職場禮儀培訓專題.ppt

1、商務禮儀及置業(yè)顧問服務禮儀,置業(yè)顧問培訓專題一,2,主要內容：,何謂禮儀 儀態(tài)禮儀 微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢 儀表禮儀 男士著裝、女士著裝、服飾搭配 電話禮儀 鞠躬禮儀 會議禮儀 接待禮儀 辦公禮儀 社交禮儀,3,禮儀是什么,禮儀不僅僅是禮節(jié)，他源自您的內心， 當您真心關心別人，在意他人的自尊與感受， 發(fā)自內心且表現(xiàn)在外的待人處事方式，就是 禮儀。,禮: 即尊重，是一種道德規(guī)范: 孔子說:禮者,敬人也 儀: 即表達恰到好處地向別人表示尊重的具體形式。 在人際交往中，即要尊重別人，更要尊重自己,5,禮儀表現(xiàn)為,對內：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng) 對外：形、氣、神、肢體風范、禮節(jié),兩者密不可分

2、且互為促進,在社會生活中，禮儀就如同春風與美酒，滋潤著人們的心靈，溝通著人們的情感，化解人與人之間的矛盾，使人彼此關注，相互理解。,6,為什么要學習禮儀？能為我們帶來什么？,專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度懂得如何尊重、理解別人、懂得如何展示自身的魅力，獲得認可,禮儀不僅僅是成功的手段 更是通向成功的橋梁,禮儀分類,政務禮儀 商務禮儀 服務禮儀 社交禮儀 國際禮儀,商務禮儀: 公司、企業(yè)的從業(yè)人員在商務交往中所講究的禮儀,商務禮儀是人際交往的藝術 教養(yǎng)體現(xiàn)細節(jié) 細節(jié)展現(xiàn)素質 細節(jié)決定成敗,形象修飾,儀表、化妝、首飾的佩戴， 是內在修養(yǎng)的外在表現(xiàn),檢 測,星空（鋼琴曲）.mp3,毛發(fā)修

3、飾,頭發(fā) 1、干凈整潔 2、長短合適 男人的頭發(fā)最長應該在七厘米左右，即前發(fā)不覆額， 側發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領； 女士頭發(fā)一般不要在長于肩部，否則需作技術處理 3、染發(fā)禁忌 4、發(fā)型選擇 時尚 大方 更需得體 鼻毛/胡須/體毛/耳毛,妝容,選擇適當?shù)幕瘖y品和與自己氣質、臉型、年齡等特 點相符的化妝方法，選擇適當?shù)陌l(fā)型來增添自己的 魅力。 化妝的濃、淡要視時間、場合而定。 不要在公共場所化妝。 不要在男士面前化妝。 不要非議他人的化妝。 不要借用他人的化妝品。 男士不要過分化妝。,白領女士的禁忌,發(fā)型太新潮 頭發(fā)如亂草 化妝太夸張 臉青唇白 衣裝太新潮 打扮太性感 天天扮“女黑俠” 腳踏“松糕鞋”

4、,職業(yè)女士著裙裝注意事項,絕對不能在商務場合穿黑色皮裙；不光腿；襪子上不能有洞；套裙不能配便鞋；穿涼鞋不要穿襪子；正式場合要穿正式涼鞋前不露腳趾，后不露腳跟；不能出現(xiàn)三截腿裙子一截、腿一截、襪子一截；不能拿健美褲充當襪子；不能將長筒襪卷曲一截。著裝概括為：西裝套裙、制式皮鞋、高筒肉色絲襪。,檢 測,星空（鋼琴曲）.mp3,職場交談忌諱,1、 不能非議國家和政府 2、 不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密； 3、 不能在背后議論同行、領導、和同事來說是非者必是是非 4、 不能隨意涉及交往對象的內部事務； 5、 不能談論格調不高的內容家長里短，小道消息，男女關系， 黃色、下流故事； 6、 不涉及私人問題關心

5、過度是一種傷害 不問收入收入高低與個人能力，企業(yè)經濟效益有關； 不問年齡臨近退休的人年齡不能問，白領麗人年齡不能問 不問經歷英雄不問出處，關鍵是現(xiàn)在 不問健康個人健康決定事業(yè)的發(fā)展，因此不可跟人談健康,在顧客面前的行為舉止: 當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，同時要主動向在場人都表示問候或點頭示意。 在顧客未坐定之前，不宜先坐下。坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺“二郎腿”。 要用積極的態(tài)度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以“是”為先。眼睛看著對方，不斷注意對方的神情。 站立時，上身要穩(wěn)定，雙手安放兩側，不要背后，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊。當顧客起身或離席時，應

6、同時起立示意，當與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節(jié)。 到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然后站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允許，不要擅自進入室內。 在顧客家中，未經邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸劃玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室內的書籍、花草及其它陳設物品。,在交際中令人討厭的八種行為 經常向人訴苦，包括個人經濟、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關心，從不感興趣 嘮嘮叨叨，只談論雞毛小事，或不斷重復一些膚淺的話題，及一無是的見解； 態(tài)度過分嚴肅，不茍言笑； 言語單調，喜怒不形于色，

7、情緒呆滯； 缺乏投入感，悄然獨立； 反應過敏，語氣浮夸粗俗； 以自我為中心； 過分熱衷于取得別人好感。,交際中損害個人魅力的錯誤, 不注意自己說話的語氣，經常以不悅而且對立的語氣說話 應該保持沉默的時候偏偏愛說話 打斷別人的話 濫用人稱代詞，以至在每個句子中都有“我”這個字 以傲慢的態(tài)度提出問題，給人一種只有他最重要的印象 在談話中插入一些和自己有親密關系，但卻會使別人感到不好意思的話題 不請自來 自吹自擂 嘲笑社會上的穿著規(guī)范 在不適當時刻打電話 在電話中談一些別人不想聽的無聊話,交際中損害個人魅力的錯誤, 對不熟悉的人寫一封內容過分親密的信 不管自己了不了解，而任意對任何事情發(fā)表意見 公然

8、質問他人意見的可靠性 以傲慢的態(tài)度拒絕他人的要求 在別人的朋友面前說一些瞧不起他的話 指責和自己意見不同的人 評論別人的無能力 當著他人的面，指正部屬和同事的錯誤 請求別人幫忙被拒絕后心生抱怨 利用友誼請求幫助 措詞不當或具有攻擊性 當場表示不喜歡 老是想著不幸或痛苦的事情 對政治或宗教發(fā)出抱怨 表現(xiàn)過于親密的行為,社交十不要, 不要到忙于事業(yè)的人家去串門，即便有事必須去，也應在辦妥后及早告退；也不要失約或做不速之客。 不要為辦事才給人送禮。禮品與關心親疏應成正比，但無論如何，禮品應講究實惠，切不可送人“等外”、“處理”之類的東西。 不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。 不要

9、對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸犯別人的忌諱。 不要撥弄是非，傳播流言蜚語。 不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也并不合于每一個人，應學人寬容。 不要服飾不整，骯臟，身上有難聞的氣味。反之，服飾過于華麗、輕佻也會惹得旁人不快。 不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要當眾修飾自己的容貌。 不要長幼無序，禮節(jié)應有度。 不要不辭而別，離開時，應向主人告辭，表示謝意。,23,親切而親和的眼神才能配合微笑 視線停留的范圍表示著兩人之間的關系遠近： 公事化的眼神眼與鼻之間三角范圍 熟悉朋友般的眼神眼到肩部以上范圍 撫愛型的眼神額頭、眼睛之上范圍 露出八顆牙齒的標準微笑“茄子” 露

10、出五顆牙齒的微笑 不露齒的微笑,微笑,24,只有微笑才可以最迅速有效地表達你的 善意和魅力 是唯一不需要語言的世界語言 是成本趨于零的最佳服務方式 是一種深層次的美，富有永久的魅力！,您的微笑獨一無二,25,站立的基本姿態(tài),抬頭,含額,挺胸,夾肩,收腹,提臀,26,男士站立站如松,雙手后背，右手微握成空心拳，左手搭住右手手腕。 雙腳距離略小于肩寬 雙手垂立體側，雙腳呈V字型,女士站立文雅、大方、精神,“丁”字步：左腳跟斜靠右腳跟前，雙手自然放在體前， 右手在上輕握左手 “V”字步：雙腳呈V字型，雙手自然垂立體側,27,淺坐：坐椅座的1/3處 正坐：坐椅座的2/3或1/2處 深坐：坐椅座的全部即

11、坐滿,坐姿,基本坐姿：入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背,28,基本坐姿：腰背挺直 最正式：雙腳分開，雙手分搭在雙膝上， 坐椅座一半，腰背挺直，雙眼平視前方。,男 士 坐 姿,女士基本坐姿,并膝，腰背挺直，雙手輕握放于腿上 手背撫裙，坐1/3或1/2椅座，雙腿回收， 并膝向下，兩腿平行斜放一側，腳尖繃直。 也可疊放雙腿或腳尖不繃。,正式坐姿（職業(yè)裙裝）,男士：步距大、步速快女士：雙腿夾緊,蹲姿 一腳在前、一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 手勢 示意方向或人物 示意他人過來,29,行姿,30,男 士 著 裝,單色襯衣，點狀、格狀或條紋

12、領帶， 最好深色西服、西褲，深色同色皮帶、皮鞋、皮包。 千萬不要穿深色西褲、皮鞋時穿淺色或厚襪。 皮帶上不要掛鑰匙、傳呼、手機等其他物品。,儀表禮儀,31,尺寸： 西裝肩略大于肩寬。領口露出襯衣1厘米 袖長垂于手時到虎口，最長不超過手掌處指關節(jié)； 屈肘時露出襯衣袖。 衣長在臀部4/5。 西褲宜長不宜短，長度為穿著時到鞋跟的1/32/3。,男士著裝服裝質地、尺寸最關鍵,32,常用西服配色規(guī)律,西服顏色,感 覺,領帶顏色,藏青色西服 沉穩(wěn)大方 青藍色帶有條紋的 暗藍色西服 格外精神 藍色、深玫瑰色、褐色、橙黃色 中灰色西服 格調高雅，端莊穩(wěn)健 磚紅色、綠色及黃色調 黑色西服 莊重大方，沉著素靜 銀

13、灰色、藍色調、黑紅條紋對比色調 墨綠色西服 典雅而華貴，恬淡而生輝 銀灰色、淺黃色、紅白色相間 乳白色西服 文致風雅之感 紅色為主，略帶黑色或磚紅色、黃褐色 米黃色西服 風采動人，風度翩翩 褐色、海藍色、紅色,33,女 士 著 裝：,正式場合著職業(yè)裝（裙、褲均可） 平時不可穿太透、太露、太薄、太短的時裝，以免 誤會。比如吊帶裝、超短裙、時裝拖鞋、露臍裝及 太薄太透的衣服要堅決杜絕 佩戴胸牌 女士一定要化淡妝 常備一雙連褲襪在身邊。,不雅舉止: 擤鼻涕、掏耳朵、 剔牙齒、修指甲、 打哈欠、咳嗽、打噴嚏， 實在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，盡量不要發(fā)出聲音; 不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些

14、細節(jié)，但它們組合起來 構成顧客對你的總印象。,需戒掉,35,電話禮儀 打電話,準備工作，紙、筆，講電話同時在紙上作記錄 自報單位、姓名、尋找接聽人 重新問候對方 敘述正題 時間掌控，不超過三分鐘 結束用語,36,接電話,鈴響三聲之內接起，遲接應道歉 一手拿話筒，一手備紙、筆記錄 “您好+公司或部門名稱+姓名” 明白對方來電用意后應有回應 應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語 接到撥錯電話要禮貌告知 結束語后待對方掛斷后再輕放電話,微笑的語調-聲音是一面鏡子，清晰、活力、生動、親切、熱誠-訓練悅耳、動聽的聲音去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)對方只會從聽電話的感受判斷你這個人、評斷這家公司傳達與

15、復頌 注意打電話的時間、尤其避免在午休時間或下班時間打同事電話中時，不要在附近喧嘩交談，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式,37,電話禮儀應注意的問題,38,鞠躬禮是用以表達對對方敬意、尊重、 感謝、歉意的常用禮節(jié)。它既適用于莊 重肅穆或歡樂喜慶的儀式上，又適用 于一般的社交場合。,39,鞠躬禮的種類： 15度、30度、欠身禮 鞠躬的標準姿勢： 身體保持正確站姿 微笑接觸對方眼神再行禮 頭、頸、背保持一條直線。微笑彎腰，視線保持平視 鞠躬的同時和旁人說話或視線向上、向旁邊看都是不禮貌的表現(xiàn),40,鞠躬禮和欠身禮說明 欠身禮 頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，一般適于 在座位上和行

16、走的時候行禮 鞠躬禮 15度鞠躬禮： 男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙 手交叉放在體前），頭頸背成一條直線。前傾15度，目 光約落于體前1.5M處，再慢慢抬起，注視對方。 30度鞠躬禮： 男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙 手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1M處， 再慢慢抬起。行禮要距對方2-3M，在與對方目光交流的 時候。,41,在公司內遇到貴賓 ： 停下問候，行15度鞠躬禮 在公司內遇到來賓 ： 問候，行欠身禮 貴賓經過你的工作崗位時： 問候，行欠身禮，繼續(xù)工作 領導陪同貴賓到你工作崗位檢查工作： 起立、問候行15度鞠躬禮 在電梯口遇見貴賓和來賓： 問候、行15度鞠躬禮

17、在電梯內遇見貴賓： 問候，行欠身禮 行走中遇到客人問訊時： 停下，行15度鞠躬禮，回答 在座位上遇到客人問訊： 起立，行15度鞠躬禮，回答,遇 見 客 人,42,遇見同事和領導,每天同事第一次見面：問候、行欠身禮 與久未見面的同事相遇：問候、行15度鞠躬禮 與經常見面的同事相遇： 行欠身禮 到領導辦公室請示工作：敲門，聽到回應后進門，行30度鞠躬禮，領導回欠身禮，出門時要面向領導關門 在公司內遇到高層領導：問候，行15度鞠躬禮 領導到你辦公處檢查工作：起立，問候，行15度鞠躬禮 領導經過你的工作崗位時：問候，行欠身禮，繼續(xù)工作,43,會 議 禮 儀,大型會議（全體參會人員必須提前5分鐘到達會場

18、） 會議前，當最高領導到達時，全體起立，最高領導向全體參會人員行15度鞠躬禮，參會人員回禮15度 上臺演講前后，行30度鞠躬禮 散會時，最高領導或主持人向全體參會人員行15度鞠躬禮，參會人員回禮，鼓掌小型會議（全體參會人員必須提前5分鐘到達會場） 開會前，當最高領導到達時，全體起立，最高領導向全體參會人員行15度鞠躬禮，參會人員回禮15度，待最高領導入座后，全體人員坐下 會議中，遲到者必須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意，途中要離開的人員要行15度鞠躬禮示意主持人 會議結束時，主持人向全體參會人員行15度鞠躬禮參會人員回禮，待最高領導離場后是，散會。,44,接 待 禮 儀,迎接客人時（公司大門口

19、 、電梯門口、機場 ）問候，行30度鞠躬禮。 在會客迎接客人時，起立問候，行30度鞠躬禮，待客人入座后再就坐 乘電梯 引路時，應走在客人左前方二、三步 開門時：向內開門；向外開門 請客人用茶時，行欠身禮 歡送客人時 ，說“再見”或“歡迎下此再來”同時30度鞠躬禮，目送客人離開遠去后返回。,45,辦 公 禮 儀,工作拜訪，事先通知，準時赴約，提高效率 說話音量，切忌大聲喧嘩 借還東西，完好地歸還；歸還時切勿把鋒利的一端或尖端對著他人。切忌擅自取用他人辦公桌上的書籍或辦公用品，長時間使用后就此歸為己有，甚至滿不在乎地把借來的東西又轉借他人。 禮貌用語,46,社 交 禮 儀,介紹禮儀 交換名片 見面

20、禮節(jié),47,姓名、工作單位、職級、目的（期許）、 關系接近的還可介紹愛好、性格、成就、年齡等 時間最短30秒，最長不超過1分30秒,自 我 介 紹：,48,交換名片的禮節(jié),職務低者先遞（注：不可強遞） 從高階開始交換 準備好隨時可以遞出（名片不可放在褲子口袋） 場合、時間選擇,49,遞名片的標準動作,雙手拇指壓住名片兩角，其余四指拖住名片，文字正對對方， 胸部高度弧線遞出，同時自我介紹 伴隨一個15度鞠躬 伴隨禮貌用語，如：“請多關照”等 如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍 下方遞出。,50,接名片的標準動作：,雙手接； 雙手捧在胸前，認真誦讀一遍； 鄭重地放在名片薄空白的第一格，

21、不要隨便扔在桌上或放在衣服口袋中。,誦讀的目的：,以示尊重 再次確認各種信息 加深自己記憶,索取名片的幾種方法,交易法：主動將名片給對方。 激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一下名片？” 謙恭法：“不知道以后如何向您請教？” 平等法：“認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯(lián)系？”,名片三不準,名片不得隨意涂改； 不得提供兩個以上的頭銜，可同時準備多種名片（政治性、學術性、社交性）以便和不同的人交 換； 不提供私人聯(lián)絡方式。,53,社交禮儀之二：握手禮節(jié),伸手的次序,女士先伸手 主人先伸手 長輩先伸手 上級先伸手,會面禮節(jié),自我介紹：地位低者先介紹 主人先向客人介紹自已 公關人員先把自己介紹給貴

22、賓 男士先向女士介紹 晚輩先向長輩介紹 先遞名片再作介紹 介紹人：家里來客人，一般女主人作介紹 職務高者作介紹 征得雙方同意作介紹,介紹順序：客人有優(yōu)先知情權 介紹男人和女人時：先介紹男人再介紹女人 介紹晚輩和長輩時：先介紹晚輩再介紹長輩 介紹上級和下級時：先介紹職位低的，再介紹職位高的 介紹主人和客人時：先介紹主人（按職位由高到低介紹）介紹客人時也 如此。,握手禮,1、注意伸手順序：地位高者先伸手 女士先伸手 上級先伸手 賓來主人先伸手，賓走賓先伸手 2、專心致志 面含微笑地注視對方 要寒暄幾句 握手時要稍微用力，稍停留三五秒,握手四忌 不注意先后順序 忌用左手 忌戴手套、墨鏡、帽子 忌交叉

23、握手,58,握手的要領 握手的動作 身體前趨，右臂向前伸出，與身體略呈五六十的角度，目視對方， 手掌心微向左上，拇指前指，目視對方，四指并攏，虎口相對，全掌相握。 握手的力度 熱烈而有力，代表信心、熱情、勇氣和責任心 握手的時間 輕搖3-4下，整個過程不超過5 握手注意事項 切忌漫不經心、軟弱無力；亂用蠻力； 過長時間；左手與人相握； 戴著手套、手部冷濕，須處理后再握手。,59,社交禮儀之三,乘車禮節(jié)：右為上、左為下，后為上，前為下 同行禮節(jié)：兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，應分成兩排行走 記住對方姓名： 保持距離：1.2米3.6米為社交距離，0.5米1.2米為私

24、人距離，小于0.5米為親密距離，大于3.6米則為公共距離。,銷售人員日常行為規(guī)范,銷售人員著裝服飾 統(tǒng)一工裝，服裝整潔、挺括，佩戴統(tǒng)一胸牌 工裝保持清潔，不能有任何污垢 領帶結正，鈕扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起 褲子、衣袖 工裝外衣袖、衣領、襯衣領口處，不得顯露個人衣物；工裝外不得顯露個人物品，如筆、紀念章等； 工裝衣袋不得裝東西顯膨脹 著深色襪子，襪子不得有破洞；鞋子保持亮度，男生禁止穿涼鞋,儀表儀態(tài),男生佩領帶，不燙卷發(fā)，不留胡須 女性化淡妝，頭發(fā)梳理整齊，不佩戴夸張飾物，不留長指甲，不涂有色指甲 保持口腔清潔，勤洗澡勤換衣 不在客戶面前抽煙、嚼口香糖、吃零食、哼歌等 走姿：行走要快而

25、不顯忙亂，不與人勾肩搭背，遇客戶讓其先行。請人讓路要有禮貌，說“麻煩你，謝謝”。 站姿：雙手背在身后或合攏放置身前，不亂動；雙腳與肩同寬，自然分開放置，不抖動 坐姿：雙手平放臺面或自然放在雙腿上，不隨意亂放；雙腿自然平放，不翹腿，不盤腿，不抖動 指引：為客戶介紹時應盡量站在其右前方為其指引，引路時應五指并攏.,表情態(tài)度,對待客戶應熱情、親切、友好，保持微笑，不卑不亢 交談時應雙眼望著對方，用心傾聽，必要時有贊同的表情，善于聆聽客戶的發(fā)言。 交談時不得扭捏作態(tài)，不得擠眉弄眼或流露出厭煩等其他表情。 置業(yè)顧問在服務、工作、打電話或與客戶交談時，如有其他客戶走進來，應點頭微笑表示歡迎他的到來。,言談

26、,語速適中，語調自然、柔和，聲音清亮 避免用口頭禪，吐詞清晰，說普通話或客戶當?shù)卣Z言 說話注意藝術，多用禮貌用語 不說粗話，不以任何借口諷刺、挖苦及不尊重客戶，不使用蔑視 和侮辱性的語言 談話風趣、具有幽默感，但不開過分的玩笑 對公司和樓盤充滿信心，介紹時盡量做到放松和自信 談及其他樓盤時，不許用詆毀的語言 稱呼客戶“某先生”或“某小姐”、“某女士” 客戶到時立即起立點頭問好：“您好，歡迎光臨XX花園” 指第三者時不能用“他（她）”稱呼，應稱“那位先生（女士）” 任何時候不許說“喂”或“不知道”，可改為說“我先問一下”或者“我?guī)湍椴橘Y料,言談,語速適中，語調自然、柔和，聲音清亮 避免用口頭禪

27、，吐詞清晰，說普通話或客戶當?shù)卣Z言 說話注意藝術，多用禮貌用語 不說粗話，不以任何借口諷刺、挖苦及不尊重客戶，不使用蔑視 和侮辱性的語言 談話風趣、具有幽默感，但不開過分的玩笑 對公司和樓盤充滿信心，介紹時盡量做到放松和自信 談及其他樓盤時，不許用詆毀的語言 稱呼客戶“某先生”或“某小姐”、“某女士” 客戶到時立即起立點頭問好：“您好，歡迎光臨XX花園” 指第三者時不能用“他（她）”稱呼，應稱“那位先生（女士）” 任何時候不許說“喂”或“不知道”，可改為說“我先問一下”或者“我?guī)湍椴橘Y料,電話咨詢規(guī)范,電話禮貌用語(共16條) “您好，XX花園” “謝謝您的來電”，“謝謝”，“再見”，“真謝

28、謝您” “您好，XX花園，不好意思，讓您久等了” “請稍等一下” “XX正在講電話，您要稍等一下嗎？或請他回電？” “真抱歉，您還要再等一會兒嗎？” “要花些時間，您方便等嗎？” “要花些時間，等我查好后，再打電話給您好嗎？” “為方便起見，可 否留下您的電話號碼，以便聯(lián)絡？” “我是XXX，可以由我來轉告嗎？” “真抱歉，XXX剛好不在，有什么事可以由我轉告嗎？我是XXX?！?“請轉告他，等他回來后，回一個電話給我” “我是XXX，請問您是哪位？” “關于這件事兒，我不太清楚，請稍等一下，我請負責人來接聽？” “這里是XX，您好像打錯電話了吧？” “對不起，電話好像不太清楚”,電話對答的精神

29、面貌,態(tài)度誠懇、熱情； 用心說話、應對自如； 表現(xiàn)出自己的專業(yè)水準，良好的專業(yè)素質； 體現(xiàn)好的公司形象。 （因為接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，長什么樣，但假若您的態(tài)度松懈或不認真，對方仍會體察到的，所以接聽電話時要禮貌應答，表現(xiàn)誠意。好比同客戶面對面交流一樣，熱情大方。）,接聽電話注意事項,鈴聲響起，要立刻接聽 接待臺上要隨時備放筆記本、來電登記表等隨時記錄； 不可讓對方等太久，通常三次內，若三次以上，先說一遍“XX花園”不好意思，讓您久等了 清楚報上公司或樓盤名稱 發(fā)音正確、吐字清楚；以平穩(wěn)聲調，不必太大聲 內容簡潔、準確。一般不超過3分鐘，這就要求吃透“樓盤”，如位置、 交通、環(huán)

30、境、配套、設計、規(guī)劃、物管、戶型、價格、促銷等，做到運用 自如，對答如流； 思路敏捷、層次分明、條理清晰 語速、語調（要求：語速適中，原則是吐字清楚為基礎，可適度快。語 調通常平穩(wěn)而誠懇但某些問題，如疑問等，可采用變化語調度的問題） 講多了，首先浪費時間多；其次講太明白了，不一定會來。講少了，樓 盤未講清楚，缺乏吸引力。,其它事項,打電話不可以吸煙，或吊兒啷鐺 當對方報出自己公司及姓名后，為防止任何錯漏，必須重復一次 對方說出找別人的，請說“稍等一下”，然后立即照做 對方有查詢或疑問時，你要一一記下，包括對方電話(可 以說：“為了方便起見，可否請您留下您的電話，以便聯(lián)絡”) 一定要重復重要事情 話講完后，在對方電話掛斷后再輕輕放回電話 約定的事情，做好記錄,接待客戶時,當客戶進入售樓處，每一個看見的置業(yè)顧問都應該主動招呼點頭致意，禮貌用語為：“您好！歡迎光臨”，同時提醒其他置業(yè)顧問注意 當值置業(yè)顧問應立即目前問候，并委婉詢問以前是否來過，如來過，轉給曾接待過的置業(yè)顧問（如同事不在應義務接待）； 不得挑客戶，不得令客戶受冷落；不論客戶外表、來訪