醫(yī)院發(fā)藥窗口規(guī)范化服務(wù)細(xì)則2015

1、紹興市人民醫(yī)院門診藥房發(fā)藥窗口規(guī)范化操作細(xì)則一、目的為切實提高發(fā)藥窗口的服務(wù)質(zhì)量，減少發(fā)藥差錯，給患者提供優(yōu)質(zhì)、高效的藥事服務(wù)，特制定本細(xì)則。二、儀表、行為規(guī)范1.儀表端正，著裝統(tǒng)一，穿戴整潔。工作衣每周至少清洗一次，并統(tǒng)一佩戴工作牌。男員工不留長發(fā)、不蓄胡子、不佩戴項鏈，女員工不得畫濃妝、不得披頭散發(fā)、不得留染指甲,窗口發(fā)藥人員過肩長發(fā)必須扎起。2.保持良好的精神狀態(tài)。坐姿要自然，不能斜坐、癱坐或伏在工作臺。上班時間不得翻閱、討論與工作無關(guān)的信息、產(chǎn)品；3.提前五分鐘做好班前準(zhǔn)備，做到“三到位一確?！?，即人員到位、精神到位、設(shè)備到位和確保工作臺面整潔、整齊。準(zhǔn)時開窗，忙時提早開窗。4.堅守崗

2、位，履行職責(zé)。窗口不得高聲談笑、玩手機(jī)及從事與工作無關(guān)的事情，上班時間及時處理窗口廢紙等雜物，下班后保持工作臺面整潔，各項設(shè)備、物品按指定位置擺放有序。三、窗口操作規(guī)范1.發(fā)藥標(biāo)準(zhǔn)操作流程拿取患者取藥單，憑取藥單上的取藥窗口確認(rèn)是否為本窗口取藥患者，若為其他窗口則指導(dǎo)患者到對應(yīng)窗口憑取藥號坐等取藥。憑取藥單上的取藥號進(jìn)行電腦確認(rèn)及確認(rèn)患者有幾張?zhí)幏?，若?張?zhí)幏絼t務(wù)必取2張?zhí)幏接谝惶幵侔l(fā)藥。憑取藥號或藥品名稱拿取患者所有藥品且核對確認(rèn)處方號與患者取藥號的一致性及藥品總量的一致性。把患者取藥單放置一旁憑處方發(fā)藥，發(fā)藥時，再次詢問患者姓名，若患者不說姓名或無法說出姓名，則藥師直接唱名，并目視患者確

3、認(rèn)其反應(yīng)（例如患者點頭等行為表示確認(rèn)）。對處方的適宜性進(jìn)行審核，認(rèn)為存在用藥安全問題，應(yīng)及時告知醫(yī)師，請其確認(rèn)或重新開具處方，對發(fā)生嚴(yán)重藥品濫用和用藥失誤處方，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定報告。核對無誤后才能將藥品發(fā)放給處方所屬病人，并向病人交待清楚用藥方法及注意事項，確保做到病人服用放心藥。最后發(fā)藥人員在處方核對發(fā)藥處蓋章簽名。藥師須主動詢問患者是否知道如何使用藥品，若有冷藏藥品等一些特殊使用藥品須主動告知患者。發(fā)藥完畢再將患者取藥單上取藥號與處方號核對后將取藥單還予患者。2.退藥的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范首先檢查患者藥品確認(rèn)哪些藥品可以退，哪些藥品不能退（如冷藏藥品，拆包裝藥品等）若為當(dāng)天處方，電腦上取消發(fā)藥模塊確認(rèn)

4、退出，非當(dāng)天處方則電腦上患者退藥模塊確認(rèn)退出。藥品可全退患者，則拿回所有藥品，電腦上退出，患者取藥單上寫明“藥已收回，簽名”?；颊咄瞬糠炙幤?，讓患者到醫(yī)生處開出不退的藥品（部分醫(yī)生一般都已開好藥品），電腦確認(rèn)開出的藥品及劃掉新取藥單，拿回患者可退回的藥品，核對兩者總量與患者需退取藥單的藥品總量的一致性，電腦上退出需退取的藥單，在患者需退藥的取藥單上寫明“藥已收回，簽名”。窗口人員負(fù)責(zé)將退回藥品整理，撕掉標(biāo)簽，再交由后臺配方人員檢查及還原藥品。3麻醉類藥品標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范 固定1號窗口為麻醉類藥品專用發(fā)藥窗口。 患者憑姓名或號碼在藥房領(lǐng)取麻醉專業(yè)病歷卡，藥師要審核該患者是否到期允許開具。（患者第一次

5、配麻醉類藥品不需專用病歷卡，專業(yè)病歷卡在門診辦公室辦理，由患者交由藥房保管） 患者需出具身份證，專業(yè)病歷卡，以及將處方交由藥師審核，藥師對病歷卡的記錄與處方內(nèi)容的一致性，處方上藥品名稱，用量，用法等內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審核，審核合格則在處方背后簽名以示可以付款。 患者付款后交由專窗藥師調(diào)配，藥師要對藥品的名稱，金額與電腦的一致性進(jìn)行核對，同時將患者的麻醉專業(yè)病歷卡收下放置好。發(fā)藥時需詳細(xì)交待藥品用法，同時提醒患者下次調(diào)配時間限制，對需回收的空安瓿，廢帖等要強(qiáng)調(diào)患者下次務(wù)必帶來。四、服務(wù)規(guī)范窗口人員必須遵循“首問負(fù)責(zé)制、文明規(guī)范化、服務(wù)人性化”的15字服務(wù)規(guī)范。1.首問負(fù)責(zé)制，即第一個接受病人咨詢的員工

6、，要負(fù)責(zé)給予辦事或必要的指引、介紹或答疑等服務(wù)，使之能迅速、簡便地得到滿意的服務(wù)。員工對咨詢的問題要認(rèn)真回答，對于能直接回答或解決的問題要及時給予解答，回答問題要簡明扼要，通俗易懂。對于一時不能準(zhǔn)確回答或解決的問題，要主動與科室負(fù)責(zé)人或其他相關(guān)科室聯(lián)系，盡快取得妥善結(jié)果，確保病人得到滿意答復(fù)。杜絕以“不知道、不了解、不歸我管”為理由搪塞、推諉病人。 2.文明規(guī)范化保持微笑且具善意的笑容。請患者排隊依次取藥，若遇到領(lǐng)藥號未到的患者，可告知患者大致的等候時間，請患者先進(jìn)候藥座位等候，勿讓患者站在發(fā)藥臺前等候?？吹交颊叩群蜻^久，請主動詢問“要取藥嗎？”或“您的取藥號是多少？”若缺號：須說“請稍等下，我立即幫您處理”，再與調(diào)配藥師合作處理。病人出現(xiàn)差錯，應(yīng)熱情、耐心指明，并為病人提供幫助。自己出現(xiàn)差錯時，應(yīng)及時糾正并表示歉意。工作期間，遇電腦設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)線路出現(xiàn)故障，應(yīng)主動告知患者，取得患者的諒解，同時要及時與信息中心報告故障情況，爭取盡快恢復(fù)工作。不得以快到下班時間為由拒絕為患者發(fā)藥。3.服務(wù)人性化實行彈性工作制，緩解排隊擁擠現(xiàn)象。遇到病人較多出現(xiàn)排長隊時，自覺延長下班時間。保護(hù)病人的隱私，不向無關(guān)人員透露病人信息。五、投訴受理窗口人員是直接面對患者第一線，必須要