萬科物業(yè)七大模塊70條品質(zhì)提升行動計劃

1、萬科物業(yè)七大模塊70條品質(zhì)提升行動計劃一、安全管理（一）提升客戶對安全管理工作的直觀感受1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)；2、增強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；3、每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受；4、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；5、夜間崗位配警戒等，以減少業(yè)主見不到安全員現(xiàn)象；（二）提高客戶的參與度，并聯(lián)合政府資源，做到群防群治6、組織社區(qū)義工、老年協(xié)會或熱心業(yè)主組成社區(qū)安全巡查隊，分時段在小區(qū)內(nèi)巡邏；7、定期開展突發(fā)事件演習(xí)，爭取更多的客戶參與進(jìn)來；（三）加強(qiáng)對客戶的宣

2、傳與引導(dǎo)8、主動上門，住戶水電設(shè)施檢測、對講報警設(shè)備使用介紹及檢測；9、定期印制安全類宣傳單，各出入口崗位發(fā)放，客服人員上門訪談時發(fā)放；10、定期開展“安全進(jìn)院落”等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；（四）安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心11、安全巡查時，發(fā)現(xiàn)客戶忘記關(guān)門窗的或雨棚破損的，及時提醒客戶，并重點關(guān)注；12、發(fā)現(xiàn)晚上較晚單獨(dú)在外面玩耍的小孩，打?qū)χv提醒業(yè)主，并重點關(guān)注；（五）加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)13、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng)；14、每月組織不當(dāng)班安全員到窗口崗位進(jìn)行崗位實操演練培訓(xùn)，讓班員能直觀感受到自已的不足和他人的優(yōu)點，并快速成長；1

3、5、開展各類評比活動，不僅樹立崗位標(biāo)桿，而且還要在班組中營造競爭氛圍，拉大差距；16、客服人員定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識；二、設(shè)施管理（一）加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計劃性17、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，實施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；18、制定夜間巡查計劃，夜間值班經(jīng)理、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主辦參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；（二）關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點19、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；（三）加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊優(yōu)勢20、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，

4、建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；21、實行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)客服人員、網(wǎng)格人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；22、對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；（四）在做工作的同時，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶知道我們所做的各項工作23、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶；三、環(huán)境管理（一）參與供方管理過程，協(xié)助供方管理，提升現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)24、供方要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；25、標(biāo)準(zhǔn)化供方現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；26、服務(wù)中心定期評選供方優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升供

5、方人員工作積極性；27、每月與供方班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；28、對供方的員工也要實施關(guān)懷計劃，讓其融入到團(tuán)隊當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；（二）明確工作重點 ，加強(qiáng)重點區(qū)域和重點時段的清潔與檢查29、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；30、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；（三）全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚(yáng)萬科物業(yè)人過地凈的優(yōu)良傳統(tǒng)31、全員網(wǎng)

6、格化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；32、每周管理人員進(jìn)行集中巡查，每月對環(huán)境衛(wèi)生情況較好區(qū)域的網(wǎng)格人員給予獎勵；33、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，檢查執(zhí)行情況，與考核掛鉤；34、要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；四、綠化養(yǎng)護(hù)（一）保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感35、條件較好的社區(qū)可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時花美化；36、條件不好的社區(qū)可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；37、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；38、對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；（二）加強(qiáng)對綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲害影響3

7、9、針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并落實到位；40、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；41、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；（三）提供綠化增值服務(wù)42、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。五、交通秩序（一）加強(qiáng)對違章亂停車車輛的管理43、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；44、崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；45、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提

8、醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；46、與長期空置固定車位業(yè)主溝通，設(shè)置愛心車位，讓其他業(yè)主臨時停放，緩解車位不足的壓力等；47、對于停車位不足的小區(qū)，要積極的與社區(qū)工作站、居委會、業(yè)委會探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況；（二）加強(qiáng)宣傳和信息互動48、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；49、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳；（三）提供讓客戶更“安心”服務(wù)50、每班對車輛外觀、車窗及車燈關(guān)閉情況、輪胎氣壓等進(jìn)行檢查，有異常

9、情況及時知會客戶；51、對長期停放的車輛進(jìn)行灰塵清潔，有條件的部門可購置一些車罩，為長期停放未使用的車輛提供服務(wù)；52、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要幫助更換汽車輪胎；六、意見回應(yīng)（一）加強(qiáng)服務(wù)人員責(zé)任心，推行片區(qū)責(zé)任制53、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；54、投訴日盤點確定責(zé)任人，每天對投訴進(jìn)行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；55、每月部門例會中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；56、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；（二）通過各類渠道

10、積極收集客戶信息，及時處理回應(yīng)57、積極推廣應(yīng)用集團(tuán)物業(yè)管控軟件客服系統(tǒng)，嚴(yán)格按要求完成客戶報事功能；58、嚴(yán)格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有關(guān)閉、有回訪；59、深化開展“加西亞”活動，及時收集客戶意見并予以回復(fù)，鼓勵一線員工及時上報業(yè)主的意見/建議；60、針對小區(qū)熱點、重點問題（包括外圍問題），及時通過公告欄讓客戶了解處理跟進(jìn)情況；每半年匯總成報告，通過公告欄讓客戶了解我們所做的工作；七、家庭維修（一）服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，問題處理徹底化61、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；62、家庭維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給維修主辦跟進(jìn)處理；63、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；（二）內(nèi)部管理和服務(wù)人員技能提升64、每季度組織片區(qū)家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；65、設(shè)置家政維修實操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；66、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性；67、家政維修人