門店損耗管理ppt課件.ppt

1、第10章 門店損耗管理,Page 1,一、什么是“損耗”？,所謂“損耗”是門店接收進(jìn)貨時的商品零售值與售出后獲得零售值之間的差額。 “損耗”是由盜竊、損壞及其他因素共同引起的。,二、門店損耗產(chǎn)生的原因,收銀員行為不當(dāng)造成損耗 進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗 銷售環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗 盤點不當(dāng)造成損耗 員工行為不當(dāng)造成損耗 顧客行為不當(dāng)造成損耗 供應(yīng)商行為不當(dāng)引起損耗 意外事件造成損耗,水餃解凍了,八月十三日上午十點，收貨平臺供應(yīng)商的送貨車輛排起長龍。收貨員冒著酷暑，緊張作業(yè)，仍然無法應(yīng)付所有排隊等候的送貨車輛。此時，一名供應(yīng)商持訂貨單沖到收貨窗口：“我是新鳳食品公司的，已經(jīng)等了半個小時，你們趕快給我收貨?！?/p>

2、收貨員回答：“請把訂單給我，您是十五號，請排隊等候?！惫?yīng)商急了：“我送來的是冷凍水餃，不能久等，是你們?nèi)A聯(lián)叫我趕快送的，你們賣場已經(jīng)斷貨了?！薄安恍?，我們有嚴(yán)格的收貨次序，請到后面排隊。”供應(yīng)商沒有辦法，趕緊打電話給采購員黃某，要他幫忙解決問題，黃某與收貨部主管協(xié)商，同意先收，此時是上午十點，距送貨到太平洋店時間已有一個半小時。當(dāng)驗貨人員打開貨物檢查時，發(fā)現(xiàn)有些包的水餃已經(jīng)解凍了,10.1 門店損耗產(chǎn)生的原因,收銀員行為不當(dāng)造成損耗 進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗 銷售環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗 盤點不當(dāng)造成損耗 員工行為不當(dāng)造成損耗 顧客行為不當(dāng)造成損耗 供應(yīng)商行為不當(dāng)引起損耗 意外事件造成損耗,知識鏈接：,

3、員工偷竊是美國零售企業(yè)面臨的一個主要問題。由于多達(dá)34的員工至少參與了一次偷竊，預(yù)計雇主每年的損失超過400億美元。用匿名坦白的方法發(fā)現(xiàn)，竟有43的雜貨店員工承認(rèn)他們曾偷了現(xiàn)金或?qū)嵨铩榉婪秵T工偷竊，美國各大連鎖企業(yè)總部通常都制定了嚴(yán)格的內(nèi)部管理措施。,板油被“揩油”,某超市14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她，其價格為3.8元。防損員見板油質(zhì)量好，價格又很便宜，覺得有點蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進(jìn)行計量，結(jié)果實際價格為6元。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價格，為自己謀取私利。,員工偷盜的防范,1）要針對員工偷竊行

4、為制定專門的處罰辦法。 2）嚴(yán)格要求員工上下班時，從規(guī)定的通道出入，并自覺接受賣場保安人員的檢查，員工所攜帶的皮包不得帶入賣場或作業(yè)現(xiàn)場，應(yīng)存放在指定地點。 3）對員工的購物情況要嚴(yán)格進(jìn)行規(guī)定。 4）門店員工如攜帶物品、手袋等離開門店，應(yīng)自覺讓門店店長或防損員檢查，門店店長或防損員有責(zé)任做好該項檢查工作。,10.1 門店損耗產(chǎn)生的原因,收銀員行為不當(dāng)造成損耗 進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗 銷售環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗 盤點不當(dāng)造成損耗 員工行為不當(dāng)造成損耗 顧客行為不當(dāng)造成損耗 供應(yīng)商行為不當(dāng)引起損耗 意外事件造成損耗,有問題的青菜,防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價值17元的巧克力5塊。此顧

5、客的購物籃里裝了一些青菜。當(dāng)他走到角落時，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計量處打價。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實際不符，依舊照常計量。當(dāng)顧客走出收銀臺時，收銀員仍未察覺。一把青菜價值二、三元錢，青菜的總價格也就六、七塊錢，而里面的商品總價值卻有130多元。,顧客的偷竊行為與手段,第一招：偷梁換柱法 第二招：藏身法 第三招：舊單充單法 第四招：掏空法 第五招：挖洞埋塞法 第六招：以貴充賤法,顧客偷盜的防范,禁止顧客攜帶大型背包或手提袋購物。 顧客攜帶小型背包入內(nèi)時，應(yīng)留意其購買行為。 顧客邊吃東西邊購物時，應(yīng)委婉提

6、醒其至收銀臺結(jié)賬。 要派專門人員加強(qiáng)對賣場的巡視，尤其應(yīng)留意死角和多人聚集處。 對貴重物品或小商品要設(shè)柜銷售。 定期對員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練。 安裝防盜設(shè)施。,案例：懷疑顧客偷盜，超市該如何處理？,胡女士與女兒一起到漢口某超市購物，付款后離開時，出口處的警報驟響，胡某即被攔下，一服務(wù)員要求胡某拿出身上的物品。為表明清白，胡某按要求拿出身上的東西，重新走過警報裝置，警報再次響起。超市工作人員一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并對胡某搜身，卻沒查到任何東西。,顧客偷竊事件的處理方法,1、在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示購買的機(jī)會 2、進(jìn)一步提醒 3、處理態(tài)度 4、誤會的處理 5、對真正的小偷處理,10.1

7、門店損耗產(chǎn)生的原因,收銀員行為不當(dāng)造成損耗 進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗 銷售環(huán)節(jié)不當(dāng)造成損耗 盤點不當(dāng)造成損耗 員工行為不當(dāng)造成損耗 顧客行為不當(dāng)造成損耗 供應(yīng)商行為不當(dāng)引起損耗 意外事件造成損耗,10.3防盜性的賣場布局與商品陳列,防盜性的賣場布局與商品陳列,把最容易失竊的商品陳列在門店員工最容易看到的地方 采用集中陳列的方式，將易丟失、高價格的商品集中到一個相對較小的區(qū)域,10.3.1 連鎖企業(yè)門店的防盜設(shè)計,1超級市場（小型） 采用防盜鏡保護(hù) 2百貨商場 安裝電子商品防盜系統(tǒng) 3專賣店 安裝電子商品防盜系統(tǒng),10.3.2 連鎖企業(yè)門店的“三防”,“三防”指人防、物防和技防。 人防和物防（護(hù)欄、

8、警示標(biāo)志、凸鏡、步話機(jī)、紅外線監(jiān)測器等）是傳統(tǒng)的安全措施。 技防指采用EAS系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等。,技防,1電子防盜系統(tǒng) 國內(nèi)目前常見的電子商品防盜系統(tǒng)由檢查門、電子標(biāo)簽、消碼器等構(gòu)成。 2閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) 閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)能有效地監(jiān)視商場內(nèi)的情況，并能利用錄像帶把事件或盜竊過程記錄下來，作為日后追查取證的依據(jù)。,單選：,1、收銀員虛構(gòu)退貨而私吞現(xiàn)金屬于（ ） A、收銀員行為不當(dāng) B、銷售環(huán)節(jié)不當(dāng) C、員工行為不當(dāng) D、進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng) 2、pop與標(biāo)簽的價格不一致屬于（ ） A、收銀員行為不當(dāng) B、銷售環(huán)節(jié)不當(dāng) C、員工行為不當(dāng) D、進(jìn)貨環(huán)節(jié)不當(dāng) 3、小型超市在門店防盜設(shè)計時可采用（ ） A、電子防盜系統(tǒng) B、防盜鏡 C、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng),A,B,B,判斷：,1、損耗是盜竊引起的。 2、損耗是門店接收進(jìn)貨時的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額。 3、商品驗收時點錯數(shù)量屬