增強(qiáng)培訓(xùn)的作用： 預(yù)習(xí)培訓(xùn)用資料，確定講義是否能引導(dǎo)、補(bǔ)充和強(qiáng)化培訓(xùn) 校對講義的正確性； 保證學(xué)員有足夠的講義； 分幾次發(fā)放講義時(shí)，注意前后順序； 確保講義清晰、簡要、有組織并與課程有關(guān)； 主題不同時(shí)，應(yīng)有所區(qū)分重點(diǎn)； 給學(xué)

13、員時(shí)間閱讀及提問； 講義要點(diǎn)與培訓(xùn)課程要點(diǎn)相對應(yīng)； 講義不用太細(xì)； 可適當(dāng)留出空白讓學(xué)員做記錄； 。,55,5、培訓(xùn)游戲的運(yùn)用,在培訓(xùn)者與學(xué)員之間創(chuàng)造一種和諧溫暖的氛圍； 暫時(shí)忘卻單調(diào)的演講，呼吸一點(diǎn)新鮮“空氣”； 活動(dòng)活動(dòng)身體，加速血液循環(huán)； 引發(fā)熱烈討論 用寓教于樂的方式溫習(xí)講過的要點(diǎn)； 把思想開小差的學(xué)員注意力吸引過來；,56,互動(dòng)式培訓(xùn)方法,57,培訓(xùn)方法的選擇,知識培訓(xùn)：講授法、提問法等 技術(shù)培訓(xùn)：現(xiàn)場演示、實(shí)地操作、師徒制度等 管理培訓(xùn)：小組討論、角色扮演、模擬游戲等 其他培訓(xùn)： 新員工培訓(xùn)：崗前集中培訓(xùn)、崗上分散培訓(xùn) 拓展訓(xùn)練：團(tuán)隊(duì)溝通與合作訓(xùn)練,58,1、角色扮演,通過排演與真

14、實(shí)情景相似的情 景，給學(xué)員練習(xí)與人打交道的機(jī)會(huì)。 讓學(xué)員體驗(yàn)真實(shí)的工作場景， 并可從客人角度體驗(yàn)客人的感受。,59,組織角色扮演培訓(xùn)步驟,提供背景 導(dǎo)演劇本 聽取意見 結(jié)束培訓(xùn),60,優(yōu)點(diǎn)： 能使學(xué)員體驗(yàn)到真 實(shí)或夸張地工作場景； 使學(xué)員體會(huì)到客人 的所見與感受； 運(yùn)用了學(xué)習(xí)的四項(xiàng) 原則 參與、模仿、 反饋、場景練習(xí)。,缺點(diǎn)： 用很多時(shí)間理解一個(gè) 看起來很簡單的要點(diǎn)； 花很多時(shí)間準(zhǔn)備場景； 有些員工會(huì)因?yàn)樾哂?在眾人面前表演而加以 抵制。,61,2、小組討論,將參訓(xùn)人員分成若干人一組的若干 組，向小組提出一定的任務(wù)或問題，要求 小組成員通過討論，共同解決,其實(shí)質(zhì)就是 以小組為組織形式，借助小組

15、成員之間的 協(xié)作，完成特定的任務(wù)。,優(yōu)點(diǎn)： 提高學(xué)員的參與性； 加深對課程內(nèi)容的理解； 活躍課程氣氛。 缺點(diǎn)： 使學(xué)員好的更好，差的更差； 興奮點(diǎn)的緩和不好控制，影響 系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。,62,3、集思廣益,針對問題提出意見 確定某項(xiàng)工作應(yīng)包括的所有可能性步驟 建立強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)精神 產(chǎn)生集體決策,63,組織集思廣益步驟,明確問題 提出意見（鼓勵(lì)提問，越多越好） 篩選意見（不對意見進(jìn)行評價(jià)，僅選 擇可行的、有效的意見） 行動(dòng)步驟（對采納的意見提出行動(dòng)計(jì)劃）,64,優(yōu)點(diǎn)： 有助于學(xué)員提出意 見，因?yàn)橐粋€(gè)意見啟 發(fā)出了另一個(gè)思路 學(xué)員不會(huì)與自己的見 解爭論 有助于在部門內(nèi)建 立強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì)精神 鼓勵(lì)人人投入?yún)⑴c,缺點(diǎn)： 培訓(xùn)者提出框架結(jié)構(gòu) 四至六名員工和一個(gè) 領(lǐng)導(dǎo)時(shí)最有效,65,4、案例分析,是對真實(shí)或是設(shè)想（但很現(xiàn)實(shí)）的工 作場景的描述或說明。,【優(yōu)點(diǎn)】 - 提供全面的分析和解決問題的方案； - 解決那些無論是復(fù)雜還是簡單的問題