大白兔危機處理.ppt

1、,冠生園之大白兔突圍甲醛門 組員：,發(fā)生背景：,菲律賓食品藥品管理機構(gòu)從種中國制造 的糖果餅干中，驗出含有致癌物質(zhì)甲醛，相 關(guān)產(chǎn)品已被要求停止銷售。這種糖果餅干 包括上海冠生園生產(chǎn)的大白兔奶糖。,發(fā) 生 背 景：,危機公關(guān)一直是不少國內(nèi)企業(yè)的“軟肋”。遇重大危機致死的產(chǎn)品比比皆是：譬如三株口服液、秦池酒等等，這正是“千里之堤，潰于蟻穴”。商譽卓著的名牌企業(yè)，面對這種問題一定要慎重。而面對這一問題，冠生園公司是這樣處理的。,大白兔奶糖-危機處理方法,一、主動 二、及時 三、統(tǒng)一 四、權(quán)威,1: 3日內(nèi)完成溝通、檢測、 媒體公關(guān),“甲醛事件”曝出后，冠生園集團(tuán)自己主動停頓了“大白兔”產(chǎn)品的出口，并

2、在3天內(nèi)做完了三件重要的事情： （一）給菲律賓方面發(fā)函溝通。 （二）請權(quán)威檢測機構(gòu)SGS對生產(chǎn)線的產(chǎn)品進(jìn)行檢測，并得出沒有甲醛的結(jié)論。 （三）召開中外媒體見面會宣布檢測結(jié)果。,2: 權(quán)威機關(guān)及時發(fā)聲，快速消除疑慮,獲知大白兔奶糖被禁售的消息后，上海市 質(zhì)監(jiān)部門和國家質(zhì)檢總局及時派員在第一時 間介入，出具了權(quán)威檢測報告。國家質(zhì)檢總 局局長李長江說：,一 ，我們沒有接到菲律賓政府有關(guān)方面的情 況溝通。 二 ，我們同菲律賓駐中國使館進(jìn)行聯(lián) 系，想取得這方面的資料，他們表示無法提供。 三 ，我們經(jīng)過了認(rèn)真的檢查測試，大白兔奶 糖在生產(chǎn)過程中沒有添加甲醛。,3：媒體報道客觀公正，化危機為商機,這次大白兔

3、奶糖“甲醛門”事件，國內(nèi)傳媒在對待這一民族品牌上，不是盲目跟風(fēng)、夸大其辭，而是遵循新聞游戲則，冷靜而又客觀地在第一時間傳遞最新的來自權(quán)威管理部門和權(quán)威檢測機構(gòu)的消息， 這為“大白兔”這一國內(nèi)糖果第一品牌樹立了正面的形象。所以： 遇到危機時統(tǒng)一口徑非常重要，以免節(jié)外生枝。,4：側(cè)面突圍，“第三方”鑒定功不可沒,新加坡政府的檢驗機構(gòu) 、國際公認(rèn)的權(quán) 威檢測機構(gòu)SGS 、文萊衛(wèi)生部發(fā)表聲明，宣 布經(jīng)過該部檢測表明，中國產(chǎn)的“大白兔奶 糖”不含甲醛，完全可以放心食用。 這些“完全一致”的檢測結(jié)果，讓中國 產(chǎn)的“大白兔奶糖”含甲醛這一不實說法不 攻自破。所以： 由第三方權(quán)威部門發(fā)布的、具有普遍公 信力的

4、數(shù)據(jù)以及對數(shù)據(jù)的客觀解釋性分析是 應(yīng)對國際危機事件中非常重要的一步。,具體時間進(jìn)程,2007716：菲律賓禁售大白兔奶糖，要求召回相關(guān)產(chǎn)品 2007718：上海質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查大白兔奶糖含甲醛事件 2007719：國際權(quán)威機構(gòu)鑒定：大白兔奶糖不含甲醛,2007719：大白兔奶糖在香港、廣州部分超市下架 2007720：國家質(zhì)檢總局否認(rèn)大白兔奶糖添加甲醛 2007720：香港檢測大白兔奶糖樣品中未發(fā)現(xiàn)甲醛 2007721：新加坡檢驗大白兔奶糖符合安全標(biāo)準(zhǔn)。,總結(jié)：,在經(jīng)濟(jì)全球化、社會復(fù)雜化和自然環(huán)境不斷惡化的時代背景下，公共危機已由非常態(tài)化的偶發(fā)變?yōu)槌B(tài)化的頻發(fā)，成為社會管理中的重大挑戰(zhàn)，而公共關(guān)系作為危機管理中的一個重要環(huán)節(jié)，具有舉足輕重的作用，因此，當(dāng)公關(guān)危機發(fā)生的時候，應(yīng)做到以下幾點：,（一）以人為本的原則 1、誠實公開，前后一致 2、快速反應(yīng)，廣泛參與 3、承擔(dān)