西北院知識管理咨詢方案.pptx

1、西北電力設計院知識管理咨詢項目思路交流,企業(yè)咨詢服務部 ITAP （IT架構與規(guī)劃） 微軟（中國）有限公司 2008.9,議題,知識管理目標與理解 西北院知識管理咨詢思路和方法 典型知識管理案例分享 西北院知識管理咨詢服務內容,什么是知識/知識管理？知識管理的目的是什么？,知識管理的目的：充分挖掘企業(yè)內部潛力，增加企業(yè)盈利和市場競爭力,知識識別的五個緯度 Know What 知道事實是什么，大量信息、統(tǒng)計； Know Why 知道原理、機理、規(guī)則、規(guī)律（知道為什么）； Know How 知道開發(fā)、實施方法，技藝、能力（知道怎么做）； Know Who 知道專家、人力資源、權威（誰做的最好）；

2、Know Where 知道渠道、來源（哪里可以找到）。,在企業(yè)中經常遇到的現(xiàn)實問題,人走了，知識如何留下?,新員工如何快速成長，適應環(huán)境?,企業(yè)中有這方面專家么？該請教誰呢?,管理人員需要資料數(shù)據,新員工入職掌握知識,老員工離職帶走經驗,員工需要專家咨詢,以前的文檔 哪里去了呢?,1.企業(yè)內部運作低效2.資源整合利用率不高3.知識流失4.跨部門協(xié)作,?,管理層的煩惱,知識流失 企業(yè)專業(yè)知識和文檔都保存在個人手里，人員的換崗和流動使得這些知識資產不停的流失，公司缺乏知識積累、知識沉淀 - 知識積累、知識沉淀 知識價值 未能有效識別、管理和利用企業(yè)最核心知識，無法發(fā)揮增強企業(yè)核心競爭力、為核心業(yè)務

3、鏈創(chuàng)造價值的作用 -知識營銷、創(chuàng)造價值效益 組織協(xié)作 在多部門協(xié)同時，經常需要某方面的資料但不知道向誰獲取；也存在向別的部門提出需求被曲解或執(zhí)行時間上的差錯等協(xié)調難的問題 - 跨部門的知識重用,管理層的煩惱（cont.）,情報獲取 在獲得公司內部報告和外部情報時，主要是通過Email等或在不同系統(tǒng)中散亂獲取，缺乏統(tǒng)一門戶和單一的獲取渠道，難于順暢的獲取內部不情況 - 知識獲取 工作效率 在開展新的業(yè)務時，缺乏有效的途徑獲得以前案例的參照和支持，很多時候需要重頭再來，重新去發(fā)明輪子、重新犯已經犯過的錯誤 - 知識重用，知識創(chuàng)新 沒有統(tǒng)一的e-Learning教學平臺，可以讓員工快速學習到公司的新

4、政策和新知識 - 知識重用，知識創(chuàng)新 產權保護 知識缺少對電子化資產的權限管理控制，存在安全隱患 - 知識的安全,普通員工的煩惱,孤軍奮戰(zhàn) 公司內部缺乏技術交流溝通平臺和企業(yè)知識庫，缺乏技術資料等的共享機制，不能有效地得到專家和企業(yè)知識庫的支持 - 知識積累和知識重用 專業(yè)瓶頸 文檔、手冊、郵件等資料不能形成共享，使研發(fā)人員在研發(fā)新項目時無法檢索到現(xiàn)有知識，造成知識價值被浪費 - 知識重用 價值體現(xiàn) 個人知識和經驗能夠有效的利用，讓自己的價值在公司最大化 - 知識積累 新員工適應 了解公司、上手工作、適應團隊- 知識獲取、傳遞、交流,有效管理企業(yè)的無形資產，解決上述問題,8,有形資產,無形資產

5、,結構資產,關系資產,人力資產,創(chuàng)新面,流程面,1540%,6085%,Gartner 統(tǒng)計： 企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉已經從有形資產轉移到以智力資本為體現(xiàn)的無形資產。截止2007年企業(yè)75%的生產力改善可歸因于知識管理以及知識工作的改進。 這個數(shù)字將會隨著激烈的市場競爭而逐年遞增，越來越多的企業(yè)將更加意識到知識管理對于挖掘企業(yè)內部核心競爭力的重要性。,ERP,企業(yè)資產,Knowledge Management知識管理,知識管理的作用 經驗的傳承 降低重犯錯誤的幾率 提升企業(yè)內部解決問 題的能力 加快產出及研發(fā)速度 保存并發(fā)展企業(yè)核心 能力,客戶面,實施知識管理常見的思路誤區(qū)及造成的后果,知識鏈的管

6、理過程其實就是核心能力的識別、培育和轉換的過程。,；,實施知識管理的難點及障礙集中在哪里？,知識鏈的管理過程其實就是核心能力的識別、培育和轉換的過程。,. . .,知識管理 實施計劃,IMPLEMENTATION PLAN OF KM,由上圖可知：實施知識管理，IT技術不是難點，缺乏對知識管理的準確理解和推動，沒有找到適合本企業(yè)的切入點，沒有溶入業(yè)務流程，缺乏激勵共享的機制以及部門本位主義難整合才是實施知識管理最主要的難點和障礙，這些均集中在管理方面,成功實施知識管理的關鍵因素,制定西北院知識管理戰(zhàn)略，定義清晰的知識管理業(yè)務目標，設計以業(yè)務流程為導向的管理模式 梳理西北院知識結構體系及知識沉淀

7、策略 建立以知識共享、創(chuàng)新激勵為主的管理機制 設計適應西北院知識管理模式的IT支撐系統(tǒng),通過全面規(guī)劃，成功推動和實施知識管理,. . .,知識管理 全面規(guī)劃,PLANNING OF KM,議題,知識管理項目目標理解 西北院知識管理咨詢思路和方法 典型知識管理案例分享 西北院知識管理咨詢服務內容,西北院知識管理定位及意義,企業(yè)創(chuàng)新源泉：不斷沉淀和利用企業(yè)內部知識，促進企業(yè)創(chuàng)新，提升企業(yè)核心競爭力，加快戰(zhàn)略轉型 核心業(yè)務保障：培養(yǎng)專業(yè)設計人才，積累智力資本，為EPC核心業(yè)務正常運營提供資源保障 領導決策依據：基于先進的知識管理思想，創(chuàng)建學習型組織，培養(yǎng)企業(yè)文化，支撐并改善決策，從而實現(xiàn)知識價值效益

8、 員工發(fā)展橋梁：讓知識管理融入日常工作，促進個人能力提升與職業(yè)發(fā)展,總體定位：對西北院而言，知識管理不僅僅是一項管理工作，更是支撐EPC核心業(yè)務的重要環(huán)節(jié)。知識管理本身就應該作為一項業(yè)務來開展，全方位貫穿業(yè)務鏈全過程、覆蓋全員。,西北院知識管理項目目標理解,基于“知識管理本身就是業(yè)務”的總體定位，西北院知識管理應遵循以業(yè)務流程為導向，過程知識與成果知識并重的原則，逐步實現(xiàn)以下目標： 建立知識管理業(yè)務長效運營機制，讓知識管理融入企業(yè)文化，成為工作習慣 建立西北院“圖書館”，發(fā)揮知識價值效益 建立西北院“知識專家團”，以人為本，實現(xiàn)“知本”管理 設計知識沉淀策略，固化西北院“知識型流程”建設模式

9、建設知識管理信息平臺，支撐知識獲取、存儲、交流、利用與創(chuàng)新,知識管理,以業(yè)務流程為導向，規(guī)劃西北院知識管理體系,根據KM成熟度模型對西北院知識管理現(xiàn)狀進行評估，找出改進點 調研各部門知識管理需求，制定面向業(yè)務流程的知識管理策略,微軟業(yè)務架構方法論（MSBA）,知識地圖,沉淀策略,知識系統(tǒng),知識戰(zhàn)略,基于知識管理策略，結合西北院實際，構建知識管理體系 制定西北院知識管理模式，定義管理流程、管理組織及激勵制度,梳理西北院核心知識結構體系，編制多維知識地圖、知識專家地圖 梳理EPC核心業(yè)務流程相關知識點，制定知識沉淀策略,基于信息化總體規(guī)劃成果，詳細設計知識管理系統(tǒng) 完成知識管理建設規(guī)劃，定義建設項

10、目,管理 體系,知識管理高端咨詢服務完整過程圖,方案制定,技術支撐體系,知識管理體系,知識結構體系,調研分析,項目啟動,目標理解,A1 目標理解,項目范圍定義,規(guī)劃思路確定,項目資源調配,A2 環(huán)境準備,項目環(huán)境搭建,方法工具準備,B1 調研訪談,B2 分析總結,eTOM標準參考,C1 知識地圖,知識地圖編制,知識專家關系組合梳理,C2專家索引,專家索引編制,C3 核心業(yè)務知識標準化,管理角色職責,D1管理推進模式及組織架構,E1 企業(yè)搜索遠景建議,結合流程信息化搜索遠景描繪,知識門戶功能架構勾畫,E2 知識門戶框架建議,待建項目定義排序,E3 技術支撐框架,完成方案,F 方案制定,修訂優(yōu)化,

11、交付評審,項目計劃安排,核心業(yè)務及職能部門訪談,現(xiàn)有文檔知識分布與構成分析,企業(yè)范圍問卷發(fā)放,調研計劃、訪談提綱及問卷,隱性知識分布與構成分析,知識管理模式期望分析,核心業(yè)務流程梳理與關鍵環(huán)節(jié)知識內容與需求分析,管理流程制定,D2 管理流程框架,核心環(huán)節(jié)定義,知識管理戰(zhàn)略明晰,分布式知識庫搭建建議,D3 激勵框架建議,激勵積分框架,知識應用手冊編制,現(xiàn)有系統(tǒng)優(yōu)化,管理推進策略,建立西北院知識管理體系,管理組織,管理制度,管理流程,內部組織,外部組織,示例,梳理原則： 專業(yè)維度： 依據專業(yè)維度對西北院存在知識進行梳理 組織機構維度： 依據西北院部門職能及崗位職責梳理 業(yè)務流程： 對企業(yè)核心業(yè)務流

12、程進行梳理，建立知識與流程間聯(lián)系 崗位知識地圖： 按照員工崗位與職責對知識進行梳理，建立知識與崗位的映射關系,建立西北院知識結構體系多維知識地圖,目標：結構化、多維度,多維知識地圖專業(yè)維度,企業(yè)管理,IT支撐,市場經營,網絡建維,訂單處理,服務質量管理,客戶關系管理,熱線服務,財務與資產管理,戰(zhàn)略與規(guī)劃,企業(yè)風險防范,知識和研發(fā)管理,外部關系管理,人力資源管理,網絡維護,網絡優(yōu)化,網絡規(guī)劃,品牌建設,網絡質量管理,渠道與經銷商管理,銷售管理,營銷培訓,市場分析,產品定價,數(shù)據業(yè)務,話音業(yè)務,BOSS,ERP（MIS、財務、物流 .）,集團客戶管理,CRM,EIP,效率管理,技術管理,核心網,接

13、入網,傳送網,終端業(yè)務,企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃,One CM管理,關聯(lián)企業(yè)管理,流程管理與支持,活動與項目管理,企業(yè)績效評估,企業(yè)質量管理體系,財務管理,資產管理,采購管理,網絡安全管理,生產安全管理,法律事務管理,審計管理,風險投保管理,知識管理,技術管理,研發(fā)管理,創(chuàng)新管理,政府管制管理,社區(qū)關系管理,系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃,系統(tǒng)設計與實現(xiàn),系統(tǒng)性能評估,日常問題管理,系統(tǒng)分析報表與維護,計劃建設,企業(yè)綜合管理,行政服務管理,工會、黨群、紀檢管理,綜合管理,薪酬管理,人事管理,員工培訓管理,保險福利管理,廣告宣傳,個人終端,PC客戶端,行業(yè)終端,用戶卡,績效管理,基礎通信資源,IP 承載網,全球通,業(yè)務宣傳,

14、神州行,品牌宣傳,動感地帶,網絡與信息安全,基本業(yè)務,增值業(yè)務,業(yè)務平臺,客戶服務,NMS,EOMS,下屬單位管理,示例,西北院知識結構體系知識專家黃頁,企業(yè)競爭優(yōu)勢很大程度上來自于隱性知識 專家是隱性知識的載體 建立專家的聯(lián)系和組合知識專家黃頁,示例,西北院知識結構體系知識標簽,知識標簽,知識標簽的目的在于多維度展示 知識標簽要求： 根據知識地圖進行分類 根據分類標識維度關鍵字 系統(tǒng)自動進行關鍵字搜索 按照匹配度標識知識標簽 建立西北院標簽庫 西北院知識標簽機制：自動標識 先決條件：全文檢索建成,知識地圖分類與知識標簽的關系： 標簽是分類的邊界，分類是標簽的子集,西北院知識管理技術支撐體系結

15、合總體規(guī)劃成果,NWEPDI & Microsoft Confidential,22,知識管理無處不在系統(tǒng)沉淀策略,融入知識管理理念的企業(yè)全局系統(tǒng),不同類型的知識，采用不同的技術手段,知識管理技術支撐體系知識搜索，豐富知識利用途徑,知識搜索的目的在于取用 知識搜索要求： 知識顯性可見 能提供異時異地取用 根據業(yè)務流程提供豐富相關知識信息 明晰知識來源去脈 西北院知識搜索機制：跨庫全文檢索 先決條件：不同系統(tǒng)間數(shù)據訪問,以知識A為原點： B、C：A的參考知識 D、E：參考應用了A的知識 J、K：A的參考知識的參考知識 L、M：A的應用知識的應用知識 I、H：與A同時被瀏覽的知識 F、G：相關其他

16、知識,知識管理技術支撐體系個性化知識門戶,知識門戶的價值：有效推動知識管理的應用與普及，變主動為被動,KM,多維知識地圖,專家在線,范 圍,知識門戶,基于角色，按部門、崗位定制，實現(xiàn)對知識訪問和協(xié)同工作的個性化，將工作流程、知識和專家整合,多級知識地圖,建立企業(yè)知識結構化多維度分類和關聯(lián) 對各種知識內容的分布式管理和共享,協(xié)作平臺,在線創(chuàng)建安全的虛擬團隊工作空間，實現(xiàn)項目組成員之間的快速響應和互動，促進項目知識沉淀,根據知識管理組織架構，為相應管理角色分配知識流程管理平臺功能 建立和維護知識管理的積分激勵規(guī)則 設定知識管理運營模式,知識搜索,分布式知識庫搜索，多維知識地圖、專家黃頁搜索 一般或

17、特定的全文搜索，搜索結果的展示排序,專家在線,事件展示、知識訂閱和推送，對用戶的推動服務 提供知識討論群組、知識社區(qū)服務、知識交流的平臺,功 能,知識激勵,知識社區(qū),建立企業(yè)知識專家分類和關聯(lián) 提供知識專家咨詢、分享和建議,知識社區(qū),基于人的社會網絡專家系統(tǒng),建立人員聯(lián)系，挖掘隱性知識 通過建立用戶的個性化“檔案”來描述用戶的特征 將用戶認可的“檔案”發(fā)布到知識網絡服務器 通過搜索引擎發(fā)現(xiàn)相關用戶，并通過集成的多種協(xié)作方式與對方迅速建立聯(lián)系,2 度關系網 擴展的關系圈,3+度關系 更廣的關系圈子,知識網絡（Knowledge Network）,KN 客戶端 分析用戶郵件，創(chuàng)建用戶檔案 關鍵字

18、聯(lián)系人 外部聯(lián)系人,尋找者 搜索人員 誰認識誰？ 誰知道什么？,結果 按人際關系遠近排序 按相關度排序 立刻開始協(xié)作！,發(fā)布用戶檔案,建立企業(yè)wiki，促進知識分享與協(xié)作,用戶為中心的互動式百科全書型知識庫 集中和管理企業(yè)的各類數(shù)據、信息與知識， 簡單得連非技術人員都可以使用 支持員工在實踐中創(chuàng)造的各類新知識，幫助企業(yè)實現(xiàn)整體知識規(guī)模的拓展以及知識質量的提升 管理者與員工的坦誠相見、真誠協(xié)作的工具 項目管理中用于群策群力活動，化解項目風險，提高項目質量和效率,議題,知識管理項目目標理解 西北院知識管理咨詢思路和方法 典型知識管理案例分享 西北院知識管理咨詢服務內容,成功企業(yè)無一不重視企業(yè)知識管

19、理,美國財富排名前1000名的企業(yè)中在1997年已有40設立了知識主管。如：BP公司在信息主管（CIO）之前設立了企業(yè)知識主管（Chief Knowledge Officer，CKO）和知識管理小組（KMT），與企業(yè)總裁（CEO）、財務主管（CFO）、信息主管（CIO）、運行主管（COO）等一起構成負責執(zhí)行決策的高管層，成為知識管理應用的領導者，逐步形成世界級的知識型公司。 據美國畢馬威（KPMG）咨詢公司2000年報道,美國有60以上的大型企業(yè)已經引入知識管理，而歐洲則高達70以上,沉淀知識對于企業(yè)發(fā)展至關重要,減少重復投資（Reinventing），提高復用（Reuse）率 減少知識流失風

20、險（ 人才流動、 機構重組） 不斷捕捉新知識，改進整個組織的交流與溝通 發(fā)展一個協(xié)作型、共享型和學習型的企業(yè)文化,72%的經理承認，在他們的企業(yè)中知識沒有被再利用 88%的人沒有機會從經驗總結中受益 大量知識未被很好利用，大量的投資用于開發(fā)已有的知識或技術 技術人員花在查找知識信息上的時間占40% 美國財富500強公司由于低效的知識管理每年損失120億美元；2003年這一數(shù)字達到310億（IDC）,微軟公司知識管理經驗分享,每個員工都是知識專家，配備充足的時間、人力資源，幫助員工將他們的構想變成現(xiàn)實 建立合理的知識分類體系，內部網絡客戶化、個性化 隱性知識顯性化，建立知識挖掘平臺、知識索引 構

21、建世界最大的知識群落組，知識專家專職化 建立知識評估體系，明晰知識對企業(yè)產生的價值,IBM公司知識資本管理案例,把知識當作資本，實行“知本”管理 將知識沉淀、分享與創(chuàng)新以融入日常工作“回顧”環(huán)節(jié)，成為員工職責的重要部分 設立散布全球的知本大使角色，負責知識“分享與獲得”，年度獎金高達$5000 采用知識行銷策略，實行知識包裝與技術輸出，讓知識創(chuàng)造價值，推動內部知識管理,西門子公司知識業(yè)務管理案例,把知識變?yōu)闃I(yè)務，把創(chuàng)意變?yōu)閷嵺` 全球知識專家建檔，開發(fā)專家定位導航器，自動將知識求助信息（郵件/交流等）與相關文件關聯(lián)，完善企業(yè)知識網絡 塑造知識分享良好品牌（口碑），建立“知識人物”勛章，營造信任與

22、激勵的企業(yè)文化 將組織發(fā)展、團隊建設與知識管理考評結合,華為公司知識資產管理案例,把知識當作企業(yè)資產，實行“強管” 嚴格規(guī)范并執(zhí)行知識管理流程，做到知識“只進不出”及高度的可復制和傳遞性 界定知識勞動、知識創(chuàng)造的不同價值，通過資本轉化來獲取知識價值,四川移動知識管理咨詢案例,長達一年多的知識管理摸索期，停留在文檔管理水平，無法提升到知識管理高度 通過知識管理規(guī)劃咨詢，科學評估知識管理成熟度水平，找到關鍵改進點，從而全面規(guī)劃知識管理體系 梳理四川移動核心知識地圖、專家地圖 建立知識地圖系統(tǒng)與知識部落系統(tǒng)，分別支持企業(yè)核心知識標準管理模式與員工日常知識輔助管理模式 設計“知識型流程”，固化知識沉淀

23、策略,展示,報表（BI）,視圖,內容組織,引用,文件夾文檔庫,列表、類別,頁面,業(yè) 務 系 統(tǒng) 集 成,Web Part,統(tǒng)一消息,內容,記錄,表單,WEB內容,文檔,郵件,內容元數(shù)據,基礎屬性,狀態(tài),擴展屬性,保密 級別,關鍵字,數(shù)據,服務,數(shù)據庫內容,知識獲取、編輯,搜索類別,自動類別,上傳 下載 編輯,搜索,索引,分發(fā),訂閱,版本控制,短信,即時消息,郵件,個性化定制,維護,審計,文檔利用率,用戶行為統(tǒng)計,關聯(lián)展示,知識協(xié)同,博客,評論,流程,BBS,WIKI,知識庫,架構基礎平臺,統(tǒng)一認證,統(tǒng)一授權,日志,異常處理,配置,緩存,分布式,定制開發(fā),通過對象模型、事件定制開發(fā),集成三方認證

24、，密寶認證,域認證,配置和代碼級別開發(fā),配置和代碼級別開發(fā),定制開發(fā),定制開發(fā),用戶日志,定制開發(fā),基于MOSS的知識管理系統(tǒng)實現(xiàn),微軟知識管理解決方案-平臺優(yōu)勢,不改變用戶習慣 不增加額外負擔 配合知識管理的規(guī)章制度（如積分制度） 知識方便地重用、創(chuàng)新、沉淀 快速開發(fā)滿足用戶要求,知識安全,應用安全 授權 認證 加密 審核 系統(tǒng)備份,基礎授權模型 授權模型擴展 角色擴展 組織結構適配 權限擴展 高級授權 同一個對象兩種授權 與統(tǒng)一授權系統(tǒng)的關系 搜索安全,四川移動知識部落系統(tǒng)建設成果,1.知識主題與愛問堂是知識部落的重要構成部分 2.愛問堂：開放提問、回答、問題處理、答案評價、我的空間五大功能，為知識交流提供靈活自由的系統(tǒng)平臺 3.知識主題：開放主題創(chuàng)建、補充討論、主題評價等功能，與愛問堂相比，知識主題更加專業(yè)、深入、導向性強，以吸引一批知識管理活躍分子參與,議題,知識管理項目目標理解 西北院知識管理咨詢思路和方法 典型知識管理案例分享 西北院知識管理咨詢服務內容,知識管理平臺規(guī)劃團隊介紹