醫(yī)患溝通總復(fù)習(xí)提綱

1、醫(yī)患溝通總復(fù)習(xí)提綱（20162017第一學(xué)期醫(yī)患、公管專業(yè)） 1、醫(yī)患及醫(yī)患關(guān)系定義？“醫(yī)”的定義：狹義上指針對(duì)患者具體服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員及其他人員；廣義上指為患者服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的醫(yī)務(wù)人員及其他人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、醫(yī)療行政和后勤人員等）。“患”的定義：狹義上指患者，廣義的是指患者及其親屬、朋友委托人、患者單位、居委會(huì)等相關(guān)利益人。醫(yī)患定義一般指廣義而言。 狹義的醫(yī)患關(guān)系是指給予患者服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員及其他人員與患者之間的關(guān)系，廣義的醫(yī)患關(guān)系是指給予患者服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員及其他人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、醫(yī)療行政和后勤人員等）與患方一方（包括患者、親屬、監(jiān)護(hù)人及單位組織等）之間的

2、關(guān)系。一般指廣義醫(yī)患關(guān)系。 2、溝通的定義：“溝通”是指人際間通過全方位信息交流，建立共識(shí)、分享利益并發(fā)展關(guān)系的過程。 3、 溝通的核心內(nèi)涵：人與人相互理解、相互信任。4、醫(yī)患溝通的定義：狹義的醫(yī)患溝通是指給予患者服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員及其他人員與患者及其近親屬之間的溝通：廣義的醫(yī)患溝通是指指給予患者服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員及其他人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、醫(yī)療行政和后勤人員等）與患方一方（包括患者、親屬、監(jiān)護(hù)人及單位組織等）之間的溝通。5、醫(yī)患溝通的主體、過程、目的及宗旨“十六字方針” 主體：醫(yī)患雙方，過程： 通過交流，目的：建立共識(shí)、宗旨:共享利益。 6、醫(yī)方需要患者提供的信息： 患者主訴、綜

3、合病史、治療情況、生活習(xí)慣、職業(yè)情況、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)能力、教育背景、心理個(gè)性、康復(fù)期望、信任配合、診療選擇、風(fēng)險(xiǎn)承諾。 7、患者需要醫(yī)方提供的信息： 實(shí)際病情、治療方案、醫(yī)技狀況、安全保障、費(fèi)用選擇、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、預(yù)后轉(zhuǎn)歸、醫(yī)學(xué)知識(shí)、治療輔導(dǎo)、積極鼓勵(lì)、公平仁愛、健康指導(dǎo)。 8、醫(yī)患溝通的目的：醫(yī)患互惠雙贏是醫(yī)患溝通的目的，既要維護(hù)醫(yī)學(xué)的神圣使命（患者生命權(quán)、健康權(quán)，醫(yī)者的醫(yī)學(xué)規(guī)范），又要保障行醫(yī)者的切身利益，使醫(yī)患雙方在市場經(jīng)濟(jì)中和諧共處。 9、醫(yī)患溝通患方之贏（P58） （1）享受人情溫暖，感受尊嚴(yán) （2）更好戰(zhàn)勝傷病，康復(fù)身心 （3）免受糾紛之憂，社會(huì)和諧 （4）降低醫(yī)療費(fèi)用，合理開支 （5

4、）獲取醫(yī)學(xué)知識(shí)，自我保健 10、醫(yī)患溝通醫(yī)方之贏 （1）提高診治水平，發(fā)展醫(yī)學(xué) （2）醫(yī)患友好合作，感受尊重 （3）減少醫(yī)患矛盾，化解糾紛 （4）贏得良好信譽(yù)，收獲效益 （5）綜合學(xué)習(xí)患者，豐富經(jīng)驗(yàn) 11：醫(yī)患溝通在醫(yī)療服務(wù)過程中的作用： 第一，醫(yī)患溝通是為了更好地診斷疾病； 第二，醫(yī)患溝通是為了更好的治療患者； 1、因病情變化，動(dòng)態(tài)溝通，動(dòng)態(tài)修正診斷; 2、告知義務(wù)； 3、增強(qiáng)患者信心與抗病能力，減少并發(fā)癥，增強(qiáng)療效。 第三，醫(yī)患溝通為了融洽醫(yī)護(hù)服務(wù)中的醫(yī)患關(guān)系。新的經(jīng)濟(jì)市場增加很多醫(yī)患矛盾。第四，醫(yī)患溝通能夠妥善解決醫(yī)患矛盾。 12：循證醫(yī)學(xué)的定義“慎重、準(zhǔn)確和明智地應(yīng)用當(dāng)前所能獲得的最好

5、的研究證據(jù)，同時(shí)結(jié)合臨床醫(yī)生的個(gè)人專業(yè)技能和多年的臨床經(jīng)驗(yàn)，考慮病人的價(jià)值和愿望，將三者完善地結(jié)合制定出病人的治療措施。” 13. 醫(yī)患關(guān)系模式類型（1）主動(dòng)-被動(dòng)型：醫(yī)療中，醫(yī)生完全把握了醫(yī)療的主動(dòng)權(quán)、決策權(quán)，即怎樣醫(yī)療，全由醫(yī)生說了算，病人無任何自己的意志參與醫(yī)療，醫(yī)生是絕對(duì)權(quán)威。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是能充分發(fā)揮醫(yī)生純技術(shù)的優(yōu)勢，缺點(diǎn)是徹底否定了患者的個(gè)人意志，可能會(huì)影響療效并為醫(yī)患糾紛埋下隱患。所以，這種模式一般適用于急癥重傷、麻醉等意識(shí)喪失情況下的搶救醫(yī)療。這一模式如果用父母與嬰兒的關(guān)系來比較似乎較相似。（2）指導(dǎo)-合作型： 醫(yī)生仍占有主導(dǎo)地位，而患者能有條件有限度地表達(dá)自己的意志，但必須接

6、受醫(yī)生的解釋并執(zhí)行醫(yī)生的治療方案，患者“被要求與醫(yī)生合作”。該模式的進(jìn)步意義是顯而易見的，它因?yàn)橛谢?dòng)的成分，能較好地發(fā)揮醫(yī)患雙方的積極性，提高療效、減少差錯(cuò)，有利于建立信任合作的醫(yī)患關(guān)系。但它的不足是醫(yī)患雙方權(quán)利的不平等性仍較大。這種醫(yī)患關(guān)系類似父母與青少年（子女）的關(guān)系。它一般常見于急性病或垂危病，但頭腦清醒的患者的就醫(yī)過程。（3） 共同參與型：它是在前兩種醫(yī)患關(guān)系基礎(chǔ)上發(fā)展而來的醫(yī)生以平等的觀念和言行方式，聽取并尊重患者的想法，醫(yī)患雙方共同制定并積極實(shí)施醫(yī)療方案。它的特征是：“幫助患者自療”。這種醫(yī)患關(guān)系就如成年人之間的相互關(guān)系，有勛于醫(yī)患雙方的理解溝通，融洽關(guān)系，提高療效，改善關(guān)系。這

7、種模式適用于慢性病患者，而且更適用于有一定醫(yī)學(xué)知識(shí)的患者。14：醫(yī)患關(guān)系中患方的需求（一）患者需要生命安全（二）患者需要特別的生理活動(dòng)（三）患者需要傷病相關(guān)的信息（四）需要關(guān)愛和歸屬感（五）需要尊重（六）需要高質(zhì)量的生存（七）需要合理支出15. 醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)方的需求（一）需要個(gè)人的成就（二）需要患者和親屬的尊重和配合（三）需要社會(huì)各界的理解（四）需要實(shí)踐和學(xué)習(xí)（五）需要提高收入16. 影響溝通的個(gè)人因素（1）信息表達(dá)和理解的能力：（2）溝通者的生理及情緒狀態(tài)： （3）個(gè)性心理特征：個(gè)體能力、性格、氣質(zhì)及品德修養(yǎng)的優(yōu)劣，對(duì)溝通的效果起著舉足輕重的作用。品行良好、性格豁達(dá)開朗的人總能有效地與人溝通

8、，贏得更多的朋友；而不良的個(gè)性心理特征，如以自我為中心、孤僻、多疑、自卑、妒忌等，均會(huì)阻礙人際溝通的有效進(jìn)行。（4）不恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑翰磺‘?dāng)?shù)臏贤ǚ绞揭矔?huì)影響溝通的有效進(jìn)行。常見的幾種阻礙有效溝通的不當(dāng)技巧有：改變話題、催促對(duì)方、主觀判斷或早下結(jié)論、虛假或不適當(dāng)?shù)陌参亢捅ＷC等。17. 人際溝通的基本原則； （一）尊重：（二）誠信：（三)明確：（四）理性：（五）連續(xù)性： 18. 現(xiàn)代人際溝通的方法 （1）修煉溝通性情和意識(shí)：能否取得良好的溝通效果是建立在個(gè)體具有良好的自我性情和意識(shí)的基礎(chǔ)上的。 a.認(rèn)識(shí)自我：b. 情緒管理： c. 換位思考： (2)培養(yǎng)溝通能力： a. 用言辭修飾溝通：b. 用

9、身體語言強(qiáng)化溝通：c.用實(shí)踐鍛煉溝通。 （3）錘煉溝通技巧： a. 積極傾聽：b. 鼓勵(lì)對(duì)方先開口：C. 少說多聽：d. 通俗易懂：e. 目光交流：f. 回顧重點(diǎn)：g. 積極反饋：19. 人際溝通的人為障礙：a. 高高在上 b.自以為是 c. 先入為主：d. 不善傾聽 ：e.缺乏反饋。 20、醫(yī)患溝通的方式 一、口頭語言溝通：除法定書面告知范圍以外的告知，告知內(nèi)容應(yīng)該隨時(shí)在病歷內(nèi)記錄。 二、書面語言溝通：書面溝通適用范圍，特殊檢查、特殊治療、手術(shù)治療、替代治療、實(shí)驗(yàn)性診療、 昂貴診療費(fèi)用。被溝通主體，患者及其近親屬，患者為主，近親屬為輔。溝通主體，手術(shù)由手術(shù)主刀醫(yī)生或者第一助手，特殊診療由實(shí)施

10、診療的醫(yī)務(wù)人員。 三、肢體語言溝通： 指面部表情、目光、身體姿勢及動(dòng)作 四、環(huán)境語言： 是指人們有目的安排在特定空間內(nèi)的文化和物體場景及物理環(huán)境等知覺與感覺信息，如墻壁圖文、房間陳設(shè)、衛(wèi)生及溫濕度等。 五、善良行為語言溝通; 用醫(yī)務(wù)人員的善良行為影響患方的溝通方式。 21：醫(yī)護(hù)人員職業(yè)性語言有哪些（P79）?醫(yī)療性語言、安慰和鼓勵(lì)性語言、勸導(dǎo)性語言、積極的暗示性語言 、指令性語言及朋友性語言等。22:口頭語言技能有哪些？（P79）（1） 運(yùn)用得體的稱呼語:醫(yī)護(hù)人員稱呼患者的原則是：要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況尊重為先，因人而異，力求恰當(dāng)。應(yīng)避免直呼其名，尤其是初次見面呼名喚姓不禮貌，更

11、不可用床號(hào)取代稱謂。鼓勵(lì)與患者談及其配偶或親屬，適當(dāng)用敬稱，以示尊重。 （2）通俗表達(dá)醫(yī)學(xué)語言;醫(yī)患交流時(shí)，宜采用患者易于理解和接受的通俗詞語，將醫(yī)學(xué)用語通俗化，讓患者能聽明白。對(duì)于必須說明的醫(yī)療專業(yè)術(shù)語，醫(yī)生要多用圖片、模型或錄像形象化地解釋說明。 (3)講究語言交流技巧:傾聽：在傾聽技巧，即醫(yī)護(hù)人員通過祥和的目光，主要注視患者眼睛及面部，同時(shí)也主要觀察患者的肢體語言，不隨意打斷或阻止患者的敘述，必要時(shí)提醒患者說明某個(gè)癥狀和問題。開放式交流：“開放式”提問使患者有主動(dòng)、自由表達(dá)自己的可能，便于全面了解患者的病情和心理等信息。樂觀語境。（4）杜絕傷害性語言：（5）多用親切平緩語氣。（6）不評(píng)價(jià)

12、他人診療工作 22：肢體語言技能：(P83) 包括面部表情、目光、身體姿勢及動(dòng)作和行為等方面：(1)儀表舉止：儀表是人的容貌、體形、神態(tài)、姿勢、服飾、發(fā)型等的綜合表；(2) 目光與表情：醫(yī)生和患者交談時(shí)，要用短促的目光接觸檢驗(yàn)信息是否被患者所接受，從對(duì)方的回避視線，瞬間的目光接觸等來判斷對(duì)方的心理狀態(tài)。要適度表現(xiàn)微笑這一重要的肢體語言。(3) 身體姿勢 ：如微微欠身表示謙恭有禮等。( 4) 距離與方向： 醫(yī)生和患者間的相互年齡、性別、身份不同，也應(yīng)該有不同的距離和方式。5.超語詞性提示： 超語詞性提示就是人們說話時(shí)所用的語調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、聲音的強(qiáng)度、說話的速度、流暢以及抑揚(yáng)頓挫等，它會(huì)起到幫助

13、表達(dá)語意的效果。在與患者溝通時(shí)要注意語速和語態(tài)，要以親切的語言和平緩的語速與患方溝通。6.肢體接觸: 例如為嘔吐的患者輕輕拍背，為動(dòng)作不便者輕輕翻身變換體位，攙扶患者下床活動(dòng)，雙手握住患者的手，以示安慰或祝賀，這些都是明顯的表達(dá)了醫(yī)患人員善意的接觸性溝通。 23：書面溝通的內(nèi)容：(P84)（1）診療過程中各種醫(yī)患溝通知情同意書： 醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或親屬介紹患者的病情及預(yù)后、某些治療可能會(huì)引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等，每次溝通都應(yīng)在病歷中都有詳細(xì)的溝通記錄并簽字。 (2)醫(yī)學(xué)知識(shí)與健康教育資料：將發(fā)病特點(diǎn)、治療方法、預(yù)防措施、隨訪方法等制成患者教育

14、資料，對(duì)醫(yī)院規(guī)章制度、入院流程、出院流程等也可一并制成書面材料，做成板報(bào)、宣傳欄或分布在醫(yī)院網(wǎng)站上，便于患者查詢。在有針對(duì)性的醫(yī)學(xué)知識(shí)教育中。(3)對(duì)于殘疾患者（盲人、聾啞人或喪失浯言能力者）采用特殊的書面形式進(jìn)行溝通。如盲文或其他媒體形式等。 24：書面溝通的要求：(P85)（1）檢查過程中的書面溝通：要向患者講明檢查的要求、對(duì)疾病診斷的意義，檢查時(shí)的注意事項(xiàng)、檢查結(jié)果注意事項(xiàng)，特別對(duì)于一些有創(chuàng)傷的檢查，必要時(shí)要陪同患者檢查。 （2）治療過程中的溝通：向患者或親屬介紹患者的疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查目的及結(jié)果、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手

15、術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療藥費(fèi)等情況。盡量避免對(duì)疾病的可能轉(zhuǎn)歸、治療的效果等作肯定或否定的結(jié)論，而只對(duì)治療過程作客觀的描述記錄。（3）手術(shù)協(xié)議書的簽訂：要著重交代醫(yī)務(wù)人員對(duì)可能的手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的防范措施和應(yīng)急預(yù)案。 25:診療全程醫(yī)患溝通制度中溝通時(shí)段有哪些？(P88) 一、入院后溝通 ：包括以下內(nèi)容：家庭成員親朋好友的情況，是否能對(duì)患者提供經(jīng)濟(jì)和精神的幫助。日常生活：患者的生活規(guī)律、個(gè)人愛好等；重要生活經(jīng)歷：重要成長經(jīng)歷、工作經(jīng)歷；婚姻情況、經(jīng)濟(jì)情況等，宗教信仰及患者的性格、情緒等；患者對(duì)生活的態(tài)度?；颊呷朐汉螅韶?zé)任護(hù)和責(zé)任醫(yī)生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與患者及其親屬進(jìn)行較深入的交流，向患者介紹醫(yī)院各項(xiàng)制度及其

16、患者住院期間衣食住行所要注意的事項(xiàng)，并向患者介紹入院后的診治流程，可能要進(jìn)行的各項(xiàng)檢查，初步治療方案等。 二、診療中溝通：即醫(yī)務(wù)人員根據(jù)患者的病情，各項(xiàng)檢查結(jié)果，社會(huì)經(jīng)濟(jì)等狀況，設(shè)計(jì)出合理的有針對(duì)性的診治方案。讓患方共同參與到診療過程中，就是要對(duì)治療措施、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)及防范措施，醫(yī)藥費(fèi)等情況及時(shí)與患者進(jìn)行充分的溝通，認(rèn)真聽取患者及親屬的意見和建議，增強(qiáng)患者和親屬對(duì)疾病治療的信心。不僅要重視藥物治療、消除致病因素，還要重視患者社會(huì)心理的康復(fù)。 三、出院時(shí)溝通：對(duì)患者的出院溝通可以從康復(fù)處方、診療效果反饋，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)

17、方面進(jìn)行溝通。同時(shí)，出院前的醫(yī)患交流，可以了解患者對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的診療與服務(wù)評(píng)價(jià)，對(duì)提高醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量很有益處。 四、出院后隨訪：隨訪是醫(yī)院對(duì)曾在醫(yī)院就診的病人以通訊或其 他方式，進(jìn)行定期了解患者病情變化和指導(dǎo)患者康復(fù)的一種觀察方法。 26. 外科患者的特點(diǎn): （一）手術(shù)前患者心理特點(diǎn): 患者手術(shù)前的心理反應(yīng)最常見的是焦慮、恐懼和睡眠障礙。對(duì)手術(shù)安全性缺乏了解，特別是對(duì)麻醉幾乎是陌生的，顧慮重重； 擔(dān)心手術(shù)效果，對(duì)手術(shù)成功缺乏信息與信心；對(duì)手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)水平與手術(shù)經(jīng)驗(yàn)不了解、不放心；害怕疼痛；對(duì)醫(yī)生的態(tài)度存在顧慮； 渴望在手術(shù)前與主刀醫(yī)生見面，向主刀醫(yī)生表達(dá)自己的心情； 擔(dān)心治

18、療費(fèi)用超出自己的支付能為； 擔(dān)心手術(shù)會(huì)影響自己將來學(xué)習(xí)、生活、工作的安排等。 （二）手術(shù)中患者的特點(diǎn) 非全身麻醉的患者，會(huì)對(duì)手術(shù)中醫(yī)護(hù)人員的言行舉止用心傾聽、揣摩，對(duì)手術(shù)器械撞擊聲音格外留心。全身麻醉的患者，會(huì)對(duì)麻醉前醫(yī)護(hù)人員的言行舉止用心傾聽、揣摩，對(duì)麻醉醒來時(shí)的所見所聞特別在意。 （三）手術(shù)后患者的心理特點(diǎn)手術(shù)患者的焦慮恐懼，緊張的心理反應(yīng)不僅僅局限在手術(shù)前，也始終伴隨至手術(shù)后。由于重大手術(shù)均有可能引起部分生理功能喪失和體象改變，患者容易出現(xiàn)憤怒、自卑、焦慮、人際關(guān)系障礙等心理問題。有的患者可能因術(shù)后一時(shí)不能生活自理、長期臥床、難以工作、孤獨(dú)、對(duì)手術(shù)效果不滿意等原因，繼發(fā)嚴(yán)重的心理障礙。外

19、科醫(yī)生應(yīng)及時(shí)了解手術(shù)患者的心理，采取適宜的醫(yī)患溝通，減輕患者的心理應(yīng)激反應(yīng)，幫助患者順利渡過圍手術(shù)期，以期取得最佳的治療效果。27. 外科醫(yī)患溝通的注意事項(xiàng)：手術(shù)治療的創(chuàng)傷性和高風(fēng)險(xiǎn)性決定了外科是醫(yī)患溝通障礙的高發(fā)區(qū)，必須要有良好的醫(yī)患溝通。在外科醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)生理應(yīng)像老師一樣循循善誘，用通俗的語言把最復(fù)雜的醫(yī)學(xué)道理講清楚，促進(jìn)醫(yī)患間的理解與支持。除了應(yīng)該通過提高自身技術(shù)水平以保證醫(yī)療質(zhì)量之外，外科醫(yī)生手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的培養(yǎng)和手術(shù)技巧的掌握同樣重要，即在考慮怎么做這個(gè)手術(shù)之前，得先明白這個(gè)手術(shù)該不該做。明智的醫(yī)生會(huì)先和患者交朋友后給患者做手術(shù)；會(huì)對(duì)手術(shù)條件和患者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的承受能力做到心中有數(shù)，做

20、好充分的準(zhǔn)備，創(chuàng)造一個(gè)良好的醫(yī)療環(huán)境。如果醫(yī)患之間意見不統(tǒng)一，寧可暫停手術(shù)，也要先做好醫(yī)患溝通工作。 28. 外科醫(yī)生要關(guān)懷患者的心理特征與需要: （1）行為表現(xiàn)異常 （2）情感脆弱 手術(shù)患者常為小事而發(fā)火，情緒易激動(dòng)，莫名憤怒，怨恨命運(yùn)、自責(zé)，甚至作踐自己。（ 3）自尊心增強(qiáng) 手術(shù)患者自認(rèn)為應(yīng)受到特殊照顧，特別注意醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度，稍有不妥即視為對(duì)其不尊重而生氣，對(duì)治療不合作，對(duì)醫(yī)生不信任。（ 4）敏感、多疑 手術(shù)患者對(duì)聲、光、溫度等自然環(huán)境的變化特別敏感，稍有聲響就緊張不安，對(duì)別人的說話聲調(diào)、表情、神態(tài)、功作等也會(huì)挑剔，易反感。手術(shù)患者易盲目猜疑，對(duì)診斷是否正確、手術(shù)是否成功、醫(yī)生的水平、責(zé)

21、任心等產(chǎn)生懷疑，凡事追根問底。軀體不適的耐受力下降、主觀體驗(yàn)增強(qiáng)，易害怕。這些變化都會(huì)影響手術(shù)的效果。（5）恐懼、焦慮 手術(shù)對(duì)患者是一種強(qiáng)烈的心理刺激，因而恐懼和焦慮是手術(shù)患者常見的心理特征。不同年齡階段的手術(shù)患者恐懼心理不同：兒童害怕手術(shù)后引起疼痛；青壯年更加關(guān)注手術(shù)的安全性，對(duì)術(shù)后康復(fù)等問題忐忑不安；老年人則擔(dān)憂手術(shù)的死亡危險(xiǎn)。不同疾病的手術(shù)患者，恐懼心理也不一樣，其中惡性腫瘤中晚期患者常常因擔(dān)心疾病發(fā)展、手術(shù)預(yù)后差而憂心忡忡。（6）悲觀、失助感 因喪失了勞動(dòng)能力，或?qū)е铝诵蜗笞兓中g(shù)患者變得異常悲觀，少言寡語，對(duì)外界事物不感興趣；有的患者會(huì)出現(xiàn)“無能為力、無所適從、聽之任之、被動(dòng)挨打”

22、的情緒反應(yīng)，進(jìn)而自暴自棄、放棄治療，甚至出現(xiàn)輕生的念頭。 （7）期待 是指患者對(duì)未來的美好想象的追求。手術(shù)患者盼望自己能夠早日手術(shù)，一旦安排了手術(shù)日期又惶恐不安，希望能得到醫(yī)護(hù)人員的特別關(guān)照。手術(shù)患者期待安全治療是至關(guān)重要的。 29. 了解手術(shù)患者相關(guān)的社會(huì)信息 （1）心理社會(huì)因素 手術(shù)患者的個(gè)性特征，情緒狀態(tài)，應(yīng)對(duì)能力、社會(huì)支持、生活事件數(shù)量等心理社會(huì)因素，對(duì)外科手術(shù)的心理應(yīng)激程度、手術(shù)順利程度及術(shù)后康復(fù)狀況都有影響。（2）家庭、社會(huì)信息：患者的家庭狀況、經(jīng)濟(jì)能力、工作性質(zhì)、文化程度、社會(huì)關(guān)系等，也是影響陜患溝通有效性和治療方案選擇的因素。 30. 手術(shù)前，醫(yī)生與患者及其家屬溝通時(shí)注意事項(xiàng)：

23、（1）實(shí)事求是 （2）全面到位 （3）善意掩飾 （4）個(gè)體化 （5）風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān) （6）關(guān)注患者的安全感受 31. 與危重患者及家屬的溝通 （1）耐心應(yīng)對(duì)恐懼、焦慮孤獨(dú)等負(fù)性情緒 要避免在患者面前談?wù)摬∏榈膰?yán)重性，其進(jìn)行安慰和鼓勵(lì)，對(duì)于增強(qiáng)患者抗病的信心、減輕焦慮情緒和戰(zhàn)勝恐懼都有著很大的作用。面對(duì)患者的發(fā)怒，醫(yī)生應(yīng)耐心、平和，理解其過激言行，切不可訓(xùn)斥患者，反之應(yīng)鼓勵(lì)其合理地宣泄，應(yīng)給予充分的精神支持，使其感覺到你是感同身受的。另外，與患者家屬的溝通應(yīng)記住一條原則：“醫(yī)生不能完全代替患者家屬滿足患者對(duì)情感的需求”。探視前，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)指導(dǎo)患者家屬不要在患者面前流露出悲傷的情緒，強(qiáng)調(diào)在患者面前保持鎮(zhèn)

24、定的重要性，并應(yīng)囑咐家屬探視時(shí)對(duì)患者講一些有利于疾病康復(fù)的話。 （ 2）理性應(yīng)對(duì)家屬質(zhì)疑和憤怒 首先對(duì)于前者，我們應(yīng)該真誠地表示理解，做到有求必應(yīng)，及時(shí)告知家屬，患者的病情及其可能的轉(zhuǎn)歸，以及下一步準(zhǔn)備對(duì)其實(shí)施的治療方案，隨時(shí)保持和家屬的接觸與溝通。對(duì)于后者，應(yīng)及時(shí)找出家屬憤怒的原因，不急于與其辯白和爭論，也不要急于否認(rèn)，等待其情緒宣泄后，找好時(shí)機(jī)進(jìn)行溝通。事情的背后藏著情感，莫先處理事，要先處理情。能用“情”解決的事莫用“理”，能用“理”解決的事莫上“法庭”。 （3）積極應(yīng)對(duì)患者產(chǎn)生的依賴情緒 醫(yī)生在與意識(shí)清醒的危重患者溝通時(shí)，適時(shí)轉(zhuǎn)移患者的注意力，不讓其想起不愉快的回憶，從而進(jìn)一步克服憂慮。應(yīng)鼓勵(lì)患者把自己對(duì)