酒店業(yè)、餐飲業(yè)全面服務質量管理體系(ppt 65頁).ppt

1、主講人：林長青,酒店業(yè)、餐飲業(yè),全面服務質量管理體系建立,培訓內(nèi)容,1、我們必須面對五個服務問題 2、傳統(tǒng)與現(xiàn)在服務理念 3、個性化服務理念 4、成功服務態(tài)度 5、服務四個境界 6、服務角色管理 7、星級服務體系建立方案,1、傳統(tǒng)與現(xiàn)代酒店服務理念,1.1傳統(tǒng)服務理念重在滿足物質需求,重在售中服務,售前,售后,售中,突破範式,服務 vs 推銷,HARD SELLING,HARD FEELING,vs,重在推銷,重在企業(yè)利潤,我們要照顧好員工,員工才會照顧好顧客,進而才照顧好我們利潤 -聯(lián)合包裹亞洲區(qū)總裁 盯著顧客口袋鈔票 好的運動員不是盯著冠軍運動精神 認為顧客消費越多越好 黑貓白貓抓到老鼠就

2、是好貓鄧小平,不滿足,滿足,物理性充足狀況,充足,不充足,1.2現(xiàn)代服務理念重在滿足精神需求,滿足感,隨著時 間的流逝 神奇的 認識為 理所當然 .,服務全面性,重在營銷創(chuàng)新,幫他們買而非賣給他 賣需要的而非賣你想賣的 要就多給不想要就少給 麻煩留給自己方便留給顧客 賣解決方案,不賣單個菜品; 不問買不買,而問買幾個 讓顧客受到尊重而至滿意而去.,重在顧客利益,顧客是我們的貴賓 顧客是我們的主人 顧客是我們的工作目的 顧客永遠是對的 顧客是上帝 客戶是把他們欲望帶給我們的人，我們的工作就是為其服務，使他們得益。 客戶是企業(yè)存在的理由。,2、酒店個性化服務理念,2.1規(guī)格個性化,女士酒店 體育之

3、家 兒童樂園 老人公寓 情人會所 廁所餐廳,2.2局部個性化,旋轉餐廳 觀景臺 商務樓層 日式樓層 女士樓層 不吸煙區(qū) 歐式花園 溫泉,2.3高度個性化,私人管家，也可表現(xiàn)在服務過程中的高度針對性、靈活性和超常性。 總統(tǒng)套房,2.4個性化服務存在五重五輕,重應知 重死記硬背 重標準規(guī)范程序 重短線應時節(jié)走過場 重表彰上榜獎勵；,輕應對 輕實際操作 輕個性特點發(fā)揮 輕長線練內(nèi)功打基礎 輕分析總結推廣,2.5個性化特點-無形性,服務無處不在 服務無影無形 服務無法無天 服務無怨無悔 服務無盡無休 服務無憂無慮 服務無堅不摧,2.6個性化特點可變性,WHO WHEN WHERE WORK WHY,3

4、、成功服務態(tài)度,服務、經(jīng)營、管理、品牌是全公司的事，不是個人或一個部門的事！,把工作當作事業(yè)去做,我們必須樹立一種職業(yè)觀念：服務第一步就要做好,祈禱時可不可以抽煙，神父回答“不行”； 在抽煙的時候可不可以祈禱，神父回答“當然可以”。,換個思路，我們就成功了,己所不欲,勿施于人,X,X,只有功勞沒有苦勞？,顧客角度, 易地而處 感同身受 設身處地,顧客永遠是對的?,顧客永遠是值錢的!,酒 店 的 顧 客 價 值,每次惠顧平均價值,$,顧客的壽命價值,x,口碑/聲譽,x,每年惠顧次數(shù),x,$,顧 客 的 滿 意 程 度,OK啦.,70%,80%,90%,100%,超值服務,意外驚喜,喜出望外,超越

5、期望！,嘩！,態(tài) 度 管 理,請參照課程:第19頁,態(tài)度是天生的嗎？,靠后天培養(yǎng)的。,不是,態(tài)度可以改變嗎?,可以,靠誰?,自己,種下思想, 收獲行動; Sow a thought, reap an action;,種下行動, 收獲習慣; Sow an action, reap a habit;,種下習慣, 收獲性格; Sow a habit, reap a character;,種下性格, 收獲前途。 Sow a character , reap a destiny.,原 則,五“一點”,公平、雙贏,平和,維護酒店利益,有理、有利、有節(jié),耐心多一點,態(tài)度好一點,時間快一點,補償多一點,規(guī)格高

6、一點,每天多做一點點 就是成功的開始！ 每天進步一點點 就是卓越的開始！ 如果相信自己能夠做到， 你就能做到！,4、服務四個境界,下等境界:（喧賓奪主）,施舍型的服務, 認為替顧客服務是給予恩惠態(tài)度傲慢; 服務常受個人情緒影響, 有時讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。,參等境界:（待架而沽）,代價式的服務, 視顧客給予酬謝程度的多寡而決定服務的品質; 往往將客人大方的程度分成等級而給予差別待遇。,次等境界:（有求必應）,有求必應式的服務, 凡客人提出之要求, 皆能立即反應予以服務,惟缺乏積 極主動之精神, 對客人之關懷不夠, 視服務為工作。,最高境界:（未雨稠繆）,服務于無形之中, 不待客人提出要求

7、, 即能主動了解客人的需要或不滿;而能預先安排妥善。 視服務為樂趣與挑戰(zhàn), 達成顧客的滿意為成就。,一流的體驗。 缺點的自覺。 臨機應變的應對。 客人的反應只是一瞬間。,最高境界:（未雨稠繆）,6、服務角色管理,自我,角色認知-定位,我在那里？,尊重自己工作所扮演的角色。,認真做事，聰明待客,工作是事業(yè)，事業(yè)是做人,自制的七個點讓你更成功,控制自己的思想: 控制自己的時間： 控制接觸的對象： 控制溝通的方式： 控制自己的承諾： 控制自己的目標：,注意角色情緒的控制。,設身處地為對方著想,左角： 服務流程渙渙相扣 關鍵把握絲絲相扣 申述處理步步流暢 客情管理循循跟進,上角： 整潔舒適的酒店環(huán)境

8、視角醒目的店標招牌 專業(yè)齊全的場內(nèi)設施 寬敞明亮的商業(yè)場景,右角： 1.及時性 2.禮貌度 3.反應性 4.儀表感,顧客服務金三角,服務工作藝術化,成長空間感覺 細微處靈感觀 服務深度感化 融為家庭感情 尋求心靈感動,(五感而發(fā)),7、星級服務建立方案,星級服務是什么,自省,帶動,團結,溝通,互動,熱切,贊賞,記錄,栽培,跟進,服務五星,熱切星 儀容 身體語言 稱呼 語調 迎送,發(fā)問、傾聽 推介、配搭 靈活處理異議 提供服務 有問有答,互動星,服務五星,服務五星,溝通星 魔術語句 說話清晰 適時 交代行動 匯報跟進,1樂意幫助 2匯報進度 3提出意見 4尋求協(xié)助 5互相提醒,團結星,服務五星,服務五星,自省星 每日一分鐘重溫 每周記錄一強項 每周記錄一改善 每周問人一強項 每周問人一改善,服務管理五星,帶動星 以身作則 明確示范 耐心教導,服務管理五星,贊賞星 稱贊及欣賞同事 稱贊及欣賞部門 稱贊及欣賞公司,合時 清晰 準確,服務管理五星,記錄星,定期評核 具體回饋 制定目標,栽培星,服務管理五星,同事表現(xiàn) 投訴 顧客溝通,跟進星,服務管理五星,配套,星報,服務審查系統(tǒng),評