旅游景區(qū)服務(wù)禮儀

1、景 區(qū) 服 務(wù) 禮 儀景區(qū)越大，但是旅游服務(wù)水平確沒有相對跟上， 很多時(shí)候游客對景區(qū)的不滿，除了硬件之外，往往都是工作人員個(gè)人問題，比如缺乏溝通技巧，說話或者舉止不禮貌，讓游客感到不被尊重、被欺騙，景區(qū)不誠信等等。在服務(wù)工作中，服務(wù)禮儀與我們的切身利益相關(guān)，符合禮儀規(guī)范的行為能為我們創(chuàng)造很多價(jià)值，而缺乏禮儀卻會個(gè)我們帶來很多損失。對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)禮儀培訓(xùn)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范（熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力、優(yōu)雅自信的姿態(tài)以及靈活、規(guī)范的事件處理能力等等），需要做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。景區(qū)服務(wù)禮儀內(nèi)涵一、禮儀首先是一種道德行為規(guī)范。禮儀不同于法

2、律，雖然都有規(guī)定該做與不該做的。但是作為道德規(guī)范來說，他是沒有絕對的懲罰制度的，做的不當(dāng)，最多是遭人唾棄，所以能規(guī)范道德行為的人也只有我們自身而已。隨著這些年旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，旅游消費(fèi)在人們?nèi)粘Ｉ钕M(fèi)中所占的比例越來大，禮儀的重要性也越發(fā)突出。二、禮儀的直接目的是表示對他人的尊重。人都有被尊重的高級精神需要，當(dāng)在社會交往活動(dòng)過程中，按照禮儀的要求去做，就會使人獲得尊重的滿足，從而獲得愉悅，由此達(dá)到人與人之間關(guān)系的和諧。也就增進(jìn)了你與他人的溝通交流為你建立人脈打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。三、禮儀的根本目的是為了維護(hù)社會正常的生活秩序。例如隨地亂扔垃圾、吐痰、橫穿馬路等等不文明的行為都是需要通過道德去規(guī)

3、范的。若是靠法律去限制，那我們則需要多少警力去監(jiān)督懲治？所以，規(guī)范行為在于自律。四、禮儀要求全體成員共同遵守。社會是一個(gè)大家庭，任何一個(gè)人都不能完全脫離社會而存在，同時(shí)社會也不是由一部分的人就可以組成的，社會道德、禮儀的遵守是需要全體社會成員共同努力的。五、禮儀要求在人際交往、社會交往活動(dòng)中遵守。這是它的范圍，超出這個(gè)范圍，禮儀規(guī)范就不一定適用了。如在公共場所穿拖鞋是失禮的，而在家穿拖鞋則是正常的。就是在人與人的交往過程中禮儀才能得到的體現(xiàn)?！菊n程主題】：景區(qū)服務(wù)禮儀培訓(xùn)【培訓(xùn)時(shí)間】：1-2 天【培訓(xùn)對象】：全員全體職工【培訓(xùn)方式】：現(xiàn)場互動(dòng)問答教學(xué)為主，角色扮演，游戲互動(dòng)，現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，分組

4、溝通，體驗(yàn)式分享和啟示，使學(xué)習(xí)效果能發(fā)揮到最大的極致?！九嘤?xùn)受益】：通過培訓(xùn)使學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的服務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務(wù)形象；通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用；通過培訓(xùn)使學(xué)員進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中；通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會在服務(wù)過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；通過培訓(xùn)學(xué)員了解客戶抱怨不同的處置技巧。【課程背景】“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也。 ”禮記禮儀是禮節(jié)與儀表的有機(jī)結(jié)合。

5、 禮節(jié)是指人們在人際交往中能否彬彬有禮地對待他人。而儀表則是指人們在社交活動(dòng)重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業(yè)務(wù)活動(dòng)的橋梁和紐帶。一個(gè)企業(yè)的禮儀狀況如何，直接折射出這個(gè)企業(yè)文化的水平和職場人士的精神面貌?！菊n程大綱】：第一部分、禮儀的概念、禮儀的本質(zhì)、遵從的原則第二部分、從業(yè)人員個(gè)人形象塑造、服務(wù)人員儀容儀表禮儀1、儀表的重要內(nèi)涵、儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn)、儀表和成功聯(lián)系在一起2、儀容的修飾 - 日常工作化妝、發(fā)型的修飾、化妝的技巧3、個(gè)人儀容的塑造頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健、業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn)4、儀表的外在體現(xiàn) - 工

6、作著裝的禮儀工作裝選定的 TPOR原則、工裝的選定與穿著、職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào)、服飾的色彩哲學(xué) : 職業(yè)服裝色彩自我診斷、日常工作裝的基本步驟、飾品的選擇與佩戴禮儀5、服務(wù)人員形體禮儀形體語言您另一張無字的名片非語言符號的作用得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功6、服務(wù)人員體姿禮儀儀態(tài)的美化：站姿、坐姿、行姿、行禮、指示等等要領(lǐng)7、表情心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝視規(guī)范與視線控制一、學(xué)會服務(wù)微笑微笑的重要性、微笑的價(jià)值、微笑的種類、訓(xùn)練微笑二、服務(wù)人員接待禮儀1、日常工作與交往的見面禮儀打招呼與握手、稱謂禮儀、遞送物品禮儀、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌2、介紹

7、禮儀、自我介紹、為他人介紹、集體介紹、 3、日常接待活動(dòng)4、接待重要客人、 5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌、 6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)、 7、同乘電梯及乘車禮節(jié)、 8、xx 禮儀三、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧1、客戶（顧客）服務(wù)人員的自我認(rèn)知2、客戶（顧客）服務(wù)人員的素質(zhì)要求3、滿足客戶需求的技巧4、正確的服務(wù)意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩溝通的技巧、說話的藝術(shù)服務(wù)語言的表達(dá)技巧5、客戶（顧客）服務(wù)中傾聽技巧6、有效處理客戶投訴的方法四、服務(wù)人員的素質(zhì)要求一、員工素質(zhì)要求的基本方面1、豐富的從業(yè)知識 2、隨機(jī)應(yīng)變的從業(yè)能力 3、立體式的從業(yè)觀念 4、成熟的從業(yè)心理二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成三、服務(wù)行業(yè)的管理與服務(wù)1、服務(wù)行業(yè)管理的功能 2、服務(wù)行業(yè)的服務(wù)與經(jīng)營特色 3、服務(wù)行業(yè)員工的素質(zhì)要求與服務(wù)要求五、教養(yǎng)體現(xiàn)素質(zhì)